餐飲五化服務(wù)應用規(guī)范

1、餐飲五化服務(wù)應用規(guī)范 新時期專業(yè)酒樓服務(wù)方略 五化服務(wù)的應用 第一部分規(guī)范服務(wù)是酒樓服務(wù)的基礎(chǔ) 大家都是樓面的管理人員,或許這里還有餐飲企業(yè)的老總或老板,大家對樓面服務(wù)工作都有各自的熟悉,在經(jīng)營中是否出現(xiàn)過服務(wù)質(zhì)量上不去甚至下滑的現(xiàn)象呢 應當說在企業(yè)長期發(fā)展過程中這種現(xiàn)象確定會發(fā)生。我個人認為主要是基礎(chǔ)的工作沒有做好: 第一,究竟有沒有標準規(guī)范假如沒有,員工就把握不了正確做事的方法,服務(wù)中自然就會到處出現(xiàn)漏洞。 第二,假如有規(guī)范,員工們都把握了嗎操作嫻熟了嗎管理人員督導到位了嗎 1、顧客對“規(guī)范服務(wù)”必定經(jīng)歷一個從不適應到漸漸接受,最終形成自覺的過程。一開始可能由于飲食習慣、風俗等原因,心理上

2、并不適應,覺得很見怪;但時間久了,漸漸熟悉到這是一種享受;隨后就會自然地協(xié)作這種規(guī)范,并進一步提出服務(wù)的要求。在這個變化的過程中,首先要求服務(wù)人員自己要懂“規(guī)范服務(wù)”的概念,才能盡早使顧客融入進來。 2、服務(wù)質(zhì)量上不去時,管理者會考慮培訓,但不要做形式上的培訓,要看結(jié)果,培訓的目的是讓員工行為發(fā)生轉(zhuǎn)變,即讓員工做到嫻熟操作。 3、服務(wù)水平上不去與管理者的督導管理有很大關(guān)系。工作中,有效的督導管理是必不可少的?！皼]有不明白的員工,只有說不明白的管理者。”在實際工作中,有時正是由于管理者說得不明白,造成員工操作時的誤差,使服務(wù)質(zhì)量下降。 第三,全部員工都有做到服務(wù)管理的“三會”了嗎 會微笑、會說話

3、、會辦事 1、會微笑:是發(fā)自內(nèi)心的笑 “一個人不能轉(zhuǎn)變自己的容貌,但可以展示自己的笑容”。(當然整容另當別論)。 例如,麥當勞的收款機在朝向店員的一面上都寫著兩個字:微笑。店員們在收錢的時候,不管你愿不情愿都會看到這兩個字;于是,店員們始終不會遺忘微笑著說聲“感謝”。 當然,作為酒樓的管理者,要做到讓員工發(fā)自內(nèi)心地笑,并不是處處都貼上“微笑”兩個字那么簡潔,但我們要懂得最起碼的道理:只有員工們微笑了,這種微笑才會傳遞給我們的顧客,最終才能讓我們的雇主老板微笑起來。現(xiàn)實中這種本末倒置的現(xiàn)象也是許多的。 2、會說話:就是會溝通 不會溝通就等于不會生存。甚至有人說:1%的創(chuàng)意加99%的交流才等于成功

4、。可見溝通的重要性。 另外溝通還在于服務(wù)的態(tài)度。服務(wù)管理中有2條理念: 1)黃金定律:你想怎樣被對待,你就怎樣去對待別人。 2)白金定律:別人喜歡你什么樣的方式,你就以什么樣的方式對待他們。 3、會辦事:讓每位來用餐的客人,都留下美好的回憶,帶走的是她的經(jīng)歷。換句話說,服務(wù)好,在客人中間就會形成好的口碑,通過不斷積累,便形成了忠實的客戶群。 第四,服務(wù)的“金鑰匙”人人都在考慮如何為客人做好事。 拿順峰的服務(wù)流程來講,一套完整的服務(wù)是由眾多細節(jié)所構(gòu)成的,假如在任何一個環(huán)節(jié)里出了問題,那這個服務(wù)流程圖還會圓嗎因此,精彩的服務(wù)“不是將一件事做好一千次,而是做好千分之一件事”,就是說任何一個細節(jié)都要做

5、好。這就是服務(wù)的金鑰匙。 好了以上所講的“規(guī)范服務(wù)”是餐飲服務(wù)中的基本內(nèi)容,但僅做到這些還是不夠的,服務(wù)行業(yè)不能默守陳規(guī),只有不斷創(chuàng)新,才能在市場中生存。下面我們一起去了解新的服務(wù)理念:“五化服務(wù)”。 第二部分解析五化服務(wù) (超前、超值、超常、個性、親情) 所謂“五化服務(wù)”包括:超前化服務(wù),超值化服務(wù),超?；?wù) 個性化服務(wù)、親情化服務(wù) 一、超前化服務(wù) 應客人的需求,供應準時、熱忱和周到的服務(wù)是專業(yè)酒樓服務(wù)的基礎(chǔ)標準。而學會揣摩顧客的消費心理后,能先行估計出來賓的需求,并把我們的服務(wù)做在客人的需求提出之前,就是“超前化”服務(wù)。 例如:通過你為某桌客人點菜及服務(wù)過程中,觀看到該客人趕時間,急著要

6、去辦事。當客人用餐將要結(jié)束,此時你應當將帳單提前打印好,隨時為其結(jié)帳,以節(jié)約客人的時間。 假如在客人來店時,你觀看到他是坐出租車來的,便要留心提前為其叫一輛“的士”在門口等候。當他把帳結(jié)完,預備離開時,你告知他已經(jīng)為他叫了一輛“的士”,正在門口恭候。這些都是我們所說的超前化服務(wù)。 其實在生活中,我們也會享受到超前化的服務(wù)。比如坐出租車時,車上開著音樂,當你手機鈴聲一響,在你接聽電話前,司機立刻將音量關(guān)小或關(guān)閉,這也是超前化服務(wù)的表現(xiàn)。 超前化服務(wù)的特點主要是在于“主動”。我簡潔總結(jié)了“五個主動”:主動與客人溝通 主動讓客人 主動介紹菜品 主動征詢顧客意見 主動跟進售后服務(wù) 其實,做餐飲服務(wù)工作的人對前四點并不生疏,但對售后服務(wù)的跟進則缺少足夠的主動性。如今,不少顧客的消費心理日趨成熟,假如你只偏重于宣傳自己的產(chǎn)品如何好,而忽視了售后服務(wù)和企業(yè)形象的宣傳,是很難打動消費者的心的,更難以激起消費的欲望。通過售后服務(wù)過程,會使顧客漸漸對你的公司形象產(chǎn)生好感,潛移默化地接受你的企業(yè)文化、品牌和產(chǎn)品,而消費也就順理成章了。 例如電信公司,大家都有過去外地出差或旅游的經(jīng)歷,每當你到達一個地方,總會收到電信公司的短信,比