推銷(xiāo)學(xué)作業(yè) 接近顧客前的準(zhǔn)備

1、接近顧客前的準(zhǔn)備匯報(bào)人：第六小組 盧凌霄2012080190劉玉芬2012080187 黃翠玲2012040249林楚云2012040240營(yíng)造良好個(gè)人形象服飾搭配舉止禮儀化妝、送禮等建立顧客檔案消費(fèi)者顧客信息卡組織顧客信息卡突發(fā)情況預(yù)案可以想到的突發(fā)情況意料之外的突發(fā)情況顧客分級(jí)管理abc法顧客的購(gòu)買(mǎi)概率顧客的購(gòu)買(mǎi)概率顧客的購(gòu)買(mǎi)量顧客可能成交的緊迫性性錦上添花情景模擬肢體語(yǔ)的文化差異與顧客建立關(guān)系目錄頁(yè)contents pagep1.建立顧客檔案p2.顧客分級(jí)管理abc法p3.突發(fā)情況預(yù)案p4.保持良好個(gè)人形象與錦上添花part1建立顧客檔案part 1part 2part 3part 45

2、建立顧客檔案基本信息附加信息親友團(tuán)消費(fèi)者顧客信息卡基本信息：姓名、性別、年齡、學(xué)歷、籍貫、地址、聯(lián)系方式附加信息：家庭情況、特殊經(jīng)歷、業(yè)余興趣、性格偏好、媒介使用習(xí)慣親友團(tuán)：從周邊人入手。可通過(guò)顧客的家人、朋友、同事、其他顧客或向上司咨詢(xún) 等途徑初步了解顧客，做到知已知彼。有所側(cè)重：根據(jù)顧客的特殊情況，每位顧客的每項(xiàng)信息的詳細(xì)程度不同， 有所偏重，找到接近顧客的切入點(diǎn)。隨時(shí)更新：顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中會(huì)有所變動(dòng)， 要根據(jù)反饋回來(lái)的信息，不斷的調(diào)整。 part 1part 2part 3part 46建立顧客檔案組織基本情況購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣行為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織者顧客信息卡組織的基本情

3、況：名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、性質(zhì)和規(guī)模、所屬產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)規(guī)模等購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)行為：采購(gòu)部門(mén)工作程序、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻率及批量； 現(xiàn)有進(jìn)貨渠道等；購(gòu)買(mǎi)行為 流程生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)情況：如產(chǎn)品產(chǎn)量、生產(chǎn)能力；設(shè)備技術(shù)；市場(chǎng)占有率及銷(xiāo)售增長(zhǎng)率； 行業(yè)所處位置；管理風(fēng)格與水平；經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)于該推銷(xiāo)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)情況及使用后的效益發(fā)展戰(zhàn)略與所需：需要什么 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況part2顧客分級(jí)管理abc法part 1part 2part 3part 48顧客分級(jí)管理abc法在推銷(xiāo)實(shí)踐中，潛在顧客雖然都有可能達(dá)成交易，但為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，獲得最大的效益，推銷(xiāo)人員可以根據(jù)具體的情況，制定不同的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將這些潛在

4、顧客進(jìn)行分類(lèi)管理。下面是三種常用的基本分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。以顧客的購(gòu)買(mǎi)概率作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)a級(jí)顧客最有希望的顧客，概率在85以上；b級(jí)顧客有可能的顧客，概率在5085之間；c級(jí)顧客購(gòu)買(mǎi)希望不大的顧客，概率在50以下。以顧客的購(gòu)買(mǎi)量作以顧客的購(gòu)買(mǎi)量作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) a級(jí)顧客購(gòu)買(mǎi)量最大的顧客，被稱(chēng)為重要顧客；b級(jí)顧客購(gòu)買(mǎi)量居中的顧客，被稱(chēng)為次要顧客；c級(jí)顧客購(gòu)買(mǎi)量較小的顧客，被稱(chēng)為普通顧客。以顧客可能成交的緊以顧客可能成交的緊迫性作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)迫性作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)a級(jí)顧客1個(gè)月內(nèi)可能成交的顧客，被稱(chēng)為渴望顧客；b級(jí)顧客3個(gè)月內(nèi)可能成交的顧客，被稱(chēng)為有望顧客；c級(jí)顧客超過(guò)3個(gè)月才能成交的顧客，被稱(chēng)為觀望顧客。pa

5、rt3突發(fā)情況預(yù)案part 1part 2part 3part 410突發(fā)情況預(yù)案情況一情況二可以想到的突發(fā)情況意料之外的突發(fā)情況 指的是超出我們的預(yù)想而發(fā)生的事件，我們的前期預(yù)案里面沒(méi)有明確的解決辦法。 指的是我們?cè)谶M(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)之前，已經(jīng)預(yù)想到的可能發(fā)生的問(wèn)題，并且可以根據(jù)我們預(yù)想的情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備解決辦法。在推銷(xiāo)的過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)生一些突發(fā)情況，倘若不事先做好準(zhǔn)備工作，推銷(xiāo)員可能會(huì)驚慌失措、言語(yǔ)或行為舉止不當(dāng)，造成生意談不成、形象也被破壞的雙重惡果。因此，推銷(xiāo)前準(zhǔn)備好突發(fā)情況預(yù)案很有必要。part 1part 2part 3part 411突發(fā)情況預(yù)案可以想到的突發(fā)情況推銷(xiāo)員本身顧客客觀

6、因素將能夠想到的突發(fā)情況按源頭分為推銷(xiāo)員本身、顧客和客觀因素三類(lèi)。在每一類(lèi)下面列出可能發(fā)生的具體問(wèn)題，如：顧客顧客因事不能赴約；顧客情緒不好，惡言相對(duì)；推銷(xiāo)過(guò)程中顧客突然說(shuō)要離開(kāi)等等。再根據(jù)上面的具體問(wèn)題列出具體的應(yīng)對(duì)方法。part 1part 2part 3part 412突發(fā)情況預(yù)案意料之外的突發(fā)情況因?yàn)橐饬现獾耐话l(fā)情況我們的預(yù)案中無(wú)法準(zhǔn)備具體的解決方法，因此這些情況只能依靠推銷(xiāo)員的良好素質(zhì)去解決它。以下是預(yù)防遇到這些情況推銷(xiāo)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)及做法：保持冷靜，沉著應(yīng)對(duì)i主動(dòng)與顧客溝通和協(xié)商ii體現(xiàn)為顧客著想的品質(zhì)iii需要時(shí)打電話咨詢(xún)上司part 1part 2part 3part

7、413part 1part 2part 3part 414營(yíng)造個(gè)人良好形象服飾搭配舉止禮儀化妝、送禮等營(yíng)造良好個(gè)人形象part 1part 2part 3part 415營(yíng)造個(gè)人良好形象服飾搭配舉止禮儀化妝、送禮等營(yíng)造良好個(gè)人形象傳統(tǒng)男性商務(wù)著裝part 1part 2part 3part 416營(yíng)造個(gè)人良好形象服飾搭配舉止禮儀化妝、送禮等營(yíng)造良好個(gè)人形象part 1part 2part 3part 417錦上添花情景模擬1.進(jìn)行突發(fā)狀況的演練2.調(diào)整個(gè)人狀態(tài)3.提前熟悉環(huán)境part 1part 2part 3part 418 錦上添花表情語(yǔ)身勢(shì)語(yǔ)肢體語(yǔ)的文化差異體距語(yǔ)表情語(yǔ)包括：面部表情和眼

8、部動(dòng)作面部表情：1）在不同文化又有不同的顯露規(guī)則2）在不同的文化中也代表不同的意思例如：1）有些民族在貴客來(lái)到時(shí),會(huì)以笑臉相迎來(lái)表現(xiàn)歡迎的態(tài)度,但是美國(guó)的印地安族卻大哭來(lái)迎接客人的到來(lái)。2）中國(guó)人是為了說(shuō)悄悄話或者防止唾沫外濺,而英美人則為了掩飾說(shuō)謊。part 1part 2part 3part 419 錦上添花體距語(yǔ)表情語(yǔ)身勢(shì)語(yǔ)肢體語(yǔ)的文化差異手勢(shì)語(yǔ)：是身勢(shì)語(yǔ)的核心,不同的手部動(dòng)作具有不同的行為代碼和文化含義例如：在太陽(yáng)穴處用食指劃圈這一動(dòng)作,中國(guó)人認(rèn)為這是在動(dòng)腦子,英美人則以此表示某人簡(jiǎn)直瘋了或者太奇怪了。身勢(shì)語(yǔ)主要包括：首語(yǔ)、臂部語(yǔ)、腿部語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)part 1part 2part 3pa

9、rt 420 錦上添花與顧客建立關(guān)系第一階段：相互認(rèn)識(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)定期或不定期的撥打電話、寫(xiě)信或寄賀卡的形可以通過(guò)定期或不定期的撥打電話、寫(xiě)信或寄賀卡的形式在顧客心中留下一個(gè)好的印象。式在顧客心中留下一個(gè)好的印象。第二階段：拜訪或約見(jiàn)定期或不定期地拜訪或約見(jiàn)顧客，與顧客近距離接觸，通過(guò)溝定期或不定期地拜訪或約見(jiàn)顧客，與顧客近距離接觸，通過(guò)溝通交流為取得信賴(lài)打下基礎(chǔ)。通交流為取得信賴(lài)打下基礎(chǔ)。第三階段：取得信賴(lài)向這些顧客贈(zèng)送一些有意義的小禮品，讓顧客感受到我們的真向這些顧客贈(zèng)送一些有意義的小禮品，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)，取得他們的信賴(lài)。誠(chéng)，取得他們的信賴(lài)。thank you！推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備1、了解客

10、戶(hù)建立客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)（包括個(gè)人信息、家庭背景等）了解客戶(hù)的供應(yīng)商了解分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄（包括購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)渠道、購(gòu)買(mǎi)方式等）了解分析客戶(hù)的家人的購(gòu)買(mǎi)記錄2、了解本公司了解本公司產(chǎn)品與其他公司產(chǎn)品的差異之處了解本公司在客戶(hù)心中的形象、信譽(yù)度了解本公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)了解本公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否已經(jīng)向該客戶(hù)推銷(xiāo)過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品來(lái)制定贏得客戶(hù)的方案了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷(xiāo)手段來(lái)提高自身的本領(lǐng)4、制定推銷(xiāo)方案根據(jù)客戶(hù)的特定要求制定有針對(duì)性的幾個(gè)備選方案小組人員討論方案的可行性、優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)方案測(cè)試5、推銷(xiāo)模擬模擬正常程序模擬各種客戶(hù)刁難、突然中止交易、不小心觸犯客戶(hù)、客戶(hù)不感興趣等情況6、推銷(xiāo)道具其他客戶(hù)的銷(xiāo)售合同產(chǎn)品對(duì)比小實(shí)驗(yàn)其他客戶(hù)的評(píng)價(jià)證明（淘寶