迎賓行李服務質量規(guī)范

1、迎賓行李服務質量規(guī)范迎賓行李服務質量項目內容迎賓人員1、服務語言與禮貌運用程度,能用英語和平凡話供應服務,您好!、歡迎光臨、再見,祝您一路順風等迎接、離別語言運用精確規(guī)范。2、開拉門服務規(guī)范性,開拉門服務規(guī)范準時,一視同仁。3、站立微笑服務與勞動紀律,始終堅持站立服務和微笑服務,表情自然得體,無倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現(xiàn)象發(fā)生。4、把握團隊客人、vip客人進離店狀況特殊服務5、貴賓長客服務,對待貴賓、?？鸵厥庹湛?能稱呼姓名或職銜,服務親切、大方、自然。6、供應雨具服務,雨天應客人要求,能供應雨具租借服務。客人上下車遇雨,能準時撐開雨傘。7、老弱客人照看,老弱病殘客人進出,要特殊照看。協(xié)調協(xié)

2、作8、同前廳接待、問詢、行李、收款等各部門人員協(xié)作默契,必要時幫助接送行李、叫出租車或其它服務。行李人員9、工作內容與程序熟識程度,熟識行李服務的工作內容、工作程序和操作規(guī)則。10、酒店服務項目與部門熟識程度,熟識飯店全部客房位置、服務項目、各部門方位及內部各條路徑。11、服務操作主動、積極,能用英語和平凡話為客人供應規(guī)范服務。行李設備與用品12、行李服務臺位置合理性,行李服務臺設在靠前廳正門一側較惹眼的位置,能夠看到客人。13、設備、等級簿與用品齊全程度,行李車、行李網、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全,擺放位置得當,不影響客人進出和前廳環(huán)境干凈,取用便利?？腿巳胱⌒欣罘?4、接車問好與提

3、送行李準時性,客人到達門前,主動準時迎接、問候,接卸行李、清點件數(shù),引導客人進入前廳柜臺辦理入住登記手續(xù)。15、行李服務登記表的使用,提行李陪送客人進房。返回后填寫行李員服務登記表精確無誤。16、重要客人行李服務,對貴賓,派專人接送行李,優(yōu)先送入客房。整個行李服務中做到禮貌、快速、精確、準時,動作輕穩(wěn),17、有無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發(fā)生。客人離店行李服務18、到客房報到的準時性,接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速精確。19、主動送到門外離別客人,無行李差錯及損壞現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人行李服務20、迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范性,團隊客人到達,

4、主動到門外迎接,即車、清點行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫團隊行李登記簿等精確無誤。21、行李堆存網好精確、規(guī)范,行李牌拴掛精確,22、行李分發(fā)與離店收取準時性,運送行李進入客房快速、精確,無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人離店,接到通知后,把握收行李時間,行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù),檢查行李件數(shù)無任何差錯。23、行李裝車快速輕巧,離別客人主動熱忱,無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發(fā)生?？腿诵欣顣捍娣?4、寄存行李登記精確性,客人要求寄存行李,接待主動熱忱,暫存行李單填寫清晰、精確,25、行李保管安全規(guī)范性,寄存行李服務中無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。26、客人存取主動準時性,客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核對精確,清點、發(fā)放行李與件數(shù)無誤,登記簽字手續(xù)規(guī)范。27、超時收費手續(xù)完善性,超時寄存,收費符合酒店規(guī)定。28、行李房干凈、安全,存放物品擺放有序,無私人物品。傳遞函件報表服務29、傳遞服務嫻熟程度,行李員熟識函件、報表傳遞程序、路線。30、函件報表傳遞精確準時性,接受傳遞時清點件數(shù),把握接收人姓名、房號或接收單位,傳送精確準時。31、傳遞手續(xù)完善程度,交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳、延誤等責任事故發(fā)生。委托代辦服務32、委托代辦業(yè)務完善,服務規(guī)范。33、接受客人要求精確性。34、外修,外購服務準時性。3