客服中心薪資標準4頁

1、 客服中心薪資方案1、總則 為了進一步完善客服中心薪資管理制度，規(guī)范薪資定級、核算及發(fā)放具體操作流程，提高薪資的激勵作用，特制定本方案。2、原則 按照各盡所能、按勞分配基本原則，建立公司規(guī)范合理的工資分配制度； 以員工崗位職務、工作績效、工作態(tài)度、專業(yè)技能等綜合考量來評定員工薪資；構造適當薪資層級落差，調動員工工作積極性，對員工的工作成績充分肯定。3、 適用范圍：客服中心。4、工資構成月工資=固定工資+KPI獎金+其它津貼（1）固定工資：根據(jù)工作經(jīng)驗、崗位職責、專業(yè)技能、工作態(tài)度等確定。（2）K P I獎金：根據(jù)工作任務、關健指標、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等確定。K P I獎金 = 固定工資/60%

2、×40%KPI獎金由工作表現(xiàn)獎、業(yè)績獎兩部分組成，工作表現(xiàn)獎占K P I獎金40%，業(yè)績獎占K P I獎金60% 。工作表現(xiàn)獎：從工作紀律、服務意識、工作積極性、客戶滿意度、團隊合作等方面考評。業(yè)績獎：從銷售額、轉化率、客件數(shù)、響應秒數(shù)等進行考評。（3）月工資計算公式：月工資 = 固定工資 +（工作表現(xiàn)獎金*考核系數(shù)+業(yè)績獎金*考核系數(shù)*業(yè)績獎系數(shù)）+其它津貼（4）工資等級表KPI考核獎金40%級別工作經(jīng)驗崗位類別基本工資60%工作表現(xiàn)獎業(yè)績獎（60%）合計-40%（事業(yè)部評定（部門考核）高級經(jīng)理3-5年或以上星級經(jīng)理60001600240010000星級經(jīng)理500013502000

3、8350星級經(jīng)理4500120018007500星級經(jīng)理4000105016006650客服經(jīng)理2-3年或以上星級主管400095014506400星級主管380090014006100星級主管360085013005750星級主管330075012005250星級主管320075011005050星級顧問350080012005500客服主管1-2年或以上星級顧問320080011005100星級顧問300070010504750資深客服6個月-1年星級客服30006509504600或以上星級客服26006009004100星級客服250055080038502-6個月星級客服230050

4、07003500初級客服或以上星級客服22004506803330星級客服20004306403070試用客服02個月試用期18003002002300實習客服實習5）發(fā)放系數(shù)工作表現(xiàn)獎KPI發(fā)放系數(shù)工作表現(xiàn)評分>95<95 90<90 80<8070<7050<50對應工作表現(xiàn)獎系數(shù)A1.2B1.1C1.0D0.75E0.50業(yè)績獎KPI系數(shù)事業(yè)部銷售完成比120%<120%100%<100%80%<80%60%<60%40%<40%業(yè)績獎系數(shù)A1.4B1.2C1.0D0.8E0.606、工資核定主要

5、根據(jù)員工的崗位類別和職級，核定崗位工資等級；試用期主要根據(jù)員工經(jīng)驗及專業(yè)能力初步確定工資等級；轉正需通過各項考核進行定級定薪。（注：各崗位的起薪不同）7、工資變動（1）根據(jù)崗變薪變原則，晉級增薪，降級減薪，工資變更從崗位變動之日起調整；（2）固定工資定級每3個月進行一次考評，分別為每年1、4、7、10月進行。8、考核流程（1） 業(yè)績數(shù)據(jù)由部門或事業(yè)部從系統(tǒng)中提取，業(yè)績成績依據(jù)數(shù)據(jù)直接計算；（2） 工作表現(xiàn)記錄由部門主管或人力資源部提供；（3） 質檢數(shù)據(jù)由質檢人員抽查、匯總；（4） 工作表現(xiàn)成績由直接上級或部門主管綜合評定；（5） 績效管理專人計算KPI成績及KPI獎金；（6） KPI成績及KP

6、I獎金經(jīng)公司領導審批后，由財務部發(fā)放。9、其它（1） 各類假期依據(jù)公司考勤管理辦法扣除相應的數(shù)額；（2） 各類補貼、值班費用依據(jù)公司相關制度，每月計發(fā)；（3） 工資發(fā)放日為每月15日，遇法定假日或休息日視情形將順延或提前；（4） 以上工資為稅前工資，根據(jù)國家稅法，由公司統(tǒng)一按個稅標準代扣代繳；10、附則 本制度由人力資源部負責修訂，經(jīng)董事長審批后生效。 杭州和輝物資有限公司人力資源部2015.01.14客服部員工績效考核表姓名：職位：考核時間：星級：基本工資（60%）主管對于此四項指標，都要說出實例評定標準分數(shù)得分說明工作經(jīng)驗/主動性20主管評分45團隊合作20學習/創(chuàng)新能力15KPI考核獎金（40%）工作表現(xiàn)（40%）評定標準分數(shù)得分說明出勤率10紀律/衛(wèi)生10服務態(tài)度4