關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度

1、2010/10/18 通過(guò)卓越的關(guān)鍵客戶管理通過(guò)卓越的關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度提高銷售業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度內(nèi)容2關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總原則原則關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實(shí)施要點(diǎn)關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實(shí)施要點(diǎn)關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能有效能的銷售技能關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃為何要推行關(guān)鍵客戶管理？為何要推行關(guān)鍵客戶管理？驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)因素客戶使用的產(chǎn)品客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)種類多樣和服務(wù)種類多樣化化產(chǎn)品日益復(fù)雜產(chǎn)品日益復(fù)雜服務(wù)的針對(duì)性要服務(wù)的針對(duì)性要求增加求增加競(jìng)爭(zhēng)激烈化競(jìng)爭(zhēng)激烈化關(guān)鍵客戶管理的優(yōu)勢(shì)關(guān)

2、鍵客戶管理的優(yōu)勢(shì)建立與重點(diǎn)客戶溝通建立與重點(diǎn)客戶溝通的專門渠道的專門渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的密實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的密切聯(lián)系和隨時(shí)接觸切聯(lián)系和隨時(shí)接觸針對(duì)重點(diǎn)客戶要求采針對(duì)重點(diǎn)客戶要求采取非常規(guī)化的行動(dòng)，取非常規(guī)化的行動(dòng)，提供針對(duì)性服務(wù)提供針對(duì)性服務(wù)調(diào)動(dòng)公司各方面資源調(diào)動(dòng)公司各方面資源為重點(diǎn)客戶服務(wù)為重點(diǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶管理的原則關(guān)鍵客戶管理的原則1. 比你的客戶更了解你的客戶比你的客戶更了解你的客戶2. 走在你客戶的前面而不是亦步亦趨走在你客戶的前面而不是亦步亦趨3. 客戶管理實(shí)際就是關(guān)系的管理客戶管理實(shí)際就是關(guān)系的管理4. 對(duì)癥下藥幫客戶成功地解決問(wèn)題對(duì)癥下藥幫客戶成功地解決問(wèn)題5. 要主動(dòng)進(jìn)取而不

3、是被動(dòng)接受要主動(dòng)進(jìn)取而不是被動(dòng)接受6. 以財(cái)務(wù)數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧以財(cái)務(wù)數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧7. 結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過(guò)程也要重視結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過(guò)程也要重視8. 成功的經(jīng)驗(yàn)要在組織內(nèi)迅速推廣成功的經(jīng)驗(yàn)要在組織內(nèi)迅速推廣9. 創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)10. 建立跨職能跨地區(qū)的強(qiáng)大的關(guān)鍵客戶管理隊(duì)伍建立跨職能跨地區(qū)的強(qiáng)大的關(guān)鍵客戶管理隊(duì)伍典型的問(wèn)題典型的問(wèn)題高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中獲得的價(jià)高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中獲得的價(jià)值太低值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無(wú)關(guān)關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無(wú)關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過(guò)重客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過(guò)重實(shí)

4、施不穩(wěn)定實(shí)施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來(lái)的效益來(lái)的效益成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則項(xiàng)指導(dǎo)原則只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃的計(jì)劃保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)傾

5、聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī)績(jī)根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源重點(diǎn)重點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)價(jià)值定位價(jià)值定位員工參與程度員工參與程度高級(jí)管理人員的角色高級(jí)管理人員的角色客戶角色客戶角色資源分配資源分配價(jià)值定位價(jià)值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點(diǎn)重點(diǎn)高級(jí)管理層作用高級(jí)管理層作用資源分配資源分配客戶作用客戶作用關(guān)鍵關(guān)鍵客戶客戶80%的客戶通常只占的客戶通常只占20%的的銷售銷售/利潤(rùn)利潤(rùn)重要客戶重要客戶客戶價(jià)值金字塔 在當(dāng)前或潛在的在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值中對(duì)公經(jīng)濟(jì)價(jià)值中對(duì)公司的成功至關(guān)重司的成功至關(guān)重要要 在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)在當(dāng)前

6、或潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值中對(duì)公司的成功重要值中對(duì)公司的成功重要 就單個(gè)而言，對(duì)公司的就單個(gè)而言，對(duì)公司的利潤(rùn)率不會(huì)產(chǎn)生重大影利潤(rùn)率不會(huì)產(chǎn)生重大影響響客戶總價(jià)值價(jià)值定位價(jià)值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點(diǎn)重點(diǎn)高級(jí)管理層作用高級(jí)管理層作用資源分配資源分配客戶作用客戶作用在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)總產(chǎn)品總產(chǎn)品/服務(wù)銷售服務(wù)銷售的利潤(rùn)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)銷售、服務(wù)和客銷售、服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)的成戶關(guān)系維護(hù)的成本本新產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的學(xué)服務(wù)開發(fā)的學(xué)習(xí)價(jià)值習(xí)價(jià)值技能培養(yǎng)技能培養(yǎng)推薦潛力推薦潛力無(wú)形價(jià)值無(wú)形價(jià)值客戶總價(jià)客戶總價(jià)值值價(jià)值定位價(jià)值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點(diǎn)重點(diǎn)高級(jí)管理層作用高級(jí)管理層作用資源分配資

7、源分配客戶作用客戶作用確?？蛻粲?jì)劃符合客戶需求1. 了解影響客戶業(yè)了解影響客戶業(yè)務(wù)的趨勢(shì)務(wù)的趨勢(shì)2. 了解客戶對(duì)您的了解客戶對(duì)您的產(chǎn)品的影響產(chǎn)品的影響3. 以競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶優(yōu)以競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶優(yōu)先考慮為基礎(chǔ)，將措先考慮為基礎(chǔ)，將措施按優(yōu)先程度排列施按優(yōu)先程度排列發(fā)生作用的力量發(fā)生作用的力量客戶的影響客戶的影響客戶優(yōu)先考慮客戶優(yōu)先考慮Customer4. 明確價(jià)值定位明確價(jià)值定位1.2.3.4.力量力量對(duì)所提供的對(duì)所提供的產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的影響影響價(jià)值定位價(jià)值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點(diǎn)重點(diǎn)資源分配資源分配客戶作用客戶作用高級(jí)管理層作用高級(jí)管理層作用IT 行業(yè)范例行業(yè)范例 關(guān)鍵客戶管理小組

8、架構(gòu)關(guān)鍵客戶管理小組架構(gòu)銷售人銷售人員員系統(tǒng)集成人系統(tǒng)集成人員員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理輔助人員輔助人員營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員客戶支持人客戶支持人員員財(cái)務(wù)代表財(cái)務(wù)代表分區(qū)經(jīng)理分區(qū)經(jīng)理內(nèi)容11關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總原則原則關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實(shí)施要點(diǎn)關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實(shí)施要點(diǎn)關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能有效能的銷售技能關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃成功的關(guān)鍵客戶管理應(yīng)包括以下幾個(gè)方成功的關(guān)鍵客戶管理應(yīng)包括以下幾個(gè)方面面今天討論的重點(diǎn)今天討論的重點(diǎn)1212人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色

9、考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效能的有效能的銷售技能銷售技能有效率的客有效率的客戶覆蓋面戶覆蓋面關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績(jī)的前提績(jī)的前提有效率的有效率的客戶覆蓋客戶覆蓋面面有效能的有效能的銷售技能銷售技能人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)1. 1. 確定主要顧客群及優(yōu)先順序確定主要顧客群及優(yōu)先順序2. 2. 制定清晰的目標(biāo)制定清晰的目標(biāo)3. 3. 開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位4. 4

10、. 定義銷售人員的角色任務(wù)定義銷售人員的角色任務(wù)步驟步驟關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略1313制定企業(yè)細(xì)分策略時(shí)需要處理的制定企業(yè)細(xì)分策略時(shí)需要處理的問(wèn)題問(wèn)題 我如何確定我如何確定企業(yè)細(xì)分客企業(yè)細(xì)分客戶群戶群? 我的目標(biāo)客我的目標(biāo)客戶是誰(shuí)戶是誰(shuí)? 他們的需求他們的需求是什么是什么? 我能向客戶我能向客戶提供什么價(jià)提供什么價(jià)值定位值定位 ? 我該作何種我該作何種選擇才能確選擇才能確保我所提供保我所提供的服務(wù)的必的服務(wù)的必要成分要成分?我應(yīng)該面向誰(shuí)我應(yīng)該面向誰(shuí)?我能提供什么我能提供什么?我如何服務(wù)、支持我如何服務(wù)、支持、溝通和留住客戶、溝通和留住客戶? 我如何為客戶服務(wù)我如何為客戶服務(wù)? 我應(yīng)該怎樣組織

11、以我應(yīng)該怎樣組織以便為我們的客戶提便為我們的客戶提供最佳服務(wù)供最佳服務(wù)? 我需要什么資源以我需要什么資源以便有效地為客戶服便有效地為客戶服務(wù)務(wù)?人力資源、系人力資源、系統(tǒng)等統(tǒng)等 我如何重新獲得客我如何重新獲得客戶青睞戶青睞?問(wèn)題問(wèn)題:我以什么價(jià)格我以什么價(jià)格提供提供? 我如何確定我如何確定產(chǎn)品標(biāo)價(jià)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)? 我如何決定我如何決定折扣折扣? 我如何確定我如何確定退出價(jià)格退出價(jià)格?客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶新增客戶新增客戶第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序 確定目標(biāo)客戶群確定目標(biāo)客戶群規(guī)模規(guī)模大型企事大型企事業(yè)單位、業(yè)單位、機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)中小型企中小型企事業(yè)單位、事業(yè)

12、單位、機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)普通居民普通居民用戶用戶工具工具常用的劃分客戶群的方法常用的劃分客戶群的方法客戶類型客戶類型利潤(rùn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素技術(shù)復(fù)雜型客戶技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶一般客戶 尖端技術(shù)尖端技術(shù) 按客戶需要定制按客戶需要定制 領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng) 較短的交貨時(shí)間較短的交貨時(shí)間 需求不穩(wěn)定需求不穩(wěn)定 達(dá)到規(guī)格達(dá)到規(guī)格 價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力30%30%20%20%50%50%100%100%第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序 確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模實(shí)例：電子行業(yè)實(shí)例：電子行業(yè)整體市場(chǎng)細(xì)分整體市場(chǎng)細(xì)

13、分 提高現(xiàn)有客戶的使用率？提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？ 提高價(jià)格或改善產(chǎn)品組合？提高價(jià)格或改善產(chǎn)品組合？ 排除不贏利的客戶和低價(jià)值服務(wù)？排除不贏利的客戶和低價(jià)值服務(wù)？ 什么類型？什么類型？規(guī)模規(guī)模業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型態(tài)度態(tài)度/ /使用使用 何地？地理位置？何地？地理位置？ 什么產(chǎn)品或服務(wù)？什么產(chǎn)品或服務(wù)？第二步：制定清晰的目標(biāo) 尋找提高銷售業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)提高現(xiàn)有客提高現(xiàn)有客戶的使用率戶的使用率新增客戶新增客戶現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶工具提高現(xiàn)有提高現(xiàn)有產(chǎn)品的使產(chǎn)品的使用率用率交叉銷售交叉銷售其他產(chǎn)品其他產(chǎn)品提高價(jià)格提高價(jià)格/ /改善產(chǎn)品改善產(chǎn)品組合組合排除不贏排除不

14、贏利的客戶利的客戶和低價(jià)值和低價(jià)值服務(wù)服務(wù)核心產(chǎn)業(yè)核心產(chǎn)業(yè)的新客戶的新客戶非相關(guān)非相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)的新客戶新客戶新客戶新客戶現(xiàn)有客戶潛在業(yè)務(wù)潛在業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶工具第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo) 量化提高業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)量化提高業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)確定銷確定銷售潛力售潛力差距差距銷售銷售現(xiàn)有業(yè)務(wù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)新客戶新客戶取得的成果取得的成果擱置擱置計(jì)劃出擊計(jì)劃出擊伺機(jī)而動(dòng)伺機(jī)而動(dòng)馬上行動(dòng)馬上行動(dòng)排除不贏排除不贏利客戶利客戶價(jià)格上漲價(jià)格上漲新客戶新客戶交叉銷售其交叉銷售其他產(chǎn)品他產(chǎn)品增加現(xiàn)增加現(xiàn)有產(chǎn)品有產(chǎn)品的份額的份額工具第二步：制定清晰的目標(biāo) 對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序大大小小成成功功的的可可能能性性大大小

15、小客戶類型客戶類型利潤(rùn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)普及率普及率技術(shù)復(fù)雜型客戶技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶一般客戶30%30%20%20%50%50%100%100%第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo)實(shí)例：電子行業(yè)實(shí)例：電子行業(yè)21.6%21.6%40.0%40.0%現(xiàn)有份額現(xiàn)有份額3.6%3.6%0.6%0.6%10.0%10.0%5-15%5-15%目標(biāo)目標(biāo)整體市場(chǎng)細(xì)分整體市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)支付較高的價(jià)格支付較高的價(jià)格 2 2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價(jià)格倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價(jià)格 價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出10-15%10-15%技術(shù)復(fù)雜型客戶技術(shù)復(fù)雜型客戶目標(biāo)目標(biāo)價(jià)格價(jià)格優(yōu)勢(shì)

16、優(yōu)勢(shì)第三步：開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位 電子行業(yè)舉例一 保證每次送貨且及時(shí)交貨保證每次送貨且及時(shí)交貨 質(zhì)量第一質(zhì)量第一 產(chǎn)品完全適合您的流程和設(shè)計(jì)產(chǎn)品完全適合您的流程和設(shè)計(jì)達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求支付有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格支付有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 與同類產(chǎn)品在價(jià)格上保持一致與同類產(chǎn)品在價(jià)格上保持一致一般客戶一般客戶目標(biāo)目標(biāo)價(jià)格價(jià)格優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)第三步：開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位 電子行業(yè)舉例二 “我們可以達(dá)到您對(duì)規(guī)格的要求我們可以達(dá)到您對(duì)規(guī)格的要求” 及時(shí)交貨及時(shí)交貨 質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力 稍高于同類設(shè)備稍高于同類設(shè)備 非最尖端技術(shù)非最尖端技術(shù)大公司的大公司的MISMIS主管主管目標(biāo)目標(biāo)價(jià)格價(jià)格優(yōu)勢(shì)優(yōu)

17、勢(shì)第三步：開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位 過(guò)去的IBM 安全安全 “不會(huì)輸?shù)馁€注不會(huì)輸?shù)馁€注”，因?yàn)椋?，因?yàn)椋?可靠的設(shè)備可靠的設(shè)備 按用戶具體需求設(shè)計(jì)的設(shè)備按用戶具體需求設(shè)計(jì)的設(shè)備 維修人員對(duì)故障的反映迅速有效維修人員對(duì)故障的反映迅速有效“今晚你可以好好睡了今晚你可以好好睡了”技術(shù)復(fù)雜型客戶技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶一般客戶 關(guān)注市場(chǎng)及市場(chǎng)價(jià)格的變化關(guān)注市場(chǎng)及市場(chǎng)價(jià)格的變化 根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力投標(biāo)根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力投標(biāo)第四步：定義銷售人員的角色任務(wù)第四步：定義銷售人員的角色任務(wù) 真正了解客戶的實(shí)際工作真正了解客戶的實(shí)際工作 聽(tīng)取主要技術(shù)人員聽(tīng)取主要技術(shù)人員( (包括內(nèi)部及客包括內(nèi)部及客戶方戶方) )的意見(jiàn)的

18、意見(jiàn) 保證充分的問(wèn)題定義保證充分的問(wèn)題定義 文件過(guò)目，保證一致性文件過(guò)目，保證一致性 溝通和強(qiáng)化價(jià)值定位溝通和強(qiáng)化價(jià)值定位實(shí)例：電子行業(yè)實(shí)例：電子行業(yè)確定真實(shí)產(chǎn)品成本的兩種方法確定產(chǎn)品成本的方法何時(shí)用于定價(jià)決策何時(shí)用于定價(jià)決策長(zhǎng)期增量成本長(zhǎng)期增量成本 (LRAIC)總是使用，但當(dāng)產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率低于有效產(chǎn)能利用水平時(shí)除外邊際成本邊際成本用于產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率較低時(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)充分利用時(shí)的產(chǎn)品成本在網(wǎng)絡(luò)有產(chǎn)能閑置的情況下，每增產(chǎn)一個(gè)單位的產(chǎn)品的成本定義定義產(chǎn)能利用率產(chǎn)能利用率是關(guān)鍵決策是關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化的決策樹或許對(duì)確定各項(xiàng)決策結(jié)構(gòu)化的決策樹或許對(duì)確定各項(xiàng)決策有一定的幫助有一定的幫助價(jià)格價(jià)格 決

19、策樹范例決策樹范例舉例舉例是否可以通是否可以通過(guò)當(dāng)前價(jià)格過(guò)當(dāng)前價(jià)格減去最大折減去最大折扣的方式，扣的方式，向客戶推出向客戶推出制勝的價(jià)格制勝的價(jià)格, , 是否有機(jī)會(huì)是否有機(jī)會(huì)將客戶轉(zhuǎn)到將客戶轉(zhuǎn)到低成本網(wǎng)絡(luò)低成本網(wǎng)絡(luò)/ /平臺(tái)平臺(tái)（基于（基于 LRAIC)LRAIC)新網(wǎng)絡(luò)所節(jié)新網(wǎng)絡(luò)所節(jié)約的成本是約的成本是否足以支持否足以支持制定制勝的制定制勝的價(jià)格？?jī)r(jià)格？新網(wǎng)絡(luò)的使新網(wǎng)絡(luò)的使用率是否過(guò)用率是否過(guò)低低? ?維持原有定價(jià)維持原有定價(jià)和折扣方法和折扣方法轉(zhuǎn)到新的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)轉(zhuǎn)到新的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)較低的較低的LRAICLRAIC網(wǎng)絡(luò)成網(wǎng)絡(luò)成本改變給客戶的價(jià)格本改變給客戶的價(jià)格當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的使用率是否使

20、用率是否不足不足? ?未決事宜由管未決事宜由管理層決策理層決策使用邊際成本法，使用邊際成本法，重新確定產(chǎn)品的成重新確定產(chǎn)品的成本并向客戶制定新本并向客戶制定新的價(jià)格的價(jià)格是是否否否否是是是是是是是是不不否否未決事宜由管未決事宜由管理層決策理層決策否否.關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高效率和增進(jìn)效能是關(guān)鍵客戶提高效率和增進(jìn)效能是關(guān)鍵客戶管理的主要內(nèi)容管理的主要內(nèi)容人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)有效率的有效率的客戶覆蓋面客戶覆蓋面有效能的有效能的銷售技能銷售技能2727效效率率效能效能造成造成“銷售損失銷

21、售損失”的原因的原因有待提高有待提高的方面的方面:市場(chǎng)總市場(chǎng)總目標(biāo)目標(biāo)效率效率效率效率/效能效能效能效能實(shí)際完成實(shí)際完成的銷量的銷量100%25%30%10%35%未接觸未接觸客戶客戶接觸但未接觸但未認(rèn)真對(duì)待認(rèn)真對(duì)待認(rèn)真對(duì)待認(rèn)真對(duì)待但未達(dá)成但未達(dá)成銷售銷售關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高銷售效率，增加客戶覆蓋面提高銷售效率，增加客戶覆蓋面人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)有效率的有效率的客戶覆蓋客戶覆蓋面面有效能的有效能的銷售技能銷售技能3030現(xiàn)有銷售人員有效率地配置主要原則：主要原則：每支銷售隊(duì)伍都可

22、能會(huì)同時(shí)面對(duì)效率問(wèn)題及效能問(wèn)題，它們都不失為改進(jìn)每支銷售隊(duì)伍都可能會(huì)同時(shí)面對(duì)效率問(wèn)題及效能問(wèn)題，它們都不失為改進(jìn)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過(guò)客戶類型和銷售周期來(lái)預(yù)測(cè)，也可以通過(guò)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過(guò)客戶類型和銷售周期來(lái)預(yù)測(cè)，也可以通過(guò)查看銷售績(jī)效的成功或失敗來(lái)量化查看銷售績(jī)效的成功或失敗來(lái)量化由效率問(wèn)題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟?wèn)題可以從上至下，直接地處理。由效率問(wèn)題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟?wèn)題可以從上至下，直接地處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問(wèn)題在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問(wèn)題宏觀效率來(lái)自于將銷售人員的有效工作時(shí)間用在具有最大潛力的客戶上，宏觀效率來(lái)自于將銷售人員的有效工作時(shí)

23、間用在具有最大潛力的客戶上， “好鋼花在刀刃上好鋼花在刀刃上”宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān)宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān) 保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問(wèn)頻率要達(dá)到起碼的水平。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，戶，且訪問(wèn)頻率要達(dá)到起碼的水平。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時(shí)間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時(shí)間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑置一樣浪費(fèi)了資源象銷售人員閑置一樣浪費(fèi)了資源微觀效率來(lái)自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間微觀效率來(lái)自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收

24、入的工作時(shí)間(通常是同顧通常是同顧客接觸客接觸)，同時(shí)盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間，如：交通，文案工作，同時(shí)盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間，如：交通，文案工作等等效率的含義效率的含義微觀微觀方面：方面：宏觀宏觀方面：方面：用于實(shí)際銷售的時(shí)間是否充足？用于實(shí)際銷售的時(shí)間是否充足？我們是否有足夠的銷售人力？我們是否有足夠的銷售人力？是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對(duì)象正確嗎？售資源？客戶對(duì)象正確嗎？提高微觀效率提高微觀效率,特別專注于金牌客戶特別專注于金牌客戶金融類客戶現(xiàn)狀（金融類客戶現(xiàn)狀（20012001，7 79 9月）月）* * 其其20

25、20名銷售經(jīng)理，月工作時(shí)數(shù)名銷售經(jīng)理，月工作時(shí)數(shù)160160小時(shí)計(jì)，名名客戶均等分配時(shí)間小時(shí)計(jì)，名名客戶均等分配時(shí)間昆明金融證券類客戶舉例昆明金融證券類客戶舉例前十名大客戶前十名大客戶100%=100%=4545個(gè)個(gè)833833萬(wàn)元萬(wàn)元（96009600小時(shí)）小時(shí)）2020人人/ /時(shí)時(shí)十一至二十名十一至二十名大客戶大客戶其余大客戶其余大客戶針對(duì)關(guān)鍵客戶（即價(jià)值創(chuàng)造潛針對(duì)關(guān)鍵客戶（即價(jià)值創(chuàng)造潛力最大的客戶）資源分配比重力最大的客戶）資源分配比重較低較低銷售重點(diǎn)在于為重點(diǎn)行業(yè)的重銷售重點(diǎn)在于為重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)客戶分配最優(yōu)人才和最大的點(diǎn)客戶分配最優(yōu)人才和最大的銷售力度，以提高該部分客戶銷售力度，以提

26、高該部分客戶的收入利潤(rùn)創(chuàng)造潛力的收入利潤(rùn)創(chuàng)造潛力大客戶數(shù)大客戶數(shù)銷售收入銷售收入 銷售人員的銷售人員的時(shí)間分配時(shí)間分配產(chǎn)生收入的活動(dòng)產(chǎn)生收入的活動(dòng) 面對(duì)面的銷售拜訪面對(duì)面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃 提議提議普通的銷普通的銷售隊(duì)伍售隊(duì)伍40-50%40-50%15-25%15-25%與產(chǎn)生收入無(wú)關(guān)的活動(dòng)與產(chǎn)生收入無(wú)關(guān)的活動(dòng) 交通交通 行政行政 糾錯(cuò)糾錯(cuò) 人事人事業(yè)績(jī)好的業(yè)績(jī)好的銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)伍提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動(dòng)動(dòng)提高微觀效率的工具提高微觀效率的工具 銷售人員工作時(shí)間銷售人員工作時(shí)間表表目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配，目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配，8

27、 8小時(shí)小時(shí)/ /天計(jì)天計(jì)開發(fā)客戶關(guān)系開發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸面對(duì)面接觸了解客戶需求了解客戶需求接受帳目接受帳目業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)宣傳開發(fā)客戶關(guān)系開發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸面對(duì)面接觸了解客戶需求了解客戶需求接受帳單接受帳單業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（理（50）與技術(shù)人員商議解與技術(shù)人員商議解決方案（決方案（25）整理客戶資料（整理客戶資料（25）培訓(xùn)培訓(xùn)臨時(shí)性事臨時(shí)性事務(wù)管理務(wù)管理交通交通減少內(nèi)部協(xié)調(diào)和事務(wù)性工作的損耗減少內(nèi)部協(xié)調(diào)和事務(wù)性工作的損耗提高客戶開發(fā)的質(zhì)量提高客戶開發(fā)的質(zhì)量有限的客戶管理經(jīng)驗(yàn)有限的客戶管理經(jīng)驗(yàn)不滿意有效的客戶管理不滿意有效的客戶管理

28、流程流程內(nèi)部時(shí)間利用不合理內(nèi)部時(shí)間利用不合理經(jīng)驗(yàn)豐富經(jīng)驗(yàn)豐富全面掌握客戶全面掌握客戶管理流程管理流程顯著的時(shí)間花顯著的時(shí)間花在客戶發(fā)展上在客戶發(fā)展上最佳客戶管理最佳客戶管理規(guī)范規(guī)范昆明舉例昆明舉例百分比百分比一般的一般的客戶管理規(guī)范客戶管理規(guī)范效率效率時(shí)間時(shí)間/ /經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率有效率的有效率的客戶覆蓋客戶覆蓋面面人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)有效能的有效能的銷售技能銷售技能3636銷售人員效能主要原則：主要原則： 絕大多數(shù)

29、銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期(需求的識(shí)別和開發(fā)期需求的識(shí)別和開發(fā)期)決定的決定的 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購(gòu)買程序保持一致要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購(gòu)買程序保持一致 銷售方式主要取決于銷售的類型銷售方式主要取決于銷售的類型 交易型、關(guān)系型或合作型。每個(gè)類型所需的交易型、關(guān)系型或合作型。每個(gè)類型所需的技能都不同技能都不同 詢問(wèn)和傾聽(tīng)是優(yōu)秀推銷員的基本特征詢問(wèn)和傾聽(tīng)是優(yōu)秀推銷員的基本特征 了解客戶的主要需求了解客戶的主要需求 吸引買方吸引買方 識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位置識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位置 僅僅向客戶陳述產(chǎn)

30、品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來(lái)，反應(yīng)其為客戶帶來(lái)的真正價(jià)值的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來(lái)，反應(yīng)其為客戶帶來(lái)的真正價(jià)值 “銷售技能銷售技能”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建

31、立客戶關(guān)系等等1. 1.什么是典型的購(gòu)什么是典型的購(gòu)買周期？買周期？2. 2. 模范的銷售模式是模范的銷售模式是什么樣子？什么樣子？3. 3. 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)什么技能？什么技能？高高中中低低低低中中高高績(jī)效績(jī)效2-32-3年內(nèi)的重要性年內(nèi)的重要性5 57 74 46 63 32 21 1評(píng)估方案評(píng)估方案決策決策價(jià)值價(jià)值定位定位需求需求方案方案問(wèn)題問(wèn)題實(shí)施實(shí)施模范的模范的表現(xiàn)表現(xiàn)認(rèn)識(shí)需求認(rèn)識(shí)需求實(shí)施實(shí)施解決問(wèn)題解決問(wèn)題理解高效能的銷售技能價(jià)值價(jià)值定位定位38價(jià)值定位價(jià)值定位將模范行為翻譯成將模范行為翻譯成1.傾聽(tīng)并回答特定的問(wèn)題2.解決問(wèn)題3.客戶規(guī)劃和制訂客戶戰(zhàn)略等等關(guān)鍵的銷售技能關(guān)

32、鍵的銷售技能完美的完美的表現(xiàn)表現(xiàn)通過(guò)研究模范的銷售模式來(lái)定義所需的技能通過(guò)研究模范的銷售模式來(lái)定義所需的技能需求需求方案方案問(wèn)題問(wèn)題實(shí)施實(shí)施將行為歸類成技能將行為歸類成技能實(shí)例39探求合作的可能性探求合作的可能性通過(guò)彼此間緊密的合作，通過(guò)彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大我們能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)并使雙方的銷售的市場(chǎng)并使雙方的銷售額都大幅度增加額都大幅度增加明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿意愿確保第一次嘗試確保第一次嘗試的成功的成功促成更多合作促成更多合作對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力建立和諧的工作模式能力建立和諧的工作模式能力解決沖突能力解決沖突能力鑒別

33、機(jī)遇的能力鑒別機(jī)遇的能力利用資源能力利用資源能力跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力簡(jiǎn)化問(wèn)題能力簡(jiǎn)化問(wèn)題能力聆聽(tīng)能力聆聽(tīng)能力創(chuàng)新的激情創(chuàng)新的激情想象力想象力表達(dá)能力表達(dá)能力內(nèi)部溝通能力內(nèi)部溝通能力關(guān)鍵技能關(guān)鍵技能實(shí)例實(shí)例定義技能定義技能 實(shí)例實(shí)例軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系4040技能技能 1.全面地發(fā)展客戶需求，全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求象采礦一樣去發(fā)掘要求 2.說(shuō)明效益并加以量化說(shuō)明效益并加以量化 3.接觸關(guān)鍵的決策者和其接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人，對(duì)他他有影響力的人，對(duì)他們施加影響們施加影響 4.贏得接觸高級(jí)主管的

34、機(jī)贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì)會(huì) 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn) 6.高效地磋商價(jià)格高效地磋商價(jià)格 7.建立鞏固的商業(yè)關(guān)系建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8.客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃 9.針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售4 49 96 65 57 73 38 81 12 2實(shí)例長(zhǎng)度= 優(yōu)先權(quán)的大小應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口缺口”最大的技最大的技能能 當(dāng)當(dāng)前前績(jī)績(jī)效效水水平平高高中中低低低低高高2-32-3年內(nèi)的重要性年內(nèi)的重要性中中技能圖技能圖41關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃通過(guò)關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)通過(guò)關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理鍵客戶的有

35、效管理有效率的有效率的客戶覆蓋客戶覆蓋面面有效能的有效能的銷售技能銷售技能人員招聘人員招聘和培訓(xùn)和培訓(xùn)銷售主管的銷售主管的指導(dǎo)角色指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)4242必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng)以有序的方式就客戶需以有序的方式就客戶需求、高級(jí)管理層和關(guān)鍵求、高級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行溝通職能部門進(jìn)行溝通協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn)及抓住重點(diǎn)通過(guò)提供反饋機(jī)制提高通過(guò)提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng)目小組的業(yè)績(jī)客戶項(xiàng)目小組的業(yè)績(jī)量化優(yōu)先客戶的銷售潛量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對(duì)組織的啟示能并確定對(duì)組織的啟示增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)

36、的增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解了解確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)確保客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略確保制定高質(zhì)量的客戶確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略戰(zhàn)略培養(yǎng)客戶小組的技能培養(yǎng)客戶小組的技能確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動(dòng)計(jì)并制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃劃指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng)動(dòng)提供與優(yōu)先客戶共同參提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會(huì)議大綱與的規(guī)劃會(huì)議大綱客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng)客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則項(xiàng)指導(dǎo)原則只能向幾個(gè)

37、有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃的計(jì)劃保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī)績(jī)根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源重點(diǎn)重點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)價(jià)值定位價(jià)值定位員

38、工參與程度員工參與程度高級(jí)管理人員的角色高級(jí)管理人員的角色客戶角色客戶角色資源分配資源分配規(guī)劃客戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵元素客戶規(guī)劃的元素客戶規(guī)劃的元素客戶信息客戶信息按產(chǎn)品劃分目前的銷售額客戶利潤(rùn)率本地/總部決策權(quán)力/流程客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)最佳的3到5個(gè)機(jī)會(huì) (數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)、IT服務(wù))最大風(fēng)險(xiǎn)按產(chǎn)品劃分的具體目標(biāo)客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略呼叫計(jì)劃頻率客戶小組/產(chǎn)品要求業(yè)績(jī)衡量/里程碑AT&TBT客戶規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程客戶規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程4.實(shí)施和監(jiān)實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃督計(jì)劃 1.規(guī)劃規(guī)劃和準(zhǔn)備和準(zhǔn)備2.制定計(jì)劃制定計(jì)劃 3.審查審查和調(diào)整計(jì)和調(diào)整計(jì)劃劃客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃流程流程根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶小根據(jù)第

39、一年的目標(biāo)對(duì)客戶小組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并設(shè)計(jì)組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶管理流和實(shí)施下一期的客戶管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行改善程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行改善高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃，然后高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃，然后客戶小組做必要的調(diào)整客戶小組做必要的調(diào)整客戶小組在客戶小組在2-3個(gè)月內(nèi)個(gè)月內(nèi)制定計(jì)劃制定計(jì)劃高級(jí)經(jīng)理向客戶小組闡高級(jí)經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時(shí)間等包括產(chǎn)出和時(shí)間等關(guān)鍵要求關(guān)鍵要求管理層的首要任務(wù)管理層的首要任務(wù)時(shí)間安排的要求時(shí)間安排的要求責(zé)任責(zé)任模板指示模板指示計(jì)劃指導(dǎo)方針計(jì)劃指導(dǎo)方針備注和范例備注和范例高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶業(yè)績(jī)的期望

40、高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶業(yè)績(jī)的期望制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排指明具體的審核日期，包括確定需要高級(jí)經(jīng)理審核的客戶指明具體的審核日期，包括確定需要高級(jí)經(jīng)理審核的客戶合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時(shí)間來(lái)按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算留下充足的時(shí)間來(lái)按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任通?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作通常客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任

41、以以“模板模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用的模板，并為每一模板為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用的模板，并為每一模板配以清晰的說(shuō)明配以清晰的說(shuō)明銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問(wèn)題提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問(wèn)題自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作作就所有可能影響收入的因素就所有可能影響收入的因素(包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷規(guī)劃等包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷規(guī)劃等)進(jìn)進(jìn)行溝通行溝通第一階段第一階段 規(guī)劃和準(zhǔn)備規(guī)劃和準(zhǔn)備第二階段 制定計(jì)劃1.收集初步收集初步的信息的

42、信息*2.確定戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略3.匯總相關(guān)匯總相關(guān)資料資料4.確定方向確定方向5.制定行動(dòng)制定行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃6.制定客戶制定客戶計(jì)劃計(jì)劃7.綜合客戶綜合客戶計(jì)劃計(jì)劃每年用8-12 周時(shí)間時(shí)間表時(shí)間表8.保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性第三階段第三階段 審核和調(diào)整審核和調(diào)整是否目標(biāo)看上去合理，但是從客是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以戶的戰(zhàn)略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？達(dá)成？在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？之間是否有良好的聯(lián)系？耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？回報(bào)？產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？產(chǎn)品線

43、戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？是否有足夠的能力解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，是否有足夠的能力解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，并達(dá)到客戶的要求？并達(dá)到客戶的要求？是否需要采取新的舉措，達(dá)到客是否需要采取新的舉措，達(dá)到客戶要求，抓住機(jī)會(huì)？戶要求，抓住機(jī)會(huì)？對(duì)提高利潤(rùn)和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足對(duì)提高利潤(rùn)和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重視？夠的重視？從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和客戶最重要？客戶最重要？客戶戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何客戶戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？影響？是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)會(huì)的方法？會(huì)的方法？需要何種資源支持對(duì)客戶的銷售需要何種資源支持對(duì)客戶的銷售和服務(wù)？和服務(wù)？審核所有客戶計(jì)劃的

44、總體效果審核所有客戶計(jì)劃的總體效果審核單個(gè)客戶計(jì)劃審核單個(gè)客戶計(jì)劃第四階段第四階段 實(shí)施和監(jiān)督實(shí)施和監(jiān)督強(qiáng)化流程強(qiáng)化流程由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤管跟蹤由營(yíng)銷和銷售部門主由營(yíng)銷和銷售部門主管跟蹤管跟蹤由總裁和運(yùn)營(yíng)委員會(huì)由總裁和運(yùn)營(yíng)委員會(huì)跟蹤跟蹤描述描述以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢和質(zhì)詢根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤蹤對(duì)最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核對(duì)最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核對(duì)次等重要客戶進(jìn)行年度審核對(duì)次等重要客戶進(jìn)行年度審核對(duì)不重要客戶進(jìn)行年度

45、的集體進(jìn)度審核對(duì)不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核每每6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報(bào)告進(jìn)度報(bào)告成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素共同問(wèn)題共同問(wèn)題高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中獲得的價(jià)值太低中獲得的價(jià)值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無(wú)關(guān)流程無(wú)關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過(guò)重荷過(guò)重實(shí)施不穩(wěn)定實(shí)施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來(lái)的效益的工作所帶來(lái)的效益成功因素成功因素讓高級(jí)經(jīng)理參與流程讓高級(jí)經(jīng)理參與流程(“不再僅僅是銷售人員的問(wèn)題不再僅僅是銷售人員的問(wèn)題”)使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋使組織收到關(guān)于

46、客戶需要的反饋保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé)保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé)保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來(lái)源保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來(lái)源確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息與非銷售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶與非銷售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標(biāo)制定的目標(biāo)把精力集中在重要客戶身上把精力集中在重要客戶身上把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問(wèn)題上，使收集來(lái)的信息價(jià)值明確把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問(wèn)題上，使收集來(lái)的信息價(jià)值明確在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量