櫥柜廚具城(商場(chǎng))管理手冊(cè)

1、櫥柜廚具城（商場(chǎng)）管理手冊(cè)第一章總則第一條 為了保證沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城持續(xù)健康 的發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根 據(jù)國(guó)家和省、市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本商城的實(shí)際，特制定本 管理手冊(cè)。第二條本管理手冊(cè)適用于沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城 所有的商戶員工。第二章商戶員工的聘用及管理商戶員工要符合營(yíng)業(yè)人員的基本條件，需在商城人事、 管理部門辦理備案手續(xù)，并納入商城的統(tǒng)一管理，所聘員 工由本商城進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。第三條 商戶員工的錄用入場(chǎng)人員需要提供和具備以下證件及相關(guān)條件a本市人員：個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、健康證、學(xué)歷 證明及本人1寸免冠照片4張。b外市人員：除a所例證件外，須

2、持務(wù)工證、擔(dān)保人提 供的擔(dān)保函，流動(dòng)人口婚育證明。入場(chǎng)員工年齡及身高要求年齡：18-35歲身高：160cm以上/： 170cm以上。學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷。商戶員工需經(jīng)人事、管理部門面試合格，經(jīng)培訓(xùn)后方 可上崗。第四條 商戶員工崗位培訓(xùn)及管理各商戶自聘員工必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后， 方可上崗。商戶員工如中途辭職或調(diào)換，必須提前十天以書(shū)面形 式通知商城人事、管理部門，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離職，否則，按 辭退處理。新入職人員，必須按入職規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù), 并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。商戶員工上崗前，需向沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城交納 300元/人的服務(wù)質(zhì)量保證金，工作期間，如有違紀(jì)扣款， 則于三

3、日內(nèi)將扣款補(bǔ)齊。本人離職時(shí)，除違紀(jì)扣款，則原 數(shù)返還本人。商戶員工領(lǐng)取沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城管理手冊(cè) 后，應(yīng)隨身攜帶，必須嚴(yán)格遵守該規(guī)定。商戶員工離職時(shí), 該手冊(cè)及相關(guān)資料必須交還商城人事、管理部門，否則，每 本手冊(cè)扣罰人民幣5 0元。商戶員工在工作期間或業(yè)余時(shí)間如發(fā)生任何意外傷害 或生病，均由商戶及員工自行負(fù)擔(dān)。第五條沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城代招的員工，商戶 在每月30日之前將工資總額交給商城財(cái)務(wù)部，由商城財(cái)務(wù) 部統(tǒng)一代為發(fā)放。第三章商戶員工工作規(guī)定要求及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第六條商戶員工的工作要求商戶員工應(yīng)遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，盡職盡責(zé)。商戶員工應(yīng)一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng) 商，禮貌待客，保

4、持謙虛和誠(chéng)懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不 以貌取人，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不得怠慢顧客。商戶員工應(yīng)嚴(yán)守商城商業(yè)機(jī)密，維護(hù)商城利益及信譽(yù)。無(wú)論在任何場(chǎng)合都不得損害沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城的形豕。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈(zèng)。商戶員工應(yīng)盡職盡責(zé)地做好本職工作，不得利用工作 之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務(wù)有關(guān)的錢物 回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)。商戶員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公物，不得浪費(fèi)、損毀、更換公物,如有丟失損壞，無(wú)論是否故意或過(guò)失導(dǎo)致，均應(yīng)按價(jià)賠償。 同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，平等待人。工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。商戶員工實(shí)施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早遲、曠工

5、，不 得擅離職守。第七條 商戶員工的基本素質(zhì)要求具有良好的儀容儀表和語(yǔ)言表達(dá)能力，有相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。具有基本的商業(yè)知識(shí)和推銷技巧。具有勤奮好學(xué)，忠誠(chéng)老實(shí)，團(tuán)結(jié)同事，積極向上的進(jìn) 取精神。具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。第八條 商戶員工儀容儀表規(guī)范頭發(fā)一梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留 鬢角、胡須。女員工不得煽彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留 有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。眼鏡一上班時(shí)間不允許配戴有色眼鏡。制服一小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何 時(shí)候都保持整齊。胸卡一必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標(biāo)簽。 首飾一只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。指甲一保

6、持清潔并作適當(dāng)?shù)男藜簦瑖?yán)禁涂染有色指甲 油或留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得留存污垢。襪子一女員工穿裙子時(shí)必須穿與膚色接近顔色的長(zhǎng)筒 襪，員工工作時(shí)間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋， 不準(zhǔn)穿施鞋。站姿一站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側(cè)，精神集 中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不 背向顧客、不倚貨柜。衛(wèi)生一經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、襪，身體 無(wú)異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的 清潔。第九條 商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè) 施潔。商品陳列要做到整齊、美觀、豐滿、衛(wèi)生、規(guī)范。地 面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、煙蒂。貨柜上 不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抹布、面

7、盆、衛(wèi)生用品等與 營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。第十條商鋪內(nèi)一切廣告、宣傳標(biāo)志按照統(tǒng)一規(guī)定的 格式擺放，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。第十一條商戶員工柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范顧客進(jìn)入商鋪后，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑， 表情要真誠(chéng)、自然，并使用輕柔自然的規(guī)范用語(yǔ)。如：“您 好！歡迎您光臨！我能為您做些什么？對(duì)不起！讓您久等 了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。第十二條商戶員工服務(wù)程序規(guī)范：接待任何顧客要精 神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客 心理。介紹產(chǎn)品時(shí)要客觀、實(shí)際、耐心。第十三條柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)靠、趴、蹬、踏貨柜；不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、 看書(shū)、看報(bào)、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；不

8、準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位、串崗、購(gòu)物；不準(zhǔn)頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其他工作而影 響接待顧客；不準(zhǔn)代顧客收存貨物及存款；不準(zhǔn)挑撥是非，聚眾以及與顧客爭(zhēng)吵，打架斗毆； 上班時(shí)間和吃飯時(shí)間不得空崗，以及做任何與工作無(wú) 關(guān)的游戲活動(dòng)；上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客待友；上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話及吸煙、喝酒；不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為。第四章 商戶員工行政管理制度 第十四條胸卡商戶員工在面試及培訓(xùn)合格后，需向商城財(cái)務(wù)部門交 納胸卡成本費(fèi)，并憑收據(jù)領(lǐng)取胸卡。商戶員工需按成本費(fèi)1 0元支付胸卡費(fèi)，在進(jìn)入商城 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示胸卡。胸卡若丟失，本人申請(qǐng)并經(jīng)商城人事、管理部門審核 確認(rèn)后，立即補(bǔ)辦，并交胸卡補(bǔ)償費(fèi)2

9、0元。第十五條所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。 第五章消防與安全第十六條商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防 安全規(guī)章制度，熟悉消防知識(shí)，掌握消防器材和設(shè)備的使 用方法。第十七條商戶員工對(duì)易燃、易爆物品必須妥善保管， 愛(ài)護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備 和消防器材。第十八條商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉 電線。第十九條 商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工 作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法 行為及時(shí)報(bào)告主管部門。第二十條發(fā)生火警，必須釆取以下措施先通知商城消防人員；電話報(bào)警利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材積極滅火；積極疏導(dǎo)有關(guān)人員從防火通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿使用電

10、 梯；失火區(qū)域必須關(guān)閉所有門窗；聽(tīng)從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。第二十一條在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財(cái)物，必須迅速 呈交主管部門或值班人員，顧客的財(cái)產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得善自 或變相處理。第二十二條 商城如遇停電時(shí)，保安人員應(yīng)立即 把守商城出入口，必要時(shí)將所有出入口封閉，只留一至二 個(gè)用于疏散顧客離開(kāi)商城并保持鎮(zhèn)定及時(shí)返回自已的工作 崗位，利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備，對(duì)附近顧客加以安撫并 小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開(kāi)商城。第二十三條 任何崗位的員工下班離崗前，必須 進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查，關(guān)閉電源，封存機(jī)密資料及重 要物品，清除易燃物，鎖閉門窗，確認(rèn)無(wú)安全隱患后方可 離去。第六章獎(jiǎng)懲細(xì)則第二十四條獎(jiǎng)勵(lì)的種類：口頭

11、表場(chǎng)、書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)商戶員工有下列事跡之一者，予以口頭表場(chǎng)：1、維護(hù)商城及榮達(dá)集團(tuán)的榮譽(yù)，有具體事實(shí)者；2、拾金不昧者；3、為商城經(jīng)營(yíng)、管理及服務(wù)質(zhì)量工作提出合理化建 議或可行的改革方案；4、對(duì)商城或公眾有益的行為，確有事實(shí)證明者；5、其他應(yīng)當(dāng)給予口頭表?yè)P(yáng)的事跡者。商戶員工有下列事跡之一者，予以書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)：1、遵章守紀(jì)，熱情為顧客服務(wù)，受到市級(jí)以上宣傳 媒體和社會(huì)公眾表?yè)P(yáng)，為商城爭(zhēng)得良好信譽(yù)者；2、保護(hù)商城公物和財(cái)產(chǎn)，防止或避免事故發(fā)生，使 商城財(cái)產(chǎn)及公眾利益免受損失的；3、其他應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)的事跡者。商戶員工有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)：1、遇有意外事件或?yàn)?zāi)變，奮不顧身，極力搶救并

12、減 少商城的損失者；2、同壞人、壞事做斗爭(zhēng)，為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序或 工作秩序有顯著功績(jī)者；3、其他應(yīng)當(dāng)給予嘉獎(jiǎng)的事跡者。第二十五條商戶員工受到獎(jiǎng)勵(lì)，按下列方式進(jìn)行：一個(gè)月內(nèi)，受到兩次口頭表?yè)P(yáng)者，予以書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng); 受到兩次書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)者，予以嘉獎(jiǎng)；嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)20 元t 00元。第二十六條懲罰：a類口頭警告 b類記小過(guò)處分c類記大過(guò)處分d類辭退商戶員工有下列行為之一者，予以a類處罰：1、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)喧嘩，初犯者；2、上崗不按規(guī)定帶胸卡；3、站立姿勢(shì)不規(guī)范；4、員工制服未及時(shí)清洗或破損未修補(bǔ)者；5、言行有失檢點(diǎn)，情節(jié)尚輕者；6、違犯各項(xiàng)規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者；7、商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔，雜物隨意擺放；8、占用公用通道者。商戶員工有下列行為之一