職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)講義(PPT 60頁(yè))

1、職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀 河南經(jīng)貿(mào)學(xué)校河南經(jīng)貿(mào)學(xué)校 溫金娥溫金娥 Email: 什么是禮儀？什么是禮儀？v禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種活動(dòng)中約定俗成的一種敬重他人、美化自身的敬重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義v1. 提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì). 禮儀是綜合素質(zhì)體現(xiàn)的最真實(shí)名片禮儀是綜合素質(zhì)體現(xiàn)的最真實(shí)名片v2. 維護(hù)企業(yè)形象維護(hù)企業(yè)形象. 員工個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品和服務(wù)形象。員工個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品和服務(wù)形象。v3.增進(jìn)交往增進(jìn)交往. v4.使問(wèn)題最小化，效益最大化使問(wèn)題最小化，效益最大化 很多慘重的商

2、業(yè)損失，都是敗在很細(xì)微的很多慘重的商業(yè)損失，都是敗在很細(xì)微的不懂禮，不知理之處不懂禮，不知理之處禮儀適用范圍禮儀適用范圍v初次交往v公務(wù)交往v涉外交往禮儀包括禮儀包括儀容儀表、言談、儀容儀表、言談、舉止、舉止、表情、表情、待人待人接物等接物等 職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀?v是指人們?cè)诼殬I(yè)是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)的一系列禮儀規(guī)范。范。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀” 會(huì)使您在工作中會(huì)使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事業(yè)蒸事業(yè)蒸蒸日上蒸日上。職場(chǎng)禮儀的基本理念職場(chǎng)禮儀的基本理念v尊重為本尊重為本v善于表達(dá)善于表達(dá)v形式規(guī)范形式規(guī)范尊重為本尊重為本 尊重自己

3、尊重自己（自尊）（自尊）. . 自信，樂(lè)觀，積極的心態(tài)，讓別人感到自己的重要性自信，樂(lè)觀，積極的心態(tài)，讓別人感到自己的重要性 尊重他人尊重他人（敬人）（敬人）. .真誠(chéng)禮貌待人，使用尊稱(chēng)，記住別人的名字，別人說(shuō)話時(shí)注意傾聽(tīng)。真誠(chéng)禮貌待人，使用尊稱(chēng)，記住別人的名字，別人說(shuō)話時(shí)注意傾聽(tīng)。 學(xué)會(huì)尊重學(xué)會(huì)尊重 尊重上級(jí)是一種天職，尊重上級(jí)是一種天職， 尊重同事是一種本分，尊重同事是一種本分， 尊重下級(jí)是一種美德，尊重下級(jí)是一種美德， 尊重客人是一種常識(shí)，尊重客人是一種常識(shí)， 尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度， 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)善于表達(dá)善于表達(dá)v用語(yǔ)言行為表達(dá)對(duì)別人的尊重.

4、形式規(guī)范形式規(guī)范v握手時(shí)誰(shuí)先伸手握手時(shí)誰(shuí)先伸手v打電話誰(shuí)先掛打電話誰(shuí)先掛v名片如何遞上名片如何遞上一、形象禮儀一、形象禮儀v形象包括儀容儀表儀態(tài)言談舉止等形象包括儀容儀表儀態(tài)言談舉止等儀表儀表（一）儀表禮儀（一）儀表禮儀v英國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師羅伯英國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師羅伯特特龐德說(shuō)：龐德說(shuō)：“這是一個(gè)這是一個(gè)兩兩分鐘的世界分鐘的世界，你只有一分，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。一分鐘讓他們喜歡你?！?v“你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)樹(shù)立你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)樹(shù)立第一印象第一印象”。v首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)v 第一印象，讓人獲得機(jī)遇，亦第一印象，讓人獲得機(jī)遇，亦可讓人產(chǎn)生誤解

5、?？勺屓水a(chǎn)生誤解。v形象決定價(jià)值形象決定價(jià)值1.個(gè)人儀表儀容個(gè)人儀表儀容v清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 （日常刷牙（日常刷牙.洗臉洗臉.洗澡洗澡.洗頭洗頭.洗衣）洗衣）v著裝得體著裝得體 整潔整潔（符合（符合TPO原則）原則）v注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) （不奇裝異服（不奇裝異服.濃妝艷抹濃妝艷抹.邋里邋遢邋里邋遢.留留長(zhǎng)指甲長(zhǎng)指甲.吃異味食物等）吃異味食物等）國(guó)際通用的著裝規(guī)范國(guó)際通用的著裝規(guī)范 TPO原則原則vTPO是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，分別代表v時(shí)間(Time) 時(shí)代 季節(jié) 早晚v地點(diǎn)(Place) 家內(nèi)外 國(guó)內(nèi)外v場(chǎng)合(Ocasion) 職業(yè)場(chǎng)合（莊重保守）社交場(chǎng)合（時(shí)尚個(gè)性）休閑場(chǎng)合（舒適自然）男士職場(chǎng)著

6、裝男士職場(chǎng)著裝三個(gè)三三個(gè)三“三三色色原則原則”全套裝束顏色不超過(guò)三種。全套裝束顏色不超過(guò)三種?！叭蝗欢啥伞逼ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致。皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。“三大三大禁忌禁忌”A. 不打領(lǐng)帶不打領(lǐng)帶.（穿西裝套裝必須打領(lǐng)帶）（穿西裝套裝必須打領(lǐng)帶） B. 不拆商標(biāo)不拆商標(biāo).（西裝上的標(biāo)簽必須拆除）（西裝上的標(biāo)簽必須拆除） C穿白襪子（穿深色西裝不可配白色襪子）穿白襪子（穿深色西裝不可配白色襪子） “三三色色原則原則”“三一定律三一定律”“三大禁忌三大禁忌”v 女士女士職場(chǎng)著裝職場(chǎng)著裝v西裝套裙或套裝西裝套裙或套裝v西裝套裙著裝原則西裝套裙著裝原則v忌透、忌露、忌短忌透、忌

7、露、忌短 2.儀態(tài)儀態(tài)v1、站如松站如松.挺胸，收腹，挺胸，收腹，立腰，立腰，站站姿端莊，肩平頭正，姿端莊，肩平頭正，目不斜視。目不斜視。v2、坐如鐘坐如鐘.坐姿要自然坐姿要自然端正。端正。v3、行如風(fēng)行如風(fēng).行走要挺胸、行走要挺胸、抬頭，腳步輕、穩(wěn)。抬頭，腳步輕、穩(wěn)。正確的站姿常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿 駝駝 背背 腹腹 部部 外外 凸凸常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿 單單 肩肩 挎挎 包包 時(shí)時(shí) 斜斜 肩肩禁忌的行姿禁忌的行姿 v方向不定方向不定 v瞻前顧后瞻前顧后 v速度多變速度多變 v聲響過(guò)大聲響過(guò)大 v八字步態(tài)八字步態(tài) v低頭駝背低頭駝背 正確的蹲姿正確的蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲時(shí)一腳

8、在前，下蹲時(shí)一腳在前， 一腳稍后一腳稍后( (不重迭不重迭) )，兩腿靠緊向下蹲。兩腿靠緊向下蹲。 以膝低的腿支撐。以膝低的腿支撐。蹲姿蹲姿大方得體大方得體 交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲時(shí)，一腳在前，下蹲時(shí)，一腳在前，一在后，兩腿前后一在后，兩腿前后靠緊，合力支撐身靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上體。臀部向下，上身稍前傾。身稍前傾。不不 雅雅的的蹲蹲姿姿 3.言談言談v1、公務(wù)活動(dòng)要講、公務(wù)活動(dòng)要講普通話普通話，作用作用有二：有二：一是文明程度的表現(xiàn)，一是文明程度的表現(xiàn)，南腔北調(diào)不規(guī)范，二是方便溝南腔北調(diào)不規(guī)范，二是方便溝通通 。 v2、語(yǔ)言文明，不講粗話，、語(yǔ)言文明，不講粗話， 牢記文明禮貌牢記

9、文明禮貌十字語(yǔ)十字語(yǔ)。v3、表情大方自然，面帶、表情大方自然，面帶微笑微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。v4、談?wù)搫e人、談?wù)搫e人感興趣感興趣的話題。的話題。4.舉止舉止v1手勢(shì)、舉手揮手握手優(yōu)雅大方得體手勢(shì)、舉手揮手握手優(yōu)雅大方得體v2接遞物品接遞物品v3眼神眼神 、眼睛是心靈之窗、眼睛是心靈之窗v4微笑、笑口常開(kāi)微笑、笑口常開(kāi),好運(yùn)自然來(lái)好運(yùn)自然來(lái)v5在公共場(chǎng)合要避免以下舉止：在公共場(chǎng)合要避免以下舉止： 撓頭、抓癢、挖耳、剔牙、摳鼻孔、面對(duì)別人咳撓頭、抓癢、挖耳、剔牙、摳鼻孔、面對(duì)別人咳嗽、打噴嚏、當(dāng)眾化妝、修指甲、隨便抽煙等等。嗽、打噴嚏、當(dāng)眾化妝、修指甲、隨便抽煙等等

10、。5.接打電話接打電話v（1）電話形象）電話形象三要素三要素 v時(shí)間時(shí)間（休息時(shí)間，晚上（休息時(shí)間，晚上22-07，吃飯時(shí)間，節(jié)假日不打）吃飯時(shí)間，節(jié)假日不打）v 空間空間 辦公室辦公室 公共場(chǎng)合公共場(chǎng)合 避免避免成為噪音騷擾成為噪音騷擾v通話通話長(zhǎng)度長(zhǎng)度 3分鐘分鐘原則原則 （重要（重要 電話列提綱）電話列提綱） v（2）其他細(xì)節(jié)其他細(xì)節(jié)鈴響不過(guò)鈴響不過(guò)3聲聲 微笑著說(shuō)您好，微笑著說(shuō)您好，然后自報(bào)家門(mén)，國(guó)際慣例報(bào)三要素然后自報(bào)家門(mén)，國(guó)際慣例報(bào)三要素 單位、部單位、部門(mén)和姓名門(mén)和姓名v誰(shuí)先掛誰(shuí)先掛 地位高者地位高者 打電話方先掛打電話方先掛v（3）移動(dòng)電話禮儀）移動(dòng)電話禮儀 vA安全使用安全使

11、用 重要信息不通過(guò)手機(jī)說(shuō)重要信息不通過(guò)手機(jī)說(shuō) 開(kāi)車(chē)加油站飛機(jī)開(kāi)車(chē)加油站飛機(jī)醫(yī)院病房不打醫(yī)院病房不打vB 文明使用文明使用 會(huì)議會(huì)議 辦公室辦公室 震動(dòng)震動(dòng) vC 規(guī)范使用規(guī)范使用 三個(gè)細(xì)節(jié)三個(gè)細(xì)節(jié) a與電話禮儀一樣與電話禮儀一樣 b 手機(jī)不手機(jī)不宜相互借用，個(gè)人隱私信息宜相互借用，個(gè)人隱私信息 c 適當(dāng)?shù)臄y帶適當(dāng)?shù)臄y帶 放在公放在公文包里。文包里。6.外出乘車(chē)（注意座次）外出乘車(chē)（注意座次）v1、 乘坐中型或大型轎車(chē)時(shí)，一般以乘坐中型或大型轎車(chē)時(shí)，一般以前排前排第一排為領(lǐng)導(dǎo)或客人座位，其第一排為領(lǐng)導(dǎo)或客人座位，其他各排座位由前而后依次乘座。他各排座位由前而后依次乘座。v2、 乘坐小轎車(chē)時(shí)一般座

12、次為：乘坐小轎車(chē)時(shí)一般座次為：后排右座后排右座，后排左座，副駕駛座。主人，后排左座，副駕駛座。主人親自駕駛時(shí)：副駕駛座。親自駕駛時(shí)：副駕駛座。v3、 陪客人乘車(chē)時(shí)，上車(chē)時(shí)，陪同人員要給領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)他陪客人乘車(chē)時(shí)，上車(chē)時(shí)，陪同人員要給領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)他們先上車(chē)，待他們坐好后關(guān)上車(chē)門(mén)；下車(chē)時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。們先上車(chē)，待他們坐好后關(guān)上車(chē)門(mén)；下車(chē)時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。他們進(jìn)出車(chē)門(mén)時(shí)，用手為其遮擋車(chē)門(mén)上沿。他們進(jìn)出車(chē)門(mén)時(shí)，用手為其遮擋車(chē)門(mén)上沿。v4、 需到車(chē)另一側(cè)時(shí)，要從車(chē)后繞行。需到車(chē)另一側(cè)時(shí)，要從車(chē)后繞行。v5、上下車(chē)動(dòng)作優(yōu)雅。、上下車(chē)動(dòng)作優(yōu)雅。v 二二. 商務(wù)會(huì)面商務(wù)會(huì)

13、面 禮儀禮儀v每個(gè)人都代表企業(yè)形象（木桶效應(yīng)），第一印象即首輪效應(yīng)非常重要 v注意問(wèn)候握手稱(chēng)呼介紹 交換名片等禮儀（一）問(wèn)候禮儀v1.順序 位低者先問(wèn)侯v2.因場(chǎng)合而異v3.內(nèi)容有別 （二）握手（二）握手 、鞠躬、擁抱等禮儀、鞠躬、擁抱等禮儀1.握手握手這這3-5秒意味著經(jīng)濟(jì)效益秒意味著經(jīng)濟(jì)效益伸手順序：尊者優(yōu)先（主人伸手順序：尊者優(yōu)先（主人 ，上級(jí)，長(zhǎng)者，女士先伸手）上級(jí)，長(zhǎng)者，女士先伸手）正視對(duì)方，正視對(duì)方，面帶微笑面帶微笑 力度適中（力度適中（2公斤）公斤）時(shí)間時(shí)間3-5秒秒握手禁忌v（1）左手v（2）戴墨鏡v（3）戴帽子v（4）戴手套v（5）初次跟女士雙手握2.鞠躬、擁抱禮擁抱（三）稱(chēng)

14、呼（三）稱(chēng)呼v稱(chēng)呼時(shí)使用尊稱(chēng)，就高不就低v1.行政職務(wù).市長(zhǎng)局長(zhǎng)廠長(zhǎng)董事長(zhǎng)v2.技術(shù)職稱(chēng).教授律師工程師v3.行業(yè)稱(chēng)呼.老師警察醫(yī)生v4.時(shí)尚性稱(chēng)呼.先生女士小姐夫人。v5.不要隨便使用簡(jiǎn)稱(chēng).如飯局戴孝胡懂技院（四）介紹（四）介紹v1自我介紹自我介紹 先遞名片，簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容規(guī)范v2介紹他人介紹他人 誰(shuí)當(dāng)介紹人.專(zhuān)職介紹人、女主人，貴賓的介 紹，我方職務(wù)最高者介紹 介紹順序：尊者居后 3.為業(yè)務(wù)作介紹為業(yè)務(wù)作介紹 把握時(shí)機(jī)，零干擾.掌握分寸，人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。 （五）交換名片（五）交換名片v名片是商務(wù)交往中隨身必備物品名片是商務(wù)交往中隨身必備物品是個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組是個(gè)人形

15、象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分成部分 交換方法交換方法v要雙手接遞，并說(shuō)要雙手接遞，并說(shuō)“謝謝謝謝”。接到客人名片。接到客人名片時(shí)，不要立即收起，要先觀看，然后認(rèn)真收時(shí)，不要立即收起，要先觀看，然后認(rèn)真收好，以示尊重。好，以示尊重。v為多人遞上名片時(shí)，順序由尊而卑由近而遠(yuǎn)，為多人遞上名片時(shí)，順序由尊而卑由近而遠(yuǎn)，圓桌上從自己的右邊開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来芜f圓桌上從自己的右邊開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。上。（六）商務(wù)迎送原則（六）商務(wù)迎送原則v1 接待對(duì)等原則 主人與來(lái)客身份相當(dāng) ， 人數(shù)相當(dāng) 。v2 主隨客便原則 v3 先來(lái)后走原則 三三.餐飲禮儀餐飲禮儀v1.確定規(guī)格確定規(guī)格 根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的、主賓的

16、身份根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的、主賓的身份等確定宴請(qǐng)規(guī)格、范圍、時(shí)間、地點(diǎn)。等確定宴請(qǐng)規(guī)格、范圍、時(shí)間、地點(diǎn)。v2.提前到達(dá)提前到達(dá) 宴請(qǐng)前賓客到達(dá)時(shí)，主人要到門(mén)口迎宴請(qǐng)前賓客到達(dá)時(shí)，主人要到門(mén)口迎接。接。 3. 注意座次注意座次 引導(dǎo)賓客入席，一號(hào)位確定：面引導(dǎo)賓客入席，一號(hào)位確定：面門(mén)，面南，觀重點(diǎn)。門(mén)，面南，觀重點(diǎn)。123456789主位主位正門(mén)v4.科學(xué)點(diǎn)菜科學(xué)點(diǎn)菜 冷熱搭配，葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)搭配，吃冷熱搭配，葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)搭配，吃特色，避禁忌。（要考慮來(lái)賓的飲食特色，避禁忌。（要考慮來(lái)賓的飲食習(xí)慣、民族、地區(qū)、身體狀況及其它習(xí)慣、民族、地區(qū)、身體狀況及其它特殊要求。）特殊要求。）v5.合理選酒合理選酒 白酒和紅酒白酒和紅酒v6.熱情周到熱情周到 宴請(qǐng)中主人要熱情、周到地照顧宴請(qǐng)中主人要熱情、周到地照顧好客人，交談以第一主人與第一好客人，交談以第一主人與第一主賓為主，其他人員一般不主動(dòng)主賓為主，其他人員一般不主動(dòng)提話題，不隨便插話打斷交談。提話題，不隨便插話打斷交談。v7. 禮貌敬酒，理智飲酒禮貌敬酒，理智飲酒 從客人右邊敬酒，碰杯時(shí)酒杯低從客人右邊敬酒，碰杯時(shí)酒杯低于對(duì)方，并致酒詞。于對(duì)方，并致酒詞。席間禮規(guī)席間禮規(guī)v1 1文明文明進(jìn)餐，不高聲喧嘩。進(jìn)餐，不高聲喧嘩。v2. 2. 正確使用餐具正確使用餐具. . 如餐巾，骨碟等，不懂的東西緊