前臺服務(wù)禮儀

1、什么是禮儀 “禮禮”禮貌、禮節(jié)；禮貌、禮節(jié)； “儀儀”儀表、儀態(tài)、儀式儀表、儀態(tài)、儀式 禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面（在一定歷史時期內(nèi)）言談舉止等方面（在一定歷史時期內(nèi)）約定俗約定俗成的成的（約定：共同制定；俗成：大家都這樣，（約定：共同制定；俗成：大家都這樣，習慣上一直沿用。指習慣上一直沿用。指事物事物的名稱或的名稱或社會社會習慣往習慣往往是由人民群眾經(jīng)過長期社會實踐而確定或形往是由人民群眾經(jīng)過長期社會實踐而確定或形成的。），成的。），共同遵守的規(guī)范和程序。共同遵守的規(guī)范和程序。前臺是企業(yè)的窗口 前臺是一個單位的臉面和名片，更

2、是前臺是一個單位的臉面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通過公司的窗口。公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。所以前臺工作人員必須前臺來體現(xiàn)的。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括前臺接待的禮儀包括 一、前臺崗位工作人員職責一、前臺崗位工作人員職責 二、儀容、行為、語言的規(guī)范二、儀容、行為、語言的規(guī)范 三、電話接待的禮儀三、電話接待的禮儀 四、來訪者接待的禮儀四、來訪者接待的禮儀 五、投訴處理五、投訴處理前臺崗位工作人員職責負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好

3、來電負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；的人員，不遺漏、延誤；（目前是收銀人員在做）（目前是收銀人員在做）負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；認真公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；認真記錄接待情況，對職責范圍的工作及時匯報；記錄接待情況，對職責范圍的工作及時匯報；負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；并保持整潔干

4、凈；管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；（耳麥、音響、（耳麥、音響、話筒、電話等）話筒、電話等）前臺崗位工作人員職責 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（抽屜里的快遞單、便簽紙之類要分類放好，尤其是（抽屜里的快遞單、便簽紙之類要分類放好，尤其是抽屜里不要出現(xiàn)零食之類的。）抽屜里不要出現(xiàn)零食之類的。） 應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導、同事、客戶應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導、同事、客戶問好；問好； 協(xié)助主管做好特殊客戶的接待工作；協(xié)助主管做好特殊客戶的接待

5、工作； 接受上級領(lǐng)導的臨時工作安排。接受上級領(lǐng)導的臨時工作安排。前臺工作人員的儀容規(guī)范前臺工作人員的儀容規(guī)范 面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；面帶笑容，保持開朗的心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生；保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 淡妝上崗；淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 宜用較清新、淡雅的香水宜用較清新、淡雅的香水前臺工作人員儀容禁忌前臺工作人員儀容禁忌 口腔不衛(wèi)生口腔不衛(wèi)生 頭發(fā)臟且蓬亂頭發(fā)臟且蓬亂 不化妝，

6、素面朝天或妝容太過艷麗；不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋穿拖鞋（包括時裝涼拖）（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；或穿皮鞋而不穿襪子； 穿低胸、超短裙、超短褲、吊帶裙等身體暴露穿低胸、超短裙、超短褲、吊帶裙等身體暴露的服裝。的服裝。（蜀江錦院穿公司統(tǒng)一配備的工作裝）（蜀江錦院穿公司統(tǒng)一配備的工作裝）前臺工作人員行為規(guī)范前臺工作人員行為規(guī)范 舉止文明，注意站姿、坐姿；舉止文明，注意站姿、坐姿； 禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 禁止禁止3人以上的工作人員同時出現(xiàn)在前臺。人以上的工作人員同時出現(xiàn)在前臺。 與客戶面對面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；與客戶

7、面對面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前臺存放私人物品，看報紙雜志，接打私人電話臺存放私人物品，看報紙雜志，接打私人電話等。等。前臺工作人員的語言規(guī)范前臺工作人員的語言規(guī)范 語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。練明確，使用尊稱敬語。 如：如：“先生先生/女士、大爺、婆婆女士、大爺、婆婆（不要直接稱呼年長（不要直接稱呼年長的女士為的女士為“太婆太婆”）、小朋友、小朋友”“”“您好您好”“”“請請”“”“謝謝謝謝”“”“對不起對不起”“”“很抱歉很

8、抱歉”“”“請稍等請稍等”“”“請諒請諒解解”“”“讓您久等了讓您久等了”“”“慢走慢走”等等。等等。 禁忌一下的語言用詞：禁忌一下的語言用詞： 如：如：“喂喂” “嘿嘿” “我不知道，找別人去我不知道，找別人去” “我就我就這態(tài)度這態(tài)度” “喊什么，等會兒喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么我正忙著，著什么急急” “我解決不了，愿意找誰找誰去我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和我剛才和你說了，怎么還問你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導去有意見，找我們領(lǐng)導去” “你問我，我問誰你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我我有什么辦法有什么辦法” “等一會唄，著什么

9、急啊等一會唄，著什么急啊” “哎呀哎呀 煩煩死了死了” “你等著吧你等著吧” 電話接聽禮儀電話接聽禮儀前臺前臺（收銀臺人員）（收銀臺人員）接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。粗口。接電話中，要勤說接電話中，要勤說“請問請問”“”“您好您好”“”“請稍等請稍等”“”“不好意不好意思思”“”“麻煩您麻煩您”等之類的謙詞。等之類的謙詞。在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先

10、要說：說：“您好，成都蜀錦織繡博物館（蜀江錦院您好，成都蜀錦織繡博物館（蜀江錦院xx店）店）”忌以忌以“喂喂”開頭。開頭。電話接聽禮儀 如果因故接遲，要向來電者說：如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓對不起，讓您久等了您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果來電者是找公司的其他并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果來電者是找公司的其他同事，應(yīng)禮貌的說同事，應(yīng)禮貌的說“請您稍等請您稍等”，然后用手捂，然后用手捂住話筒，用普通話使用廣播或?qū)χv機聯(lián)系同事。住話筒，用普通話使用廣播或?qū)χv機聯(lián)系

11、同事。（這時要注意，即使捂住了話筒，電話那頭還是會有比較小的聲（這時要注意，即使捂住了話筒，電話那頭還是會有比較小的聲音，如果這時你的語言語氣驟變，勢必會給來電者不好的印象）音，如果這時你的語言語氣驟變，勢必會給來電者不好的印象） 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。電話接聽禮儀在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛電話。因為在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒喀嗒”的聲音，這會讓客

12、的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。當你正在通電話，又碰上客人來訪咨詢或有客戶結(jié)賬時，原則當你正在通電話，又碰上客人來訪咨詢或有客戶結(jié)賬時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。鑒于前臺

13、工作人員鑒于前臺工作人員（收銀人員）（收銀人員）每天要接很多電話，說很多話，每天要接很多電話，說很多話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。良好的聲音效果。特殊補充說明：廣播員的職責要求特殊補充說明：廣播員的職責要求首先，作為一名從業(yè)人員，廣播員也必須愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道首先，作為一名從業(yè)人員，廣播員也必須愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德。在廣播工作中要認真、盡職盡責，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉廣德。在廣播工作中要認真、盡職盡責，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉廣播設(shè)備的操作。播設(shè)備的操作。其次，作為一名廣播員，做好廣

14、播工作就是最大的任務(wù)。而賣場其次，作為一名廣播員，做好廣播工作就是最大的任務(wù)。而賣場廣播工作因為工作的特殊性，也具有其特定的特點。例如，賣場是一廣播工作因為工作的特殊性，也具有其特定的特點。例如，賣場是一個大的購物場所，每天來往的顧客很多，所以賣場的廣播給顧客留下個大的購物場所，每天來往的顧客很多，所以賣場的廣播給顧客留下的印象很重要。從這方面看，賣場廣播人就必須要的印象很重要。從這方面看，賣場廣播人就必須要聲音甜美，普通話聲音甜美，普通話標準、吐字清晰，并且語氣要自然流暢。標準、吐字清晰，并且語氣要自然流暢。只有這樣的廣播員，才能帶只有這樣的廣播員，才能帶給顧客清新自然的好感。給顧客清新自然

15、的好感。第三，廣播員必須具備一定的語言組織能力以及迅捷的思維反應(yīng)第三，廣播員必須具備一定的語言組織能力以及迅捷的思維反應(yīng)能力。在商場中，往往也會涉及一些臨時信息的播報，能力。在商場中，往往也會涉及一些臨時信息的播報，例如提醒客人例如提醒客人交警查處違章停車、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等交警查處違章停車、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等，像這類的信，像這類的信息都是需要廣播員臨時組織語言的。因而語言組織能力和應(yīng)變能力也息都是需要廣播員臨時組織語言的。因而語言組織能力和應(yīng)變能力也是很重要的。是很重要的。 最后，廣播員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對音樂和時尚的欣賞能力。最后，廣播員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對

16、音樂和時尚的欣賞能力。為什么這樣說呢為什么這樣說呢?因為對于賣場廣播來說，是不能出現(xiàn)錯別字的。所因為對于賣場廣播來說，是不能出現(xiàn)錯別字的。所以廣播員要有必須的文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)錯別字的尷尬局面。另外，以廣播員要有必須的文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)錯別字的尷尬局面。另外，賣場中經(jīng)常播放背景音樂，這個也是在廣播員的工作范圍之內(nèi)，所以賣場中經(jīng)常播放背景音樂，這個也是在廣播員的工作范圍之內(nèi)，所以賣場廣播員必須具備一定的音樂欣賞能力，要把握時尚動態(tài)。賣場廣播員必須具備一定的音樂欣賞能力，要把握時尚動態(tài)。來訪者接待的禮儀來訪者接待的禮儀前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，前臺在崗位上一般都是坐

17、著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握面朝向訪客者點頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏，語氣輕柔：（右手握住左手），雙腿并攏，語氣輕柔：“您好，歡迎光臨蜀您好，歡迎光臨蜀錦織繡博物館（蜀江錦院錦織繡博物館（蜀江錦院xx店），請問店），請問”來訪者接待的禮儀如果客戶是參觀或是購物，立即安排工作人員接待如果客戶是參觀或是購物，立即安排工作人員接待或是用手勢指引其入博物館?；蚴怯檬謩葜敢淙氩┪镳^。不得毫無反應(yīng)或語氣不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。冷淡。如果客戶只是咨詢，在回答客戶問題時還要做好語如果客戶只是咨詢，在回答客戶

18、問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。問詢時，要從容不迫的一一作答。如果來訪者不是參觀，也不是購物，也不是咨詢，如果來訪者不是參觀，也不是購物，也不是咨詢，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入休忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入休息區(qū)落座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人息區(qū)落座倒水。如果等了很長時間，訪客要找

19、的人還在忙，還在忙，中途要適時關(guān)照一下來訪者并說明，不要中途要適時關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。扔在那里不管。來訪者接待的禮儀如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去規(guī)范的手勢指引如何去（一般客戶到訪亦如此，正常接待的人員沒來之（一般客戶到訪亦如此，正常接待的人員沒來之前，應(yīng)禮貌的指引或先幫忙接待），前，應(yīng)禮貌的指引或先幫忙接待），或者帶來訪者去?；蛘邘碓L者去。（接待人員在客（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如在博物館卷軸區(qū)，工作人員人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如

20、在博物館卷軸區(qū)，工作人員應(yīng)在來訪者右側(cè)。）應(yīng)在來訪者右側(cè)。）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。許可后再請來訪者進入。（博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如（博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如果是家園店則涉及到多個部門，要注意這一點。）果是家園店則涉及到多個部門，要注意這一點。）有客戶未預(yù)約來訪找公司領(lǐng)導時，不要直接回答要找的某位領(lǐng)有客戶未預(yù)約來訪找公司領(lǐng)導時，不要直接回答要找的某位領(lǐng)導在或者不在。而要告訴對方：導在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？讓我看看他是否在？”“”“請請稍等，我?guī)湍?lián)系一

21、下！稍等，我?guī)湍?lián)系一下！”等，同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：等，同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報單位及姓名則如果對方?jīng)]有報單位及姓名則必須問明必須問明（要注意問話的藝術(shù)，不要讓客戶覺得有被審問的感（要注意問話的藝術(shù)，不要讓客戶覺得有被審問的感覺），覺），盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導見面。盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導見面。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理。來訪者接待的禮儀如果事先接到通知有貴賓來訪，需要提前打掃門庭、前臺、休如果事先接到通知有貴賓來訪，需要提

22、前打掃門庭、前臺、休息區(qū)等，以迎接嘉賓，并備好茶具，茶葉、鮮花等，也可以根息區(qū)等，以迎接嘉賓，并備好茶具，茶葉、鮮花等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。應(yīng)該提前出門迎接?？腿藖淼焦疽獰崆榻哟９ぷ魅藛T要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿藖淼焦疽獰崆榻哟?。工作人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。如果客人有重要事情和公司領(lǐng)導商談，則請客人參觀后指引其如果客人有重要事情和公司領(lǐng)導商談，則請客人參觀后指引其到休息區(qū)落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙到休息區(qū)落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙

23、手遞送。手遞送。（摻茶遞茶時，要注意不要拿背部對著客人，盡量在（摻茶遞茶時，要注意不要拿背部對著客人，盡量在客人側(cè)面，伸手過去拿茶杯前要小聲對客人說客人側(cè)面，伸手過去拿茶杯前要小聲對客人說 “不好意思，不好意思，打擾一下！打擾一下！”得到客人允諾后，再為其倒水。拿水杯、倒水時得到客人允諾后，再為其倒水。拿水杯、倒水時聲音要盡量小，輕拿輕放。）聲音要盡量小，輕拿輕放。）來訪者接待的禮儀如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人。收件人。如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者直接回絕?；蛘咧苯踊亟^。對待顧客稱贊你的良

24、好服務(wù)時，切不可沾沾對待顧客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”等。等。送客的禮儀當客戶參觀結(jié)束或選購流程結(jié)束以后，離開當客戶參觀結(jié)束或選購流程結(jié)束以后，離開博物館時，要將客戶送到門口或樓梯口（通博物館時，要將客戶送到門口或樓梯口（通往地下停車場），并對客戶說：往地下停車場），并對客戶說：“請慢走！請慢走！歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！”（重要提醒：如果客人手（重要提醒：如果客人手上提有重物或貨物較多，一定要幫忙提，并上提有重物或貨物較多，一定要幫忙提，并將

25、客人送至車上。）將客人送至車上。）送客的禮儀重要客戶接待，客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自重要客戶接待，客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門外并說人送到門外并說“再見再見”。對待長輩和年老體弱的。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就開始議論

26、客人的穿著、可客人后腳剛跨出門檻，就開始議論客人的穿著、客人的言行等等客人的言行等等。這些都是非常失禮的。這些都是非常失禮的。送客的禮儀 客人告辭時，倘若應(yīng)該送行的領(lǐng)導正忙于工作客人告辭時，倘若應(yīng)該送行的領(lǐng)導正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，一聲不吭或無所表示，要是客人表示告辭時，一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。不管再有多少理由，都是失禮的。 客人離開后，應(yīng)即時將客人使用過的一次性杯客人離開后，應(yīng)即時將客人使用過的一次性杯子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎ξ锕?。保子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎ξ锕?/p>

27、。保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。蜀江錦院蜀江錦院前臺在崗要求前臺在崗要求 離座離座（接待）（接待）和休息和休息（或外出）（或外出）時，應(yīng)該先委托人時，應(yīng)該先委托人負責前臺，并把工作交接清楚等。負責前臺，并把工作交接清楚等。 嚴守工作時間，前臺接待人員應(yīng)嚴格遵守作息時間，嚴守工作時間，前臺接待人員應(yīng)嚴格遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗分鐘到崗（早上做完（早上做完清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是13:50前后到前后到崗，最遲不能超過崗，最遲不能超過13:55；冬天；冬天13:20前后

28、到崗，前后到崗，最遲不能超過最遲不能超過13:25），），下午下班應(yīng)該將所有收尾下午下班應(yīng)該將所有收尾工作做完，才能離開。工作做完，才能離開。服務(wù)規(guī)范示例服務(wù)規(guī)范示例 接待示例：客戶到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視接待示例：客戶到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客戶。立即起身主動愉悅的打招呼：客戶。立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，您好，先生先生/女士，女士，（了解客戶的意圖），（了解客戶的意圖）， 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指（不要用手指指引），指引），眼睛視線：客戶眼睛視線：客戶方向方

29、向客戶?？蛻?。 步行禮節(jié)示例：當你跟著客戶走時，走在步行禮節(jié)示例：當你跟著客戶走時，走在 客戶的后面客戶的后面23步。當你指引客戶走時，走步。當你指引客戶走時，走在客戶的前面在客戶的前面23步。步。投訴處理投訴處理 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。

30、 認真傾聽完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對孰錯，認真傾聽完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對孰錯，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，向投訴者表示抱歉和感向投訴者表示抱歉和感謝，謝，把他們的投訴看作是對公司的支持和愛護，對我們公司把他們的投訴看作是對公司的支持和愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品也歡迎繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品” 如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問題，自己能處理的前提相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問題，自己能處理的前提下，迅速處理。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，下，迅速處理。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。如果確實是特別棘手的問題。最好是讓當事者自己來道歉。如果確實是特別棘手的問題。問題不可能馬上處理，則立即通知主管出面解決。在等待主問題不可能馬上處理，則立即通知主管出面解決。在等待主管的過程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定。管的過程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定。（摻點茶倒點（摻點茶倒點水什么的。）水什么的。）處理投訴的要點處理投訴的要點 發(fā)生沖突時，重要的事