酒店設(shè)施及人員配置

1、v1.0可編輯可修改酒店設(shè)施及人員配置計(jì)劃書隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，近年來成都市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，各星級(jí)酒店也有了很大的發(fā)展 空間，面臨著市場(chǎng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中日益激烈的 環(huán)境中立于不敗之地，我們想不僅需要好的團(tuán)隊(duì)，還需要更好的服務(wù)技能和過硬的員工， 更需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運(yùn)營(yíng)的更好、更輝煌。通常酒店主要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)等，星 級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、 服務(wù)水平為依據(jù)。星級(jí)越高的酒店，相對(duì)的設(shè)施越要完善、娛樂、休閑等公共設(shè)施及消費(fèi) 設(shè)施

2、都是酒店不可缺少的一部分，以下是我對(duì)酒店的各項(xiàng)設(shè)施配置和人員配置的一點(diǎn)建議:一、一樓至四樓的可選擇項(xiàng)目設(shè)施1、 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房3、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，茶樓、豪華客房包間、餐廳主管、領(lǐng)班和服務(wù)用英語提供服務(wù)4、有商務(wù)中心、代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、 國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)提供市內(nèi)觀光服務(wù)，飛機(jī)票、火車票代購(gòu)，以及市內(nèi)各旅游景點(diǎn)門票5、多功能提供、能提供會(huì)議、冷餐廳、酒會(huì)等服務(wù)6、有至少能容納 200人會(huì)議的專用會(huì)議廳，配有衣帽間7、提供免費(fèi)閱讀的報(bào)刊、雜志

3、等8男女分設(shè)的公用衛(wèi)生間9、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側(cè)位，能 為殘疾人提供特殊服務(wù)10、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)域提供客人使用的商務(wù)中心及會(huì)客或休息場(chǎng)所11、足夠的高質(zhì)量客用電梯以及員工專用服務(wù)樓梯12、提供優(yōu)雅環(huán)境的Internet服務(wù)13、大面積的停車場(chǎng)建議負(fù)一層14、還要有專門提供租車或是接送服務(wù)的旅游巴士或是私家車等。二、客房及樓層物品的配備及管理1、 布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套或4套，即一套在客房，即一套在布件房、一套在工作間，另一套在工作車；每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉杍品類、毛巾類的總合一般房間內(nèi)應(yīng)具備，床單

4、一條，被罩一條，枕套兩個(gè)常用規(guī)格在 90*60cm、88*58cm、85*55cm，浴衣兩件均碼 122cm方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條2、消毒設(shè)備：準(zhǔn)備一間獨(dú)立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應(yīng)有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設(shè)更替。3、客房?jī)?nèi)的消耗品：如洗發(fā)水、沐浴液、香皂、衛(wèi)生紙、牙刷等一次性用品4、各樓層具有清潔車，并有足夠地方存放布草。5、樓層必須有存放布草的工作間6、負(fù)責(zé)給各房間提供需求，以及向樓層服務(wù)員和前臺(tái)提供房務(wù)中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)堅(jiān)稱客控系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、管理等技術(shù)，基于客房?jī)?nèi)的RCU客房智能控制器構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店客房的安全防備系統(tǒng)、門禁

5、系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)反映客房狀態(tài)、 賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析。由于其功能豐富，兼容性強(qiáng)，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，己成為酒店全面智能化的必 不可少的一部分。7、文具用品：印有中英文店標(biāo)的信紙，服務(wù)指南、電話使用說、住宿須知、送餐菜單、電視節(jié)目表、價(jià)日表、賓客意見表、防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對(duì)照。&房間擺設(shè)：有高檔軟床墊，寫字臺(tái)，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，全身鏡，行李架等高級(jí)配置家具，室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或優(yōu)質(zhì)地板或其他高 檔地

6、面材料，采用局域照明且目的物照明度好。三、人員配置1、房務(wù)部經(jīng)理一名：負(fù)責(zé)客房的管理工作，各項(xiàng)計(jì)劃、組織和指揮工作，主持部門日常 業(yè)務(wù)和主管級(jí)以上的例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及考 評(píng)辦法。2、房務(wù)部副經(jīng)理若干名：對(duì)客房的清潔衛(wèi)生，設(shè)備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有管責(zé)任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對(duì)整個(gè)部門的運(yùn)作或突發(fā)情況有負(fù)責(zé)權(quán)分兩個(gè)班次，如設(shè)值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少。3、房務(wù)部主管若干名：對(duì)所轄樓層的接待工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每

7、天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的水平，匯總核實(shí)房態(tài)，及時(shí)想前臺(tái)提供準(zhǔn)確消息，提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃，負(fù)責(zé)所屬員工的思想和工作情況，做耐心細(xì)致的思想工作。掌握房務(wù)部庫(kù)存數(shù)量，負(fù)責(zé)消耗品出入庫(kù)并由經(jīng)理簽字。4、房務(wù)部領(lǐng)班 2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本班所屬服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)，負(fù)責(zé)本班所需消耗物品的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)，按照消耗限額要求，最大限度的節(jié)省開支，防止浪費(fèi)每班次各一名5、房務(wù)部布草服務(wù)員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運(yùn)送，負(fù)責(zé)客衣、工作及各類布草的清洗，縫補(bǔ)，修改等工作，對(duì)各類布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)，簽定報(bào) 廢布草，及時(shí)報(bào)損、補(bǔ)倉(cāng)，保持布草的清

8、潔衛(wèi)生。6、 客房清潔服務(wù)員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級(jí)酒店員工配置 標(biāo)準(zhǔn)，一般平均1個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)13間房，也就是26個(gè)人，早班一般需要三個(gè)替班，再加上2個(gè)公共區(qū)域的清潔服務(wù)員，負(fù)責(zé)走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務(wù)員的人數(shù)要乘以 2以備倒班，這個(gè)數(shù)字是按照 80%入住率算的，如新開業(yè) 達(dá)不到的情況可適當(dāng)減掉幾名員工。7、房務(wù)中心接待線員 1-2名：一般來說，房務(wù)中心接線員主要負(fù)責(zé)整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)的電話，如點(diǎn)餐等服務(wù)性質(zhì)的；或者是前臺(tái)咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部工作性質(zhì)，又或者主機(jī)在房務(wù)中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)

9、部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗(yàn)的人員來算，實(shí)際上可以有大約 20%的培訓(xùn)待上崗的流動(dòng)員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時(shí)可以填補(bǔ)因?yàn)檎?qǐng)假，曠工， 辭職等的空位。四、關(guān)于經(jīng)營(yíng)中的注意問題企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)有問題存在，如何正確面對(duì)這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課 題。經(jīng)營(yíng)的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)觀念的先進(jìn)、正確與否是一 個(gè)企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢 固樹立如競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。下面提出酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng)：1

10、、關(guān)于房務(wù)工作方面：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括：科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管 理與控制。2、 必須牢記的理論：“100-1 = 0 ”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。

11、酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%對(duì)客人來說卻是 100%。所以100-1 = 0就成立了。3、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理：由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，

12、酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā) 現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、 了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、 部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：?jiǎn)T工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。零投訴的酒店不存

13、在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天 改進(jìn)現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工

14、作時(shí)間長(zhǎng)且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營(yíng)管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分

15、發(fā)揮每一個(gè)的能力和 才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng) 觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營(yíng)工作的重中之重、即正 職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的 副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），

16、管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了 解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就 很有必要加以量化限制。4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：?jiǎn)T工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡， 以利改進(jìn)服務(wù)。創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范

17、服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到 其它硬件無法取得的效果。6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天 改進(jìn)現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長(zhǎng)且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低 而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極 性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化， 運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作