(完整版)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試題

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本知識試題部門： 姓名： 分?jǐn)?shù)： 一、填空題（每題1分，共20分）1.標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得 最佳秩序,對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件，稱為標(biāo)準(zhǔn)。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。2制定標(biāo)準(zhǔn)的原則是從全局利益出發(fā)， 認(rèn)真貫徹國家技術(shù)經(jīng)濟政策、充分滿足使用要求；有利于促進科學(xué)技術(shù)發(fā)展3 .標(biāo)準(zhǔn)化對象一般可分為兩大類：一類是標(biāo)準(zhǔn)化具體對象；另一類是標(biāo)準(zhǔn)總體對象。4 .標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。5 .我國的標(biāo)準(zhǔn)分為四級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6 .國際標(biāo)準(zhǔn)是指國

2、際標(biāo)準(zhǔn)化組織 母0、國際電工委員會I EC和國際電信聯(lián)盟I TU的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定標(biāo)準(zhǔn)。7 .服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。8 .服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提 供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的完匚，對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗和驗證作 用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。9 .服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)由四個國家標(biāo)準(zhǔn)組成，干2009年發(fā)布.包括:GB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要

3、求、GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系、GB/T 24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：基本編寫、GB/T 24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價 。10 .國家標(biāo)準(zhǔn)的有效期為5年二、判斷題：（每題2分，共20分）1.1988年12月28日頒發(fā)、1989年4月1日開始執(zhí)行的中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法，是我國第一部標(biāo) 準(zhǔn)化根本大法。（，）2 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理的一項重要基礎(chǔ)工作，也是企業(yè)科學(xué)管理的一個重要組成部 分。3 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平在一定程度上代表了企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。（V）4

4、 .國家標(biāo)準(zhǔn)可以引用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各級標(biāo)準(zhǔn)也可引用下級標(biāo)準(zhǔn)。（X ）5 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭并會 同國務(wù)院有關(guān)部門和地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，開展以建立和實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體 系為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的探索性活動。（，）6 .中心開展業(yè)務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的時間是2012年9月至2013年8月。（X）7 .標(biāo)準(zhǔn)實施包括四項內(nèi)容：計劃、準(zhǔn)備、實施、總結(jié)（X）8 .標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。（，）9 .標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)是通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達

5、到統(tǒng)一。（，）10標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同重復(fù)使用的規(guī)則的活動， 稱為標(biāo)準(zhǔn)化。（，）三、選擇：（每題2分，共20分）1 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)不僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是“企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)”，即該企業(yè)實施的 BCD ,甚至是該 企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標(biāo)準(zhǔn)。A、國際標(biāo)準(zhǔn) B、國家標(biāo)準(zhǔn) C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) D、地方標(biāo)準(zhǔn) E、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理人員應(yīng)具備與所從事標(biāo)準(zhǔn)化工作相適應(yīng)的ABC經(jīng)過培訓(xùn)考核取得標(biāo)準(zhǔn)化任職資格。A、專業(yè)知識 B、標(biāo)準(zhǔn)化知識C、工作技能3 .為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場需要的變化，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進行復(fù)審，復(fù)審周期一般不超過且年。A、三年 B、

6、五年 C、六年4 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，都要在本企業(yè)B的指導(dǎo)下形成。A、企業(yè)方針 B、目標(biāo) C、標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī) D、制度5 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)遵循以 ABCD的要求。A、全面成套 B、層次恰當(dāng)C、劃分清楚 D、銜接配套6 .通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到 ABC,從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。A、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化 B、服務(wù)方法規(guī)范化 C、服務(wù)過程程序化7 .建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系就是要運用 A的標(biāo)準(zhǔn)化原理。A、簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)和優(yōu)化B、復(fù)雜、獨立、協(xié)調(diào)和細(xì)化C、詳細(xì)、規(guī)范、協(xié)調(diào)和優(yōu)化D、簡化、獨立、創(chuàng)新和優(yōu)化8 .建立和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系工作，涉及企

7、業(yè)的各個部門，需要AB決策不是標(biāo)準(zhǔn)化管理職能部門或幾個人的事。A、領(lǐng)導(dǎo)支持和參與 B、全體員工共同參與C、管理人員和專業(yè)技術(shù)人員參 D、領(lǐng)導(dǎo)和管理人員參與9 .企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是：BCD 。A、建立標(biāo)準(zhǔn)體系 B、制定標(biāo)準(zhǔn)C、實施標(biāo)準(zhǔn) D、對標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督、評價和持續(xù)改進。10 .國家強制性標(biāo)準(zhǔn)代號和推薦性標(biāo)準(zhǔn)代號分別是 B_oA、ISO, IEC B、GB, GB/T C、GBn, GBj D、JT, TB。四、論述題：（40分）1 .服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)當(dāng)遵循的原則？ （5分，）。答：體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；關(guān)注安全

8、、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和職工的權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；堅持全員參與和持續(xù)改進。2 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施的基本原則什么？ （ 5分）答：系統(tǒng)性原則。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃有步驟地實施。實 施標(biāo)準(zhǔn)過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個整體實施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實施的總 體效果。有效性原則。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持有效性原則，保障安全，保護環(huán)境，促進服務(wù)業(yè)組 織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)應(yīng)地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。持續(xù)性原則。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持持續(xù)性原則， 實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求， 并不斷改進實施方法，提升實施效果。3 .服

9、務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容是什么？ （ 5分）答：第一，服務(wù)質(zhì)量特性評價。對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟性評價。第二，滿意度測評。通過發(fā)放調(diào)查問卷，電話訪問和網(wǎng)上調(diào)查等方式進行顧客滿意度調(diào)查。 調(diào)查內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過調(diào)查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。4 .中心開展業(yè)務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的指導(dǎo)思想是什么？（5 分）答 ： 以規(guī)范服務(wù)為核心、效能提升為重點、公開監(jiān)督為保障，建立業(yè)務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進中心完善服務(wù)規(guī)范、防范操作風(fēng)險、提高服務(wù)質(zhì)量，全面實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，全力打造 “服務(wù)爭第一、 滿意在中心”的服務(wù)品牌。5

10、.中心開展業(yè)務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意見或建議？（20 分）答 ：為進一步提高服務(wù)效能、規(guī)范服務(wù)行為、實施科學(xué)管理，建立行之有效的管理機制，使管理和服務(wù)趨于科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)提出如下建議：第一，明確指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)。（ 1）指導(dǎo)思想。以“內(nèi)抓管理，外樹形象”為主線，細(xì)化管理制度，落實管理責(zé)任，規(guī)范服務(wù)行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（2） 工作目標(biāo)。強化管理部門為窗口服務(wù)意識、窗口為辦事群眾服務(wù)意識，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，實現(xiàn)內(nèi)部管理精細(xì)化、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)場地標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)設(shè)施一體化、考核評估嚴(yán)細(xì)化。第二，落實基本原則。（ 1）全員參與的原則。調(diào)動全體工作人員的積極性，全員踐行精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。強化各窗口在精細(xì)化管理中的主體地位，突出每位工作人員在精細(xì)化管理中的主人翁地位，推進精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)