某某證券公司客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(20111129)

1、*證券客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）“十二五”期間乃至未來(lái)十年，是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大有可為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，也是公司客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。為全面貫徹落實(shí)公司“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃對(duì)客戶服務(wù)工作的要求，營(yíng)銷服務(wù)管理總部制定了*證券客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃。客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃是公司建設(shè)業(yè)內(nèi)一流客戶服務(wù)品牌的行動(dòng)指南，旨在闡明經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)次序，是未來(lái)五年公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作的宏偉藍(lán)圖和客戶服務(wù)線上全體員工共同的行動(dòng)綱領(lǐng)。第一部分 規(guī)劃的背景一、公司客戶服務(wù)工作的歷史成就經(jīng)過(guò)公司上下十余年的不懈努力，特別是2007年以來(lái)，在公司黨委和管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公

2、司啟動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面將營(yíng)銷和服務(wù)作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作。在這一戰(zhàn)略的指引下，公司客戶服務(wù)工作取得重要進(jìn)展：一是在業(yè)內(nèi)表率性地完成了賬戶規(guī)范，建立了賬戶管理的長(zhǎng)效機(jī)制，為客戶服務(wù)的合規(guī)性奠定了基礎(chǔ)；二是通過(guò)實(shí)施營(yíng)業(yè)部前中后臺(tái)分設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，明確了中臺(tái)服務(wù)的管理架構(gòu)，局部調(diào)整了總部部門(mén)設(shè)置，設(shè)立了總部層面的理財(cái)中心；三是以適當(dāng)性管理為主線，出臺(tái)了一系列服務(wù)制度，制定了投顧管理制度，健全了客戶投訴、建議、回訪的機(jī)制，完善了投資者教育工作方案，獲得了監(jiān)管部門(mén)肯定；四是從無(wú)到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、滿意度等方面均取得優(yōu)異的成績(jī)，完善了從公司總部到營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)咨詢體系

3、；五是理財(cái)類服務(wù)逐步完善，加大了產(chǎn)品研發(fā)力度，初步形成了包括資訊、咨詢、短信提醒等在內(nèi)的產(chǎn)品體系；六是加強(qiáng)了服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)，建成了數(shù)據(jù)中心和CRM系統(tǒng)，為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)支持，對(duì)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，建設(shè)、優(yōu)化了網(wǎng)站和客戶服務(wù)平臺(tái)；七是服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)初具成效，建立了近300人的中臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，探索建立中臺(tái)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，加快了營(yíng)業(yè)部投顧人才引進(jìn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，這一系列措施在一定程度上減少了客戶流失，延緩了傭金下降趨勢(shì)。二、公司客戶服務(wù)工作面臨的機(jī)遇證券行業(yè)自2002年傭金自由化之后，行業(yè)整體綜合傭金率出現(xiàn)了連續(xù)9年的單邊下滑，在傭金戰(zhàn)加劇、監(jiān)管導(dǎo)向

4、推動(dòng)的雙重形勢(shì)下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為券商的內(nèi)生需求。從當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要有以下幾個(gè)特征：1、轉(zhuǎn)型方向相同。在競(jìng)爭(zhēng)模式逐步由單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變、由相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向公司綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)模式逐步由“門(mén)店”向“營(yíng)銷、服務(wù)、理財(cái)中心”轉(zhuǎn)變，在服務(wù)模式上逐步由粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。2、轉(zhuǎn)型模式各異。目標(biāo)市場(chǎng)定位各異，高端服務(wù)、綜合性服務(wù)、區(qū)域市場(chǎng)不斷細(xì)分；轉(zhuǎn)型模式各異，投顧覆蓋、理財(cái)產(chǎn)品覆蓋、高端客戶財(cái)富管理、核心客戶歸口管理等模式。3、實(shí)施路徑類同。服務(wù)產(chǎn)品化、客戶分級(jí)分類是主要手段，以組織架構(gòu)調(diào)整、制度調(diào)整、平臺(tái)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和品牌包裝等作為配套措施。4、

5、轉(zhuǎn)型起點(diǎn)相當(dāng)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)間段、進(jìn)度大體相同，均處于探索階段，面臨的困難和挑戰(zhàn)大體相當(dāng)，服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象依然嚴(yán)重。目前來(lái)看，公司正處于在客戶服務(wù)工作跨越趕超的黃金機(jī)遇期:整個(gè)行業(yè)中尚未出現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域真正的領(lǐng)跑者，每一家券商均有異軍突起的機(jī)會(huì)；券商整體服務(wù)水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厲兵秣馬的時(shí)間。未來(lái)十年，公司上下要保持觀念統(tǒng)一，行動(dòng)一致，提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度、投入程度和規(guī)劃執(zhí)行力度，探索出一條具有*特色的、以差異化服務(wù)贏得市場(chǎng)的發(fā)展道路，使公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)煥發(fā)出新的活力。三、公司客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)未來(lái)五年，公司客戶服務(wù)工作在迎來(lái)重大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是管理服

6、務(wù)理念的重新調(diào)整和灌輸，目前公司上下對(duì)服務(wù)體系建設(shè)的探索處于相對(duì)分散狀態(tài)，有待形成統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)文化，形成制度化的職責(zé)分工、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核。二是總部對(duì)營(yíng)業(yè)部的支持力度影響規(guī)劃執(zhí)行力。業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)趨向集中化，在管理機(jī)制、客戶細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌推廣、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、系統(tǒng)建設(shè)等方面，公司總部對(duì)營(yíng)業(yè)部的支持力度有待加強(qiáng)?？v觀全局，我們必須增強(qiáng)機(jī)遇意識(shí)和憂患意識(shí)，科學(xué)把握發(fā)展規(guī)律，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化，充分利用各種有利條件，著力解決突出矛盾和問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。第二部分 戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)一、我們的歷史使命每一位員工都將為打造業(yè)內(nèi)一流服務(wù)品牌、提升服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力、支

7、持經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展、實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型而不懈努力。二、我們的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（一）最終目標(biāo)把公司打造成以全面理財(cái)服務(wù)為核心的現(xiàn)代金融企業(yè)。（二）階段性目標(biāo)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施分為近期目標(biāo)（2012年）、中期目標(biāo)（20132014年）和長(zhǎng)期目標(biāo)（20142020年）。近期目標(biāo)是，從客戶管理、服務(wù)/產(chǎn)品、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)建設(shè)四個(gè)主要方面構(gòu)建客戶服務(wù)體系的框架。中期目標(biāo)是，充實(shí)*理財(cái)服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延，三年內(nèi)形成一個(gè)承載了先進(jìn)服務(wù)文化、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)影響力的服務(wù)品牌。長(zhǎng)期目標(biāo)是，到2020年，公司成為業(yè)內(nèi)第一梯隊(duì)券商之時(shí)，*躋身業(yè)內(nèi)一流服務(wù)品牌之列。（三）發(fā)展戰(zhàn)略為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目

8、標(biāo)，要準(zhǔn)確把握經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)紀(jì)服務(wù)發(fā)展的階段性特征，實(shí)施四大發(fā)展戰(zhàn)略。一是服務(wù)精細(xì)化戰(zhàn)略，通過(guò)了解客戶信息，掌握客戶需求，形成差異化的服務(wù)策略，實(shí)施客戶關(guān)系管理，延伸服務(wù)的深度。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略，加強(qiáng)服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，實(shí)施專業(yè)化分工，提升服務(wù)效率和專業(yè)技能。四是服務(wù)品牌化戰(zhàn)略，構(gòu)建主品牌、子品牌的品牌體系，確立服務(wù)品牌的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念，并以合適的載體形成和傳播服務(wù)文化，樹(shù)立品牌形象。第三部分 近期戰(zhàn)略目標(biāo)（2012年）和主要任務(wù)

9、根據(jù)公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略的工作部署，結(jié)合公司實(shí)際，以服務(wù)客戶財(cái)富增值和公司可持續(xù)發(fā)展為宗旨，以推動(dòng)客戶體系建設(shè)、產(chǎn)品體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)和增強(qiáng)配套支持為主題，構(gòu)建客戶服務(wù)體系的基本框架，重點(diǎn)推出服務(wù)終端、積分、高端客戶俱樂(lè)部等有形化的特色服務(wù)和產(chǎn)品，提升公司特色產(chǎn)品在核心客戶中的覆蓋率。為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，重點(diǎn)要完成以下五方面任務(wù)：一、堅(jiān)持“了解客戶、經(jīng)營(yíng)客戶”的理念，加強(qiáng)客戶體系建設(shè)了解客戶是一切服務(wù)的起點(diǎn)。要加快客戶信息指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶信息的征集與維護(hù)工作，建設(shè)客戶信息庫(kù)，提升客戶信息的完整度，推進(jìn)形成科學(xué)的客戶分級(jí)方案與客戶分類管理，構(gòu)建客戶體系的基本框架。到2012年底

10、，客戶信息指標(biāo)體系要覆蓋個(gè)人信息、賬戶信息、服務(wù)及反饋信息、類別信息等大類的近百項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)，形成完善的客戶信息系統(tǒng)征集渠道，信息補(bǔ)充成為中臺(tái)的日常工作之一，核心客戶信息完整度納入考核，信息查詢成為各類服務(wù)人員客戶服務(wù)過(guò)程中重要組成部分，各類客戶信息的完整度達(dá)到指引要求的標(biāo)準(zhǔn)，基于生命周期的客戶關(guān)系管理得到日常應(yīng)用，出臺(tái)客戶分類管理操作指引制度化客戶關(guān)系管理的細(xì)化工作。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施路徑：（一）建立多維度客戶信息指標(biāo)體系的框架。實(shí)現(xiàn)客戶信息指標(biāo)從個(gè)人基本信息、賬戶信息向個(gè)人擴(kuò)展信息、服務(wù)及反饋信息、特征類別信息等字段拓展，從存量客戶向潛在客戶、流失客戶拓展。（二）拓展客戶信息的征集渠道。實(shí)現(xiàn)客戶

11、信息的征集渠道從傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)向*理財(cái)服務(wù)終端、網(wǎng)站、96518、中臺(tái)客服、投顧等客戶接觸點(diǎn)拓展，支持系統(tǒng)讀取、客戶自助修改、人工補(bǔ)充等多種形式。（三）建立客戶信息征集與維護(hù)工作的分工與考核。落實(shí)不同類別客戶信息錄入工作的分工，并建立信息完整度、有效性的考核機(jī)制。（四）推進(jìn)客戶分級(jí)的利用。將客戶分級(jí)結(jié)果運(yùn)用于服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂(lè)部、服務(wù)人員一對(duì)一配置、業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)。（五）建立初步的按客戶特征屬性分類標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)核心客戶按交易風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類。（六）建立客戶全景視圖。實(shí)現(xiàn)客戶信息管理從松散化向集約化轉(zhuǎn)變，方便服務(wù)人員、營(yíng)銷人員從多維度去了解客戶、認(rèn)知客戶。

12、（七）探索基于生命周期的客戶關(guān)系管理。對(duì)新客戶進(jìn)行客戶關(guān)系（潛在、建立、成長(zhǎng)、成熟、衰退、流失）六個(gè)周期的管理，每個(gè)周期內(nèi)由相應(yīng)的服務(wù)人員、接觸點(diǎn)系統(tǒng)等觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，并記錄客戶的反饋情況。（八）加強(qiáng)對(duì)流失客戶的客戶信息管理。統(tǒng)一對(duì)流失客戶的定義，流失客戶系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，人工錄入流失原因，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（九）加緊制定營(yíng)業(yè)部客戶分類管理操作指引，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。二、加強(qiáng)服務(wù)/產(chǎn)品管理，形成完善的服務(wù)/產(chǎn)品體系 堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上實(shí)施服務(wù)體系設(shè)計(jì)與規(guī)劃，加強(qiáng)服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)推廣過(guò)程中的管理，將服務(wù)反饋?zhàn)鳛榉?wù)優(yōu)化的導(dǎo)向。堅(jiān)持以客戶為中心的價(jià)值觀，貫徹適當(dāng)性原則

13、、價(jià)值匹配原則，完善產(chǎn)品/服務(wù)管理體系，建立貼近客戶、促進(jìn)創(chuàng)新、資源共享、風(fēng)險(xiǎn)可控的產(chǎn)品/服務(wù)和制度。強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品配置和宣傳推廣，加強(qiáng)渠道協(xié)作和服務(wù)創(chuàng)新，提升產(chǎn)品/服務(wù)的有形化、專業(yè)化和精細(xì)化水平。到2012年底，通道服務(wù)、投資者教育等基礎(chǔ)服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，*理財(cái)服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂(lè)部等有公司特色服務(wù)對(duì)活躍客戶的覆蓋率達(dá)到90%以上。咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品體系豐富、服務(wù)定價(jià)初見(jiàn)雛形。理財(cái)類產(chǎn)品更加豐富，沉淀客戶資產(chǎn)占公司客戶總資產(chǎn)的5%。服務(wù)分級(jí)分類方案初步成型，服務(wù)反饋渠道通暢，核心客戶滿意度達(dá)到90%以上。服務(wù)管理流程基本建立。*品牌的內(nèi)容進(jìn)一步有形化。戰(zhàn)略目

14、標(biāo)的實(shí)施路徑：（一）加強(qiáng)市場(chǎng)研究與規(guī)劃。根據(jù)監(jiān)管部門(mén)關(guān)于客戶服務(wù)工作的相關(guān)要求和公司服務(wù)現(xiàn)狀，梳理和細(xì)化客戶服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化公司客戶服務(wù)的內(nèi)容與分類。（二）推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，夯實(shí)通道服務(wù)、投資者教育等基礎(chǔ)服務(wù)。1、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制營(yíng)業(yè)面積，將營(yíng)業(yè)部按照開(kāi)戶區(qū)、理財(cái)中心、體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)講堂的功能區(qū)域劃分，突出營(yíng)業(yè)部的理財(cái)服務(wù)和產(chǎn)品銷售功能，為客戶提供更加人性化的投資環(huán)境。在新設(shè)營(yíng)業(yè)部和新規(guī)范營(yíng)業(yè)部嘗試非現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)部建設(shè)。2、進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約開(kāi)戶服務(wù)流程，明確受理預(yù)約開(kāi)戶的服務(wù)人員、職責(zé)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)網(wǎng)站、服務(wù)終端流轉(zhuǎn)的預(yù)約開(kāi)戶信息，縮短響應(yīng)時(shí)間。3、進(jìn)一步優(yōu)化柜臺(tái)服務(wù)流

15、程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，切實(shí)便利客戶辦理業(yè)務(wù)。4、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，周末安排一天時(shí)間，提供開(kāi)戶等柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)處理，周一辦理。營(yíng)銷人員遞送股東賬戶卡、三方存管客戶協(xié)議或按客戶意愿，由客戶安排時(shí)間領(lǐng)取。5、從穩(wěn)定性、速度、操作便利性、安全性等環(huán)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化行情交易服務(wù)。6、進(jìn)一步提升賬戶(持倉(cāng)、交易流水、對(duì)賬單、交割單)查詢服務(wù)的及時(shí)性、便利性。持倉(cāng)查詢圖形化展示，明示成本價(jià)、盈虧的計(jì)算公式和參考意義；延長(zhǎng)交易流水、對(duì)賬單、交割單查詢周期至一年；可積分定制短信查詢。7、業(yè)務(wù)咨詢。進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，覆蓋度更廣，更新更快，檢索更便利，提升使用度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化（口徑一致）。8、投資者教育。以新股民的入市

16、培訓(xùn)為重點(diǎn)，公司提供統(tǒng)一的電子文檔、視頻培訓(xùn)，供客戶在公司網(wǎng)站、服務(wù)終端自助瀏覽、下載，營(yíng)業(yè)部可根據(jù)電子文檔另行制作物料，利用股民培訓(xùn)班轉(zhuǎn)化為淺顯易懂、有地域語(yǔ)言特色的服務(wù)。（三）以*理財(cái)服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂(lè)部等為載體推進(jìn)服務(wù)有形化。1、做好*理財(cái)服務(wù)終端的推廣工作。*理財(cái)服務(wù)終端是公司打造的第一款集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務(wù)、互動(dòng)為一體的PC終端，預(yù)計(jì)2012年初上線。2、加快推出積分服務(wù)。制定積分管理操作指引，做好積分服務(wù)的品牌包裝和推廣工作。3、加快推出高端客戶俱樂(lè)部。從高端客戶投資類需求和品質(zhì)生活需求出發(fā)，設(shè)計(jì)俱樂(lè)部?jī)?nèi)容，將高端客戶俱樂(lè)部打造為潛在高端客戶轉(zhuǎn)化為存量客

17、戶、存量大資產(chǎn)客戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)值貢獻(xiàn)客戶、提升高價(jià)值貢獻(xiàn)客戶穩(wěn)定性的平臺(tái)。（四）推進(jìn)咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品化1、做好短信產(chǎn)品的研發(fā)和包裝推廣。調(diào)研客戶需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加緊推出短信資訊服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化短信提醒信息類服務(wù)產(chǎn)品，制定短信產(chǎn)品的包裝策略，結(jié)合積分服務(wù)，探索短信產(chǎn)品的分級(jí)配置和定價(jià)策略；加快系統(tǒng)建設(shè)，為客戶提供方便的短信定制與退訂渠道。2、加快標(biāo)準(zhǔn)化資訊/咨詢產(chǎn)品的研發(fā)和包裝、定價(jià)。以投顧平臺(tái)、*理財(cái)服務(wù)終端兩大系統(tǒng)上線為契機(jī)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，提供營(yíng)業(yè)部咨詢產(chǎn)品的展示渠道，整合營(yíng)業(yè)部資訊/咨詢產(chǎn)品資源，做到百花齊放，百家爭(zhēng)鳴。3、大力推進(jìn)投顧服務(wù)，通過(guò)投顧創(chuàng)收調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。公司整合投

18、顧資源，構(gòu)建符合不同投資偏好的投資組合產(chǎn)品，并為客戶提供賬戶診斷、資產(chǎn)配置、理財(cái)規(guī)劃、定制資訊及研報(bào)、在線咨詢等一對(duì)一投資顧問(wèn)服務(wù)。（五）不斷豐富理財(cái)類服務(wù)產(chǎn)品1、加快短板業(yè)務(wù)研究，及時(shí)推出融資融券、轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)品種全覆蓋。2、研發(fā)大宗交易、限售股減持等適銷對(duì)路的服務(wù)類產(chǎn)品，打造公司級(jí)“基金池”，包裝基金定投為服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化銀行儲(chǔ)蓄客戶。3、加強(qiáng)與銀行、信托等金融機(jī)構(gòu)合作，引入信托類理財(cái)產(chǎn)品，滿足特定類別客戶需求。4、積極拓展期貨IB業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與*期貨合作，提升期貨IB服務(wù)水平。關(guān)注監(jiān)管政策，研究保險(xiǎn)代銷業(yè)務(wù)，做好保險(xiǎn)代銷業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。（六）實(shí)施服務(wù)的分級(jí)分類1、按客戶價(jià)值貢獻(xiàn)等級(jí)、是否俱

19、樂(lè)部會(huì)員實(shí)施服務(wù)資源的分級(jí)配置。為核心客戶提供中臺(tái)客服一對(duì)一綜合服務(wù)、超值的積分服務(wù)、超高權(quán)限的服務(wù)終端欄目配置、高端客戶俱樂(lè)部及投顧服務(wù)資源的優(yōu)先配置、業(yè)務(wù)辦理綠色通道等，為俱樂(lè)部會(huì)員提供明顯異于非會(huì)員的差別待遇，增強(qiáng)核心客戶和會(huì)員客戶優(yōu)越感。2、按核心客戶類別特征和會(huì)員客戶需求，實(shí)施分類服務(wù)，提升服務(wù)的針對(duì)性。按核心客戶交易風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類，實(shí)施差異化服務(wù)策略。按會(huì)員客戶社會(huì)角色等，提供不同的活動(dòng)內(nèi)容。3、非核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)非核心客戶，僅提供基礎(chǔ)服務(wù)。4、推進(jìn)營(yíng)業(yè)部實(shí)施核心客戶N對(duì)一的服務(wù)模式，增強(qiáng)核心客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的依賴，弱化客戶對(duì)單一人員的依賴程度，減少

20、因人員變動(dòng)對(duì)客戶穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響。（七）推進(jìn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化1、加強(qiáng)服務(wù)的適當(dāng)性管理，將適當(dāng)?shù)姆?wù)和產(chǎn)品推送給適當(dāng)?shù)耐顿Y者。2、進(jìn)一步細(xì)化客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。建立客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范、建立客戶服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程管理和目標(biāo)管理。3、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)服務(wù)流程，加強(qiáng)資源整合，改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，提高服務(wù)的效率。4、進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)渠道管理。豐富客戶服務(wù)的方式和渠道，實(shí)施服務(wù)留痕管理。5、產(chǎn)品建庫(kù)管理。服務(wù)類產(chǎn)品建庫(kù)管理，明確產(chǎn)品管理的架構(gòu)、權(quán)限和流程，明確產(chǎn)品定義、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品有價(jià)展示。6、推行“服務(wù)品牌化

21、”，實(shí)施品牌管理。加快研究“*”品牌策略，打造以*理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品作為公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主品牌，以服務(wù)終端產(chǎn)品、資訊產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品、短信產(chǎn)品、投資者教育等為子產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。7、建立服務(wù)監(jiān)督反饋體系。服務(wù)水平由客戶反饋體現(xiàn)，提升投訴處理能力，增加回訪渠道，提升回訪目的性和效率。實(shí)施客戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計(jì)終端欄目點(diǎn)擊情況、服務(wù)類產(chǎn)品定制情況。三、穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力人是核心要素?？蛻舴?wù)體系建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人，人員的水平、動(dòng)力直接影響各環(huán)節(jié)的完成質(zhì)量，完善的人才引入、培養(yǎng)、考核機(jī)制至關(guān)重要，特別是直接與客戶接觸的服務(wù)人員。到2012年底，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部各服務(wù)團(tuán)隊(duì)隸屬關(guān)系明確，管理架構(gòu)

22、清晰，團(tuán)隊(duì)之間及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工明確，服務(wù)人員精神面貌、工作熱情大為改觀，工作效率明顯提升，人員配置合理。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施路徑：（一）建立多層次服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、中臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)、投顧團(tuán)隊(duì)以及總部呼叫中心團(tuán)隊(duì)、理財(cái)中心團(tuán)隊(duì)、資產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)等各團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。（二）建立營(yíng)業(yè)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)管理架構(gòu)。明確、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)部中臺(tái)管理部門(mén)設(shè)置，建立“營(yíng)銷服務(wù)管理總部營(yíng)業(yè)部服務(wù)人員管理部門(mén)（前、中、后臺(tái)）（營(yíng)銷、中臺(tái)、投顧、后臺(tái)）服務(wù)人員”的多級(jí)梯隊(duì)管理架構(gòu)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有人管、專人管，保障營(yíng)業(yè)部各服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與總部各部門(mén)對(duì)接順暢。（三）加強(qiáng)意識(shí)灌輸。努力形成統(tǒng)一的服務(wù)理念，將服務(wù)規(guī)范納入日?？己耍?/p>

23、推動(dòng)觀念、意識(shí)的改變。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)。適當(dāng)增加坐席數(shù)，申請(qǐng)全國(guó)統(tǒng)一客服短號(hào)(95*)；分流呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢量，核心客戶的業(yè)務(wù)咨詢自動(dòng)轉(zhuǎn)接到一對(duì)一服務(wù)的中臺(tái)客服手機(jī)。（五）實(shí)施專業(yè)化分工、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐、市場(chǎng)化引進(jìn)人才，多種舉措確保營(yíng)業(yè)部有足夠的專職服務(wù)人員，并形成合理的人員結(jié)構(gòu)。1、充分利用前臺(tái)營(yíng)銷、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人力資源，合規(guī)前提下從事基礎(chǔ)服務(wù)，分流專職客服的工作；服務(wù)流程優(yōu)化、加大工作平臺(tái)建設(shè)，提升專職客服工作效率。設(shè)立專職客服的崗位序列，明確不同崗位序列的工作職責(zé)，以專業(yè)化分工提升客戶服務(wù)效率。2、根據(jù)客戶數(shù)量，設(shè)置不同崗位序列的專職客服的配置標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)核心客戶簽約率

24、，設(shè)置投顧人員的配置標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)部在崗位兼容的前提下，充分利用后臺(tái)人力從事基礎(chǔ)服務(wù)，專職客服人員配置仍低于配置標(biāo)準(zhǔn)、不能滿足服務(wù)需要的，可提出招聘需求。3、加快引入證券投資咨詢類人才，提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)水平。（六）加強(qiáng)培訓(xùn)、考核、晉升和日常管理，多管齊下建立專職服務(wù)人才的培養(yǎng)機(jī)制1、建立多渠道、多層次的培訓(xùn)體系，建立服務(wù)人員培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，提升服務(wù)技能。2、建立量化考核機(jī)制。實(shí)施基本工資+浮動(dòng)工資的模式，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶服務(wù)為核心建立績(jī)效考核體系，注重考察客戶滿意度、忠誠(chéng)度、資產(chǎn)保值增值率、服務(wù)產(chǎn)品客戶覆蓋率、投訴占比以及從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)性等指標(biāo)，優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，提升專職客戶服務(wù)人

25、員工作動(dòng)力。3、提供專職服務(wù)人員的晉升通道，為專職客服人員的成長(zhǎng)提供良好的職業(yè)規(guī)劃：專職客服崗位序列的晉級(jí)、降級(jí)以客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)為基礎(chǔ)；為專職客服成長(zhǎng)為投資顧問(wèn)創(chuàng)造有利條件。4、加強(qiáng)對(duì)專職客服進(jìn)行考勤管理、會(huì)議管理、服務(wù)活動(dòng)的管理與控制等日常管理。四、以客戶需求、業(yè)務(wù)需求為出發(fā)，進(jìn)一步提升技術(shù)支撐能力IT系統(tǒng)是服務(wù)人員工作、管理的技術(shù)支撐以及產(chǎn)品、服務(wù)遠(yuǎn)程傳輸?shù)妮d體。短期內(nèi)IT系統(tǒng)建設(shè)的主要工作是完善客戶信息庫(kù)，為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供技術(shù)支持；建設(shè)產(chǎn)品庫(kù)、積分系統(tǒng)，為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐；優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)系統(tǒng)，提升非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶感知；優(yōu)化營(yíng)銷管理平臺(tái)、投顧平臺(tái)，提升服務(wù)工作和管理效率。（

26、一）為客戶體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐完善客戶信息庫(kù)，完成信息指標(biāo)設(shè)置、運(yùn)算，實(shí)現(xiàn)信息的多維度查詢與統(tǒng)計(jì)、核心客戶包的分配、基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理。（二）為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐1、建立產(chǎn)品庫(kù)。為業(yè)務(wù)部門(mén)提供產(chǎn)品上下架、產(chǎn)品屬性設(shè)置、產(chǎn)品定價(jià)策略、產(chǎn)品對(duì)客戶的配置及查詢、產(chǎn)品反饋信息的收集、客戶接觸點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷等系統(tǒng)支持，為客戶提供產(chǎn)品定制、查詢、反饋的渠道。2、建設(shè)積分系統(tǒng)。對(duì)客戶的積分生成、積分消費(fèi)進(jìn)行電子化管理，為工作人員提供積分查詢、手工調(diào)整的系統(tǒng)支持，為客戶提供積分兌換、流水查詢、積分服務(wù)反饋等渠道。3、加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。打造集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務(wù)、電子商務(wù)、交流于一體

27、的PC客戶端*理財(cái)服務(wù)平臺(tái)。（三）為服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供系統(tǒng)支撐1、為服務(wù)人員提供工作平臺(tái)。為不同崗位的服務(wù)人員根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程提供工作平臺(tái)，對(duì)其日常工作進(jìn)行提醒，對(duì)具體工作提供系統(tǒng)支撐，提高工作效率。提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)及時(shí)交流系統(tǒng)平臺(tái)，提供服務(wù)人員與客戶之間統(tǒng)一的通訊手段，實(shí)施服務(wù)留痕。2、為服務(wù)管理人員提供管理平臺(tái)。根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置服務(wù)考核點(diǎn)及考核指標(biāo)，對(duì)服務(wù)工作量、客戶反饋等業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行記錄。為團(tuán)隊(duì)管理人員提供工作任務(wù)的分派、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督抽查、服務(wù)人員服務(wù)業(yè)績(jī)的查詢統(tǒng)計(jì)等功能。為服務(wù)人員人事、培訓(xùn)、會(huì)議、考勤管理提供系統(tǒng)支持。為風(fēng)控、合規(guī)管理人員提供服務(wù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)監(jiān)督功

28、能。五、配套支持（一）制度建設(shè)推進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃制度化，形成多層次的制度體系。制定一部客戶服務(wù)工作管理辦法，作為服務(wù)制度的總體框架，針對(duì)客戶服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)制定方向性、原則性的條款。對(duì)原有服務(wù)制度進(jìn)行一次系統(tǒng)梳理、修訂、補(bǔ)充、整合；制定營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶分類管理等環(huán)節(jié)的操作指引和客戶服務(wù)內(nèi)容、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)考核體系，將服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)納入部門(mén)、人員的績(jī)效考核。（二）人才引入和培養(yǎng)從總部層面建立基于投顧服務(wù)、財(cái)富管理需求的人才引進(jìn)和培養(yǎng)計(jì)劃。加強(qiáng)與高校的對(duì)接，為服務(wù)轉(zhuǎn)型儲(chǔ)備有潛質(zhì)的專業(yè)人才，提供行政、專業(yè)兩條職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績(jī)效政策，留住、搶占優(yōu)秀服務(wù)型人才資

29、源。進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)文化和營(yíng)銷文化。建立服務(wù)人員培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，形成基礎(chǔ)培訓(xùn)、拔高培訓(xùn)、精英培訓(xùn)等多層次的培訓(xùn)體系，將精英培訓(xùn)發(fā)展成為優(yōu)秀員工的特殊福利。第四部分 中期戰(zhàn)略目標(biāo)（2013年2014年）和主要任務(wù)在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)，完成客戶服務(wù)體系框架構(gòu)建的基礎(chǔ)上，中期以為主要目標(biāo)，提升客戶管理的精細(xì)化和可操作性，充實(shí)*理財(cái)服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，提升系統(tǒng)的效率支撐。即近期實(shí)現(xiàn)“有”，中期實(shí)現(xiàn)“精”，近期注重“量變”，中期注重“質(zhì)變”。力爭(zhēng)通過(guò)三年努力，形成一個(gè)承載了先進(jìn)服務(wù)文化、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)影響力的服務(wù)品牌，在營(yíng)銷潛在客戶和維系存量客戶方面發(fā)揮重要作

30、用；成為一家服務(wù)產(chǎn)品豐富、服務(wù)人才充足、信息系統(tǒng)高效的綜合服務(wù)型券商，樹(shù)立品牌形象。一、客戶體系建設(shè)在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升客戶體系建設(shè)的精細(xì)化和可操作性。對(duì)客戶信息指標(biāo)運(yùn)用的科學(xué)性進(jìn)行檢驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)核心客戶信息有效性的考核。比較綜合傭金、資產(chǎn)交易量加權(quán)運(yùn)算、積分等不同指標(biāo)反應(yīng)的客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的代表性，優(yōu)化客戶分級(jí)方案，提升客戶級(jí)別對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)估的科學(xué)性。擴(kuò)展客戶特征屬性分類，增加差異化服務(wù)策略。進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，提高客戶信息征集工作效率。根據(jù)基于生命周期的客戶關(guān)系管理的實(shí)際效果，優(yōu)化不同周期的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作。根據(jù)流失客戶的行為特征，建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，在客戶流失發(fā)生前采取針對(duì)性關(guān)

31、系修補(bǔ)策略。根據(jù)流失原因統(tǒng)計(jì)結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)中的不足。制定有效的休眠客戶、流失客戶二次開(kāi)發(fā)方案。根據(jù)營(yíng)業(yè)部反饋，修定營(yíng)業(yè)部客戶分類管理操作指引，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的流程優(yōu)化。二、服務(wù)/產(chǎn)品體系建設(shè)在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，提升服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的進(jìn)一步優(yōu)化。（一）加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)客戶需求和行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)創(chuàng)新。（二）在老營(yíng)業(yè)部嘗試非現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)部建設(shè)，縮減老營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)面積，將營(yíng)業(yè)部按照開(kāi)戶區(qū)、理財(cái)中心、體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)講堂的功能區(qū)域劃分。（三）進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約開(kāi)戶、柜臺(tái)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢，建立柜臺(tái)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，客戶在辦理業(yè)務(wù)、電話咨詢時(shí)可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

32、。對(duì)行情交易服務(wù)中的特色下單方式和委托指令、VIP交易通道、專用席位、安全性保障等服務(wù)實(shí)施產(chǎn)品化。（四）打造投資者教育品牌。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、銀行、高端社區(qū)會(huì)所、候機(jī)室等場(chǎng)所投放投資者教育終端。股民培訓(xùn)班按股民對(duì)證券了解情況進(jìn)行分級(jí)，制作面向從入門(mén)級(jí)到專業(yè)級(jí)的多層級(jí)客戶的投資者教育視頻和材料，供營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)各層級(jí)股民學(xué)校作為循環(huán)使用的課件。（五）優(yōu)化*理財(cái)服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與銀行、信托、保險(xiǎn)以及合作商戶等渠道合作，延伸服務(wù)外延。（六）優(yōu)化咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品體系，大力推進(jìn)投顧服務(wù)。推進(jìn)服務(wù)定價(jià)，以業(yè)務(wù)模式調(diào)整帶動(dòng)收入結(jié)構(gòu)變化。（七）加快資產(chǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)，挖掘表外客戶資產(chǎn)潛力，豐富公

33、司集合理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)發(fā)行小集合產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)定向管理賬戶，盤(pán)活客戶保證金，力爭(zhēng)公司存量客戶資產(chǎn)20%以上轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)管理資產(chǎn)，采取更為靈活的業(yè)務(wù)政策，實(shí)現(xiàn)和營(yíng)業(yè)部的相互幫助和扶持。（八）研發(fā)定向增發(fā)、現(xiàn)金管理等適銷對(duì)路的服務(wù)類產(chǎn)品，打造基金超市。（九）加強(qiáng)與銀行、信托等金融機(jī)構(gòu)合作，打造一站式全金融服務(wù)平臺(tái)，借助合作渠道，探索理財(cái)服務(wù)、財(cái)富管理等高端客戶服務(wù)模式，（十）整合公司資源，提供結(jié)合證券經(jīng)紀(jì)、投行、研發(fā)、資產(chǎn)管理的全方位、一站式服務(wù)。對(duì)有需求的客戶除提供傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)，還提供參與投行定向增發(fā)項(xiàng)目、私募融資項(xiàng)目、Pre-IPO項(xiàng)目，也提供參與購(gòu)買(mǎi)資產(chǎn)管理部理財(cái)產(chǎn)品、定向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，逐

34、步提升客戶的投資體驗(yàn)，提升客戶資產(chǎn)價(jià)值。（十一）在核心客戶信息完善、分類細(xì)化的基礎(chǔ)上，提供更有針對(duì)性的差異化服務(wù)。（十二）建立理財(cái)類產(chǎn)品、服務(wù)類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)制，提升適當(dāng)性管理的科學(xué)性。（十三）進(jìn)一步調(diào)整客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程。（十四）推行“服務(wù)品牌化”，實(shí)施品牌推廣策略。三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理在近期實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破的基礎(chǔ)上，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化、人員素質(zhì)、凝聚力、戰(zhàn)斗力等質(zhì)量目標(biāo)的突破。（一）建設(shè)有公司特色的服務(wù)文化。推進(jìn)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行關(guān)于服務(wù)方面的企業(yè)文化建設(shè)，將服務(wù)理念應(yīng)用于各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。（二）落實(shí)、優(yōu)化公司基于投顧服務(wù)、財(cái)富管理需求的人才引進(jìn)和培養(yǎng)計(jì)劃。人才引進(jìn)上，

35、關(guān)注價(jià)值觀和文化的認(rèn)同，嚴(yán)控資格、學(xué)歷和人際交往能力?？刂品?wù)團(tuán)隊(duì)達(dá)到合理規(guī)模。為客戶服務(wù)、投顧提供行政、專業(yè)兩條道路的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（三）進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)部員工整體素質(zhì)。進(jìn)一步鼓勵(lì)員工提升學(xué)歷水平：一方面繼續(xù)鼓勵(lì)本科以下學(xué)歷的員工通過(guò)進(jìn)一步學(xué)習(xí)，把自身學(xué)歷提高到本科水平；另一方面積極鼓勵(lì)達(dá)到本科學(xué)歷的服務(wù)人員能進(jìn)一步參加MBA及金融相關(guān)專業(yè)的在職研究生學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)自身的理論功底，擴(kuò)大人脈，提升自身的綜合素質(zhì)。（四）落實(shí)公司培訓(xùn)體系規(guī)劃，建立服務(wù)培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制。逐步形成完善的培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評(píng)估和培訓(xùn)管理體系，并與晉升體系、薪酬體系相配合。培訓(xùn)重點(diǎn)逐步從業(yè)務(wù)技能轉(zhuǎn)向服務(wù)文化、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 （五）豐富團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)容，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)人員對(duì)業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)能力以及服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力。（六）加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理，確保服務(wù)過(guò)程的合規(guī)性，增強(qiáng)服務(wù)人員的組織性、紀(jì)律性。（七）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，通過(guò)各類客戶反饋渠道，建立以服務(wù)滿意度為主的考核體系。（八）建立晉級(jí)考試制度，通過(guò)考試等各種方式提高專業(yè)評(píng)價(jià)的有效性，嚴(yán)格評(píng)估服務(wù)人員的專