大堂副理工作職責(zé)

1、大堂副理工作職責(zé) 大堂副理工作職責(zé) 一、每天當(dāng)班前要仔細(xì)閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)狀況，客房入住率狀況、宴會(huì)預(yù)定狀況或其它重要的信息，做好一切工作支配。 二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 四、處理客人的投訴。 1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、認(rèn)真傾聽，并做記錄以表重視。 2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣急躁的客人。 3、對客人的投訴表示關(guān)注、憐憫和理解，但不要急于賠禮。 4、聽完投訴后，能夠立即推斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要馬上向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解

2、決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必需跟進(jìn)大事。 6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、憐憫及歉意，以消退客人因該事引起的不快。 7、同時(shí)通知相關(guān)部門特殊留意投訴的客人。 8、具體記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 9、將大事具體記入大堂日志。 五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)覺問題要準(zhǔn)時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)實(shí)行堅(jiān)決的措施。 六、為客人供應(yīng)必要的服務(wù)。 七、遇到重大問題

3、要準(zhǔn)時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 八、完成上級安排的其它工作任務(wù)。 大堂副理的職責(zé)和工作程序 一、大堂副理崗位工作簡介 大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理來賓日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及平安,對各部門的工作起監(jiān)督和協(xié)作作用.為了使大堂副理真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合酒店的經(jīng)營方針,盤門地區(qū)四周酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督. 二、大堂副理工作職責(zé) 1、代表酒店迎送vip客人,熟記貴賓姓名,處理主要大事及記錄特殊貴賓、值得留意

4、客人的有關(guān)事項(xiàng). 2、打算是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其它詢問,依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理. 3、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間并介紹房間設(shè)施. 4、做vip 客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié). 5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄. 6、處理客房部房態(tài)表與接待處有誤差之房間并親自查實(shí). 7、處理客人投訴,用個(gè)人對酒店之熟悉及針對客人心理解決問題. 8、替得病或發(fā)生意外事故的客人支配護(hù)送或送醫(yī)院事宜. 9、發(fā)生緊急大事時(shí),必需(在沒有上司請示時(shí))作主動(dòng)決斷之指示. 10、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出"意外"、"病客"報(bào)告.

5、11、應(yīng)盡量參加接待處工作,了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)狀況. 12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,準(zhǔn)時(shí)排解可防范的弊端. 13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施. 14、聽從管理人員如總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上司指派之工作. 15、與保安部人員及工程部人員一起檢測發(fā)出警報(bào)之房間區(qū)域. 16、與財(cái)務(wù)部人員協(xié)作,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款. 17、必要時(shí)可以指揮其他部門人員幫助工作. 18、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)(前)聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)的防風(fēng)措施. 19、遇到危急事故而沒有高層管理人員可請示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)拇蛩?視狀況需要疏散客人.20、對管理層反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見. 21、負(fù)責(zé)珍貴物品遺

6、失尋獲的處理工作. 22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要修理項(xiàng)目,跟辦修理單. 23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作. 24、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的大事及投訴處理狀況,并交前廳部經(jīng)理. 三、大堂副理的工作權(quán)限 為了更好地協(xié)作總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此賜予大堂副理以下職權(quán): 1、房價(jià)折扣的處理:a.m可依據(jù)酒店門市價(jià)有4 折的權(quán)利;除卻以上狀況.a.m可視當(dāng)日開房率凹凸,敏捷賜予客人優(yōu)待價(jià),盡量留住客人. 2、對半日租的處理:a.m可視當(dāng)日住房狀況及依據(jù)客人有關(guān)資料,敏捷對待住房超時(shí)間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半

7、日租,在客人帳單上注明緣由,簽字免收.其目的在于以少損失獵取大的利益,吸引回頭客,使客人感到榮幸. 3、對電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦消失問題的狀況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧遇到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的狀況,這時(shí)a.m有權(quán)簽免該筆費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)). 4、對接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店緣由,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用狀況發(fā)生時(shí),a.m有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)). 5、對客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房緣由,導(dǎo)致客衣洗滌消失差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用狀況發(fā)生時(shí),a.m調(diào)查落實(shí)緣由后,有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)). 6、對索賠大事的處理:客人損壞及遺失客房物品時(shí),a.

8、m可享有簽免賠償費(fèi)用的權(quán)利(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面緣由,造成客人向酒店索賠,a.m可以有退款及賠款對方元之內(nèi)的簽單權(quán),但要盡量當(dāng)時(shí)報(bào)告或事后有文字報(bào)告. 7、消費(fèi)問題:在處理客人投訴時(shí),為平靜客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,消失此狀況時(shí),a.m有權(quán)簽酒水單,在單上注明緣由,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)). 8、水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方緣由造成客人對酒店產(chǎn)生的埋怨投訴時(shí),a.m為平靜客人怒氣,更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,以示謙意. 9、在接受處理每一件詳細(xì)大事或執(zhí)行某項(xiàng)詳細(xì)工作時(shí),可對有關(guān)部門提出管理要求,如遇特別狀況,需請示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理

9、,并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行. 10、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反酒店住宿規(guī)定者.vip接待程序 一、抵店前的預(yù)備工作 (1)、了解vip客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間; (2)、在vip到達(dá)之前檢查vip入住登記單狀況; (3)、檢查vip房的安排狀況和房間完善,確保vip房的最佳狀況; (4)、在vip到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送狀況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提示部門經(jīng)理提前非常鐘到位,確保一切接待工作精確無誤. 二、抵店時(shí)的接待工作 (1)、vip進(jìn)入大堂時(shí),要用精確

10、的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人; (2)、引領(lǐng)vip客人進(jìn)入預(yù)分的房間, 大理悠久的歷史文化、美麗的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容精確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字; (3)、向vip客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備; (4)、征求vip客人的意見,隨時(shí)供應(yīng)特別的服務(wù); 三、離店后的后續(xù)工作 (1)、接待完vip客人后,要準(zhǔn)時(shí)把入住單交給前廳,精確無誤地輸入各種信息; (2)、做好vip客人的接待記錄,溫州步行街四周酒店,必要時(shí)準(zhǔn)時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告vip客人到店?duì)顩r和接待狀況; (3)、幫助預(yù)訂部建立、更改v

11、ip客人的檔案,精確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特別要求等狀況,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料.客人投訴處理程序 1、全部投訴,無論真假,都須表示理解、接受和勸慰; 2、聚精會(huì)神傾聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄; 3、以真實(shí)的感情對客人的感受流露出相應(yīng)的表情; 4、在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園四周（市中心）四周酒店; 5、在當(dāng)值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視; 6、擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,供應(yīng)顧客選擇的機(jī)會(huì); 7、切勿輕易向

12、客人作出權(quán)力范圍外的許諾; 8、在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際狀況而定; 9、如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)賜予客人明確的答復(fù); 10、在處理投訴后要留意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)訂正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視; 11、事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號(hào)記錄在值班日記上向上級主管匯報(bào).公共區(qū)域巡察管理程序 1、執(zhí)行公共區(qū)域巡察時(shí),須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能狀況,員工通道、消防通道及花草樹木等; 2、在大堂內(nèi)消失衣裳不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等.大堂副理有權(quán)提示顧客,對狀況嚴(yán)峻而又不聽勸說者,

13、勸其離開酒店; 3、酒店低級職員如無特別狀況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)覺,大堂副理登記其工號(hào),知會(huì)其所屬部門,按員工守則有關(guān)條例懲罰; 4、大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡察整個(gè)酒店,包括各班到崗值班狀況,對存在問題應(yīng)馬上解決.如是權(quán)力范圍之外的,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,并留意跟辦.將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上; 5、夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡察樓層,并抽查空房、修理房.并將巡查結(jié)果記于值班日記上.火警處理程序 一、火警報(bào)告 1、任何人于酒店發(fā)覺火警,應(yīng)馬上使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理; 2、通知時(shí)要清晰說明火警發(fā)生地點(diǎn)及

14、何種物品發(fā)生火警,火勢狀況,自己姓名及部門; 3、通知時(shí),保持冷靜避開客人產(chǎn)生驚天動(dòng)地的慌亂心情; 4、使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量掌握火勢擴(kuò)散; 5、在四周尋求其它同事幫助滅火; 6、不論火勢是否撲滅,報(bào)告者須駐守平安范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后打算下一步行動(dòng); 7、待火勢撲滅后,華聯(lián)商業(yè)區(qū)四周酒店,報(bào)告者會(huì)同大堂副理以書面形式向保安部報(bào)告. 二、處理方法 1、當(dāng)接到火警通知后,大堂副理應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場; 2、大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,回答客人問詢.一般回答問詢?yōu)?狀況正在調(diào)查之中; 3、當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)當(dāng))的疏

15、散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂全部玻璃門打開; 4、聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡查,確認(rèn)房內(nèi)無人; 5、疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道; 6、確認(rèn)樓層無客人滯留后,再通知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至大廳. 三、疏散后返回酒店 1、當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開頭逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對證件; 2、返回值班室,馬上告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題; 3、有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出敏捷處理; 4、聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片;

16、 5、如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,做送去診治預(yù)備. 四、跟辦 1、事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之具體地點(diǎn)、時(shí)間、參與撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及具體資料,救援進(jìn)展?fàn)顩r、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最終結(jié)果等(如知道起火緣由需注明); 2、整理成書面報(bào)告,并快速呈交管理層.臺(tái)風(fēng)處理程序 1、當(dāng)聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)預(yù)備; 2、通知全部員工在宿舍待命,不許外出; 3、通知禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào);較風(fēng)向及風(fēng)向字眼; 4、巡察酒店各處,確保全部部門已實(shí)行適當(dāng)平安有效之防風(fēng)措施.發(fā)覺不妥之處,馬上通知有關(guān)部門跟辦; 5、通知客房部檢查并關(guān)閉全部

17、門窗; 6、隨時(shí)留意氣象部門的最新氣象訊息; 7、大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種詢問及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向; 8、預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)協(xié)作其工作; 9、各項(xiàng)預(yù)備工作完備之后,確保一旦臺(tái)風(fēng)來臨之后,全部人員能進(jìn)入自己所在的崗位; 10、事后,查看酒店各項(xiàng)公共區(qū)域有無財(cái)物損壞.并詢問各部門有無財(cái)物損壞.并匯總填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告呈交管理層及抄送有關(guān)部門.酒店內(nèi)打架處理程序 1、接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員馬上趕赴現(xiàn)場并掌握局面; 2、盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員; 3、向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料; 4、如有受傷者,則視其受傷狀況通知酒店醫(yī)生或

18、四周的醫(yī)院治療; 5、如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可依據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞狀況而判定賠償?shù)臈l件; 6、狀況特殊嚴(yán)峻的,應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理; 7、如現(xiàn)場被損壞,則將"酒店財(cái)物損壞報(bào)告表"及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門; 8、事后,通知管家部清理現(xiàn)場,并通知工程部進(jìn)行檢修; 9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦; 10、如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)登記其工號(hào)及所屬部門,由該部門依照員工手冊進(jìn)行處理.解決賬項(xiàng)爭議處理程序 1、客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的狀況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的狀

19、況下,大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決. 2、大堂副理可依據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行; 3、如其賬項(xiàng)是由公司支付的狀況下,大堂副理將依據(jù)其公司以往在酒店的信譽(yù)狀況,作出敏捷的應(yīng)付措施; 4、猶如意客人所在的公司付賬時(shí),應(yīng)要求客人供應(yīng)將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等,同時(shí)打電話到客人所供應(yīng)的公司作進(jìn)一步的確認(rèn).如有可能,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn); 5、如客人在現(xiàn)金不夠的狀況下,提示客人盡可能聯(lián)系其伴侶支付,如客人提出以其證件作抵押時(shí),大堂副理則必要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)箱; 6、如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其狀況

20、請示上級; 7、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn); 8、接收后,留意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上; 9、當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),依據(jù)全部客賬資料存件予以審核查對; 10、對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進(jìn)行裁決; 11、將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說明、解釋; 12、將關(guān)于爭端之客賬的處理意見通知前臺(tái)收銀.作出明確指示; 13、在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,以證明對其的授權(quán)處理.酒店財(cái)物損壞處理程序 1、當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須馬上聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查; 2、依據(jù)現(xiàn)場之損壞狀況

21、推斷是否有潛在危急,再通知值班工程人員到推斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場危急區(qū); 3、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)推斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠; 4、如客房之物品被損壞而客人不在房間的狀況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理; 5、如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào); 6、細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門; 7、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦; 8、將具體經(jīng)過記錄在值班日記上.逃賬處理程序 一、逃賬者在以下狀況發(fā)生: 1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬; 2、房間酒

22、水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費(fèi)),房鑰匙被帶走時(shí); 二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺(tái)將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街四周酒店; 三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫"客人物品清點(diǎn)表",交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部; 四、大堂副理在幾單上注明緣由并簽署,并將此賬項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜賬交財(cái)物部處理; 五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單; 六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、緣由、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟辦.萬能(緊急)鑰匙使用程序

23、1、如特別狀況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場,開啟保險(xiǎn)箱,取出鑰匙.并當(dāng)面打開,核實(shí); 2、當(dāng)使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時(shí),需知會(huì)值班客房部主管到場; 3、使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名; 4、簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場; 5、由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)間; 6、大堂副理將事情經(jīng)過詳情記在值班日記上.執(zhí)法人員例行檢查處理程序 1、獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理馬上抵達(dá)現(xiàn)場; 2、禮貌地請執(zhí)行人員出示工

24、作證,鑒別證明后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的緣由,將要查找的對象等; 3、幫助或伴隨公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作; 4、如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng); 5、住客被帶走后,要留意跟辦; 6、詳情記錄在值班日記上并向上級匯報(bào).醉酒及蓄意鬧事者處理程序 1、接醉酒或鬧事報(bào)告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員馬上趕赴現(xiàn)場; 2、上前處理時(shí)切勿與醉酒鬧事者爭吵; 3、急躁禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間; 4、醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員親密留意其動(dòng)向; 5、如狀況特殊嚴(yán)峻,而當(dāng)

25、事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí),應(yīng)視乎狀況判定是否移交治安管理部門處理; 6、如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)填寫"酒店財(cái)物損壞報(bào)表"并依據(jù)狀況而判定賠償之條件; 7、將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上; 8、知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟辦,在交換班時(shí)應(yīng)具體告知下一班,并跟辦處理結(jié)果.偷盜處理程序 1、在一般狀況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)馬上通知保安部趕赴現(xiàn)場,圖片酒店商場街道(上)-天若云舒-焦點(diǎn)博客,并知會(huì)客家部主管級以上人員; 2、向失物者了解大事的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等; 3、請客人細(xì)寫"客人財(cái)物遺失報(bào)告表" 4、如財(cái)物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,

26、征得客人同意后,再搜查房間; 5、向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪狀況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解狀況; 6、征求報(bào)案者是否情愿報(bào)警,如其不愿報(bào)警則請報(bào)案者在"客人財(cái)物遺失報(bào)告表"中注明.如其要求報(bào)警,則由保安人員伴隨前往報(bào)警; 7、如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò); 8、事后,將詳情記錄在值班日記上.電力中斷處理程序 一、突發(fā)性停電 1、通過對講機(jī)通知使用對講機(jī)部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急大事,其他部門暫停使用對講機(jī); 2、在晚間停電則須知會(huì)保安部、前廳部各支配一員工在大堂正門,實(shí)行準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外; 3、支配

27、問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進(jìn)出客房區(qū)域; 4、聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動(dòng); 5、大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢; 6、巡察大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行; 二、預(yù)知性停電 1、將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊; 2、大堂值班臺(tái)的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問詢; 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決全部突發(fā)大事; 4、在停電前非常鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋; 5、檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋; 6、預(yù)備電筒,應(yīng)急燈以備不時(shí)之需. 三、無論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時(shí)間、緣

28、由,恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、操作之狀況,客人投訴狀況及各項(xiàng)工作款待之狀況記錄于值班日記上.醫(yī)療服務(wù)程序 1、客人提出就診要求 接到客人電話后,詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情,鐘家村四周酒店; 2、幫助就診 a、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并供應(yīng)其聯(lián)系電話及路線; b、如客人行動(dòng)不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系; 3、記錄 記錄就診處理狀況以備查用; 4、確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系,確保客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系; 5、緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn) a、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá); b、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá); c、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)馬上帶到現(xiàn)場; d、通知公共區(qū)域領(lǐng)班掌握一部電梯;確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員伴隨病人前往醫(yī)院; e、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)向酒店管理當(dāng)局匯報(bào)客人病情.客人死亡大事的處理程序 一、現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員 1、接到客人死亡報(bào)告后,馬上親自前往現(xiàn)場; 2、通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生; 3、證明死亡愛護(hù)現(xiàn)場; 4、通知總經(jīng)理和副總經(jīng)