頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范

1、頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范 頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo) 依據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析,該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層,需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主,籍此,制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下: (一)總體管理目標(biāo): (1)總體目標(biāo): 導(dǎo)入實(shí)施"貼心管家"管理模式。 以"業(yè)主滿足"為核心,供應(yīng)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念;關(guān)注并滿意徽州華府業(yè)主(客戶)多層次的個(gè)性化需求與期望;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段,建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制;實(shí)現(xiàn)干凈有序、溫馨愛護(hù)、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 在2021年底,全面導(dǎo)入iso90

2、00質(zhì)量體系,并組織實(shí)施。 財(cái)務(wù)收支平衡,力爭(zhēng)略有贏利。 在徽州華府項(xiàng)目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的狀況下,兩年內(nèi)達(dá)到y(tǒng)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到x省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 (2)其他指標(biāo): 1、客戶服務(wù)目標(biāo) 居民對(duì)物業(yè)管理滿足率 國(guó)家指標(biāo)95% 承諾指標(biāo)95%以上 承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿足度較高 測(cè)定依據(jù)滿足業(yè)主/總戶數(shù)×100%95% 質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開放管理,使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、準(zhǔn)時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作,對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防,確保管理服務(wù)質(zhì)量。 3、組織特地的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿足度的課題研究,找

3、到投訴原因,提出解決方案,并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。 4、加強(qiáng)雙方的溝通了解,建立和諧的友好關(guān)系。 住戶年有效投訴率 國(guó)家指標(biāo)1% 承諾指標(biāo)5 測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×10005 質(zhì)量保證措施1、不斷培育和樹立員工的服務(wù)意識(shí),將"業(yè)主滿足"的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。 2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù),準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。 有效投訴處理率 國(guó)家指標(biāo)95% 承諾指標(biāo)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿足 測(cè)定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施

4、1、建立投訴處理流程及制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、對(duì)投訴進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)處理,填寫處理記錄。 3、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪,相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。 4、組織人員進(jìn)行投訴分析,找到投訴源頭,并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改,以從根本上削減或消退相關(guān)投訴。 修理服務(wù)回訪率 國(guó)家指標(biāo)100% 承諾指標(biāo)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)回訪,責(zé)任到人。 測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總修理業(yè)主數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、每周不定期對(duì)修理申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理。 3、把修理回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。 違章發(fā)生率 國(guó)家指標(biāo)1% 承

5、諾指標(biāo)1% 測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%1% 質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 2、準(zhǔn)時(shí)巡察檢查,做到早發(fā)覺及早處理。 3、制度合理方案,解決業(yè)主實(shí)際問題。 違章處理率 國(guó)家指標(biāo)95% 承諾指標(biāo)100% 測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。 2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段準(zhǔn)時(shí)處理。 3、建立違章跟蹤回訪制度。 2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo) 房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)家指標(biāo)98% 承諾指標(biāo)98%以上 承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好,立面干凈,無(wú)轉(zhuǎn)變使用功能,無(wú)亂搭亂建,公用設(shè)施及通道無(wú)隨便占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。 測(cè)定依據(jù)完

6、好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%98% 質(zhì)量保證措施1、制定具體的房屋及配套設(shè)施修理保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。 3、日常維護(hù)檢查與定期修理巡查相結(jié)合。 4、修理基金的妥當(dāng)管理與使用。 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修準(zhǔn)時(shí)率 國(guó)家指標(biāo)99% 承諾指標(biāo)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修準(zhǔn)時(shí)完成,急修掌握在8小時(shí)內(nèi)完成。 測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的修理制度,實(shí)行24小時(shí)值班(設(shè)立專線電話)。 2、實(shí)施首問責(zé)任制,對(duì)修理需求實(shí)施全

7、流程跟蹤服務(wù)。 3、修理人員在接到修理通知后嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并完成修理任務(wù)。 4、依據(jù)社區(qū)實(shí)際狀況,合理儲(chǔ)備必備的修理材料,以備急用。 5、對(duì)修理狀況進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)跟蹤處理,進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。 修理工程質(zhì)量合格率 國(guó)家指標(biāo)100% 承諾指標(biāo)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)修理工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無(wú)返修。 測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格修理單數(shù)/總修理單數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)修理人員的專業(yè)培訓(xùn),相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗,嚴(yán)格根據(jù)修理規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 2、實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收掌握,確保質(zhì)量,供應(yīng)修理服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的修理工程,事先制訂相應(yīng)

8、的工作專案,作業(yè)時(shí)修理主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。 排水管、明暗溝完好率 國(guó)家指標(biāo)90% 承諾指標(biāo)98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú) 滴、漏、跑、冒,明管表面潔凈干凈。 測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%98% 質(zhì)量保證措施1、制訂具體的修理保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。 3、日常維護(hù)檢查與定期修理保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。 公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率 國(guó)家指標(biāo)85% 承諾指標(biāo)95% 承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無(wú)損,工作正常,表面干凈潔凈,修理更換準(zhǔn)時(shí)。 測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%

9、質(zhì)量保證措施1、制訂具體的修理保養(yǎng)計(jì)劃,并定期組織巡察和保養(yǎng)。 2、發(fā)覺損壞的設(shè)備,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修理更換,確保系統(tǒng)正常工作。 3、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛惜公共照明設(shè)施。 停車場(chǎng)完好率 國(guó)家指標(biāo)90% 承諾指標(biāo)98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻,地面平坦干凈,排水流暢,無(wú)隨便占道或轉(zhuǎn)變使用功能,車位線外無(wú)隨便停放。 測(cè)定依據(jù)停車場(chǎng)完好面積/總面積×100%98% 質(zhì)量保證措施1、制定具體的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡察和保養(yǎng)。 2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位,在高峰期間準(zhǔn)時(shí)疏導(dǎo),避免交通堵塞及意外破壞。 3、對(duì)損壞部分進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。 化糞池、雨水井、污水井完好率 國(guó)家指標(biāo)90% 承諾指標(biāo)98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)井

10、蓋完好,無(wú)損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內(nèi)無(wú)雜物。 測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%98% 質(zhì)量保證措施1、制訂具體的修理保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人,準(zhǔn)時(shí)清掏。 3、日常維護(hù)檢查與定期修理相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國(guó)家指標(biāo)99% 承諾指標(biāo)99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常,反應(yīng)靈敏,無(wú)事故隱患。 測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量×100%99% 質(zhì)量保證措施1、制訂具體的修理保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、將巡察、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分降落實(shí)到人。 3、日常巡察

11、與定期修理保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 國(guó)家指標(biāo)95% 承諾指標(biāo)99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞,表面或外觀干凈潔凈 測(cè)定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積×100%=99% 質(zhì)量保證措施1、制訂具體的修理保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡察頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。 3、日常巡察與定期修理保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。 4、加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),提升修理保養(yǎng)水平。 3、環(huán)境管理目標(biāo) 綠化完好率 國(guó)家指標(biāo)95% 承諾指標(biāo)98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪、更換準(zhǔn)時(shí),園藝造型精致別致。 測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98% 質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)

12、的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)狀況進(jìn)行巡查,準(zhǔn)時(shí)處理發(fā)覺的問題。 3、定期開展環(huán)保宣傳,增加業(yè)主愛惜綠化的意識(shí)及自覺性。 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率 國(guó)家指標(biāo)99% 承諾指標(biāo)99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境干凈,地面基本無(wú)垃圾,社區(qū)無(wú)異味。 消殺措施得力,效果明顯。 測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%99% 質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,便利業(yè)主使用。 2、垃圾日產(chǎn)日清,實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理,杜絕二次污染。 3、實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,全天12小時(shí)保潔制。 4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學(xué)手段。 5、加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。

13、 6、倡導(dǎo)"全員保潔,關(guān)愛家園"。 4、治安及消防目標(biāo) 治安與刑事案件發(fā)生率管理 國(guó)家指標(biāo)1% 承諾指標(biāo)1 承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×10001 質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù),并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充,"人、技"結(jié)合,建立完善的安全防范保障體系。 2、建立"快速反應(yīng)、快速支持"安全應(yīng)急機(jī)制。 3、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)能力,滿意工作需要。 4、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)"全員防范、全員參與"安全防范

14、意識(shí)。 5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。 火災(zāi)發(fā)生率 國(guó)家指標(biāo)1 承諾指標(biāo)無(wú) 承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。 測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無(wú)因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。 質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,建立一支"消防快速應(yīng)急分隊(duì)"。 2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和具體的應(yīng)急方案,定期演習(xí)。 3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。 4、定期為業(yè)主供應(yīng)安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù),消退消防隱患。 5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。 5、內(nèi)部管理目標(biāo) 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 國(guó)家指標(biāo)80% 承諾指標(biāo)

15、100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn),考核合格后方可上崗。 測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果,采取多 種多樣的培訓(xùn)方式,力求形式新奇實(shí)用,效果顯著。 3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。 4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,考核成果達(dá)標(biāo)后方可上崗,并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。 檔案建立與完好率 國(guó)家指標(biāo)96% 承諾指標(biāo)96% 承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全,管理完善,簡(jiǎn)便易查。 測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%96% 質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案的收

16、集、分類和歸檔整理。 2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用便利。 3、重視檔案管理工作。 (二)階段管理目標(biāo): (1)近期(銷售階段)物業(yè)服務(wù)目標(biāo): a、銷售協(xié)作目標(biāo) 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理:實(shí)現(xiàn)干凈有序、便利快捷、溫馨愛護(hù)、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 銷售現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作:準(zhǔn)時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。 銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造:營(yíng)造出舒適、名貴酒店特色服務(wù)氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。 b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo) 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主供應(yīng)的是最全面、最準(zhǔn)時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到敬重、歡迎、關(guān)注、友好,在心中認(rèn)可并開心接受誠(chéng)和物業(yè)。 通過(guò)招聘、培訓(xùn),打造一支形象好

17、、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。 c、前期介入目標(biāo) 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的便利性和節(jié)能等方面提出建議。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本掌握等方面提出建議。 熟識(shí)設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試,對(duì)隱藏工程進(jìn)行了解。 d、入伙前預(yù)備目標(biāo) 參與竣工驗(yàn)收,作好工程接管驗(yàn)收。 作好入伙資料預(yù)備。 建立入伙流程,確保入伙工作順當(dāng)進(jìn)行。 作好人員預(yù)備和物資預(yù)備。 (2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì))物業(yè)服務(wù)目標(biāo): a、入伙辦理目標(biāo) 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù),讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中,讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。 b、

18、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo) 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套,依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。 滿意業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要,營(yíng)造舒適、名貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式,送服務(wù)上門,強(qiáng)化"情感化"、"便利化"、"私密性"服務(wù)。 供應(yīng)私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù),實(shí)施"一站式服務(wù)"、"首問責(zé)任制"、"三米微笑制"服務(wù)。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng),搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。 每年進(jìn)行業(yè)主滿足度調(diào)查,綜合滿足度達(dá)到95%以上。 c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo) 導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系。 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。 嚴(yán)格掌握成本,對(duì)用水用電狀況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。 協(xié)作社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開,推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。 (3)長(zhǎng)期(成立業(yè)主委員會(huì)后)物業(yè)服務(wù)目標(biāo): a、愿景目標(biāo) 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累,培育專業(yè)人才,總結(jié)出一整套"五星級(jí)服務(wù)"及"帖心管家&