酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)（精編版）

1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求：1 、手機(jī)調(diào)振動(dòng)，2、不能聊天，3、有事請(qǐng)舉手請(qǐng)假， 4 、積極回答問(wèn)題5、想睡覺(jué)的請(qǐng)自動(dòng)站著聽(tīng)課，6、適當(dāng)做筆記一、歡迎大家參加我的服務(wù)禮儀培訓(xùn)課二、課程時(shí)間安排14:30-16:30服務(wù)禮儀理論16:40-17:30形體訓(xùn)練三、禮節(jié)+ 儀表 =禮儀 禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。-拿破侖. 希爾人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。荀子（中國(guó)思想家）四、課程內(nèi)容酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：1. 儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一， 它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等

2、方面，它是人的精神面貌的外觀(guān)。塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7 秒-2 分鐘調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入2. 為什么酒店員工的儀容儀表很重要？ 反映員工的精神面貌 表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬 體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度 酒店形象的組成部分 服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之3. 酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)（ 1）發(fā)式的標(biāo)準(zhǔn)* 應(yīng)梳理整齊* 整潔，無(wú)頭屑* 不留怪異發(fā)型* 不可染怪異的顏色* 摩絲、發(fā)膠適量* 留海不可遮面（ 2）頭發(fā)* 女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)在腦后使用深色的頭花劉海應(yīng)梳理整理, 不要蓋過(guò)眉*

3、 男同事頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過(guò)耳不可光頭（ 3） 面 部* 保持自然的微笑* 顯露積極的表情* 清潔、無(wú)油漬。男士每日剃須。* 女士只化淡妝。口紅使用紅色，適當(dāng)?shù)厥褂萌t，淡妝色彩應(yīng)與工服顏色相匹配，盡量使用自然色。* 不戴有色隱性眼鏡（ 4）牙齒和口腔衛(wèi)生* 上班前應(yīng)刷牙, 保持牙齒干凈* 飯后漱口, 保持口氣清新* 牙齒無(wú)殘留食物和口紅印* 定期做牙科檢查* 用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來(lái)排除口腔異味* 在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：* 大蒜、洋蔥、榴蓮等。（ 5） 個(gè) 人 衛(wèi) 生* 保持耳朵干凈* 身體不應(yīng)有異味* 香水或須后水的味道不能過(guò)重（ 6）手 部* 兩手潔凈* 指甲應(yīng)修

4、剪整齊* 指甲不應(yīng)超過(guò)2 毫米* 不涂有色指甲油* 只能戴一枚結(jié)婚戒指7）飾 物* 最多一枚戒指，一塊手表* 手表的款式不可奇異或顏色艷麗* 不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈等）8）制 服* 干凈整潔，無(wú)污點(diǎn)* 制服合身平整* 無(wú)破損，紐扣齊全* 扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣* 口袋里不要裝太多東西* 不得卷起袖口和褲腿* 戴正帽子* 戴正領(lǐng)結(jié)* 皮帶不得松垮* 制服無(wú)線(xiàn)頭露出* 內(nèi)衣不得露出制服之外* 在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰9）工 襪女同事* 穿裙的女士應(yīng)穿連褲工襪* 邊角不露出制服外* 工襪無(wú)破損男同事* 保持襪的干凈* 穿黑色襪* 工襪無(wú)破損（ 10 ） 工 鞋* 干凈亮潔*

5、皮鞋狀態(tài)良好4. 儀 態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。形體禮儀（ 1）站 - 站如松基本要求：頭正、肩平、身直，精神煥發(fā)* 男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于 身后。* 女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“ v字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳， 雙手自然放下或交叉不良站姿* 身軀歪斜* 彎腰駝背* 趴伏倚靠* 雙腿大叉* 腳位不當(dāng)* 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下

6、巴、手持私人物品）* 半坐半立* 渾身亂動(dòng)（ 2）坐 - 坐如鐘基本要求：端莊、文雅、得體、大方男士基本坐姿：入座時(shí)要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出響聲。上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上;也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。（ 3）行 - 行如風(fēng)基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、步速均勻，走成直線(xiàn)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微 笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般

7、是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/ 分鐘。*不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅（ 4）蹲姿女士的基本蹲姿:左腳在前右腳在后向下蹲, 左小腿垂直于地面，全腳掌著地, 大腿靠緊；右腳跟提起,前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體的主要支點(diǎn)。撿起掉在地上的東西：先蹲下， 然后再伸手撿起地上的物品。男士的基本蹲姿：依照女士的蹲姿，不過(guò)兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。5）手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì):手掌自然伸直, 掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。

8、5. 視 線(xiàn)* 交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。* 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。* 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無(wú)禮和心不在焉。視距*70至 80 厘米（熟悉）*1米至 1 米 2 （陌生）6. 建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止的各種禁忌*在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常 的聲音。*公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。*公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。*參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。*在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。*對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。*打噴嚏或哈欠時(shí)應(yīng)背對(duì)客人，用手捂住嘴。*不可在公眾場(chǎng)合急跑，走路應(yīng)自然大方。*不可敲桌子、玩筆或玩弄其它小物品。*遵守公共場(chǎng)所