保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范 保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務(wù) 一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個(gè)服務(wù)小組,高效快捷地完成對(duì)業(yè)主的貼心服務(wù),這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)上推廣的“親情管家”。通過(guò)創(chuàng)新整合了現(xiàn)有資源,實(shí)現(xiàn)了對(duì)物業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)組織模式的升級(jí)。 “親情管家”,顧名思義,親情是前提,是基礎(chǔ),它要求物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中注入真實(shí)的情感,與業(yè)主建立信任、牢靠的親情關(guān)系,這不僅是順應(yīng)當(dāng)下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務(wù)方式,也是保利物業(yè)服務(wù)不斷尋求創(chuàng)新,找尋工作核心的有力嘗試。 很多人認(rèn)為,作為服務(wù)業(yè),物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此,創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)

2、管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是非常緊迫的問(wèn)題。的確,物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變,時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造,還包括服務(wù)、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新,內(nèi)容非常廣泛,而物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)就在于像家人般情感的投入。 這樣的例子在物業(yè)服務(wù)行業(yè)有許多。據(jù)媒體報(bào)道,有一處物業(yè),曾經(jīng)發(fā)生過(guò)因養(yǎng)狗而產(chǎn)生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗,樓下的老年業(yè)主因?yàn)樯窠?jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問(wèn)題反映給物業(yè)。物業(yè)服務(wù)人員多次協(xié)調(diào)均沒(méi)有讓雙方滿足。 后來(lái)一位員工從日常家庭生活動(dòng)身,想了個(gè)方法,給狗穿上松軟的襪子,這樣在蹦跳的時(shí)候就不會(huì)再發(fā)出讓樓下業(yè)主擔(dān)心的聲音,解決了雙方業(yè)主的矛盾,物業(yè)還因此獲

3、得了雙方業(yè)主的贊揚(yáng)。這也是一種創(chuàng)新服務(wù)。 事實(shí)上,物業(yè)管理之所以出現(xiàn)很多的矛盾糾紛,很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)不認(rèn)可,就是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司供應(yīng)的服務(wù)并沒(méi)有完全根據(jù)市場(chǎng)的規(guī)則行事,沒(méi)有在情感上下功夫。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的拽,他們對(duì)物業(yè)管理需求的差異是特別大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化,與每一位業(yè)主進(jìn)行家人般的溝通、挖掘內(nèi)在的需求,并依據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求狀況供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù),從而解決需求的差異。 我們知道,物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù),具有深刻的內(nèi)涵和寬闊的外延。物業(yè)服務(wù)的核心愿義不應(yīng)僅限于供應(yīng)環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù),其核心價(jià)值在于與業(yè)主建立良好的感情基礎(chǔ)

4、,為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境,讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo),物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以滿意客戶實(shí)際需求為前提,依據(jù)對(duì)象、環(huán)境、階段的變化,通過(guò)合理設(shè)計(jì)達(dá)到客戶滿足的感覺(jué),甚至超出客戶期望。 在保利物業(yè)的實(shí)踐中,為了滿意社區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求,物業(yè)人員深入業(yè)主群中,交流、分析、研究,設(shè)計(jì)出了上百個(gè)項(xiàng)目的清單,以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺(jué)而進(jìn)行的差異化設(shè)計(jì),供應(yīng)菜單式服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人,而人的需求千差萬(wàn)別,為了更好地為業(yè)主供應(yīng)創(chuàng)新服務(wù),識(shí)別業(yè)主需求相當(dāng)重要,識(shí)別當(dāng)然就需要真正意義上的溝通,情感上的投入。把業(yè)主當(dāng)家人,只有這樣,才能從細(xì)節(jié)上關(guān)注和留意業(yè)主的實(shí)際需求,才能有更好的創(chuàng)新。 此外,為了提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和滿足水平,更好地落實(shí)服務(wù)工作,強(qiáng)化服務(wù)效果,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化:通過(guò)設(shè)計(jì)有效的服務(wù)舉措,在服務(wù)過(guò)程中讓業(yè)主感知到服務(wù),最終形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn),選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容,其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。 當(dāng)然,創(chuàng)新服務(wù)還需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障,才能保證其可持續(xù)性。比如,對(duì)創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵(lì)和晉升,有利于發(fā)揮員工的積極性,更好地供應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)。 總之,任何創(chuàng)新的服務(wù)都離不開(kāi)情感的支撐,尤其是物業(yè)服務(wù)。只有在