市場(chǎng)調(diào)查實(shí)地執(zhí)行實(shí)務(wù)--訪問(wèn)隊(duì)伍建設(shè)與管理第一章VIP

1、市場(chǎng)調(diào)查實(shí)地執(zhí)行實(shí)務(wù)目 錄第一章 訪問(wèn)隊(duì)伍建設(shè)與管理第一節(jié) 訪問(wèn)員招聘、培訓(xùn)1第二節(jié) 訪問(wèn)員的考核4第二章 抽樣管理第一節(jié) 抽樣程序與管理10第二節(jié) 追加抽樣12第三章 訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié) 訪問(wèn)基本技能要求14第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)模擬33第三節(jié) 入戶技巧52第四節(jié) 尋找受訪戶方法54第五節(jié) 試訪與陪訪57第四章 項(xiàng)目運(yùn)作管理第一節(jié) 定量項(xiàng)目運(yùn)作管理601. 定量項(xiàng)目運(yùn)作程序602. 隨機(jī)入戶訪問(wèn)運(yùn)作管理653. 中心定點(diǎn)訪問(wèn)運(yùn)作管理704. 街頭攔截訪問(wèn)運(yùn)作管理795. 郵寄問(wèn)卷訪問(wèn)運(yùn)作管理816. 電話訪問(wèn)運(yùn)作管理857. 問(wèn)卷留置訪問(wèn)運(yùn)作管理90第二節(jié) 定性項(xiàng)目運(yùn)作管理941. 定性項(xiàng)目種類(lèi)94

2、2. 焦點(diǎn)小組座談會(huì)運(yùn)作管理983. 入戶深度訪談運(yùn)作管理1074. 經(jīng)理/醫(yī)生/經(jīng)銷(xiāo)商深度訪談運(yùn)作管理113第五章 代理商 第一節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作雙方責(zé)任117 第二節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)125第一章 訪問(wèn)隊(duì)伍建設(shè)與管理第一節(jié) 訪問(wèn)員招聘、培訓(xùn)訪問(wèn)部負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查，由訪問(wèn)員和督導(dǎo)員組成，對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。訪問(wèn)員的素質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查成敗的關(guān)鍵。因此，應(yīng)當(dāng)重視對(duì)訪問(wèn)員的培訓(xùn)。在整個(gè)調(diào)查活動(dòng)中需要具有各種職能的訪問(wèn)員，應(yīng)根據(jù)各自職能進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。一、訪問(wèn)員的招聘 （一）招聘1、 應(yīng)聘人員： 所有參加基礎(chǔ)培訓(xùn)的訪問(wèn)員必須都是經(jīng)過(guò)面試合格的。主要看是否善于交流，性格是否開(kāi)朗等（后附訪問(wèn)員登記表）。2、

3、培訓(xùn)人數(shù)：每次培訓(xùn)人數(shù)不超過(guò)20人。3、 培訓(xùn)時(shí)間：長(zhǎng)度不少于7小時(shí)，包括摸擬、陪訪。4、 通知訪問(wèn)員：提前通知參加培訓(xùn)的訪問(wèn)員培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)。5、 配備足夠的督導(dǎo)和陪訪員：每次培訓(xùn)至少要有2個(gè)督導(dǎo)和4-5個(gè)陪訪員。6、 收取建檔費(fèi)。7、 簽定保密協(xié)議。（二）對(duì)訪問(wèn)員的要求1、 誠(chéng)實(shí)： 訪問(wèn)員必須具有誠(chéng)實(shí)的品格，這是對(duì)訪問(wèn)員最重要的品格要求，對(duì)客戶提供的數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)，準(zhǔn)確和完整，因此，訪問(wèn)員應(yīng)誠(chéng)實(shí)，值得信賴。2、 有責(zé)任心：當(dāng)你準(zhǔn)備要做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，一定要事先考慮項(xiàng)目的難度及時(shí)間，看自己是否能全部做完，一旦接了一個(gè)項(xiàng)目一定要做到底。3、 能吃苦：訪問(wèn)工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，需要在外面跑，需要長(zhǎng)

4、時(shí)間步行和站立，所以一定要能夠吃苦才可以。4、嚴(yán)守時(shí)間：一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目涉及到各環(huán)節(jié)，時(shí)間要求相當(dāng)嚴(yán)格，因此訪問(wèn)員必須養(yǎng)成嚴(yán)守時(shí)間的習(xí)慣。5、 保密：由于市場(chǎng)調(diào)查的特殊性，訪問(wèn)員會(huì)接觸到客戶很多機(jī)密性的資料，訪問(wèn)員必須象愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣，保證所有的資料不會(huì)丟失或通過(guò)自己的談話等方式泄露。 對(duì)參與項(xiàng)目所涉及的客戶品牌等任何工作內(nèi)容、方法及項(xiàng)目?jī)?nèi)容都不得向外透露； 訪問(wèn)記錄及附帶資料不得私下抄錄、復(fù)印或向他人透露； 為了更好地保證項(xiàng)目的保密性，所有該公司的訪問(wèn)員都不可以同時(shí)在其他市場(chǎng)研究公司任兼職訪問(wèn)員。二、訪問(wèn)員的培訓(xùn)（一）準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地要有足夠大的地方，最好是如下圖一樣的座位安排，使訪問(wèn)員在模

5、擬的時(shí)候都能夠互相看得到。配備投影儀（二）準(zhǔn)備簽到表及訪問(wèn)員培訓(xùn)資料（后附樣本） 培訓(xùn)問(wèn)卷 簽到表 卡片 試訪問(wèn)卷 試訪禮品 陪訪報(bào)告 模糊答案表（三）訪問(wèn)員的任務(wù)及重要性1、任務(wù)：訪問(wèn)員主要負(fù)責(zé)各種類(lèi)型研究項(xiàng)目的資料收集工作。以搜集原始資料為職責(zé)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行訪問(wèn)。2、重要性：“資料收集”是市場(chǎng)研究中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，訪問(wèn)員調(diào)查技術(shù)的準(zhǔn)確性是保證研究項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。3、訪問(wèn)員除了得到相應(yīng)的報(bào)酬以外，還可以得到更多的社會(huì)鍛煉。（四）訪問(wèn)員進(jìn)行實(shí)地訪問(wèn)之前，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行必要的培訓(xùn)1、基本培訓(xùn)主要是對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行例行常規(guī)的培訓(xùn)，主要包括； 訪問(wèn)前必須攜帶的物品，包括問(wèn)卷、樣本計(jì)劃、身份證或訪問(wèn)介紹

6、信、紙、筆、贈(zèng)品、示卡、文件夾等； 如何按照樣本計(jì)劃選擇被訪者，如何選擇恰當(dāng)?shù)脑L問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)地點(diǎn)； 訪問(wèn)的技巧，如何得到被訪問(wèn)者愉快的合作，如何與陌生人開(kāi)始交談； 如何處理訪問(wèn)中發(fā)生的特殊情況。2、項(xiàng)目培訓(xùn)是針對(duì)每個(gè)特定的調(diào)查項(xiàng)目對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行的培訓(xùn)。內(nèi)容包括： 該項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容和調(diào)查目的； 該項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、問(wèn)卷內(nèi)容； 該項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查時(shí)間、調(diào)查步驟及注意事項(xiàng)。（五）訪問(wèn)員的培訓(xùn)方法1、集中講授主要培訓(xùn)新參加調(diào)查的訪問(wèn)員，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查基本理論和知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料。2、個(gè)別指導(dǎo)由在實(shí)際工作中具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行指導(dǎo)。擔(dān)任指導(dǎo)

7、的人員要結(jié)合實(shí)際調(diào)查任務(wù)，對(duì)訪問(wèn)員在市場(chǎng)調(diào)查、搜集整理資料等方面進(jìn)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)訪問(wèn)的技巧與藝術(shù)給予指導(dǎo)。3、模擬培訓(xùn) 模擬法是一種由受訓(xùn)人員參加并具有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。角色扮演是一種模擬方法，是由受訓(xùn)人員和有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員分別擔(dān)任不同的角色，模擬各種難以處置的市場(chǎng)問(wèn)題，培訓(xùn)受訓(xùn)人員。案例也是一種模擬培訓(xùn)的方法。案例分析可以就某個(gè)企業(yè)的實(shí)例論證，也可假擬某個(gè)案例，進(jìn)行分析，用以培養(yǎng)受訓(xùn)者處置各種情況的能力。4、加強(qiáng)管理在市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始之后，需要通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)訪問(wèn)員的監(jiān)督管理。主要方法是檢查他們?cè)L問(wèn)的問(wèn)卷是否合乎要求，訪問(wèn)是否真實(shí)可信。此外還可以通過(guò)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，檢查訪問(wèn)員的工作態(tài)度和工作

8、質(zhì)量，作為評(píng)價(jià)其工作效果的依據(jù)之一。對(duì)于完成任務(wù)好、工作突出的訪問(wèn)員應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們的工作積極性和工作熱情。對(duì)于不能勝任的訪問(wèn)員，應(yīng)及時(shí)予以更換。（六）督導(dǎo)員的培養(yǎng)督導(dǎo)員是對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，并且負(fù)責(zé)問(wèn)卷的回收與檢查工作的人員。督導(dǎo)員主要有如下職責(zé)： 培訓(xùn)和管理訪問(wèn)員； 檢查訪問(wèn)問(wèn)卷是否有漏答、錯(cuò)誤、作弊等現(xiàn)象； 根據(jù)調(diào)查時(shí)間安排，及時(shí)檢查訪問(wèn)進(jìn)度，抽查問(wèn)卷的真實(shí)性； 編輯整理所有的情報(bào)資料； 評(píng)價(jià)訪問(wèn)員的工作業(yè)績(jī)，對(duì)于不能勝任的，及時(shí)提出撤換的建議。督導(dǎo)員作為高一層次的調(diào)查人員，應(yīng)當(dāng)熟悉調(diào)查的具體步驟，并善于帶領(lǐng)和培訓(xùn)訪問(wèn)員，掌握各種調(diào)查知識(shí)，為成為高級(jí)調(diào)查人員做好準(zhǔn)備。第二節(jié) 訪

9、問(wèn)員的考核一、訪問(wèn)員的級(jí)別1. 為了便于對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行管理，將訪問(wèn)員分為初級(jí)、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)四種；2. 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 初級(jí)訪問(wèn)員：經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的訪問(wèn)員，累計(jì)項(xiàng)目總分為20分以下，訪問(wèn)技巧不熟練，不能很好地處理突發(fā)事件； 三級(jí)訪問(wèn)員：累計(jì)項(xiàng)目總分為20分以上，訪問(wèn)技巧較好，有一定的應(yīng)變能力，連續(xù)做項(xiàng)目數(shù)量較多，且無(wú)作弊等嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象，在培訓(xùn)中可以做示范、模擬； 二級(jí)訪問(wèn)員：累計(jì)項(xiàng)目總分為50分以上，具備熟練的訪問(wèn)技巧，可以起到陪訪的作用，做訪問(wèn)員一年以上，可以在項(xiàng)目中起到一些督導(dǎo)的作用，每次項(xiàng)目評(píng)分不低于5分； 一級(jí)訪問(wèn)員：累計(jì)項(xiàng)目總分100分以上，有勝任督導(dǎo)的能力，并可承擔(dān)本地或外地的督導(dǎo)工作。

10、3. 級(jí)別關(guān)系 每高一級(jí)的訪問(wèn)員可以對(duì)低一級(jí)的訪問(wèn)員進(jìn)行培訓(xùn)和陪訪； 各級(jí)訪問(wèn)員的報(bào)酬有差異，每高一級(jí)則每份問(wèn)卷的費(fèi)用多2元錢(qián)； 升為一級(jí)訪問(wèn)員，將可單獨(dú)承擔(dān)本地或外地的項(xiàng)目督導(dǎo)的工作。4. 升降級(jí)方式 初級(jí)晉升為三級(jí)：凡累計(jì)分?jǐn)?shù)達(dá)到20分，并且得到兩名以上督導(dǎo)認(rèn)可之后，可晉升為三級(jí)訪問(wèn)員； 晉升為二級(jí)以上：凡具備三級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的訪問(wèn)員，主動(dòng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)項(xiàng)目運(yùn)作部討論批準(zhǔn)，可晉升為高一級(jí)訪問(wèn)員； 在訪問(wèn)中表現(xiàn)突出，為公司作出貢獻(xiàn)，努力配合公司工作的訪問(wèn)員，若累計(jì)分不夠，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)訪問(wèn)運(yùn)作部討論批準(zhǔn)，可晉升為高一級(jí)訪問(wèn)員； 已升為高一級(jí)訪問(wèn)員，若訪問(wèn)質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)多次提醒沒(méi)有改

11、進(jìn)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)訪問(wèn)運(yùn)作批準(zhǔn)，給予降低處理。二、項(xiàng)目評(píng)分制度1. 每次項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人針對(duì)每一個(gè)訪問(wèn)員在整個(gè)項(xiàng)目中的綜合表現(xiàn)，做一個(gè)總體評(píng)價(jià)，打一個(gè)分?jǐn)?shù)，并填寫(xiě)訪問(wèn)員項(xiàng)目評(píng)分表。2. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（附表一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：十條標(biāo)準(zhǔn)，凡達(dá)到一條加一分，沒(méi)做到不加分，最后累計(jì)為得分?jǐn)?shù)，滿分為10分。優(yōu)秀：9-10分；很好：7-8分；好：5-6分；一般：3-4分； 不好：0-2分。十條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1）遵守培訓(xùn)時(shí)間；2）按培訓(xùn)要求完成；3）服從督導(dǎo)安排；4）卷面工整；5）正確使用地址表；6）正確使用隨機(jī)表；7）邏輯關(guān)系跳問(wèn)正確；8）開(kāi)放題追問(wèn)好；9）按時(shí)完成項(xiàng)目；10）超額完成或積極做追加。3. 公

12、布復(fù)核結(jié)果、重獎(jiǎng)、重懲。三、項(xiàng)目中的獎(jiǎng)懲1.訪問(wèn)員/兼職人員管理?xiàng)l例（附表二）2.訪問(wèn)員系統(tǒng)化管理 訪問(wèn)員管理的要求 專(zhuān)人負(fù)責(zé)訪問(wèn)員的管理 只有經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的基培的訪問(wèn)員才能做訪問(wèn)，嚴(yán)格按兼職人員條例對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行管理。附表一訪問(wèn)員項(xiàng)目評(píng)分表項(xiàng)目號(hào)： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目督導(dǎo)： 年 月 日訪問(wèn)員姓名遵守培訓(xùn)時(shí)間按培訓(xùn)要求完成服從督導(dǎo)安排卷面工整正確使用地址表正確使用隨機(jī)表邏輯關(guān)系跳問(wèn)正確開(kāi)放題追問(wèn)好按時(shí)完成項(xiàng)目超額完成或積極做追加總體評(píng)分備注附件二訪問(wèn)員兼職人員管理?xiàng)l例一、 總則1. 公司的所有兼職訪問(wèn)員都有保守公司秘密的責(zé)任，對(duì)參與項(xiàng)目所涉及到的客戶、品牌、項(xiàng)目?jī)?nèi)容和方法等任何信息不得向外透露。公

13、司的問(wèn)卷、資料不得私下抄錄、復(fù)印或向他人透露。2. 兼職訪問(wèn)員要服從有關(guān)項(xiàng)目督導(dǎo)的安排，對(duì)所做的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，確保工作質(zhì)量。3. 如果兼職訪問(wèn)員所做工作達(dá)不到培訓(xùn)或督導(dǎo)預(yù)先確定的要求，公司有權(quán)酌情扣除勞務(wù)費(fèi)，直到扣除在公司的全部勞務(wù)費(fèi)。4. 對(duì)于所有的訪問(wèn)項(xiàng)目，兼職訪問(wèn)員須在培訓(xùn)時(shí)交項(xiàng)目保證金伍拾圓整，在項(xiàng)目結(jié)束后，如兼職訪問(wèn)員完成了所有工作后，則退還給兼職訪問(wèn)員。二、 兼職訪問(wèn)員處罰條款凡有下面111項(xiàng)情況，廢除該兼職訪問(wèn)員該項(xiàng)目所有問(wèn)卷，扣除所有勞務(wù)費(fèi)及項(xiàng)目保證金，兼職訪問(wèn)員除名并通告全體兼職訪問(wèn)員1. 兼職訪問(wèn)員根本未去指定地點(diǎn)訪問(wèn)，自己編造問(wèn)卷；2. 兼職訪問(wèn)員不遵守公司的保密原則，

14、私自將項(xiàng)目資料及內(nèi)容透露給他人或不將項(xiàng)目的有關(guān)資料交回公司；3. 問(wèn)卷填寫(xiě)完整，但訪問(wèn)時(shí)間低于正常訪問(wèn)時(shí)間的一半，按常規(guī)無(wú)法完成訪問(wèn)；4. 使用隨機(jī)表時(shí)，加入部分不符合甄別條件的被訪問(wèn)者候選人、置換被訪問(wèn)者候選人的排列順序或選錯(cuò)被訪者；5. 開(kāi)放題有互相抄襲行為；6. 不按地址表中的地址順序進(jìn)行訪問(wèn)；7. 問(wèn)卷上地址與地址表上一致，但經(jīng)復(fù)核與實(shí)際不相符合；8. 自行篡改地址表并與實(shí)際地址不符；9. 自行決定分發(fā)問(wèn)卷給別人代做；10. 被要求進(jìn)行補(bǔ)問(wèn)、補(bǔ)做時(shí)，不去補(bǔ)問(wèn)、補(bǔ)做，自己圈選填寫(xiě)應(yīng)被問(wèn)內(nèi)容；11. 在被要求進(jìn)行補(bǔ)問(wèn)、補(bǔ)做時(shí)，只補(bǔ)問(wèn)、補(bǔ)做一部分，剩余部分自己圈選填寫(xiě)。凡有下面1217項(xiàng)的情

15、況，扣除該兼職訪問(wèn)員該批所有問(wèn)卷的50勞務(wù)費(fèi)，若兼職訪問(wèn)員愿意補(bǔ)做，并保證質(zhì)量無(wú)問(wèn)題，兩天內(nèi)交卷，則扣除對(duì)應(yīng)于出錯(cuò)問(wèn)卷的勞務(wù)費(fèi)兩倍的費(fèi)用，并嚴(yán)重警告一次，若再犯任何一項(xiàng)，則扣除全部勞務(wù)費(fèi)并除名12. 問(wèn)卷上地址與地址表不符；13. 跳問(wèn)或少問(wèn)問(wèn)卷內(nèi)容；14. 訪問(wèn)指定地址內(nèi)非常住戶居民；15. 不按規(guī)定循環(huán)使用問(wèn)卷；16. 不出示或不按規(guī)定出示卡片、實(shí)物、照片等；17. 自行截留應(yīng)贈(zèng)予被訪問(wèn)者的贈(zèng)品、禮品等；凡有1819項(xiàng)的情況，廢除當(dāng)份問(wèn)卷，若兼職訪問(wèn)員改正，則只扣除當(dāng)份問(wèn)卷的50%的勞務(wù)費(fèi)18. 開(kāi)放題追問(wèn)不詳細(xì)19. 開(kāi)放題書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，字跡潦草；凡有下面2021項(xiàng)情況，扣除該批勞務(wù)費(fèi)的5

16、0，并嚴(yán)重警告一次，若再犯任何一項(xiàng)，則扣除全部勞務(wù)費(fèi)及項(xiàng)目押金20. 不按規(guī)定時(shí)間上交問(wèn)卷；21. 問(wèn)卷由他人代交；凡有2224項(xiàng)的情況，取消該項(xiàng)目培訓(xùn)資格并嚴(yán)重警告一次，出現(xiàn)兩次以上兼職訪問(wèn)員除名并扣除項(xiàng)目押金22. 兼職訪問(wèn)員挑居委；23. 通知培訓(xùn)不到；24. 通知培訓(xùn)遲到；凡有2527項(xiàng)的情況，扣除當(dāng)批問(wèn)卷50勞務(wù)費(fèi)，并警告一次25. 兼職訪問(wèn)員不預(yù)約，放棄合適的被訪者；26. 不能入戶三次，即浪費(fèi)有效地址；27. 兼職訪問(wèn)員不服從督導(dǎo)安排的；其他處罰條款28. 項(xiàng)目開(kāi)始后無(wú)正當(dāng)理由不能完成最少量時(shí)即無(wú)故中途退出；不結(jié)算該項(xiàng)目勞務(wù)費(fèi)并扣除項(xiàng)目保證金，出現(xiàn)兩次以上兼職訪問(wèn)員除名29. 兼職訪問(wèn)員凡出現(xiàn)兩次警告或以上的。在半年的兼職訪問(wèn)員的評(píng)估中，降為低一級(jí)訪問(wèn)員三、 獎(jiǎng)勵(lì)條例若兼職訪問(wèn)員在工作半年內(nèi)未受到過(guò)任何警告，公司將在工作半年后對(duì)該兼職訪問(wèn)員的級(jí)別進(jìn)行評(píng)定，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的升為高一級(jí)的兼職訪問(wèn)員。若兼職訪問(wèn)員中途離職，作為放棄處理。四、 訪問(wèn)員兼職人員投訴條例兼職訪問(wèn)員如對(duì)督導(dǎo)處理作弊情況不滿或認(rèn)為督導(dǎo)有意刁難可向訪問(wèn)部經(jīng)理投訴，如經(jīng)核實(shí)確實(shí)沒(méi)有作弊情況，公司將向兼職訪問(wèn)員