補充服務質量管理培訓

1、服務的五性服務的五性美國的服務專家美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與與Berry簡稱簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致?？煽啃裕喊冃c可信性的一致。 公司第一次服務要及時、準確地完成；公司第一次服務要及時、準確地完成； 準確結賬；準確結賬； 保持好的記錄；保持好的記錄； 在指定時間內完成服務。在指定時間內完成服務。（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。）響應：員工樂意或隨時提供服務。 及時服務；及時服務； 即刻辦理郵購；即刻辦理郵購； 迅速回

2、復消費者打來的電話；迅速回復消費者打來的電話； 提供恰當?shù)姆?。提供恰當?shù)姆?。意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候人員彈性引導需求的時間結構多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質量有魅力的質量當然的質量當然的質量一元的質量一元的質量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會從有魅力到會從有魅力到當然轉換當然轉換服務質量的服務質量的“雷區(qū)雷區(qū)”管理職責管理職責人員和設備人員和設備資源資源質量管理質量管理體系結構體系結構顧客接觸面顧客接觸面l服務金三角：服務金三角：管理職責、人管理職責、人員和設備資源員和設

3、備資源及管理架構是及管理架構是在與顧客為中在與顧客為中心的基礎上的心的基礎上的互動關系互動關系l三者之間的作三者之間的作用最終都會在用最終都會在顧客接觸面上顧客接觸面上發(fā)揮其作用發(fā)揮其作用人的相互作用是服務質人的相互作用是服務質量的一個至關重要部分量的一個至關重要部分服務服務提要提要市場市場開發(fā)開發(fā)過程過程服務業(yè)績分服務業(yè)績分析和改進析和改進組織組織評定評定顧客顧客評定評定服務服務提供提供過程過程服服務務結結果果設計設計過程過程服務規(guī)范服務提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服服務務需需要要顧客顧客組織組織顧客顧客組織組織接觸面接觸面接觸面接觸面服務組織服務組織服務定服務定位階段位階段服務服務提供提供階段階段改進

4、階段改進階段戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位市場市場定位定位顧客顧客需求需求定位定位服務服務創(chuàng)意創(chuàng)意服務服務設計設計服務服務標準標準化化企業(yè)的使企業(yè)的使命、發(fā)展命、發(fā)展方向定位，方向定位，使企業(yè)各使企業(yè)各方面運作方面運作的基本指的基本指導方針導方針不可能所有不可能所有的消費者都的消費者都是您的顧客；是您的顧客；任何一個公任何一個公司都沒有能司都沒有能力確保所有力確保所有的消費者滿的消費者滿意；您只能意；您只能尋找和您的尋找和您的定位向吻合定位向吻合的顧客群的顧客群特定的顧客群體特定的顧客群體均有著基本相同均有著基本相同的需求和愛好；的需求和愛好；為了確保他們滿為了確保他們滿意，您唯一的選意，您唯一的選擇是研究

5、他們，擇是研究他們，把他們的需求充把他們的需求充分挖掘出來，甚分挖掘出來，甚至他們自己都不至他們自己都不覺知的需要。同覺知的需要。同時還應關注法規(guī)時還應關注法規(guī)要求和其他要求要求和其他要求創(chuàng)意產生服創(chuàng)意產生服務項目的基務項目的基本概念、服本概念、服務功能設想務功能設想（服務提（服務提要）。任何要）。任何一個好產品一個好產品/服務項目均服務項目均來自于好的來自于好的創(chuàng)意，設計創(chuàng)意，設計還是下一部還是下一部的事情。的事情。這是一這是一個技術個技術問題，問題，其作用其作用是綜合是綜合利用科利用科學、技學、技術和經術和經驗，將驗，將好的創(chuàng)好的創(chuàng)意實現(xiàn)意實現(xiàn)將設將設計的計的結果結果用文用文件形件形式表式

6、表達達服務過程中還需要進一部服務過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求識別顧客個性化的需求與服務產品相關的要求與服務產品相關的要求需要滿需要滿足的足的“底線底線”服務需服務需求的核求的核心心好的定位好的定位應能夠在應能夠在滿足法規(guī)滿足法規(guī)要求的前要求的前提下，提下，最最大化的滿大化的滿足顧客足顧客要要求，同時求，同時綜合平衡綜合平衡各方需求各方需求把握需求把握需求驗證需求驗證需求產品空間的探討產品空間的探討識別需求識別需求群體調查法群體調查法問卷調查法問卷調查法定位分析定位分析資料分析法資料分析法1)相互作用相互作用; ;2)2)滾雪球的效果滾雪球的效果; ;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感

7、；安心感；5)5)自發(fā)性；自發(fā)性；6)6)意外發(fā)現(xiàn)；意外發(fā)現(xiàn)；7)7)專業(yè)化專業(yè)化; ;8)8)科學性；科學性；9)9)結構合理性；結構合理性；10)10)速度。速度。需要綜合平衡各方的要需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服求，從而界定所提供服務 應 滿 足 的 具 體 要 求務 應 滿 足 的 具 體 要 求概念創(chuàng)意概念創(chuàng)意概念試驗概念試驗決定最優(yōu)概念決定最優(yōu)概念與創(chuàng)意相連接與創(chuàng)意相連接設計設計試制、試銷試制、試銷產生概念產生概念設計、試制、評價設計、試制、評價聯(lián)合分析聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法表格創(chuàng)意法質量要素展開質量要素展開群體調查法群體調查法服務服務質量質量方法方法服務

8、服務設施設施人員人員環(huán)境環(huán)境與顧客與顧客溝通溝通素質、技素質、技能、狀態(tài)能、狀態(tài)充分性、科學充分性、科學性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍軟件：良好的氛圍傾聽顧客傾聽顧客的聲音的聲音服務活動服務活動展開展開活動順活動順序設計序設計活動特活動特性設計性設計活動方法活動方法和技巧設和技巧設計計資源需資源需求設計求設計服務規(guī)范服務規(guī)范服務過服務過程規(guī)范程規(guī)范監(jiān)控監(jiān)控點設點設計計服務監(jiān)服務監(jiān)控規(guī)范控規(guī)范緊急、異常緊急、異常事件識別事件識別應急處理應急處理職責和權職責和權限限應急準備和應急準備和響應策劃響應策劃應急應急預案預案特定項目、特定項目、合同策劃合同策劃現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程充分性、充分性、適用性的適用性的評價評價必要時制定必要時制定特定的項目特定的項目實施計劃實施計劃特定實施特定實施方案策劃方案策劃流程現(xiàn)狀分析服務規(guī)范優(yōu)