公交營運中服務(wù)沖突的處理

1、妥善處理客戶糾紛妥善處理客戶糾紛努力構(gòu)建和諧郵政努力構(gòu)建和諧郵政公交營運中服務(wù)沖突的處理課程目標(biāo)課程目標(biāo)n 妥善處理服務(wù)沖突妥善處理服務(wù)沖突 努力構(gòu)建和諧公交努力構(gòu)建和諧公交服務(wù)沖突 l沖突： 有爭議爭執(zhí)l服務(wù)沖突 ：指乘客與公交（駕駛員）在服務(wù)中發(fā)生的有爭議的事情或問題 。l出現(xiàn)服務(wù)沖突必須妥善處理如果服務(wù)沖突不能妥善解決如果服務(wù)沖突不能妥善解決n影響個人的工作和生活影響個人的工作和生活n影響公交的形象和信譽影響公交的形象和信譽n演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴.n公司和個人蒙受經(jīng)濟損失公司和個人蒙受經(jīng)濟損失服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因乘客的原乘客的原因因誤解誤解/違反乘車規(guī)

2、則違反乘車規(guī)則期望值越來越高期望值越來越高交通環(huán)境交通環(huán)境設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備服務(wù)不到服務(wù)不到位位公交原因公交原因針對原因?qū)で蠼鉀Q辦法n未雨綢繆n防患于未然n治標(biāo)不如治本n揚湯止沸不如釜底抽薪問題：面對服務(wù)沖突，問題：面對服務(wù)沖突， 我們該如何處理？我們該如何處理？ （一）冷靜熱情（一）冷靜熱情 （二）誠信尊重（二）誠信尊重 （三）合法依章（三）合法依章 （四）寬容友善（四）寬容友善 （五）有效溝通（五）有效溝通 處理服務(wù)沖突的五原則處理服務(wù)沖突的五原則（一）冷靜熱情（一）冷靜熱情 冷靜：面對服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，冷靜：面對服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不

3、急躁，不暴跳行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，不唇槍舌劍。如雷，不唇槍舌劍。 熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。（二）誠信尊重（二）誠信尊重l誠信誠信 對公司負(fù)責(zé)、對乘客負(fù)責(zé)、對社會負(fù)對公司負(fù)責(zé)、對乘客負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)責(zé)l同類反映法則：敬人者，人恒敬之同類反映法則：敬人者，人恒敬之 （三）合法依章（三）合法依章 乘車規(guī)則乘車規(guī)則 乘車須知乘車須知 公司各類規(guī)章制度公司各類規(guī)章制度 有關(guān)法律、法規(guī)有關(guān)法律、法規(guī) （四）寬容友善（四）寬容友善l同理心同理心：在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感在人際交往過程

4、中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。l設(shè)身處地、將心比心設(shè)身處地、將心比心：遇到問題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易：遇到問題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時，如果能把自己放在乘客的處境中想地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時，如果能把自己放在乘客的處境中想一想，也許就可以了解到乘客的立場和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。一想，也許就可以了解到乘客的立場和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。l理解乘客理解乘客：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人l換位

5、思考換位思考：站在乘客的角度看問題，站在乘客的角度看問題， 體諒乘客。體諒乘客。 （五）有效溝通（五）有效溝通 l察顏觀色察顏觀色看看 了解乘了解乘客需求客需求l聽音辨形聽音辨形聽聽 善于聆善于聆聽聽l語言禮貌得體語言禮貌得體說說 適適當(dāng)幽默當(dāng)幽默l態(tài)度真誠友善態(tài)度真誠友善l將心比心，換位思考將心比心，換位思考l對對“無理乘客無理乘客”以禮相以禮相待待乘客乘客“無理無理”，我們，我們“有禮有禮 ” ”目的是讓乘客轉(zhuǎn)怒為喜。目的是讓乘客轉(zhuǎn)怒為喜。 人心境好，無所不樂；人人心境好，無所不樂；人心境不佳，無所不憂。心境不佳，無所不憂。l注意形象，非常重要注意形象，非常重要l控制表情，微笑待客控制表情

6、，微笑待客l注意環(huán)境，溫馨舒適注意環(huán)境，溫馨舒適l語調(diào)親切，音調(diào)不高語調(diào)親切，音調(diào)不高l語速適中，不要太快語速適中，不要太快l避其鋒芒，不要爭辯避其鋒芒，不要爭辯服務(wù)沖突的處理技巧n移情法n三明治法n諒解法n類比法“移情法移情法”用語舉例用語舉例我能明白你為什么覺得那樣我能明白你為什么覺得那樣我能理解你現(xiàn)在的感受我能理解你現(xiàn)在的感受那一定非常難過那一定非常難過我對此感到遺憾我對此感到遺憾 顧名思義顧名思義“移情法移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、就是通過語言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、同情，特別是在乘客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。同情，特別是在乘客憤怒

7、和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。處理技巧一：移情法情景演練1 一位老太上車刷老年卡，報“掛失卡”，駕駛員接過卡察看后要收繳。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花錢買的卡，乘車回家時還好用的，怎么今天到你車上就不好用了呢？” “你不要急，你這樣我也很難受，你慢慢講?！?移情移情法法處理技巧二：三明治法 “三明治法三明治法”就是告訴我們與乘客溝通時如何避免說就是告訴我們與乘客溝通時如何避免說“不不”的方法。這種方法適用于與乘客協(xié)的方法。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 “ “三明治三明治”：兩片面包夾火腿。：兩片面包夾火腿。“三

8、明治法三明治法”就是兩片就是兩片“面包面包”夾拒絕。夾拒絕。 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告訴乘客，你想盡一切方法來幫助他，提供一些可告訴乘客，你想盡一切方法來幫助他，提供一些可選擇的行動給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺。選擇的行動給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺。 第二片第二片“面包面包”是：是：“您能做的是您能做的是”告訴乘客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向乘客提出告訴乘客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向乘客提出一些可行的建議，供乘客參考。一些可行的建議，供乘客參考?！叭髦畏ㄈ髦畏ā庇谜Z舉例用語舉例我們可以做我們可

9、以做. 您可以做您可以做情景演練2 “哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補，還收了什么工本費，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！” “這掛失卡肯定要上繳的。我也很為難，公司有規(guī)定，不能刷卡是要投幣的。你要是沒帶錢，我先給你墊上，下次再說。你回頭再找找，昨天買的卡興許忘記在家里，這應(yīng)該是你上次找不著后掛失的那張，其實你兩張卡都沒丟，只是忘記放哪兒了?！?三明治法三明治法 “諒解法諒解法” 向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。解的方法。 “諒解法諒解法”：使用的技巧就在于溝通時是以同

10、意取代反對，以更好地與乘客溝通取得：使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與乘客溝通取得乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 “諒解法諒解法”用語舉例用語舉例避免說：避免說：“您說得很有道理，但是您說得很有道理，但是”;“我很同意您的觀點，同時我們考慮到我很同意您的觀點，同時我們考慮到”處理技巧三：諒解法情景演練3諒解法諒解法 老太還是不依不饒的。 “我知道，照片是你本人的，你講的也很有道理，但是公司的規(guī)定我們還是要執(zhí)行?！?“類比法類比法” 就是對比和其他乘客的感受差距，

11、應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一就是對比和其他乘客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。案和乘客對解決方案不滿意等情況。乘客乘客的感受：我理解您為什么會有這樣的感受；的感受：我理解您為什么會有這樣的感受；別人的感受：其他別人的感受：其他乘客乘客也曾經(jīng)有過同樣的感受；也曾經(jīng)有過同樣的感受；經(jīng)過類比后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，值得考慮一下好經(jīng)過類比后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，值得考慮一下好嗎？嗎？處理技巧四：類比法情景演練4 老太還是堅持要回她的卡，但已經(jīng)不再那么激動了。 “我們公司的規(guī)定，也是維護你們的利益，上次有位乘客的卡丟了，給別人撿到換了照片，也是報掛失卡，我