裝飾工程公司 客戶服務(wù)規(guī)范

1、裝飾工程公司 客戶服務(wù)規(guī)范 裝飾工程公司客戶服務(wù)規(guī)范 一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范: 01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作; 02.按時提交員工績效考核責(zé)任書; 03.接待、處理客戶二次投訴; 04.負(fù)責(zé)客戶第一次投訴(書面、電話、來訪)接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處 05.布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護工作; 06.負(fù)責(zé)客服部的年度、月份,工作總結(jié)、工作計劃的起草及上報; 07.按時參與總經(jīng)理例會; 08.按時主持召開本部門例會;09.按時總結(jié)部門工作、上報月份工作計劃; 10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、放棄保修手續(xù); 11.施工隊減項(量)超過規(guī)

2、定比例的審批; 12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系,辦理涉案案件的詳細(xì)事宜; 13.負(fù)責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改; 14.按時完成企管總監(jiān)支配的臨時工作。 二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范: 01.負(fù)責(zé)每周三12時前上報確定的樣板間結(jié)果; 02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間; 03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日伴同班車帶客戶看房; 04.每周三前對巡檢供應(yīng)的樣板間質(zhì)量提出書面評價意見; 05.每周三前供應(yīng)看房班車報告; 06.按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車; 07.按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間; 08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程; 09.按時完成經(jīng)理支配的臨時性工作。 三、電話回訪員崗位職責(zé)

3、及規(guī)范: 01.負(fù)責(zé)對物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門進行電話回訪,了解施工隊的服務(wù)狀況; 02.負(fù)責(zé)對全部在施工程的日常電話回訪,每個工地不少于3次,回訪率達(dá)90%以上; 03.負(fù)責(zé)每日準(zhǔn)時將在施、竣工工程電話回訪狀況交文員; 04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問題準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(設(shè)計和工程)并對處理結(jié)果進行跟蹤反饋; 05.負(fù)責(zé)每周回訪狀況(在施工程電話回訪狀況通報、竣工工程電話回訪狀況通報、每周電話回訪狀況通報、本周竣工工程一覽表)的打印上報; 06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見向人力資源部移交; 07.負(fù)責(zé)設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴率的統(tǒng)計和月報表; 08.負(fù)責(zé)每周定期、準(zhǔn)時的將電話回訪單、工程延期單、保修單

4、、工程各類驗收單交至工程部; 09.客戶電話投訴的記錄; 10.負(fù)責(zé)開保修單; 11.按時完成經(jīng)理支配的臨時工作。 四、客情維護主管崗位職責(zé)及規(guī)范: 01.負(fù)責(zé)日常投訴接待; 02.負(fù)責(zé)開保修單; 03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計、分析、報表; 04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪; 05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開發(fā); 06.負(fù)責(zé)客情維護; 07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄;08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作; 09.負(fù)責(zé)設(shè)計師看房咨詢工作; 10.按時完成經(jīng)理支配的臨時工作。 五、800客戶服務(wù): 800客戶服務(wù)電話為用戶供應(yīng)貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費支出的煩擾后,隨時傾聽您的任何意見和建議,專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費行家。 六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范: 01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類; 02.在施回訪分成三個階段即初期、中期、竣工前; 03.回訪內(nèi)容主要向客戶詢問設(shè)計師、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服務(wù)客戶是否滿足,全部服務(wù)人員是否按著公司的要求進行規(guī)范化的服務(wù)。對設(shè)計師的回訪內(nèi)容有設(shè)計方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果); 對巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心;對施工隊的回訪有工程質(zhì)量、服