物業(yè)管理客服XX年個人工作總結(jié)

1、物業(yè)管理客服xx年個人工作總結(jié)作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉 和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更 新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第 二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大 努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做 好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、 管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為 公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗：1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工 作2、分析、調(diào)查問題的原因3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物 業(yè)管理相關(guān)的法律法

2、規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解 決方法；4、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗 為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主 的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè) 管理工作開展。在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的； 完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù) 防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程 當(dāng)試驗場。4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、 各崗位直至個人，按計劃分步實施。5、強化

3、培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能 培訓(xùn)。6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿 意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速 度，突出全面質(zhì)量管理的思路。9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范?！拔飿I(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升 公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企 業(yè)可以說沒有，因為消費者的心

4、理和行為是公司難以確定 的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是 能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨 無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為 消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心 中。總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客 戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度 來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良 好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司 也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn), 可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種 心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客 來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我 們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那 怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以 客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以 直接了解企業(yè)、產(chǎn)品