現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)教材(PPT 83頁(yè))

1、 高質(zhì)量的商場(chǎng)服務(wù)，首先打造的是紳士、淑女 。 歡迎您：未來(lái)的紳士、 淑女！美麗與服務(wù)結(jié)合細(xì)節(jié)中彰顯魅力禮儀無(wú)處不在搭車試驗(yàn)乞丐漂亮的女生軍官一切從微笑開(kāi)始，你準(zhǔn)備好了嗎？ 成為有修養(yǎng)，有品位， 有風(fēng)度，有氣質(zhì)， 懂得愛(ài)己愛(ài)人的現(xiàn)代人現(xiàn)代人。 第一講 禮儀的概說(shuō)禮儀的定義和內(nèi)涵“禮”的起源與發(fā)展禮儀的實(shí)質(zhì)和原則禮儀的特征和作用1、禮儀的定義和內(nèi)涵 禮儀，是人們?cè)谏鐣?huì)是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀表、儀容、尊重，在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談舉止儀態(tài)、儀式、言談舉止等放方面約定俗成的，等放方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。共同認(rèn)可的行為規(guī)范。 禮貌禮節(jié)禮儀2、“

2、禮”的起源和發(fā)展 甲骨文中的“禮”字 “禮禮” 的形成階段甲骨文金文篆書(shū)禮儀在中國(guó)是一種文化形態(tài)禮儀在中國(guó)是一種文化形態(tài) 它既包括一套以仁、義、禮、智、信為中心的價(jià)值觀念，也包括一系列的以禮節(jié)儀式為內(nèi)容的風(fēng)俗習(xí)慣。 這些禮節(jié)儀式的 形成和發(fā)展，是人類文明的 結(jié)晶與標(biāo)志，從而使人和動(dòng)物、文明和愚昧區(qū)分開(kāi)來(lái)。10“禮”的起源和發(fā)展 古代思想家對(duì)“禮”的闡述 “禮”的形成階段 孔子論語(yǔ)“克己復(fù)禮” 荀子修身“人無(wú)禮則不生， 是無(wú)禮則不成， 國(guó)家無(wú)禮則不寧”3、禮儀的實(shí)質(zhì) 實(shí)質(zhì)：一個(gè)“敬”字， 敬己敬人 。孟子孟子說(shuō)說(shuō)：“尊尊敬敬之心，禮也之心，禮也”。 尊重尊重的原則的原則 寬容寬容的原則的原則 自

3、律自律的原則的原則 適度適度的原則的原則 尊重領(lǐng)導(dǎo)是一種天職， 尊重下屬是一種美德， 尊重別人是一種教養(yǎng)。 它有三個(gè)作用：它有三個(gè)作用：外塑形象外塑形象增進(jìn)交往增進(jìn)交往內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？1、共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作；2、共同把握著國(guó)家、企業(yè)或個(gè)人的命脈；3、都以懷疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然會(huì)很麻煩；5、一般都話難聽(tīng)、臉難看、事難辦； “三分鐘”印象 外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。留給我們的總體印象。 60% 外表：容貌外表：容貌 輪廓輪廓 服飾服飾 表情表情 40% 聲音：談話內(nèi)容聲音：談

4、話內(nèi)容 舉止舉止 武漢首屆“淑女班”畢業(yè) 學(xué)生被企業(yè)瘋搶 2011-07-28 21:59:00來(lái)源: 網(wǎng)易教育頻道綜合 核心提示：武漢紡織大學(xué)高職學(xué)院淑女班的首屆20名畢業(yè)生近日就紛紛離開(kāi)學(xué)校走上了工作崗位。據(jù)說(shuō)其中不乏國(guó)有銀行、大型紡織企業(yè)、知名物管公司等等。 “我們學(xué)過(guò)國(guó)學(xué)，懂女紅也懂化妝，還專門學(xué)過(guò)禮儀課，同等條件下，在待人接物、修養(yǎng)方面都比其他同學(xué)有優(yōu)勢(shì)。”她說(shuō)，自己在面試時(shí)，常常是被考官一眼看中?！拔覀冞x擇的基本都是服務(wù)類的崗位，用人單位不用再進(jìn)行專門培訓(xùn)，我就能直接上崗了?！?19名淑女班首屆畢業(yè)生均已順利在銀行、紡織企業(yè)等領(lǐng)域就業(yè)。 “經(jīng)過(guò)各種系統(tǒng)的語(yǔ)言、行為規(guī)范學(xué)習(xí)，她們懂得

5、了基本的禮儀，有了高雅的閑情逸趣，精神面貌有了很大的變化，就業(yè)形式也很不錯(cuò)，我覺(jué)得這就夠了?！?涉外服務(wù)需求大 外企過(guò)萬(wàn)月薪爭(zhēng)聘奧運(yùn)禮儀小姐高挑的身材、美麗的面容、親切的微笑、端莊的儀態(tài)在北京奧運(yùn)會(huì)上，充分體現(xiàn)“中國(guó)式美麗”的禮儀志愿者吸引了世界的目光。而奧運(yùn)會(huì)之后，這些參與過(guò)奧運(yùn)的禮儀志愿者成了企業(yè)搶手的“香餑餑”。日前，南航就宣布從2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者中，選拔100名奧運(yùn)禮儀小姐明年開(kāi)始執(zhí)行國(guó)際航班任務(wù)。禮儀人員就業(yè)類型已經(jīng)不再局限在頒獎(jiǎng)、慶典的范疇，而是擴(kuò)展到諸多領(lǐng)域，而一個(gè)優(yōu)秀的禮儀專業(yè)人員最多甚至可以拿到上萬(wàn)的月薪。為了能在奧運(yùn)禮儀服務(wù)中展示迷人微笑，他們每天訓(xùn)練時(shí)都要要咬著一

6、根筷子20多分鐘，保持露出6到8顆牙齒。奧運(yùn)禮儀人員能吃苦耐勞也是用人單位看重的一點(diǎn)。雖然奧運(yùn)禮儀志愿服務(wù)者都沒(méi)有薪水，但一張為奧運(yùn)志愿者服務(wù)的證書(shū)會(huì)更好擴(kuò)展他們的求職路。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。 現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏，使得我們與人的交往，往往憑第一感覺(jué)來(lái)對(duì)一個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。第一感覺(jué)，無(wú)非能“感覺(jué)”到一個(gè)人的相貌、著裝、打扮、談吐、舉止等，大部分都是禮儀的內(nèi)容。這種感覺(jué)，有時(shí)是客觀的，有時(shí)候不是客觀的。 文明行為的形成，需要養(yǎng)成習(xí)慣；良好習(xí)慣的養(yǎng)成，則需要平時(shí)細(xì)節(jié)、行為上的不斷自我約束。 形形 象象 禮禮 儀儀第二單元第二單元調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的世界著名的300300名金融公司決策人名金融

7、公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2 2）25002500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入25“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是酒店形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給顧客印象. 這個(gè)印象反映了酒店的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。26著裝的禮儀著裝的禮儀化妝與個(gè)人衛(wèi)生化妝與個(gè)人衛(wèi)生儀容、儀表儀容、儀表個(gè)個(gè) 人人 形形 象象 禮禮 儀儀 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)儀表儀容儀表儀容 服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)： 1、微笑服務(wù) 態(tài)度和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮 2、經(jīng)常修飾容貌，做到“四勤” 3、隨時(shí)注意并

8、修飾自己的容貌、服飾 4、著裝整潔，規(guī)范良良 好好 的的 個(gè)個(gè) 人人 形形 象象 良好的個(gè)人形象，不僅來(lái)源于一個(gè)人良好的個(gè)人形象，不僅來(lái)源于一個(gè)人的外觀和形體，而且體現(xiàn)了其精神面貌的外觀和形體，而且體現(xiàn)了其精神面貌和性格特征等內(nèi)在本質(zhì)，它不只是其儀和性格特征等內(nèi)在本質(zhì)，它不只是其儀容容 服飾服飾 舉止舉止 言談等某一方面造言談等某一方面造成的印象，而且也是一個(gè)人內(nèi)在與外在成的印象，而且也是一個(gè)人內(nèi)在與外在的各方面因素綜合協(xié)調(diào)形成的系統(tǒng)化的的各方面因素綜合協(xié)調(diào)形成的系統(tǒng)化的整體形象。整體形象。一、個(gè)一、個(gè) 人人 修修 養(yǎng)養(yǎng) 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又

9、能體現(xiàn)一個(gè)人的本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。業(yè)態(tài)度。 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；得做到，做不到的就不說(shuō)；顧客意識(shí)顧客意識(shí)要有強(qiáng)烈的顧客意識(shí)和主動(dòng)為要有強(qiáng)烈的顧客意識(shí)和主動(dòng)為 顧客著顧客著想的精神，讓顧客百分之百滿意；想的精神，讓顧客百分之百滿意；有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有 效的溝效的溝通方法；通方法； 個(gè)個(gè) 人人 修修 養(yǎng)養(yǎng)個(gè)個(gè) 人

10、人 修修 養(yǎng)養(yǎng) 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度 開(kāi)放的頭腦開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納勇于打破舒適圈，善于接納思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；思路；堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；個(gè)個(gè) 人人 修修 養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序

11、有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。二、儀二、儀 表表 “面必凈、發(fā)必理、面必凈、發(fā)必理、 衣必整、紐必結(jié)、衣必整、紐必結(jié)、頭容正、肩容平、頭容正、肩容平、胸容寬、背容直、胸容寬、背容直、氣象勿傲勿怠、氣象勿傲勿怠、顏色宜和、宜靜、顏色宜和、宜靜、宜莊宜莊”。 儀儀 表表 美美 追求秀外慧中追求秀外慧中 強(qiáng)調(diào)整體效果強(qiáng)調(diào)整體效果 講求個(gè)人衛(wèi)生講求個(gè)人衛(wèi)生 秀外慧中秀外慧中 是內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一是內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一內(nèi)在：文明禮貌、文化修養(yǎng)、知識(shí)才能內(nèi)在：文明禮貌、文化修養(yǎng)、知識(shí)才能外在：容貌、服飾、打扮、舉止外在：容貌、服飾、打扮、舉止長(zhǎng)相長(zhǎng)相

12、修養(yǎng)修養(yǎng)整體效果整體效果 是多方面因素的和諧統(tǒng)一是多方面因素的和諧統(tǒng)一 美是風(fēng)格；美是風(fēng)格； 美是和諧；美是和諧； 美是設(shè)計(jì)；美是設(shè)計(jì)；做做一個(gè)有修養(yǎng)、有品位、有風(fēng)度、有氣質(zhì)，懂得愛(ài)己愛(ài)人的現(xiàn)代人一個(gè)有修養(yǎng)、有品位、有風(fēng)度、有氣質(zhì)，懂得愛(ài)己愛(ài)人的現(xiàn)代人1、儀容儀表干凈整潔 發(fā)式 面部 手部 姿態(tài)端正 站如松 坐如鐘 行如風(fēng)化妝規(guī)范 自然 和諧 美化站姿 坐姿 行姿 臥姿 態(tài)勢(shì)自我形象整理自我形象整理步驟：從頭到腳重點(diǎn)：頭部和手部請(qǐng)請(qǐng)看看著著我我的的眼眼睛睛！請(qǐng)請(qǐng)看看著著我我的的眼眼睛睛！儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀1、表情語(yǔ)微笑視線的接觸微笑v直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)v斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)v延伸到鎖骨

13、為親密凝視區(qū)視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感。感。儀儀 態(tài)態(tài) 美美 站站 姿姿 坐坐 姿姿 走走 姿姿 蹲蹲 姿姿 手手 姿姿 身身 姿姿良好的儀態(tài)是一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，它與秀美容貌及婀娜身材相比，是更深層次的美?！跋嗝驳拿栏哂诠鉂傻拿溃阊藕线m的動(dòng)作美，相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華。又高于相貌的美，這是美的精華。”-培根培根44力求

14、姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。45某銀行保安人員站姿某銀行保安人員站姿某酒店大堂經(jīng)理站姿某酒店大堂經(jīng)理站姿正確的站姿47站姿練習(xí)：頭頂書(shū)兩膝夾紙不能掉，一站就是一個(gè)多小時(shí)，有時(shí)不僅腿酸，腳上還被磨出了水泡 48頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。 良好的站姿良好的站姿腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部， 腳跟先著地，膝蓋向后方伸直 腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 行走時(shí)禁忌：行走時(shí)禁忌：

15、 不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧不在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。53不能這樣坐腰背挺直，肩放松，女士?jī)上ゲ⒀惩χ?，肩放松，女士?jī)上ゲn，攏，56 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)：節(jié)： 入座：入座： 要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人； 就坐：就坐： 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座：離座： 身旁如有人在座，須以語(yǔ)言

16、或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 是否是否類似類似蹲的幾種形式1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿蹲蹲標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 蹲蹲 姿姿正正 確確 的的 蹲蹲 姿姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。上身保持正勢(shì)。地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。上身保持正勢(shì)。手姿指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對(duì)方指引方向：一般

17、用右手指引如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛(ài)、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。含義：或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達(dá)感情。6667基本禮節(jié)禮儀基本禮節(jié)禮儀1、見(jiàn)面禮儀稱呼鞠躬握手遞接名片其它當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的 長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)。 鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)： 手的位置頭、身體與目光的協(xié)調(diào)15度鞠躬禮和30度鞠躬禮的運(yùn)用 鞠鞠 躬躬 禮禮鞠躬練習(xí)：向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度 鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6

18、、可以看到后背的鞠躬30的鞠躬禮握握 手手 禮禮 儀儀 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)遵守先后順序遵守先后順序掌握握手時(shí)間掌握握手時(shí)間注意握手力度注意握手力度遞物與接物遞物與接物遞送資料時(shí)上身略向遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以文字正向方手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。輕拿輕放。如需要簽名，應(yīng)把筆套打如需要簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對(duì)方的右手向自己，遞至對(duì)方的右手中。中。交換名片的禮儀交換名片的禮儀 換名片時(shí)，先用雙手將自己的換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)