電話合作服務(wù)協(xié)議書(shū)與電話客服個(gè)人工作總結(jié)匯編

1、電話合作服務(wù)協(xié)議書(shū)與電話客服個(gè)人工作總結(jié)匯編電話合作服務(wù)協(xié)議書(shū)為了進(jìn)一步推進(jìn)高科八口電話市場(chǎng)的繁榮，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，從而進(jìn)一步拓 展高科八口電話在區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)雙方友好協(xié)商達(dá)成以下協(xié)議：1、乙方開(kāi)店首次向甲方購(gòu)買(mǎi)高科八口電話，贈(zèng)送312. 50元的充值話費(fèi)；以后乙 方向甲方購(gòu)買(mǎi)通話費(fèi)為0. 078元/分鐘。2、乙方自主選址，負(fù)責(zé)裝修及經(jīng)營(yíng)后高科八口電話的日常維護(hù)，且營(yíng)業(yè)面積不 小于10-20平方米。3、乙方自主申請(qǐng)辦理個(gè)體營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)證件進(jìn)行高科八口電話營(yíng)業(yè)。4、乙方必須合法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守甲方的價(jià)格規(guī)定，不得同時(shí)經(jīng)營(yíng)其它同類(lèi)產(chǎn) 品，不得隨意大幅調(diào)動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消合作資格。5、

2、若乙方在合作過(guò)程中對(duì)我公司的網(wǎng)電質(zhì)量不滿意，乙方可自由退出；雙方合同 失效6、公司不收現(xiàn)金，請(qǐng)按公司指定帳號(hào)匯款，出現(xiàn)問(wèn)題公司概不負(fù)責(zé)，出現(xiàn)糾紛 在甲方所在地提起訴訟。7、協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，若有遺漏雙方另行協(xié)商 補(bǔ)充。a： b：帳號(hào)：卡號(hào)：戶名：戶名：開(kāi)戶行：開(kāi)戶行：甲方：（蓋章）乙方：（蓋 章）代表：代表：年月日年月日電話客服個(gè)人工作總結(jié)在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未 來(lái)的不斷探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因 為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要 保持，

3、這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于 自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的 考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06 年被安排去*10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng) 為20*年度優(yōu)秀員工在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn) 品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和 表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需 要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客

4、戶，禮貌 的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天 的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重， 笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑 聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回 應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才 不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。范文寫(xiě)作www. fwwang. cn于是， 我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做

5、疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接 線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶 的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己, 而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了 一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱(chēng)號(hào), 得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晩上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶, 要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能 明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入 過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守

6、規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí) 可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先 生，我相信您并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事 項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶 利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還 是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一 些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn) 了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口 上那句先生，您的心情我能理解就可以完

7、成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任 心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一 個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我 想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如銷(xiāo)售心理 學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更 加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉 來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(mén)（直接說(shuō)出 部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處

8、理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷 衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探 討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康 及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客 服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注 社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我 們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解. 我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的 客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡

9、的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作 所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事 客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種 味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作 中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用 戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高

10、超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不 斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶 提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì) 細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更 大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種 管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度，一種

11、比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己 及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢 面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工 作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的 服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同 時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組 長(zhǎng)、質(zhì)檢及部

12、門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為 和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好 份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水 暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？ 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么 大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入 水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻 球靠岸了

13、，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上 堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才?不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚 人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嚥，一大堆騷擾用戶又何防！很 幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其 中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外 一位班長(zhǎng)良

14、好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大 力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有 效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的 投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí) 總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或 影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減 輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴， 但

15、都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回 憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下 有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸 索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極 性。或?yàn)榱颂狍{語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話 務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生 動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài) 上將進(jìn)一步加大