送站服務(wù)善后工作

1、送站服務(wù)送站前的準(zhǔn)備離店服務(wù)送行服務(wù)一、送站準(zhǔn)備 一、送行前的工作程序及服務(wù)要點(diǎn) （一）核實(shí)交通票據(jù) （二）確定出行李的時(shí)間和方法 （三）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 （四）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目 （五）提醒有關(guān)注意事項(xiàng) （六）即時(shí)歸還證件離開(kāi)本地前一天。（團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、去向、航班、車次、時(shí)間、地點(diǎn)）離境團(tuán)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票空余時(shí)間：出境航班提前120分鐘國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘火車和輪船提前60分鐘一般情況下，地陪不保管旅游團(tuán)的旅行證件。如有特殊，用完要及時(shí)歸還旅游者和領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品看是否保留旅游者的物品，若有立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。二、離店服務(wù) 1

2、、集中交運(yùn)行李 2、辦理退房手續(xù) 3、集合上車詢問(wèn)旅游者相關(guān)事宜。上車后清點(diǎn)人數(shù)。征詢領(lǐng)隊(duì)和全陪意見(jiàn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車問(wèn)：旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？問(wèn)：旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ （1）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡 （2）無(wú)特殊原因要在中午12點(diǎn)以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù) （3）出發(fā)前要詢問(wèn)本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無(wú)遺忘物品，收齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺(tái) （4）照顧游客上車入座，清點(diǎn)人數(shù)并再次提醒游客有無(wú)遺忘物品,征求領(lǐng)隊(duì)和全陪意見(jiàn)，然后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。三、送行服務(wù) （一）致歡送詞 （二）提

3、前到達(dá)離開(kāi)地點(diǎn)，照顧旅游者下車 （三）移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單 （四）協(xié)助辦理離站手續(xù) （五）告別 （六）與司機(jī)結(jié)賬提醒旅游者帶齊隨身的行李物品，照顧旅游者下車。待全團(tuán)旅游者下車后，在此檢查車內(nèi)有無(wú)客人遺落的物品，并請(qǐng)司機(jī)清理車廂，約好等候時(shí)間與地點(diǎn)地陪要等到旅游團(tuán)所乘坐的交通工具啟動(dòng)后才能離開(kāi)，但外賓團(tuán)離境站的地陪可以在游客進(jìn)入安檢后離開(kāi)。思考與討論 地陪歡送詞的要點(diǎn)是什么？地陪歡送詞的要點(diǎn)是什么？ 地陪歡送詞要點(diǎn) 1.回顧該旅游團(tuán)在城市旅游活動(dòng)，感謝合作 2.表達(dá)友誼和惜別之情 3.征求旅游者對(duì)導(dǎo)游工作的意見(jiàn)和建議 4.旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處地陪可借此機(jī)會(huì)向旅游者表達(dá)歉意 5.期待重逢

4、 6.美好祝愿等誤機(jī)（車、船）的處理 （一）將成誤機(jī)（車、船）事故的處理 1、立即向旅行社和有關(guān)部門報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助 2、導(dǎo)游人員和旅游社有關(guān)部門盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，講明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班，現(xiàn)在何處，大約抵達(dá)時(shí)間 3、旅行社協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi) 4、寫出書面報(bào)告。 （一）已成誤機(jī)（車、船）事故的處理 1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助 2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開(kāi)本站。或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站 3、穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜

5、 4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整 5、向游客賠禮道歉，必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)親自前往并給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡量挽回旅行社的聲譽(yù) 6、事后寫書面報(bào)告，分析事故原因，查清責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)的處罰。善后工作 一、做好與全陪的結(jié)賬工作 二、處理遺留問(wèn)題 三、結(jié)清賬目，歸還物品 四、總結(jié)工作 五、上交日志，意見(jiàn)表、物品書面總結(jié)：1、初次單人導(dǎo)游2、接待了vip團(tuán)3、帶團(tuán)中出現(xiàn)重大事故和嚴(yán)重缺陷 送行和后續(xù)工作是一樣重要的。送行服務(wù)階段由于游客急于回家，加之旅游后的疲勞，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量要求更高。因此在此階段導(dǎo)游服務(wù)工作更應(yīng)周到、細(xì)致，應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)程序處理相關(guān)事宜，增強(qiáng)情感服務(wù)。案例、誤機(jī)

6、的處理案例、誤機(jī)的處理 旅游車在堵塞剛剛疏通后以最快的速度到達(dá)了機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓，導(dǎo)游看了一下手表，距離飛機(jī)起飛只剩下十分鐘的時(shí)間了，抱著最后的一線希望，導(dǎo)游跑到航空公司的登機(jī)辦理柜臺(tái)，將路上出現(xiàn)的種種情況向服務(wù)人員進(jìn)行說(shuō)明，并出示了旅游團(tuán)的機(jī)票和旅游者的身份證件，希望航空公司能給予辦理登機(jī)手續(xù)，但是為時(shí)以晚，航空公司已經(jīng)停辦登機(jī)手續(xù)，飛機(jī)也將在幾分鐘后起飛。 導(dǎo)游員看到這種情況后，撥通了旅行社計(jì)調(diào)部門的電話，將所發(fā)生的情況向旅行社做了匯報(bào)，根據(jù)旅行社有關(guān)部門的指示，導(dǎo)游員持旅游團(tuán)的機(jī)票和游客的身份證件連忙來(lái)到航空公司設(shè)在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)柜臺(tái)，詢問(wèn)有沒(méi)有臨近的航班，經(jīng)查詢，三小時(shí)以后將有同一家航空公司的飛機(jī)飛往同一個(gè)城市，導(dǎo)游員及時(shí)地進(jìn)行了改簽手續(xù)，之后，返回到候機(jī)大廳，將情況向旅游團(tuán)的全體游客做了說(shuō)明，看著導(dǎo)游員的奔波，游客都非常理解導(dǎo)游員的工作，對(duì)事件的處理表示非常滿意。任務(wù)任務(wù)