宏運賓館管理規(guī)章制度7頁

1、宏運賓館管理規(guī)章制度為了規(guī)范員工行為，更好的為客人提供一個干凈、衛(wèi)生、安全、溫馨的住宿環(huán)境，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度： 1、前臺服務(wù)員實行兩班制：分為早班，晚班兩班次。 （1）早班上班時間為：7：30-16：00 ，晚班上班時間為：16：00-12：00 2、樓層服務(wù)實行白班制： （1）工作時間為8小時，除用餐時間外； （2）上班時間為早上8：00-12：00，下班時間為下午2：00-5：00； 3、網(wǎng)管上班時間：晚上7：30分到次日早上08：00分 3、考勤： （1）如果有事，需請假的，需提前請假，并以書面假條為準，且假條得到批準為才能生效。 （2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。

2、（3）樓層服務(wù)員早上請假，早上8：00-12：00，計一天假，下午計半天假。 （4）每月請假超過10天者，按長假處理。長假每天扣款40元（如請假10天，則扣款為40*10=400元） （5）超過20天者，扣全月工資。 (6)超過上班時間10分鐘算遲到，提前10分鐘下班算早退。上班時間外出超過30分種脫崗。遲到時間超過1小時，算缺勤。遲到早退扣款5元，脫崗扣款10元。 4、加班。 （1）打掃樓層衛(wèi)生時，如果有一個請假，安排加班的，算加班，每天加班費為25元（早上按每間3.5元提成，下午10元） （2）其他類型加班，每天30元 5、服務(wù)員除工作時間外，不得在客房逗留，每發(fā)現(xiàn)一次，扣款5元。 6、如

3、果樓層服務(wù)員因特殊原因，人手不足時，在開房數(shù)達到15間（包括15間），安排其他人員加班，工作時間到中午12：00的，算半天加班。幫助另一名員工做完全部工作的，算全天加班。6、其他 員工在賓館里洗澡（只限員工），每周可洗2次，每月最多不得超過10次，超過者，每次按10收費。洗澡房間要選取9號房間這邊，可以節(jié)約用水。洗澡前要通知前臺，以便前臺把房間關(guān)閉，免得前臺把房間開給客人。 2012年6月1日起執(zhí)行總臺銷售的一般工作要求有哪些？要使銷售成功，總臺員工首先要表現(xiàn)了良好的職業(yè)素質(zhì)，良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方?？腿顺醯揭患揖频?，對該酒店可能不甚了解。他對該酒店的了

4、解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺員工的儀表儀容和言談舉止開始的，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。總臺銷售的一般工作要求：銷售準備(1)儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)(2)總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不凌亂；(3)熟悉酒店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹；(4)了解酒店所在餐廳、娛樂場所等各營業(yè)所及公共區(qū)域的營業(yè)時間及地點。 2、服務(wù)態(tài)度 (1)要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯； (2)要面部常帶微笑：對客人表示“歡迎，見到你很高興”； (3)要用禮貌用語問候每位客人

5、； (4)舉止行為要恰當、自然、誠懇； (5)回答問題要簡單、明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件； (6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題?？偱_有哪些銷售藝術(shù)？ 1、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮(有可調(diào)的臺燈和床頭燈)，辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公齊備齊全(如安裝有DDD和IDD電話以及電腦、打印機、傳真機等現(xiàn)代化設(shè)備)，有娛樂項目；旅游客人則要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價格；度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且有一張大床的雙人房；知名人士、高薪階層及帶小孩的父

6、母喜歡套房；年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間；等等。因此，總臺接待員在接待這人時，應(yīng)注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機等)，進而根據(jù)其要及特點和心理，做好有針對性的銷售)。銷售客房，而非銷售價格接待員在接待客人時，一般常犯的錯誤就是只談房價，而不介紹客房的特點，結(jié)果常常使很多客人望而卻步，或者勉強接受，心里卻不高興。因此，接待員在銷售客房時，必須對客房做出適當?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房的夠滿足客人的需要的特點，比如，不能只說“一間500元的客房，你要不要”，而應(yīng)說“一間剛裝修過的、寬暢的房間”，“一間舒適

7、、安靜、能看到美麗的海景的客房”，“一間具有民族特色的、裝修豪華的客房”，等等，這類形容詞是無窮無盡的，只在這樣的才容易為客人所接受。當然，要準確地描述客房，必須首先了解客房的特點，這是對總臺員工的最基本要求之一?？梢詭麄儏⒂^客房，并由專人講解客房的特點，以加深印象。提供選擇菜單，從高到低報價從高到低報價，可以最大限度地提高客房的利潤和客房的經(jīng)濟效益。當然，這并不意味著接待每一位客人都要從“總統(tǒng)間”報起，而是要求接待員在接待客人時，首先確定一個客人可接受的價格范圍(根據(jù)客人的身份、來訪目的等判斷)，在這個范圍內(nèi)，從高到低報價。根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常會接受首先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個

8、檔次，向客人推薦價格次高者，這樣就可將客人所能接受的客房銷售給客人，從而提高酒店經(jīng)濟效益。前臺接待人員在銷售客房時，還要注意不要一味向客人推銷高價客房，否則會使客人感到尷尬，甚至產(chǎn)生反感情緒，或者即使勉強接受了，晶后也不會再次光顧，酒店也將永遠失去這位客人。所以，最理想的狀況是將最適客人消費水平特點的房間推薦給客人，即將最全適的房間，推薦給最合適的客人。選擇適當?shù)膱髢r方式不同的房間類型，客房報價的方式有三種：“沖擊式”報價 即先報價格，再提出方間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的顧客。 (2)“魚尾式”報價 先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房

9、間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種方式適合中檔客房。(3)“夾心式”報價“夾心式”報價又稱“三明治”式報價，即將房價放在所提供服務(wù)的項目中間報價，能起到減弱價格分量的作用。例如，“一間寬敞、舒適的客房，價格只有600元，這個房價還包括一分早餐、服務(wù)費、一杯免費咖啡?！边@種報價方式適合中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。注意語言藝術(shù)總臺員工在推銷客房、接待客人時，說話不公要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。否則，雖然沒有惡意，也可能會得罪客只，至少不會使客人產(chǎn)生好感。比如，應(yīng)該說“您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房!”而不能說就剩下這一間了，你要不要

10、？”關(guān)于樓層清理時各相關(guān)人員崗位職責(zé)因各工作崗位間的工作，即有分工，又有合作。又根據(jù)前一段時間在工作中表現(xiàn)出來的問題。制定以下崗位職責(zé)：工作分為日常工作及每月清理一次的工作及年底衛(wèi)生清理工作三項。(1)日常工作為：1、每天早上上班后，負責(zé)將打掃用工具及布草搬運到住宿樓相關(guān)位置，以便工作（擺放位置應(yīng)放在不影響客人行走的位置，不得隨意擺放）。2、客人退房時，要將查房結(jié)果清楚準確的通過對講機反映到前臺。3、清理房間時，要將房間清楚干凈，不得留死角。4、樓層服務(wù)員在鋪床時，如發(fā)現(xiàn)床單或被套有破洞時，應(yīng)以主動判斷是否要更換新的床單。整理房間時，要使床單鋪的平整，沒有臟痕，沒有夸張的補丁。5、在清理房間時

11、，發(fā)現(xiàn)問題，要及時報到前臺，由前臺登記，以便處理。6、在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，要及上上交到前臺，前臺登記，以便客人回來認領(lǐng)。7、對于長住房間，客人要求打掃衛(wèi)生時，工作人員不得以任何理由拒絕。發(fā)現(xiàn)一次，扣款20元。8、工作人員在工作完成后，休息時，不得在客房里休息。（可以在大廳里休息）(2)工作人員在借用房間的物品后，要及時將物品歸還原位。（3）每月一次的工作分為：衛(wèi)生間的清洗、床護墊的清洗。（4）每年一次的工作分為：窗子的清洗及大掃除。（5）在工作中，工作人員不得大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，要保持安靜的工作狀態(tài)。以免打擾客人休息。（經(jīng)提醒后，仍不改正者，將每次罰款20元以做處罰）。

12、（6）在工作中，任何人員不得借故故意摔、砸物品，經(jīng)證實后，提醒三次仍不改正者，每次罰款20元賓館前臺管理制度 1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。     2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。     3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。     4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房

13、，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。     5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。     6. 準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。     7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。     8. 仔細核對，保持最準確的房態(tài)

14、。     9. 制作、呈報各種報表報告。     10. 每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。     11. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。     12. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。     13. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。  

15、60;  14. 備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）     15. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。     16. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。     17. 嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。     18. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及

16、各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。     29. 正確處理客人的留言、電傳等。     20. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。     21. 正確處理鑰匙的發(fā)放。     22. 嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。     23. 作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。     24. 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。     25. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。     26. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。     27.