2020銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)

1、2014銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)目錄第一篇：第二篇：第三篇：第四篇：第五篇： 正文第一篇：2020 銀行窗口服務(wù)工作總結(jié) 銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié) 窗口服務(wù)崗位工作總結(jié) 政務(wù)服務(wù)中心窗口工作總結(jié) 服務(wù)窗口收費(fèi)員 2020 年工作總結(jié)更多相關(guān)范文2020 銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍山 分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法， xx 年，我部對(duì)全轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近 50 個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐 月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做 一總結(jié)。一、總體情況首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度， 分行在配備了專職服務(wù)

2、督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ) 上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口 單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全 年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。其次，為盡快提高我行窗口員 工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客 戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè) 人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山 分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做 到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì) 業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三， 為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫 徹員工

3、獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根 據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了 “窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行 續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì) 了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā) 揮了積極的參謀作用。第四， xx 年全年，我部對(duì)全轄 11 個(gè)經(jīng) 營機(jī)構(gòu)所屬的近 50 個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近 300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每 月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近 100%。全年共召開由分行黨委成 員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì) 8 次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服 務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)

4、和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng) 營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督 促和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面 xx 年，我行的窗口服務(wù)工作， 受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各 機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去 年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得 到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè) 服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且， 也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面。第一， xx 年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好 奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中

5、國銀行 xx 年 奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí) 到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕， 我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn) 任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也 直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力 量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā) 現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí) 管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益， 并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而 絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，

6、也正由原來的被動(dòng)服務(wù)，逐漸 地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能， 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。 正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥 發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年， 我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服 務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用 的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況， 和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有 得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有 的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠 避免人工評(píng)

7、議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從 xx 年的服務(wù)競(jìng)賽一開 始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核 的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了 決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被 視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自 覺地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地 看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善， 其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊， 到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅 為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，

8、而且，也 為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。 第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、 表揚(yáng)及投訴信件 216 件。其中，協(xié)查信件 110 件，建議信件 7 件，表揚(yáng)信件 61 件，投訴信件 38 件，其中真正的有效投訴， 不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意 程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與 xx 年年相比， xx 年，我行的 客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活 動(dòng)的全面展開，客戶通過 95566 服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù) 提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全

9、年表揚(yáng)信件量達(dá)到 61 封，而 xx 年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。第二篇：銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)按照分行黨委的工作 要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍山分 行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法， 2020 年，我部對(duì)全轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近 50 個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐 月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做 一總結(jié)。一、總體情況 首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力 度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的 基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各 窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保 了全年考評(píng)結(jié)果的客觀

10、性和真實(shí)性。 其次，為盡快提高我行 窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我 行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同 分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī) 構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將 員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。 第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨 委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初 起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工 建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀 況進(jìn)行續(xù)

11、時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況 的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決 策中發(fā)揮了積極的參謀作用。 第四， 2020 年全年，我部對(duì)全 轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近 50 個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織 了近 300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式 進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近 100%。全年共召開由分 行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8 次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足， 在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā) 揮了督促和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面 2020 年，我行的窗口服務(wù)工

12、作， 受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各 機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去 年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得 到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè) 服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且， 也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面。 第一， 2020 年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做 好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行 2020 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分 解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨

13、著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓 滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)， 沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城 市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們 的一份力量。 第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng) 比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù) 理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了 經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等 同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動(dòng) 服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的 服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì) 量和內(nèi)涵。正是因?yàn)?/p>

14、有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服 務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。 第三， 過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的 前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。 臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù) 的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以 來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒 有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀 真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從2020 年的服務(wù)競(jìng)賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一

15、 開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就 不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè) 在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并 在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后， 我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到 了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦 啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度 的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的 標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了 最為可靠的依據(jù)。 第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信

16、件 216 件。其中，協(xié) 查信件 110 件，建議信件 7件，表揚(yáng)信件 61 件，投訴信件 38 件，其中真正的有效投訴，不足 20 件。值得肯定的是，在最 能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與 xx 年年相比， 2020 年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接 反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其 需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開，客戶通過 95566 服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱 增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到 61 封，而 xx 年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾 乎為零。三、有待改善的欠缺和不足 2020 年，雖然我行窗口柜臺(tái) 的服務(wù)工作，在全行員

17、工的共同努力下，取得了一些可喜的成 績(jī)，但是，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、 精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足 之處，也是顯而易見的。 首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益 規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳 理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文本性 資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這 一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù) 提升，而且，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng) 中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下，而最終 落選，陷入被動(dòng)。 去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的 服

18、務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊， 導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因，而我行的服務(wù)文字檔 案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的原因。 其次, 窗口柜員，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。 雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)， 從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)， 并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理 論手冊(cè)，但是，在隨后的檢查中，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè) 試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容 迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用 的員工中間。因

19、此，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng) 該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn)。目 前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫存，各單位可以 對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè)，可以到分行 工會(huì)領(lǐng)取。 第三，臨柜人員，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜 合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能 力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān) 能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步 升級(jí)，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。四、2020 年服務(wù)工作重點(diǎn) 今年，按照分行黨委的要求， 將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，按照我行制定的

20、鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法的相關(guān)條款，在 全轄各經(jīng)營機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。如何不斷提升 競(jìng)賽成績(jī)和名次，將成為各經(jīng)營機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如 何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和 社會(huì)的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。 為 了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對(duì)全年工作中的幾個(gè) 重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說明。 其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨 委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請(qǐng)各支行 行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情，一如既 往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使 我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。 我行的

21、各項(xiàng)工作實(shí) 踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中， 始終起著至關(guān)重要的非常明顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā) 展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng) 險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)， 那么，可以肯定地說，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度，必將得到 全面的提升。 其二，在 2020 年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn) 考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口， 卻始終沒有納入到考評(píng)范圍中來，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的 死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的 服務(wù)考評(píng)中，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競(jìng)賽 的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)

22、計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù) 一項(xiàng)外，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。 其三，為了進(jìn)一 步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年， 我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況，重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教 程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā) 各機(jī)構(gòu)，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。 其四，今年，市精神文 明指導(dǎo)委員會(huì)為貫徹國家的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)一步提高全市公 共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新 形象，推動(dòng)創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公 共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織第三篇：窗口服務(wù)崗位工作總結(jié)工作總結(jié) xx2020 年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下

23、，我敬業(yè)愛崗，兢 兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將本年度工作簡(jiǎn)要 總結(jié)如下：一是服務(wù)至上，熱情工作。窗口工作是 xxx （單位名稱） 工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為 人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐 心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇 到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度， 和言細(xì)語地解決問題。二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少 人來辦理 xx 、xx 等業(yè)務(wù)，對(duì)每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān) 重大，甚至可以說是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn)，因此，不可怠慢， 也容不得半點(diǎn)馬虎。 2020 年全年，我

24、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成 xx 件 xx 業(yè)務(wù)辦理， xx 件 xx 業(yè)務(wù)辦理，未出一次差錯(cuò)，廣受好評(píng)。三是任勞任怨，加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾 的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對(duì)靈活而非固定的， 因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長， 手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到 加班加點(diǎn)的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé) 任感和使命感，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外，仍然百分百地做好工 作。四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻(xiàn)。除了本職工作以外，我還積極 參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，作為單位工會(huì)xx ，2020 年，我組織并參與 了 xxx 活動(dòng)、 xxx 活動(dòng)，為單

25、位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的 力量，同時(shí)，也陶冶了情操，豐富了生活，增進(jìn)了友誼。 五是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。學(xué)無止境，特別是在現(xiàn)如今知 識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長的時(shí)代，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能 使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。 2020 年，我充分利用業(yè) 余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。在周末，我參加 xxx 培訓(xùn)和 xxx 學(xué)習(xí)，并報(bào) 考了 xxx 并取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我 的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎 接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 玉兔辭歲去，祥龍迎春來。新的一年，我將以更加飽滿的工作 熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開來，踏實(shí)進(jìn)取，取得更好的 成績(jī)。第

26、四篇：政務(wù)服務(wù)中心窗口工作總結(jié)政務(wù)服務(wù)中心窗口工 作總結(jié)20XX年，我局按照市委、市政府下達(dá)的20XX年工作奮斗目標(biāo)的要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督治理辦法， 以建設(shè)“服務(wù)一流，群眾滿足的政務(wù)服務(wù)窗口”為目標(biāo)，堅(jiān)持 市政務(wù)服務(wù)中心窗口工作“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”，牢固 樹立服務(wù)意識(shí)，較好的完成了窗口各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)關(guān)于開展20XX年市政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口全年目標(biāo)績(jī) 效考核工作的通知（成政中心20XX 54號(hào)）的要求， 比照市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口目標(biāo)績(jī)效考核暫行辦法（成政中心20XX 34號(hào)），認(rèn)真自查，得分為 100分。 現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、規(guī)范化建設(shè)情況 20XX年

27、，按照市政府政務(wù)服務(wù)中 心的要求，局窗口工作人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律， 統(tǒng)一著裝，佩證上崗，身份公示牌、辦公用品、辦公設(shè)備和辦 公資料擺放整潔有序，因公、因私外出皆按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)， 遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，工作時(shí)間不從 事與工作無關(guān)的事情；服從中心的工作安排，積極參加中心組 織的會(huì)議、活動(dòng)。窗口公開行政審批事項(xiàng)辦理的法定依據(jù)、辦 公電話和承諾時(shí)限，制作統(tǒng)一格式的辦事指南，便于廣大市民 的查閱、查詢，自覺接受群眾日常監(jiān)督。二、窗口服務(wù)情況（一）嚴(yán)格實(shí)行安全生產(chǎn)行政審批事項(xiàng)集中辦理制度。我 局在市政府政務(wù)服務(wù)中心設(shè) 1 個(gè)窗口， 1 名首席代表，辦理 安全生產(chǎn)行政審

28、批事項(xiàng) 14 項(xiàng)。 3 月，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原 則，我局再次下發(fā)了關(guān)于統(tǒng)一在市政府政務(wù)服務(wù)中心市安監(jiān) 局窗口集中統(tǒng)一辦理行政審批事項(xiàng)的通知（成安監(jiān)函20XX52號(hào)），要求各區(qū)（市）縣安監(jiān)局、各相關(guān)企業(yè) 到市政府政務(wù)服務(wù)中心市安監(jiān)局窗口辦理所有行政審批；機(jī)關(guān) 各處室不得自行受理任何行政審批，嚴(yán)禁“雙頭受理”和“體 外循環(huán)”。（二）依法辦理安全生產(chǎn)行政審批事項(xiàng)。截止12 月 24日，市政務(wù)服務(wù)中心市安監(jiān)局窗口共接件 1170 件，受理 1158 件，辦結(jié)通過 1063 件，其中即辦件 22 件，所有事項(xiàng) 承諾時(shí)限內(nèi)按時(shí)辦結(jié)率均為 100 ，全年未發(fā)生因窗口工作人員 責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)

29、的情況。（三）及時(shí)、準(zhǔn)確錄入有關(guān)資料。窗口工作人員按照市政 務(wù)服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)定，窗口接件時(shí)，嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī) 要求，認(rèn)真細(xì)致審查申報(bào)材料，對(duì)符合條件的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行申報(bào) 接件登記，錄入政務(wù)服務(wù)中心接辦件治理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象 出具接件通知書。今年，我局受理的 1170 件行政審批申 請(qǐng)，其數(shù)據(jù)資料都能及時(shí)、準(zhǔn)確全部錄入市政府政務(wù)服務(wù)中心 接辦件系統(tǒng)或及時(shí)上報(bào)。（四）實(shí)行首問責(zé)任制、一次性告知制和服務(wù)承諾制。窗 口工作人員初審申報(bào)材料時(shí)，對(duì)不符合條件的，能進(jìn)行一次性 告知補(bǔ)正事項(xiàng)，方便了辦事群眾，提高了工作質(zhì)量和效率；對(duì) 于不能解決的情況，窗口工作人員按照首問負(fù)責(zé)的原則，不推 諉、不扯皮，積極

30、與局相關(guān)業(yè)務(wù)處室聯(lián)系，熱情細(xì)致做好解釋 工作；對(duì)于不屬于本崗位工作范疇的，耐心具體地告之到相應(yīng) 窗口進(jìn)行咨詢或辦理，準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置或相關(guān)部門電 話；對(duì)于接件工作中碰到事多量大的情況時(shí)，窗口工作人員能 自動(dòng)延長工作時(shí)間，加班受理申請(qǐng)事項(xiàng)，急群眾之所急，想群 眾之所想，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。（五）為辦事群眾提供熱情、微笑的服務(wù)。窗口工作人員 一貫注重儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。對(duì) 來電、來訪的辦事群眾，熱情接待，耐心解答，積極引導(dǎo)，言 行舉止和善得體。今年以來，窗口共接受群眾咨詢 4000 余人 次（含電話咨詢）。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)，收到服務(wù)群眾的表揚(yáng)意 見反饋卡 36 張，錦旗 2

31、面。三、廉潔自律情況 窗口工作人員始終嚴(yán)格遵守廉潔自律 的相關(guān)規(guī)定，在審查接件過程中，堅(jiān)持廉潔辦公、公正審查， 不徇私情，秉公辦理，果斷杜絕“吃、拿、卡、要”等不廉潔 行為的發(fā)生。對(duì)于前來的辦事群眾，不論地位高低，關(guān)系親疏， 都能一視同仁，熱情接待，認(rèn)真辦理，時(shí)刻牢記自己的言行代 表著政府形象。使窗口工作保持“公平、陽光”，實(shí)現(xiàn)了全年 無投訴。四、窗口制度建設(shè)情況 嚴(yán)格按照中心的相關(guān)要求加強(qiáng)自 身窗口建設(shè)，完善請(qǐng)假制度、上下班作息制度、考勤制度和匯 報(bào)請(qǐng)示制度。按中心要求統(tǒng)一著裝，文明用語，辦公用品、電 腦、工作資料統(tǒng)一擺放，在工作時(shí)間，坐姿端莊，不嬉鬧，不 串崗，嚴(yán)守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)安全與網(wǎng)絡(luò)

32、治理的有關(guān)規(guī)定。行政 審批事項(xiàng)辦理資料歸檔保管完整。五、工作取得突出成效情況（一）所在部門高度重視和支持，積極配合市政務(wù)服務(wù)中 心工作。一是局領(lǐng)導(dǎo)高度重視窗口工作和窗口工作人員的選派，召 開局黨組會(huì)議，研究決定選派了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、熟 悉行政審批事項(xiàng)的人員擔(dān)任窗口工作人員，確定窗口首席代表， 并保持全年工作人員穩(wěn)定，圓滿完成了本職工作和中心臨時(shí)交 辦的工作；二是積極支持和配合政務(wù)中心窗口工作，充分保障窗口必 要的辦公條件，負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù)工作的處室在業(yè)務(wù)上精心指導(dǎo)， 及時(shí)將最近的工作動(dòng)態(tài)信息傳達(dá)給窗口工作人員，前后臺(tái)齊心 協(xié)力服務(wù)群眾；三是局主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持至少每季度到窗口 1 次，

33、 在政治上、工作上和生活上關(guān)心、指導(dǎo)窗口工作，及時(shí)與中心 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管窗口工作人員進(jìn)行溝通和交流，確保窗口工作 的順利開展。（二）積極參與并聯(lián)審批工作。 6 月，為落實(shí)春城書記、 紅林市長對(duì)并聯(lián)審批工作要盡快突破的批示精神，根據(jù)市委、 市政府的要求，我局積極配合和參與并聯(lián)審批工作。將危險(xiǎn) 化學(xué)品經(jīng)營許可證（乙證）的辦理納入并聯(lián)審批的范圍，提 供法律依據(jù)、制作審批流程、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)、縮短辦理時(shí)限， 認(rèn)真做好審批服務(wù)的創(chuàng)新工作。（三）積極推行網(wǎng)上公開，提高辦事效率。在市政務(wù)服務(wù) 中心網(wǎng)站和市安監(jiān)局網(wǎng)站公布市政務(wù)服務(wù)中心市安監(jiān)窗口辦理 事項(xiàng)的申請(qǐng)表格和辦事流程，申請(qǐng)人可以方便快捷的了解和下 載所辦

34、行政審批事項(xiàng)的申報(bào)資料、辦理流程、收費(fèi)情況和辦理 時(shí)限，提高了辦事效率。（四）認(rèn)真推行行政審批內(nèi)部集中辦理制度。按照市委、 市政府的統(tǒng)一部署和春城書記關(guān)于“市級(jí)各部門的所有行政審 批事項(xiàng)、辦理環(huán)節(jié)都要集中在一個(gè)處室辦理”的批示精神， 20XX年12月5日我局設(shè)立了行政審批處，集中辦理行政 審批事項(xiàng)，統(tǒng)一審批（審查或核準(zhǔn)）、協(xié)調(diào)、治理和流程再造 工作。（五）優(yōu)化流程、減少環(huán)節(jié)、縮短時(shí)限、精簡(jiǎn)材料。今年 以來，為方便辦事群眾，我局在優(yōu)化辦事流程、減少辦事環(huán)節(jié)、 縮短辦事時(shí)限方面做了大量工作。一是根據(jù)市政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于修改和規(guī)范辦事指南的通 知的要求， 3 月，對(duì)原有的 10 項(xiàng)安全生產(chǎn)行政審批事項(xiàng)

35、的 辦事指南逐項(xiàng)研究，進(jìn)行了進(jìn)一步修改和規(guī)范，使其更加科學(xué)、 合理、高效；二是對(duì)今年新增的煙花爆竹經(jīng)營（批發(fā)）許可、危險(xiǎn)化學(xué) 品安全生產(chǎn)許可證初審、劇毒化學(xué)品使用單位的安全備案、非 煤礦礦山企業(yè)安全生產(chǎn)許可證初審等 4 項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，主 動(dòng)優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)；三是根據(jù)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于進(jìn)一步壓縮審批 時(shí)限的緊急通知（成政中心20XX 32號(hào)）的要求，經(jīng) 過反復(fù)論證和研究，將 14 項(xiàng)行政審批中 13 項(xiàng)的辦理時(shí)限較 法定辦理時(shí)限不同程度地縮短。煙花爆竹安全生產(chǎn)許可證初 審、非煤礦礦山項(xiàng)目安全設(shè)施設(shè)計(jì)審查竣工驗(yàn)收和危 險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證初審等 3 項(xiàng)辦理事項(xiàng)由法定辦理 時(shí)限

36、 20 個(gè)工作日縮短為 5 個(gè)工作日；危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng) 目安全許可辦理由原來的 60 個(gè)工作日縮短為 50 個(gè)工作日； 生產(chǎn)經(jīng)營單位新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目安全設(shè)施“三同時(shí)”審查驗(yàn) 收、非煤礦礦山企業(yè)安全生產(chǎn)許可證初審等辦理事項(xiàng)， 由原來的 35 個(gè)工作日縮短為 30 個(gè)工作日。四是減少第二類、第三類非藥品類易制毒化學(xué)品生產(chǎn)經(jīng)營 單位的備案申請(qǐng)材料中應(yīng)提交的工商營業(yè)執(zhí)照副本，精簡(jiǎn)了申 報(bào)材料。（六）窗口多次受到表揚(yáng)。今年，窗口收到表揚(yáng)意見反饋 卡 36 張，錦旗 2 面，受到口頭表揚(yáng)多次。（七）及時(shí)報(bào)送信息。向政務(wù)中心報(bào)送書面信息 3 條， 每月口頭報(bào)送一次辦理件數(shù)和咨詢?nèi)藬?shù)。 （八）積極配合中 心工作。窗口工作人員除完成好本職工作外，還積極參與市政 務(wù)中心安排的活動(dòng)，參加 * 市政務(wù)中心考察、保齡球比賽等活 動(dòng)，不斷加強(qiáng)與中心的溝通和交流。第五篇：服務(wù)窗口收費(fèi)員 2020 年工作總結(jié)服務(wù)窗口收費(fèi) 員 2020 年工作總結(jié)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去 了。在這一年里，工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的 工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助 和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝！作為服務(wù)窗 口收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐 在電腦前機(jī)械地重復(fù)著“文明用語，唱收唱付，手勢(shì)服務(wù)，收 費(fèi)發(fā)卡”等