案場(chǎng)接待制度

1、華發(fā)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心管理制度及處罰方案簡(jiǎn)介 : 為規(guī)范員工的日常行為，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，特制定本條例。本條例適用于營(yíng)銷(xiāo)中心全體員工（含試用期員工及臨時(shí)聘用員工），包括主管和普通職員。公司對(duì)違反制度的員工，實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。第一章總 則一為規(guī)范員工的日常行為，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，特制定本條例。二本條例適用于營(yíng)銷(xiāo)中心全體員工（含試用期員工及臨時(shí)聘用員工），包括主管和普通職員。三公司對(duì)違反制度的員工，實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。第二章行政管理及處罰條例一考勤制度1）上崗時(shí)間：8:30 17:30注明： （上班時(shí)間是上午8:30 晚上 17:30 共 9 個(gè)小時(shí)，含1 小時(shí)中餐時(shí)間。夏天安排4 人值班

2、，值班時(shí)間為晚17：30-19:30 。 ）12）午餐時(shí)間：a：12:00 13:00注明： （午餐時(shí)間12:00 13:00 共 1 個(gè)小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶來(lái)訪量情況輪班吃午飯，午飯期間前臺(tái)至少保證兩人值臺(tái)，侯客接待臺(tái)不允許空臺(tái)。 ）3）每周安排一天休息，除星期六、日外，各人員輪流休息。2. 員工未與案場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人申請(qǐng)請(qǐng)假，提前離崗（包括值班時(shí)間），視為早退，按遲到規(guī)定辦理。3. 考勤制度由秘書(shū)負(fù)責(zé)，定期向各自經(jīng)理上報(bào)考勤表。4、銷(xiāo)售副經(jīng)理安排員工排班表，報(bào)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。二、休假制度1、事假必須提前一天向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng)，3 天之內(nèi)的須報(bào)公司綜合及人力資源部審批。事假應(yīng)說(shuō)明原因，獲

3、批后方可休假，他人轉(zhuǎn)告無(wú)效。未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假，視為曠工。2、病假須及時(shí)報(bào)團(tuán)隊(duì)案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假，事后提交三級(jí)甲級(jí)醫(yī)院病歷，未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假，視為曠工。病假?zèng)]有在8:00 之前打電話給案場(chǎng)經(jīng)理，視為曠2工！3、 （事假、病假、婚假、喪假） ，須向團(tuán)隊(duì)案場(chǎng)經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)，同時(shí)交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。4、每周銷(xiāo)售員休息一次，根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)間調(diào)整，當(dāng)個(gè)人休假與工作安排發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以工作為先，大局為重。備注：應(yīng)正常按排休表休息，如有事需和同事調(diào)休需提前一天告知團(tuán)隊(duì)案場(chǎng)經(jīng)理，不規(guī)范調(diào)休者罰款50 元。三、外出制度1、員工因銷(xiāo)售需要外出，須向項(xiàng)目副經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)，方可離開(kāi)，事后做好辦事記錄，報(bào)經(jīng)理

4、備案。2、員工外出辦事完畢，須回到辦公地點(diǎn)，不得擅自做其他的事情。3、員工外出拜訪客戶，如遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與項(xiàng)目副經(jīng)理聯(lián)系，取得幫助。未按以上規(guī)定辦理的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予每次每項(xiàng)30 元罰款。四、辦公制度1、衛(wèi)生3員工負(fù)責(zé)各自崗位（樓面、電話）地面、桌椅的干凈與整潔，每天開(kāi)始工作前應(yīng)協(xié)助物業(yè)保潔人員做好各自辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持室內(nèi)干凈，桌面整潔，文件整齊。2、安全1）員工不得在售樓處、樣板間或售樓處大門(mén)口明顯位置吸煙。2）員工要愛(ài)護(hù)公物，損壞物品的照價(jià)賠償。3、著裝工作期間必須統(tǒng)一著裝，制服必須保持整潔：不得穿休閑服及其他奇裝異服，梳怪異發(fā)型，佩戴夸張飾品；不得穿拖鞋、短褲、吊帶背心；女同事

5、必須化淡妝。4. 嚴(yán)格遵守檔案管理，借閱甲方公司的文件應(yīng)作登記，使用后及時(shí)交還。對(duì)違反以上規(guī)定者給予每次100 元罰款。五. 行為禁忌4編號(hào)檢查內(nèi)容處罰方式罰款金額審客：未問(wèn)客戶1、是否第一次到訪？2、是否接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的電話或者短信？1罰款￥100.00（每條罰，此條款適用于現(xiàn)場(chǎng)所有銷(xiāo)售員，雙方互相監(jiān)督。）2在工作時(shí)間上網(wǎng)，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)罰款￥100.003文件夾資料遺失罰款￥100.004接待客戶過(guò)程中未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理許可擅自開(kāi)封房源或報(bào)錯(cuò)價(jià)格罰款￥200.005兜售客戶資料罰款￥200.00未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理同意擅自答應(yīng)客戶要求（折扣、簽約時(shí)間、付款方式6罰款￥200.00等）7認(rèn)購(gòu)

6、之后未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理許可自私同意客戶調(diào)房，更名罰款￥500.008認(rèn)購(gòu)之后未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理許可私自答應(yīng)客戶退房罰款￥1,000.009合同填寫(xiě)錯(cuò)誤未造成嚴(yán)重后果（每處罰一次）罰款￥100.0010每日沒(méi)有寫(xiě)明當(dāng)日成交客戶情況、有效客戶來(lái)訪情況（含當(dāng)日首次來(lái)訪和老客罰款￥100.00511121314￥100.00￥50.00￥500.00￥500-1000注：罰款需在2 日內(nèi)交付現(xiàn)場(chǎng)秘書(shū)，如果2 日內(nèi)未交付，則雙倍處罰，如拒不交付，則公司有權(quán)在銷(xiāo)售傭金內(nèi)10 倍扣除。案場(chǎng)罰款統(tǒng)一由案場(chǎng)秘書(shū)記錄保管，劃為公傭部分。罰款支出須有案場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人同意下才可以使用，秘書(shū)建立月罰款記錄，罰款人

7、簽字，當(dāng)月支出罰款記錄，案場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人簽字。 （以上所罰款項(xiàng)，只針對(duì)案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人）第三章案場(chǎng)接待制度一客戶接待要求1.銷(xiāo)售人員按順序接待客戶，當(dāng)日最后接待者的后一名銷(xiāo)售人員即為次日第一個(gè)接待者，依次順延。6戶來(lái)訪）、前一日來(lái)訪有效客戶追蹤情況當(dāng)日錄入日?qǐng)?bào)不及時(shí)或與來(lái)訪不一致的罰款當(dāng)日認(rèn)購(gòu)的客戶為老客戶但明源系統(tǒng)里沒(méi)有該組客戶的相關(guān)信息罰款如服務(wù)態(tài)度不好，引起客戶投訴（如情節(jié)嚴(yán)重，乙方有權(quán)解雇違規(guī)員工）罰款不服從規(guī)章制度和項(xiàng)目經(jīng)理及案場(chǎng)經(jīng)理有關(guān)規(guī)定罰款2. 兩個(gè)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員排輪站位負(fù)責(zé)接待詢問(wèn)，a位一接， b位二接。 （詳見(jiàn)排輪制度）2. 現(xiàn)場(chǎng)接待的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)向客戶詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況，帶客戶

8、參觀樣板間，利用銷(xiāo)售說(shuō)辭和技巧促使客戶下定，并與客戶簽定房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同。3. 接待客戶積極主動(dòng)，認(rèn)真解答客戶的提問(wèn)，不得使用“不知道，不了解”等用語(yǔ)，如遇不明白的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員了解，落實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶，不得以生硬，冷漠的態(tài)度接待客戶。4. 嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商及公司的承諾和答客問(wèn)內(nèi)容向客戶介紹，不準(zhǔn)超范圍承諾。二. 接聽(tīng)電話要求1. 接聽(tīng)電話的順序分為上下午兩個(gè)團(tuán)隊(duì)以天為單位輪班替換，中午替換時(shí)間為13 點(diǎn)整。2. 接聽(tīng)電話態(tài)度熱情，語(yǔ)速適中，前導(dǎo)詞必須是：“您好，華發(fā)* 項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)！”。3. 銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料，說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話記錄，以備查證

9、，同時(shí)務(wù)必使對(duì)方記住自己的姓名、手機(jī)。4. 銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話時(shí)，確認(rèn)與對(duì)方通話完畢后再掛斷電話。5. 必須用指定電話向外打電話，不得占用熱線電話打私人電話。三排輪制度排班接待制度：71. 進(jìn)場(chǎng)首次排輪：雙方進(jìn)場(chǎng)之后由雙方銷(xiāo)售總監(jiān)監(jiān)督，雙方銷(xiāo)售經(jīng)理抽簽決定首次排輪的一接和二接，確定后，則按照接待流程執(zhí)行.2. 進(jìn)場(chǎng)日常排輪：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)行a b 排班輪流接待制度，即甲方團(tuán)隊(duì)與代理公司團(tuán)隊(duì)交叉排班大排輪，即 ab ab ab 如遇到客戶來(lái)訪時(shí)第一排輪的銷(xiāo)售人員不在接待崗，由同一團(tuán)隊(duì)的下一名銷(xiāo)售員頂替接待，該名不在崗銷(xiāo)售員此輪排空，每天下班前最后一排輪的銷(xiāo)售員為第二天第一名順訪接待。3. 現(xiàn)場(chǎng)排輪一接

10、站位等待接待客戶，二接站位等候，其他置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)電話接聽(tīng)區(qū)接聽(tīng)電話。直至客戶來(lái)訪后，順序依此類(lèi)推。4. 一二接位不可無(wú)人，如一接一方團(tuán)隊(duì)無(wú)人時(shí)，另一方團(tuán)隊(duì)二接人員頂替一接位置，即使原一接團(tuán)隊(duì)人員回來(lái)也不予補(bǔ)位。如是二接一方無(wú)人時(shí)，一接所屬團(tuán)隊(duì)頂替二接位置，原二接團(tuán)隊(duì)人員回來(lái)可以補(bǔ)位。5、調(diào)研者不算排輪，一接團(tuán)隊(duì)安排置業(yè)顧問(wèn)接待。6、客戶進(jìn)入售樓處咨詢就算排輪。四客戶確認(rèn)要求1、二接銷(xiāo)售人員進(jìn)行詢問(wèn)：?jiǎn)栴}一：“您好！歡迎光臨華發(fā)首府！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？”回答“是第一次來(lái)?！眲t導(dǎo)入問(wèn)題二回答“以前來(lái)過(guò)?！眲t導(dǎo)入問(wèn)題三8問(wèn)題二：“請(qǐng)問(wèn)之前有置業(yè)顧問(wèn)給您打過(guò)電話或者發(fā)過(guò)短信嗎？”回答：“有?！眲t

11、詢問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)名稱，若客戶說(shuō)出姓名則導(dǎo)入該置業(yè)顧問(wèn)，若不記得則視為自然客戶。若客戶收過(guò)短信，則請(qǐng)客戶出示，若短信刪除，則視作自然客戶?；卮穑骸皼](méi)有?！眲t導(dǎo)入一接置業(yè)顧問(wèn)“這位是我們的置業(yè)顧問(wèn)，由他為您介紹?！眴?wèn)題三“您還記得以前接待您的置業(yè)顧問(wèn)的名字嗎？”回答“記得，* 。”則導(dǎo)入原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。回答“不記得?！眲t詢問(wèn)客戶首次來(lái)訪的登記電話，查詢之后該客戶交還首次接待的置業(yè)顧問(wèn)，若未查到相關(guān)記錄或者客戶不予配合則視客戶為自然客戶，正常排輪接待。五電訪確認(rèn)制度：1. 來(lái)電客戶在前臺(tái)一接正常詢問(wèn)情況下第一次來(lái)訪時(shí)沒(méi)有提及接電置業(yè)顧問(wèn)姓名，該客戶屬于自然客戶，按正常接訪順序輪流接待，業(yè)績(jī)歸接訪置業(yè)

12、顧問(wèn)。 （置業(yè)顧問(wèn)發(fā)給電約客戶的短信作為初次到訪歸屬的判斷依據(jù)，一接詢問(wèn)是否打過(guò)電話或是收過(guò)短信即可，如客戶主動(dòng)出示短信，則依據(jù)短信判斷來(lái)電客戶的置業(yè)顧問(wèn)歸屬，如客戶不主動(dòng)出示短信，則作為自然客戶正常排輪接待。）2、電約客戶首次到訪提及接電置業(yè)顧問(wèn)姓名，但該置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天休息或正在接待客戶，由本團(tuán)隊(duì)內(nèi)倒排輪接待，不占用兩組內(nèi)大排輪順序。如電訪客9戶的置業(yè)顧問(wèn)恰好正常排序，該銷(xiāo)售員正常接待自己的電訪客戶，同組內(nèi)下一排輪銷(xiāo)售員接替原接訪順序及時(shí)補(bǔ)排，不占用兩組內(nèi)大排輪順序。任何情況下不允許置業(yè)顧問(wèn)到接待前臺(tái)親自認(rèn)領(lǐng)自己的電訪客戶。六來(lái)訪確認(rèn)制度1、新客戶到訪，第一次來(lái)訪由一接置業(yè)顧問(wèn)按接訪順序接待，

13、客戶初次回訪時(shí)間為來(lái)訪登記3 天內(nèi)，如 3 天內(nèi)無(wú)有效回訪， （3 日內(nèi)計(jì)算是從客戶到訪后第二天開(kāi)始計(jì)算3 日內(nèi)） ，一旦客戶發(fā)生歸屬爭(zhēng)議，該客戶界定為自然客戶。（有效回訪為電話接通。短信，關(guān)機(jī)，小秘書(shū)，無(wú)人接聽(tīng)等不屬于有效回訪）第二次回訪判定有效回訪周期為7 日，有爭(zhēng)議客戶時(shí)間認(rèn)定需同時(shí)滿足初次到訪三日內(nèi)有效回訪，成交前7 日內(nèi)（含成交當(dāng)天）有效回訪記錄。缺一則該客戶視為自然客戶。2、雙方銷(xiāo)售員都接待過(guò)同一組或同一直系親屬客戶時(shí)，如果該客戶距首次到訪時(shí)間在11 天內(nèi)（含 11 天）且成交，首先判斷直系親屬第一到訪時(shí)間的第一接待人，如果該人有3 日內(nèi)有效回訪，則此單判定為第一接訪人，如第一接訪

14、人不符合3 日內(nèi)有效回訪記錄，則此單判給第二接訪人，第二接訪人同樣遵循 3 日內(nèi)有效回訪原則。3、如果未成交老客戶再次到訪，忘記原銷(xiāo)售員，且查不到相關(guān)記錄，按正常新客戶接待，但是如果在接待過(guò)程中（不管未成交與否），原銷(xiāo)售員或是該團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他同事認(rèn)出來(lái)該客戶，原銷(xiāo)售員同時(shí)滿足首次到訪3 日內(nèi)有回訪及本次到訪前7 日內(nèi)有效跟蹤記錄，則該客戶歸原銷(xiāo)售員所有。同時(shí)，對(duì)于第一接訪的銷(xiāo)售員，重新給予一接補(bǔ)排，即在正常排輪的一接二接之前。104、直系親屬（如：父子，夫妻等）雙方分頭到訪，如甲接待的是一方，乙接待的是另外一方，無(wú)論在甲、乙任何一方成交，此單業(yè)績(jī)和傭金都按照保護(hù)初次到訪原則定判，即以客戶首次到訪錄

15、入時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)的跟蹤回訪時(shí)間周期為判定依據(jù)。即銷(xiāo)售員須有有效期之內(nèi)的追電或追訪記錄，如果是朋友分頭到訪的，以買(mǎi)房人姓名確定業(yè)績(jī)及傭金歸屬。5、直系親屬分頭到訪現(xiàn)場(chǎng)，由甲乙兩名置業(yè)顧問(wèn)分頭接待且客戶沒(méi)有被銷(xiāo)售員認(rèn)出的，直系親屬共同再次到訪的直接找甲乙其中某位銷(xiāo)售員（甲），如果甲銷(xiāo)售員沒(méi)有有效的標(biāo)準(zhǔn)回訪記錄，乙有有效且標(biāo)準(zhǔn)的回訪記錄，則該客戶歸屬乙所有。如果甲乙雙方同時(shí)具備有效且標(biāo)準(zhǔn)的跟蹤回訪記錄，則以第一接待時(shí)間先后判斷客戶歸屬。6、直系親屬判斷原則：夫妻，子女（子女須未滿18 周歲）如超出15 周歲及父母（須出示戶口本確認(rèn)）其他親屬關(guān)系都屬于朋友關(guān)系。7、如發(fā)生撞單情況，客戶歸屬產(chǎn)生分歧，先以第

16、一接待劃為第一判斷原則，后以有效跟蹤回訪作為第二判斷原則。以直系親屬作為第三判斷原則。客戶成交之日起三日內(nèi)為有效爭(zhēng)議期，超過(guò)三日則不予處理業(yè)績(jī)歸屬爭(zhēng)議。8、如遇客戶要更換置業(yè)顧問(wèn)，經(jīng)案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)后，由同組內(nèi)其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶，如由于原置業(yè)顧問(wèn)態(tài)度等問(wèn)題遭客戶投訴，此業(yè)績(jī)歸新業(yè)務(wù)員所有，否則業(yè)績(jī)還是歸原業(yè)務(wù)員（以第一接待為主）。9、老客戶介紹新客戶或公司其他項(xiàng)目人員推薦的客戶，此客戶到現(xiàn)場(chǎng)后提及該銷(xiāo)售人員，如該銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)沒(méi)有其他客戶接待，由指定銷(xiāo)售人員接待，如該銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)有其他的客戶接待，則由本組內(nèi)的順排輪的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待，空出的順位排輪順序由本組內(nèi)下一個(gè)排輪銷(xiāo)售人員替補(bǔ)，不占用兩組

17、11之間大排輪順序。如成交業(yè)績(jī)及提點(diǎn)歸屬該接待銷(xiāo)售人員，如未提及該銷(xiāo)售人員，由正常排輪的銷(xiāo)售人員接待，按新客戶接訪處理。10、甲業(yè)務(wù)員在接待客戶后未留客戶登記，客戶第二次來(lái)訪時(shí)未提及甲，而成為自然客戶由乙接待，在乙接待過(guò)程中，即使被甲認(rèn)出，則該客戶還應(yīng)歸屬乙所有；如若產(chǎn)生業(yè)績(jī)及傭金也一并歸屬于乙。甲不參與業(yè)績(jī)及提傭的分配。11、客戶登記本不得離開(kāi)前臺(tái)，初次到訪客戶登記須客戶本人到銷(xiāo)售前臺(tái)進(jìn)行信息登記，也可以在客戶在場(chǎng)的前提下由銷(xiāo)售人員代為詢問(wèn)登記。12、兩大組別之間輪空不予補(bǔ)排。13、如果一接的銷(xiāo)售人員在候客期間需要臨時(shí)離開(kāi)（前臺(tái)接聽(tīng)電話，去洗手間，午飯三種情況可以允許離開(kāi)，離開(kāi)時(shí)間為20 分

18、鐘內(nèi)） 。需要通知本團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他同事代為候值，如果期間有新客戶到訪，代為候值的銷(xiāo)售人員可正常接待，待原候客銷(xiāo)售人員回來(lái)后再做交接。14、銷(xiāo)售人員一訪情況下，如果已經(jīng)成交老客戶因簽訂合同及辦理銀行貸款及現(xiàn)場(chǎng)看房等原因到訪，一訪銷(xiāo)售人員可委托本團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他銷(xiāo)售人員代為接待。如果是老客戶帶領(lǐng)新客戶二次到訪或是未成交客戶回訪，由本團(tuán)隊(duì)內(nèi)下一位順位排輪銷(xiāo)售人員按照原排輪順序補(bǔ)位，不占用兩組之間大排輪。如果該銷(xiāo)售人員接待完老帶新客戶或是二次回訪老客戶后，原代替他補(bǔ)充排位的本組銷(xiāo)售人員依然在原排輪位置等待接訪新客戶，則可回到原接訪位置繼續(xù)等待排輪，原代替他補(bǔ)充排位接訪的本組銷(xiāo)售人員等待下一輪排輪。15、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)論在任何情況下，都不允許一個(gè)銷(xiāo)售員同時(shí)帶領(lǐng)兩組客戶，如銷(xiāo)售員正在接待新客戶，已成交業(yè)主或是未成交客戶二次回訪，則由本組其他銷(xiāo)售人員代為接待，也可以視情況選擇客戶稍等一下，待接待完新客戶后再行接待。1216、登記表的規(guī)范：初訪來(lái)訪及再次到訪（即回訪客戶）均登記到來(lái)訪客戶登記表；回訪電話登記回訪本，回訪