2017電信營業(yè)員題庫

1、營業(yè)員題庫一、 單項選擇題1.客戶回訪責任部門主要是指（ C ）。A.營業(yè)廳 B.分局 C.客服中心2.新裝機回訪時限是（C）。A. 裝機竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天B. 裝機竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天C. 裝機竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天3.故障客戶回訪時限是故障工單派發(fā)24小時后回訪，（ B ）內(nèi)完成；或提前安排回訪時間）。A1天 B2天 C3天4.投訴客戶回訪時限是（A）。A. 投訴責任部門回復之日起2天內(nèi)完成B. 投訴責任部門回復之日起1天內(nèi)完成C. 投訴責任部門回復之日起5天內(nèi)完成5.節(jié)日期間回訪時間。（A）。A.法定節(jié)日期間不得回訪B.法定節(jié)日期間可

2、以回訪C. 春節(jié)和中秋節(jié)法定節(jié)日期間不得回訪，其它節(jié)日可以回訪。6.雙休日回訪時間為（C）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，19:3020:307.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。A. 預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達8.入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘9.客戶服務中心的主要受理方式是（ D ）。A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡；B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡、來訪；D.10050、網(wǎng)絡10.中國鐵通山東分公司

3、電信服務標準規(guī)定10050應答時限最長為（ C ）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒11.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A ）。A. 預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達12.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B ）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.1413、中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D ）。A.使用寬帶業(yè)務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務 D.使用電信業(yè)務14.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B ）小時，確

4、保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.1415、中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（ D）。A.使用寬帶業(yè)務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務 D.使用電信業(yè)務。16、對電信業(yè)務經(jīng)營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A ）的罰款。A. 5000-10000元 B. 2000-5000元C. 5000-8000元 D. 1000-5000元17、28元鐵通易套餐本地話費是（ ），撥打美國話費是（ B）。 A. 0.1元/分鐘，0.2元/分鐘

5、B. 0.1元/分鐘，0.3元/分鐘C. 0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D. 0.2元/分鐘，0.3元/分鐘18、雙休日回訪時間為（C ）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 D. 19:3020:3019. 新裝機回訪時限是（C ）。A. 裝機竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天 B. 裝機竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 C. 裝機竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天20. 投訴客戶回訪時限是（ A）。 A. 投訴責任部門回復之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責任部門回復之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責任部門回復之日起5天內(nèi)完成21. 營業(yè)

6、廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（ A ）內(nèi)提交客服中心。A. 10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘22. 投訴客戶回訪時限是（A ）。 A. 投訴責任部門回復之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責任部門回復之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責任部門回復之日起5天內(nèi)完成23. 微型計算機中的信息是以（A ）進制表示的A.二 B.十C.五 D.百24、營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應當向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C ）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位25、根據(jù)法律規(guī)定，我國由（ A）對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管

7、理。A.工信部 B.通管局C.文化部 D.電信管理局26、. 客戶服務中心的主要受理方式是（D ）A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡； B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡、來訪； D.10050、網(wǎng)絡27、根據(jù)電信服務規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（B ）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A.15 B.30C.7 D.2028、雙休日回訪時間為（C ）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，D. 19:3020:3029、根據(jù)電信服務規(guī)范規(guī)定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起（ A

8、）日內(nèi)答復用戶。A. 15 B.30C.7 D.2030、在PC機中，一個字節(jié)由（ B ）個二進制位組成A. 6 B. 8C. 10 D. 231、雙休日回訪時間為（ C）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，D. 19:3020:3032、根據(jù)電信服務規(guī)范規(guī)定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起（A ）日內(nèi)答復用戶。A. 15 B.30C.7 D.2033、96068國內(nèi)長途優(yōu)惠時段為（ B ）A. 每日18：00-次日8：00 B. 每日19：00-次日7：00C. 每日17：00-次日 7：00 D. 每日

9、 19：00-次日 6：0034. 營業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（ A ）內(nèi)提交客服中心。A. 10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘35. 投訴客戶回訪時限是（A ）。 A. 投訴責任部門回復之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責任部門回復之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責任部門回復之日起5天內(nèi)完成36. 微型計算機中的信息是以（A ）進制表示的A.二 B.十C.五 D.百37.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B ）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.1438、中

10、國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D ）。A.使用寬帶業(yè)務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務 D.使用電信業(yè)務。39、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（ A）。A. 預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達40、根據(jù)電信服務規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（B ）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A.15 B.30C.7 D.2041、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A ）。A. 預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達42、OSI參考模型是哪一個國際標準化組織提出的？（A）A）ISO B）ITUC） IEEE

11、 D）ANSI43、數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）A）網(wǎng)絡層 B）數(shù)據(jù)鏈路層C） 物理層 D）以上都不對44、工作在網(wǎng)絡層的典型設備是 （D） 。A）HUB B）switchC） Server D）router 45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（ A ） 的功能。A）網(wǎng)絡層 B）數(shù)據(jù)鏈路層C）物理層 D）以上都不對二、 多項選擇題（第1題第10題。每題3分，滿分30分。） 1.營業(yè)廳內(nèi)應設置醒目的服務指南，各類業(yè)務受理臺應有(AB).A.明顯的標識，B.暫停營業(yè)時應有暫停服務標識。C.營業(yè)時間牌2、微機內(nèi)部結構通常由( ABC）輸

12、入設備和輸出設備等幾部分組成。A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線3.禁止營業(yè)人員（AB）。A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗4、10050受理的業(yè)務有話費查詢、（ ABCD ）。A、故障受理 B、業(yè)務咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認證5.營業(yè)員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。 A.錢款B.發(fā)票C.其他物品 D.宣傳資料6、TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進行哪三種查詢？（ ABC ）A、原簿查詢 B、定單查詢C、歷史查詢 D、以上均錯誤7、中國鐵通山東分公司電信服務標準規(guī)定10050應答時限最長為( C )。A.60秒 B.30秒 C.

13、15秒 D.10秒8.營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應當向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。9、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢10、微機內(nèi)部結構通常由( )( )（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ ABC ）A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線11.營業(yè)受理時，對于具備裝移機條件的，應當（ABC）。A.按照國家規(guī)定的資費標準收取相關費用，B.向用戶出具發(fā)票，C.主動提醒客戶話費結算時間及有關注意事項12、10050受理的業(yè)務有話費查詢

14、（ABCD ）。A、故障受理 B、業(yè)務咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認證13、職業(yè)的要素包括( ABD )A、職業(yè)職責 B、職業(yè)權利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益14、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD ）A、身份證 B、戶口簿 C、軍官證 D、港澳臺胞通行證15.客戶對投訴處理結果不滿意會造成（AC）。A.客戶會進行二次投訴或公司服務抱怨；B.客戶不會把這種不滿意放在心上；C.客戶會把不愉快經(jīng)驗告知周圍朋友。 16、中華人民共和國電信條例規(guī)定，國家對（ABC ）實行進網(wǎng)許可制度。A、電信終端設備 B、無線電電信設備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設備 D、以上均錯誤17、根據(jù)消費者權益保護法

15、，侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應當（ ABD ）。A、賠禮道歉 B、賠償損失C、登報聲明 D、恢復名譽18、在寬帶統(tǒng)計口徑中，實用用戶包含（AB）。A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個月內(nèi)停機或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費超過半年的用戶19、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢20、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（ BCD ）語氣可能導致投訴。A、輕松 B、懷疑C、強硬 D、不耐煩21、常見的計算機病毒類型有哪些？（ ABCD ）A. 引導區(qū)病毒 B. 文件型病毒 C. 宏病毒 D. 網(wǎng)絡蠕蟲程序

16、22、營業(yè)員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC ）等交接清楚。A.錢款 B.發(fā)票 C.其他物品 D.宣傳資料23、職業(yè)的要素包括( ABC )A、職業(yè)職責 B、職業(yè)權利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)24、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ ABCD ）A、身份證 B、戶口簿 C、軍官證 D、港澳臺胞通行證25、鐵通山東分公司推出的服務承諾內(nèi)容有哪些。（ ABCD ）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務26、流失預警用戶挽留策略(ABCD ) A、服務策略 B、產(chǎn)品策略 C、價格策略 D、組合營銷策略

17、27、鐵通營業(yè)廳應具備以下業(yè)務功能辦理以下業(yè)務( ABC )A、固定電話的裝、拆、移機，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務 B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務 C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務 D、以上均不可辦理28、鐵通山東分公司推出的服務承諾內(nèi)容有哪些。（ ABCD ）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務29、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢30、微機內(nèi)部結構通常由( )( )（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ ABC

18、）A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線31、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（ BCD ）語氣可能導致投訴。A、輕松 B、懷疑C、強硬 D、不耐煩32、常見的計算機病毒類型有哪些？（ ABCD ）A.引導區(qū)病毒 B. 文件型病毒 C. 宏病毒 D. 網(wǎng)絡蠕蟲程序33、營業(yè)廳內(nèi)應設置醒目的服務指南，各類業(yè)務受理臺應有( AB ) A、明顯的標識 B、暫停營業(yè)時應有暫停服務標識 C、營業(yè)時間牌 D、友情提示牌34、禁止營業(yè)人員（ ABD ）上崗。A、穿自己的便服 B、化淡妝C、穿暴露衣服 D、拖鞋35、寬帶用戶賬號通過認證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（ A C D ）A、寬帶用

19、戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設置錯誤B、網(wǎng)站服務器出現(xiàn)問題C、寬帶用戶的IE瀏覽器設置錯誤D、上層設備數(shù)據(jù)制作錯誤三、 判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）1. 遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，話務員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再做解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。（對）2. 10050客服熱線服務時間：18小時。（錯，24小時）3. 2、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)4. 在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)5. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和

20、待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)6. 若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。（對）7、字長越長，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（對）8、在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)9、對于省公司轉派的投訴，應在72小時內(nèi)，將用戶申訴處理反饋單簽字后的處理結果反饋至省公司。（錯，48小時）10、微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。對11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯12. 字長越長，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。對13. 微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）

21、14. Windows XP中，當用戶為應用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。（錯）15. 在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)16. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)17. 和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)18. 若其它配置相同，內(nèi)存越大，計算機運行性能越好。對19. Windows XP中，一個完整的文件名通常表示為“文件名.擴展名”。對20. Windows XP中，當用戶為應用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。錯21. 由于在Windows XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關機，因此未保

22、存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。錯22. 職業(yè)道德主要通過協(xié)調(diào)企業(yè)員工間，調(diào)節(jié)領導與員工，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關系，增強企業(yè)的凝聚力。（對）23. 停機3個月內(nèi)免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（錯，按50%收取）24. 電信資費實行以成本為基礎的定價原則。（對）25. 無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等電信資源是無償使用的（錯）26. 通過客服系統(tǒng)可以查看客戶的話費詳單。（錯）27. 對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)28. 10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）29. 移機在走完端口預占業(yè)務流程后，在釋放端口的時候是不能撤

23、單的。（對）30. 無論軟盤是否寫保護，軟驅(qū)都可以對軟盤進行寫操作。錯31. 字長是計算機能夠同時處理的二進制信息的位數(shù)。對32. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。對33. 微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）34. 在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應該是5元）35、 解答業(yè)務時，對客戶不訓斥、責備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）36、 營業(yè)員在受理業(yè)務完畢后，應起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）37、在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應該是5元）38、在寬帶統(tǒng)計口徑中，在

24、網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）40、集中控制是程控交換機的一種控制方式。(對)四、 問答題1. 營業(yè)員的工作紀律是什么？答案：（1）工作時間不準串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準做與工作無關的事情。（2） 不準弄虛作假、違章辦理業(yè)務，不得私自更改客戶資料。（3） 嚴格執(zhí)行“首問負責制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4） 必須聽從領導安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。（5） 應嚴格按照國家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（6） 不準強迫或變相強迫客戶使用電信業(yè)務。（7） 自覺維護客戶利益，

25、嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進行打擊報復。（8） 必須嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露企業(yè)和客戶的信息資料。（8） 不當班時非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。2、辦理業(yè)務時為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號？答：有時用戶來辦理各項業(yè)務并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關信息記錄下來，所以要認真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號碼，備查。3、如何初步判斷計算機是否感染病毒？答：計算機系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計算機感染病毒的依據(jù)：（1） 屏幕顯

26、示不正常。（2）系統(tǒng)運行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。4、預付費用戶欠費時間與“主機業(yè)務資料”下的“用戶狀態(tài)”：（自動出現(xiàn)）單停、雙停、拆機三種狀態(tài)的對應關系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費1個月，狀態(tài)是自動單停 用戶欠費2個月，狀態(tài)是自動雙停 用戶欠費3個月，狀態(tài)是自動拆機5、因裝機時間造成的無檔，有哪幾種因素？答：因裝機時間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項） a、用戶營業(yè)資料錄入滯后于實際裝機開通時間，竣工時間問題；b、用戶早已拆機現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實際裝機；c、原用戶早已拆機現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時間問題；d、事實拆機時間滯

27、后于檔案拆機時間；e、檔案已做拆機但事實未拆機。6、用戶辦理停機保號業(yè)務，其月租費怎樣計算？答：停機3個月內(nèi)免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。7、出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？答：不能。因為出賬前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進行套餐優(yōu)惠處理。8、鐵通規(guī)定預開通和停機保號用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復機處理？ 答：預開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。9、消費爭議有哪些解決方式？答：協(xié)商和解； 請求消費者

28、協(xié)會調(diào)解；向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；消費者根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。10、電話恢復與復裝的區(qū)別？答：恢復：停機用戶開機作恢復。復裝：誤拆用戶開機作復裝。（3個月以下做復裝）11、新裝機用戶與往月裝機用戶在哪里預存話費？答：新裝機用戶：營業(yè)綜合管理系統(tǒng)營業(yè)收費前臺收費營業(yè)收費預存話費12、電信條例確立的我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項制度是什么？答：電信業(yè)務經(jīng)營許可制度、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設保障管理制度、電信設備進網(wǎng)制度、電信安全保障制度。13、某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？答：只能更改（ 小戶名 ）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。14、鐵通山東分公司推出的服務承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時業(yè)務受理。（3）話費誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認證。（5） 裝移修機預約服務。6信息臺自主關停。15、簡述營業(yè)廳裝機業(yè)務流程？答：（1）用戶持證件登記業(yè)務受理單。（2）營業(yè)員檢查號線資源，當