談飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的構(gòu)建

1、談飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的構(gòu)建內(nèi)容摘要：飯店產(chǎn)品是人員密集型的服務(wù)產(chǎn)品，在服 務(wù)過(guò)程中人與人的信息接觸是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素之 一，本文在總結(jié)傳播學(xué)中人際傳播理論的基礎(chǔ)上，分析了 我國(guó)飯店業(yè)在人際傳播管理方面存在的問(wèn)題，并詳細(xì)論述 了建立飯店人際傳播系統(tǒng)的方法。關(guān)鍵詞：飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)兩個(gè)群體人際傳播理論概述所謂的“人際傳播"(personalcommunication)是傳 播學(xué)中的概念，指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，也是 由兩個(gè)個(gè)體系統(tǒng)相互連接組成的新的信息傳播系統(tǒng)。這種 傳播一般情況下通過(guò)兩種形式進(jìn)行，一是面對(duì)面的傳播； 第二種是借助人際傳播系統(tǒng)某種媒介(如信件、電話、網(wǎng) 絡(luò)

2、等)。人際傳播方式靈活、內(nèi)容豐富、雙向互動(dòng)性強(qiáng)，這 種傳播方式非常適用于飯店業(yè)，這是由飯店業(yè)產(chǎn)品的特殊 性決定的。飯店業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，因此它首先就具有無(wú)形性。這 種產(chǎn)品不像實(shí)物產(chǎn)品那樣有具體的形態(tài)，消費(fèi)者只有在消 費(fèi)過(guò)后才能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，消費(fèi)者對(duì)人際傳播的 信任度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調(diào)查顯示，在 星級(jí)飯店，每二十名顧客中，廣告只對(duì)其中24人起作用, 有8-9人更相信周圍人的介紹，即人際傳播的信息至少會(huì) 為飯店贏得40 %45%的信任度。美國(guó)學(xué)者的調(diào)查也表明,每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿者，這26人會(huì)對(duì)另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會(huì)把此壞消息

3、傳給至少另外20個(gè)人,由此得到公式:ix(26x10) + (1 0x33%x20)二326人不滿。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負(fù)面信息的蔓延已逐漸被廣大學(xué)者 所關(guān)注。飯店產(chǎn)品還具有強(qiáng)烈的雙向參與性。每一次服務(wù)的完成，都依賴于服務(wù)人員與顧客的雙向參與，在這種情況下, 員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時(shí)解 決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務(wù)是否成功 的關(guān)鍵。在此過(guò)程中如果引入人際傳播的系統(tǒng)和技巧，將 會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的效果。目前，人際傳播的作用，已被眾多國(guó)外知名餐飲企業(yè) 所關(guān)注。美國(guó)馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的 意見卡，并對(duì)其中一些親自回復(fù)；喜來(lái)登集團(tuán)下屬的北

4、京 長(zhǎng)城飯店每天按等距抽樣方式向客人發(fā)送喜來(lái)登在全球統(tǒng) 一的問(wèn)卷，月底集中在喜來(lái)登總部進(jìn)行全球綜合分析；此 外，很多國(guó)外飯店對(duì)員工進(jìn)行飯店相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，即員工 不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關(guān)信息，如客房服 務(wù)人員被問(wèn)起餐廳情況時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)“no”。我國(guó)飯店業(yè)在人際傳播領(lǐng)域存在的問(wèn)題（一）從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看在員工培訓(xùn)方面一味追求高投入、高難度，忽視對(duì)員 工基本素質(zhì)的培訓(xùn)。我們的員工雖然都經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，但 他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時(shí)，從中截取 相關(guān)信息、了解顧客相關(guān)需求，并及時(shí)與飯店內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu) 進(jìn)行溝通的能力。缺乏對(duì)一線員工的授權(quán)，當(dāng)一線員工遇到問(wèn)題時(shí)，沒(méi) 有自行處理的權(quán)利，只能

5、逐級(jí)上報(bào)，錯(cuò)過(guò)了解決顧客問(wèn)題 的最佳時(shí)機(jī)，致使矛盾激化，導(dǎo)致顧客的不滿，影響企業(yè) 在顧客心目中的形象和在社會(huì)上的美譽(yù)度。缺乏一個(gè)專門的信息處理機(jī)構(gòu)。目前多數(shù)飯店的顧客 信息都沒(méi)有專門的部門處理，或是由前臺(tái)負(fù)責(zé)、或是由樓 層經(jīng)理或餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，導(dǎo)致信息流分散，解決方法也會(huì) 出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。（二）從企業(yè)外部來(lái)看一味夸大大眾傳播的作用。對(duì)于飯店這樣的服務(wù)企業(yè), 相對(duì)于媒體廣告，消費(fèi)者更信賴人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。調(diào)查對(duì)象僅限于老顧客，潛在顧客經(jīng)常被忽視。企業(yè)要想發(fā)展，就必須擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而潛在顧客的爭(zhēng)取是 基礎(chǔ)。目前我們行業(yè)中很多企業(yè)只重視與老顧客的關(guān)系而 忽視對(duì)潛在顧客意見的調(diào)查

6、。對(duì)于顧客的意見，收集方法簡(jiǎn)單，且重視程度差，并且缺乏一個(gè)統(tǒng)一組織、管理的機(jī)構(gòu)，定期對(duì)外部意見進(jìn)行分析整理的系統(tǒng)。飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的建立（一）關(guān)注“兩個(gè)群體”關(guān)注員工群體。首先，要關(guān)注員工人際傳播能力。對(duì) 員工素質(zhì)的培養(yǎng)，要從最基礎(chǔ)的人際溝通能力入手，且這 種培訓(xùn)應(yīng)經(jīng)?；顾麄冃纬蓮呐c顧客的交談中自覺(jué)獲取 相關(guān)信息的職業(yè)本能，而不只是學(xué)會(huì)單一的微笑和機(jī)械化 的服務(wù)。其次，要關(guān)注員工的情緒。員工情緒的好與壞， 直接影響他們與顧客的交流，企業(yè)應(yīng)緊密關(guān)注員工情緒， 消除員工與顧客交流中的情緒隱患。要關(guān)注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來(lái)的 利益群體，關(guān)注他們的想法，重視他們的意見，及時(shí)向他

7、們提供最新信息，無(wú)疑將加快他們成為真正顧客的速度。（二）建立相關(guān)系統(tǒng)建立內(nèi)部人際傳播系統(tǒng)。員工有了人際傳播的職業(yè)敏 感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的 溝通，還需一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，及時(shí)回收他們直接從顧客那 里獲取的負(fù)面信息，同時(shí)以最快的速度作出答復(fù)。由此， 形成了內(nèi)部的人際傳播系統(tǒng)，如圖1所示。建立外部信息傳播系統(tǒng)。對(duì)于老顧客的意見調(diào)查要經(jīng)?；?、制度化，調(diào)查手段多樣化，電話、網(wǎng)絡(luò)都可應(yīng)用, 甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費(fèi)者極易受到老客戶的影 響，要關(guān)注相關(guān)信息在其中的傳播，因?yàn)樗麄兪俏磥?lái)的利 益群體；他們的意見也應(yīng)及時(shí)收集。無(wú)論是新客戶還是潛 在客戶，雖然可能已經(jīng)把他們的意見一收集起來(lái)了，可是 是否保證把我們每一次的進(jìn)步都告知他們了呢？如果你不 把好的信息及時(shí)傳遞回去，那么他們可能還在以lx (26x 1 0) + (10x33%x26) =326的速度向周圍人傳遞著負(fù)面信 息。因此這種外部的傳播也需要一個(gè)封閉的系統(tǒng)來(lái)規(guī)范(見圖2) o上述兩個(gè)系統(tǒng)由信息收集與反饋部門連接，就形成了一個(gè)適合我國(guó)飯店業(yè)的飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)圖，如圖3所zj o結(jié)論在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，廣播、電視、報(bào)刊、雜 志、甚至網(wǎng)絡(luò)等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、 面積廣等優(yōu)點(diǎn)，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。然而，對(duì)于飯店 業(yè)及其特殊的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，重視信息在飯店內(nèi)外的傳播, 導(dǎo)入