VIP接待細(xì)化操作流程

1、步驟部門服務(wù)方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1貴賓抵 達(dá)前的 準(zhǔn)備營銷部1、搜集貴賓的相關(guān)資料，包括：貴賓的職位、性別、抵離日期、時(shí)間、航班、愛 好、要求、居住地等，埴寫 VIP通知單，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后抄送各相關(guān)部門。2、 制作VIP歡迎牌交前廳部放置、歡迎橫幅交工程部懸掛。（放置告示及懸掛橫 幅時(shí)間營銷部在通知單上注明，并跟蹤工程部落實(shí)）3、洽談接待相關(guān)注意事項(xiàng)。4、檢杳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作1、VIP通知單要求填寫詳細(xì)、明 確。搜集VIP抵店前一站或以往接 待情況，以協(xié)助相關(guān)部門工作。2、VIP歡迎牌、橫幅內(nèi)容、形式 事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、注意細(xì)節(jié)。4、根據(jù)VIP通知單詳細(xì)資料，檢 查各部門提供的服務(wù)是否準(zhǔn)確、有 效。

2、餐飲部1、根據(jù)VIP通知單制作水果籃，及時(shí)送到客房。貴賓抵達(dá)前 2小時(shí)完成并送入客 房。2、確認(rèn)貴賓在飯店期間餐飲安排的落實(shí)情況，確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐 標(biāo)準(zhǔn)等，并將有關(guān)菜單擬定交總經(jīng)理批準(zhǔn)。貴賓抵達(dá)前一天完成。3、聯(lián)系營銷部美工制作精美的宴會(huì)菜單。對(duì)餐廳或包廂進(jìn)行特別布置，要求餐桌、 椅整齊劃一，桌面整潔創(chuàng)新，氛圍適合貴賓身份。貴賓抵達(dá)前一天完成設(shè)計(jì)稿， 并交總經(jīng)理確認(rèn)。貴兵進(jìn)包廂、大廳用餐前 1小時(shí)擺放到位。4、聯(lián)系營銷部落實(shí)貴賓用餐地點(diǎn)的確定，以便及時(shí)進(jìn)行布置。5、通知有關(guān)參與接待服務(wù)員使用特別稱謂接待重要貴賓。明確貴賓入住期間的服務(wù)人員名單報(bào)總經(jīng)理。VIPC D級(jí)由部門優(yōu)秀服務(wù)

3、員進(jìn)行服務(wù)；VIPB A級(jí)由部 門特別優(yōu)秀服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行服務(wù)。貴賓抵達(dá)前二天就需明確專職服務(wù)人員， 總經(jīng)理同意后要進(jìn)行專門培訓(xùn)。1、VIP水果拼盤由餐飲部負(fù)責(zé)制 作；VIP水果籃由客房部負(fù)責(zé)制 作。2、根據(jù)掌握資料，菜單制作即照顧 貴賓飲食習(xí)慣，避免重復(fù)，體現(xiàn) 菜肴特色。3、稱謂體現(xiàn)親切感，尊敬。前廳部1、根據(jù)VIP通知單落實(shí)貴賓房間，入住前二小時(shí)安排好房間的清潔及檢查，包括 客房歡迎信（起草、打?。⒖偨?jīng)理名片、鮮花、水果等布置是否及時(shí)、規(guī)范。前臺(tái)將早餐券、磁卡鑰匙等放入貴賓歡迎卡內(nèi)，確認(rèn)無誤后交大堂副理。（如團(tuán) 隊(duì)入住則將房卡交會(huì)議接待人或營銷部跟蹤人，具體根據(jù)實(shí)際情況）2、禮賓組應(yīng)提前

4、二小時(shí)將歡迎牌放置于大堂。3、總機(jī)及相關(guān)服務(wù)人員，對(duì)重要賓客應(yīng)使用特別稱謂。4、如貴賓需要接機(jī)或接車的，大堂副理聯(lián)系總經(jīng)辦并落實(shí)有關(guān)接機(jī)（車）服務(wù)細(xì) 節(jié)。貴賓入住前1天完成聯(lián)系車輛安排工作。1、客房接待體現(xiàn)飯店服務(wù)規(guī)范和各 項(xiàng)布置的藝術(shù)感。2、確認(rèn)歡迎牌內(nèi)容、格式制作符合 要求，放置位置得到經(jīng)理認(rèn)可。3、稱謂體現(xiàn)親切感，尊敬。4、事先擬定接機(jī)（車）標(biāo)準(zhǔn)，交總 經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行。步驟部門服務(wù)方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1貴賓 抵達(dá) 前的 準(zhǔn)備客房部1、根據(jù)V.I.P客人的國籍或居住地，為客人準(zhǔn)備好針對(duì)性的報(bào)刊、書籍、資料等 放置在客人房間內(nèi)。2、房務(wù)中心根據(jù)VIP通知單要求通知花店準(zhǔn)備鮮花，提前二小時(shí)放入客房。3

5、、根據(jù)VIP通知單，PA組應(yīng)提前二小時(shí)將貴賓接待毯鋪起。4、通知有關(guān)參與接待服務(wù)員使用特別稱謂接待重要貴賓。明確貴賓入住期間的服務(wù)人員名單報(bào)總經(jīng)理。VIPC D級(jí)由部門優(yōu)秀服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)；VIPB A級(jí)由部 門特別優(yōu)秀服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行服務(wù)。5、檢杳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1、準(zhǔn)備一些VIP客人來源地和喜好 的有關(guān)資料，用夾子夾好提供貴 賓閱覽。2、鮮花布置應(yīng)簡潔、實(shí)用、藝術(shù)、 創(chuàng)新。3、地毯鋪置要時(shí)間準(zhǔn)確，保持清潔， 規(guī)格要在接待方案中明確。4、作好細(xì)節(jié)服務(wù)。5、各項(xiàng)檢查包括相關(guān)走廊、電梯及 公共區(qū)域設(shè)施、衛(wèi)生等。工程部1、作好VIP接待橫幅的懸掛工作。2、在貴賓抵達(dá)前一天檢查相關(guān)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的安全、有

6、效性，保證運(yùn)行正常。根據(jù)VIP通知單，檢查內(nèi)容，時(shí)間準(zhǔn) 確，位置得當(dāng)。采購部1、做好各項(xiàng)物資的采購工作，根據(jù)各部接待需要添置、外借相關(guān)物品。VIP接待一律米用緊急米購制度，各 部門采購物品前必須經(jīng)得總經(jīng)理同 意品種、數(shù)量、規(guī)格。各部1、各部門根據(jù)貴賓抵達(dá)時(shí)間，提前 7-3天（具體時(shí)間由總經(jīng)理明確）制定細(xì)化接 待方案報(bào)總經(jīng)理，并根據(jù)接待方案落實(shí)，所有準(zhǔn)備工作都必須在貴賓抵達(dá)前完成。2如因接待貴賓相關(guān)人員耽誤了用餐，員工餐廳要保證員工接待完成后的膳食供 應(yīng)。3、各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)總經(jīng)理或飯店制定的總體接待方案各司其職。4、安全部做好車位預(yù)留工作。5、總經(jīng)理收到各部門接待方案審批后應(yīng)抄送人力資源部一份

7、，人力資源部對(duì)各部 的VIP接待準(zhǔn)備工作逐一做全面督導(dǎo)和檢查，并將結(jié)果及時(shí)反饋總經(jīng)理，以便 及時(shí)整改。1、各部門在制疋接待方案時(shí)必須認(rèn) 真考慮，確保萬無一失。要求接待方 案要有項(xiàng)目、有完成時(shí)間、有落實(shí)人、 有具體要求等。2、各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)接待時(shí)間有預(yù) 見性，應(yīng)提前知會(huì)人力資源部員工延 遲用餐時(shí)間、人數(shù)，以便做好準(zhǔn)備工 作。步驟部門服務(wù)方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2貴賓 抵達(dá) 時(shí)營銷部1安排專人為VIP接待作好攝影工作。2、時(shí)刻與貴賓接待單位接待人員保持聯(lián)系，并在第一時(shí)間將相關(guān)信息反饋至相關(guān) 人員。大堂迎侯：將賓客到店時(shí)間及時(shí)通知辦公室，由辦公室根據(jù)VIP接待通知單 通知相關(guān)人員提前15分鐘到大堂迎接。1、攝

8、影器材、材料準(zhǔn)備好，保證質(zhì) 量，為飯店留下相關(guān)資料。2、接待信息有任何接待規(guī)格、要求、 項(xiàng)目等變動(dòng)須第一時(shí)間反饋總經(jīng)理， 經(jīng)同意后知會(huì)相關(guān)部門落實(shí)。安全部1安排專人維持門廳正常秩序并引導(dǎo)車輛停放。1、注意外圍通道暢通，貴兵車輛停 放流暢。2、重要貴賓配合公安作好安全保衛(wèi) 工作。餐飲部1、及時(shí)與營銷部保持聯(lián)系，掌握貴賓抵達(dá)情況，了解餐飲服務(wù)的變動(dòng)情況。2、及時(shí)按事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)做好 VIP服務(wù)工作。1、根據(jù)實(shí)際檢查有關(guān)接待菜單、人 數(shù)變化及特殊要求等。2、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。前廳部1、門童及時(shí)為貴賓開車門護(hù)頂，行李員及時(shí)把行李送到貴賓房間。安排行李員控 制好電梯的運(yùn)行，確保電梯在大廳迎候。2、總經(jīng)理及

9、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待，大堂副理和跟蹤人作好陪同工作，引領(lǐng)貴賓進(jìn)入乘電 梯至所住樓層。引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間，由客房服務(wù)人員向貴賓介紹客房設(shè)施具體 位置和操作方法。1、護(hù)頂動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；電梯準(zhǔn)確 運(yùn)行，確保無誤。2、注意接待時(shí)的禮節(jié)及VIP的情況 了解，提供針對(duì)性服務(wù)?？头坎?、客房服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及觀察貴賓情況，隨時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)。1、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。茶水要根 據(jù)客人愛好提供。各部門1、根據(jù)VIP通知單或飯店通知，按要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到大堂迎接貴賓。2、如VIP接待是團(tuán)隊(duì)，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)到現(xiàn)場協(xié)助接待，加強(qiáng)巡視，或根據(jù)總經(jīng) 理安排落實(shí)相關(guān)工作。1、要求禮節(jié)、儀表體現(xiàn)飯店形象。2、各部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場協(xié)助工作，

10、 必須以所在部門制疋的方案或所在 部門負(fù)責(zé)人要求落實(shí)，不得自行作主 或亂指揮而影響接待質(zhì)量。步驟部門服務(wù)方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3貴賓 入住 期間營銷部1、營銷部跟蹤人員時(shí)刻關(guān)注貴賓活動(dòng)，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系并提供服務(wù)。1、工作過程中，做到熱情、仔細(xì)、 規(guī)范。提醒相關(guān)部門注意事項(xiàng)，相關(guān) 信息檢查情況反饋各部及向上級(jí)匯 報(bào)。的接 待工 作餐飲部1早餐菜式品種、相關(guān)服務(wù)符合貴賓接待要求。貴賓接待之早餐或正餐等，應(yīng)根 據(jù)貴賓習(xí)慣、要求確定用餐地點(diǎn)，可設(shè)定房內(nèi)用餐、行政酒廊用餐或獨(dú)立開辟 用餐地點(diǎn)。2掌握貴賓用餐情況，根據(jù) VIP接待程序考慮到服務(wù)細(xì)節(jié)和貴賓愛好，完成相應(yīng) 接待工作。3、收集相關(guān)資料，為重要賓客做客

11、史檔案。1專人落實(shí)接待工作、服務(wù)流程， 并及時(shí)檢查。2、根據(jù)程序和貴賓喜好服務(wù)，體現(xiàn) 飯店服務(wù)規(guī)范性和針對(duì)性。3、客史檔案要求詳細(xì)、清晰、準(zhǔn)確。前廳部1大堂副理及時(shí)了解 VIP客人用餐地點(diǎn)，提前一小時(shí)檢查用餐環(huán)境。迎接并帶領(lǐng) 重要貴賓到用餐地點(diǎn)。2貴賓入住超過2天，應(yīng)電話禮節(jié)拜訪，詢問是否需要改進(jìn)或增加其他服務(wù)項(xiàng)目。1貴賓服務(wù)時(shí)，注意禮節(jié)、儀表、 各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范。2、留意貴賓情況，將相關(guān)信息上報(bào)?？头坎?派專人服務(wù)，遇賓客應(yīng)熱情問候，并隨時(shí)提供小整理服務(wù)，中午重要貴賓提供 開午床、夜床服務(wù)，做夜床時(shí)房內(nèi)應(yīng)放入服務(wù)冋候卡及夜床小點(diǎn)心。2、服務(wù)員注意觀察VIP的生活習(xí)慣、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方

12、式，靈活地提供服 務(wù)內(nèi)容，及時(shí)收集相關(guān)的信息并在第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)主管，以便反饋到其他部門。1服務(wù)需規(guī)范、細(xì)致。2、關(guān)注細(xì)節(jié)、記錄在案，及時(shí)上報(bào)。4貴賓離店?duì)I銷部1提前與貴賓陪同人員電話確認(rèn)離店時(shí)間、收行李時(shí)間、用車安排等，并通知辦 公室聯(lián)系各部門做好大堂歡送的準(zhǔn)備工作。2、送別貴賓時(shí)應(yīng)對(duì)貴賓的入住表示感謝并歡迎再次入住，送貴賓上車，揮手致意，目送客人離開飯店。1記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，落實(shí)到位，匯 報(bào)總經(jīng)理。2、檢貴賓消費(fèi)帳單，確保無誤。前廳部1大堂副理聯(lián)系總經(jīng)辦提前安排好車輛等候，如有需要送賓客離開飯店。2、提前準(zhǔn)備好行李車，及時(shí)將貴賓的行李從房間送至大堂。1關(guān)注車輛檢查無誤。2、提前安排人員為貴賓送行李?？头坎?服務(wù)員引領(lǐng)貴兵進(jìn)入電梯，送貴兵至大堂。2、仔細(xì)檢查貴賓房是否消費(fèi)或遺留物品，立即通知前臺(tái)、房務(wù)中心。3、收集相關(guān)資料，為重要賓客做客史檔案。1引領(lǐng)、護(hù)電梯動(dòng)作規(guī)范。2、查房迅速，仔細(xì)、準(zhǔn)確。3、客史檔案要求詳細(xì)、清晰、準(zhǔn)確