早教中心課程顧問培訓(xùn)PPT

1、課程顧問培訓(xùn)實用手冊課程顧問培訓(xùn)實用手冊第一部分第一部分 銷售釋義銷售釋義一、什么是銷售一、什么是銷售 從概念上說，銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。 商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 那么負責這個環(huán)節(jié)的崗位就是銷售。二、什么是教育行業(yè)的銷售二、什么是教育行業(yè)的銷售課程顧問課程顧問 教教育行業(yè)的銷售，有特定的稱呼，叫做

2、課程顧問。育行業(yè)的銷售，有特定的稱呼，叫做課程顧問。 顧顧名思義，教育行業(yè)的銷售是一種顧問式銷售，只有以客戶顧問名思義，教育行業(yè)的銷售是一種顧問式銷售，只有以客戶顧問的方式進行銷售才能獲得銷售成功。的方式進行銷售才能獲得銷售成功。 所所以課程顧問需要了解行業(yè)，了解我們的課程，了解家長（學(xué)員）以課程顧問需要了解行業(yè)，了解我們的課程，了解家長（學(xué)員）的需求，從家長（學(xué)員）的角度，為家長（學(xué)員）匹配、推薦相應(yīng)的的需求，從家長（學(xué)員）的角度，為家長（學(xué)員）匹配、推薦相應(yīng)的課程，要讓家長（學(xué)員）知道在孩子的教育這件事情上，你是專業(yè)的，課程，要讓家長（學(xué)員）知道在孩子的教育這件事情上，你是專業(yè)的，家長得聽

3、你的。家長得聽你的。 在在為家長顧問的過程中，成功銷售我們的課程。為家長顧問的過程中，成功銷售我們的課程。三、課程顧問崗位職責三、課程顧問崗位職責課程顧問課程顧問銷售人員銷售人員l l 負責根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標；負責根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標；l l 負責最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促負責最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；使到訪客戶買單；l l 負責做好所有銷售過程當中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)負責做好所有銷售過程當中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，

4、；l l 負責充分、仔細地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強專業(yè)知識負責充分、仔細地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強專業(yè)知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護等；的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護等；l l 負責收集家長試課后的意見、建議并及時反饋；負責收集家長試課后的意見、建議并及時反饋；l l 負責幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負責幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；l l 負責了解會員的課程進度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；負責了解會員的課程進度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；l l 負責根據(jù)不同時期靈活運用價格體系，并制定合理的報名體系；負責根據(jù)不同時期靈活運用價格體系，并制定合理的報名

5、體系；l l 負責挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護大客戶群；負責挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護大客戶群；負責協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)負責協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。展方向制定相應(yīng)銷售措施。第二部分第二部分 銷售事件銷售事件一、課程顧問個人素質(zhì)要求一、課程顧問個人素質(zhì)要求基本銷售素質(zhì)基本銷售素質(zhì)l課程顧問的自我激勵 ：要相信自己永遠是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。l課程顧問的基本素質(zhì)：主動自我介紹；避免性格弱點；適應(yīng)環(huán)境和積極上進；融入群體化

6、敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時下足功夫；學(xué)會豁達，不要刻??；行動是首要的，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）?；句N售素質(zhì)基本銷售素質(zhì)客戶的溝通技巧：l打動客戶的技巧：首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動之以情；不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機；與客戶溝通時要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。l征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機會，要注意啟發(fā)客戶；成交時要留有余地；要學(xué)會用課程和實際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢

7、問；要正確對待競爭對手；要堅持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時放下或停下來；要承認課程缺陷，不夸大課程價值；謹慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者?；句N售素質(zhì)基本銷售素質(zhì)l注意事項：行為要注意細節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個階段、某位客戶糾纏不清；行動之前要知道客戶在想些什么；要給客戶合理的解釋；不斷進行促成試探和感情在溝通；讓客戶感覺把握了成交的主動；不要商業(yè)氣氛太濃；試著通過事例來活躍氣氛和學(xué)會舉例說明；要盡量幽默一點；無時無刻的對寶

8、寶保持愛心；簽單時要有長遠的眼光；了解客戶一定會問的問題和經(jīng)常會說出的話以及一些基本觀點。l不該犯的低級錯誤：不要說不該說的話；不為客戶的利益著想；逞口舌之利；恣意的夸大課程功效；不要認為銷售的僅是一錘子買賣；不知如何回答客戶的問題；禮貌不能始終如一；你的真誠或感情不能傳達給客戶。專業(yè)銷售素質(zhì)專業(yè)銷售素質(zhì)是指課程顧問對早教行業(yè)、育兒理念方面的認識和了解。l（附：親子量表）l（附：專業(yè)知識百問百答）二、門店銷售環(huán)境二、門店銷售環(huán)境銷售標準接待流程外呼約訪外呼約訪電話咨詢通知前臺通知前臺預(yù)約到訪預(yù)約到訪客戶到訪客戶到訪分配課程顧問分配課程顧問咨詢咨詢交訂金交訂金/約再訪約再訪/報名全款報名全款申請

9、領(lǐng)導(dǎo)分申請領(lǐng)導(dǎo)分配給其他人配給其他人銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項：銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項：A 外呼約訪：外呼約訪：l不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪l約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤l強調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視l對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準備好報名l約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記B電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡量直電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況，又避免前接轉(zhuǎn)給銷售進行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況，又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。臺與銷售溝通不

10、暢造成遺漏的現(xiàn)象。l詢問清楚客戶的渠道來源（課程顧問聯(lián)系？自己得知網(wǎng)絡(luò)、雜志、活動？家長推薦）l最重要目的是約來訪，不可過多咨詢l約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問C填寫試課單：填寫試課單：l首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）l其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來源。l填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。l當天將當天的試課記錄輸入電子表格D分配課

11、程顧問：分配課程顧問：l只要有課程顧問有時間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接待l如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負責人申請，由負責人決定由誰來接待咨詢l咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名銷售過程中的幾個重點：銷售過程中的幾個重點：A 了解信息：了解信息：l時間的安排時間的安排l距離的遠近距離的遠近l孩子早教方面的決策人孩子早教方面的決策人l孩子平常在家中的表現(xiàn)孩子平常在家中的表現(xiàn)l孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等何，家長的看法如何等l對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做

12、出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B挖掘需求：挖掘需求：l父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要加強l父母對于早教機構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標準 C. 針對性地介紹課程與說服工作針對性地介紹課程與說服工作l特別強調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性l就父母對孩子的期望，說明我們的早教機構(gòu)的理念與教育方法，一定要l盡可能地舉出實例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高l了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答l特別強調(diào)課程的豐

13、富程度、對于孩子成長的價值l必須按照銷售流程的要求來進行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)l必須按照中心的標準要求介紹，不得過度承諾l每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅持就有機會。l保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容注意事項注意事項自我介紹自我介紹清楚、準確、簡潔清楚、準確、簡潔信息核對信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實際情況準確定位要根據(jù)寶寶的實際情況準確定位約時間約時間

14、要合理安排、充分考慮各種因素要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系提示各類注意事項提示各類注意事項有其他溝通有其他溝通表示關(guān)心表示關(guān)心提示提示請家長早到請家長早到1515分鐘，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。分鐘，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項：銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項：A A、電話預(yù)約：、電話預(yù)約：工作內(nèi)容工作內(nèi)容注意事項注意事項到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消毒等毒等拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體貼對方拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體貼對方等等對于器械區(qū)、教室、喂奶

15、室、衛(wèi)生間、休息區(qū)對于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、休息區(qū)等功能區(qū)的介紹等功能區(qū)的介紹表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標準、體貼等表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標準、體貼等主題墻的介紹主題墻的介紹我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、我們我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、我們的會員等的會員等請家長試聽課程請家長試聽課程注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性的介紹、注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性的介紹、說服等（陪同）說服等（陪同）利用銷售手冊、價格單與家長溝通利用銷售手冊、價格單與家長溝通熟悉課程、價格、優(yōu)惠等熟悉課程、價格、優(yōu)惠等如遇到問題要及時求救如遇到問題要及時求救可邀請店中專業(yè)度教強的媽媽顧問或者保健顧可邀請店中專業(yè)度教強的媽媽顧問或者保健顧問與家長溝通些育兒方便的知識，更易于贏得問與