銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

1、銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)以下是心得體會(huì)頻道編輯為您整理的，供您參考，1優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通 過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì), 以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方 式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事 公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工 懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行 業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一 份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一 個(gè)新臺(tái)階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班, 組織員工對禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)，實(shí)行集

2、中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全 行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上 崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求 員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。 通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、 準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣 的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭 當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競賽等;開展金融 法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使 每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng) 營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行

3、現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感 性認(rèn)識(shí)，取之所長，補(bǔ)己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的 演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣 以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺(tái)人員 “德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛 星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性； 積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾 百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對 準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而 然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、 美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起

4、到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能, 是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，各家銀 行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存 通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù) pos終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外 匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也 是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行 應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測 和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水 平。柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，

5、也是直接 辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面 服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時(shí)間、24小 時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn) 金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶 辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提 供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出 信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為a級以上的企業(yè)，作 為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè) 務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng) 理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù), 通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客 戶足

6、不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施, 達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu) 質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)部是 銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù), 客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才 能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場， 不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社 會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服

7、務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議， 解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到 每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù) 的良好形象。建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān) 督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督 電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等，聘請新聞、企事業(yè)單 位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì)， 發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號(hào)服務(wù)卡；四是公布業(yè) 務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。2信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上，要 將新的營銷理念和服務(wù)方式有

8、機(jī)地結(jié)合起來，最大限度地 提高客戶質(zhì)量。民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公 司、適應(yīng)工作，公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對員工 培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略 方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù) 的也有沒接觸過信用卡的，大家都很珍惜這次機(jī)會(huì)，早早 地就來到公司，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和 民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹，最后民生銀行信卡中心 石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源，使我們在最短的時(shí)間里 了解到公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的企業(yè)文化、企業(yè) 現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識(shí)， 通過這次培訓(xùn)，讓我們

9、受益匪淺、深有體會(huì)。這次培訓(xùn)中，讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu) 勢資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，從而能更快的適應(yīng)自己 的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自己的本職 工作的同時(shí)，充分利用好公司的優(yōu)勢資源，最大效果的為 公司創(chuàng)造效益，公司的快速發(fā)展也是我們個(gè)人的發(fā)展。通 過培訓(xùn)，我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價(jià)值觀、以及 很多為人做事的原則與方法，從而和之前的自己進(jìn)行對照, 認(rèn)識(shí)到自己的不足，及時(shí)改進(jìn)，對以后的工作的開展以及 個(gè)人的發(fā)展都是非常有好處的。在職業(yè)化的態(tài)度方面，每個(gè)人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心, 首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打 工，我們是為自己打工，要相信自己能做

10、好，要有一顆很 熱誠心，一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的 心情。作為在信用卡中心的員工更是如此，一方面我們要 不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念，要善于突破、有創(chuàng)意的想 法，同時(shí)又要以大局、團(tuán)隊(duì)為重，不能太過于個(gè)性。然后 就是以后在做事的過程中要注意方法，這樣才能讓工作效 率更高、減少無謂的加班，事情也會(huì)做的更好。在專業(yè)方面，金融行業(yè)最注重的是實(shí)踐和誠信，需要 我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識(shí)，而且要對市場 有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融 方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說 對市場的了解相對來說還是比較缺乏的，而一個(gè)產(chǎn)品品牌 的推廣效果往往又決定于市場

11、的反應(yīng)，我們不僅僅要思考 怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需 要的是以一個(gè)整體的眼光來看待信用卡市場，這就需要我 們對產(chǎn)品的營銷和市場有深入的了解和認(rèn)識(shí)。因此，我建 議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請一些資深的營銷或者市 場方面的人士來進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣我們就能更好的以 市場的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù)，從而能更好的為客戶服務(wù) 為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績，公司員工的知識(shí)層面也會(huì)更加全 面。為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績我深刻體會(huì)到公司的 核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具，它便捷、時(shí) 尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來越多人所接受，隨著我國市 場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，用卡環(huán)境的不斷改善,

12、信用卡市場蘊(yùn)含著廣闊地發(fā)展空間，但隨著各家商業(yè)銀行 都在發(fā)行自己品牌的信用卡，如何使我們民生信用卡在競 爭激烈的市場中脫穎而出，以下是我對信用卡營銷工作中 的一些心得體會(huì)。誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石，是與客戶相互溝通 的橋梁，在與客戶打交道時(shí)只有真誠想待，言行一致，急 客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取 客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè) 務(wù)。只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流，了解客戶的動(dòng) 向，知曉客戶的所思所欲，才能及時(shí)調(diào)整營銷策略，捕捉 商機(jī)，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。工作從細(xì)微處入手，在做出營銷前對客戶有充分的了 解，要知道自己的客戶看重的是什么，需要的是

13、什么，發(fā) 掘合作的廣闊天地，同時(shí)要細(xì)心觀察，見人所未見，想人 所未想，捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對我們的培訓(xùn)非常 看重的，孫經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備，讓我們在短時(shí) 間培訓(xùn)中充分感受了公司對員工的態(tài)度和良苦用心，也讓 我們在未來的工作中端正心態(tài)、更加努力！細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定成敗高低。3在培訓(xùn)的日子里，我們主要接受了幾個(gè)方面的職前培 訓(xùn)，內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念、安全防范，個(gè)人金融 業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)為期二十多天的崗前培訓(xùn)就要落下帷幕，這是讓人難 以忘懷二十一天，緊張而又充實(shí)，刺激而又耐人尋味。在 這些日子里，我們從校園走入工行的企業(yè)氛圍，開始了

14、自 己的職場生活。這次培訓(xùn)，讓我們對自己的工作崗位以及 公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，從而能更快的 適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自 己的本職工作的同時(shí)，充分展現(xiàn)青年員工的精神風(fēng)貌，提 升工行的整體形象，在工作中發(fā)揮更大的作用。在培訓(xùn)的日子里，我們主要接受了幾個(gè)方面的職前培訓(xùn)，內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念、安全防范，個(gè)人金融 業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，銀行卡、電子銀行、和銀行運(yùn)行管理業(yè) 務(wù)知識(shí)；以及大量的模擬柜面操作訓(xùn)練。內(nèi)容和形式都很豐 富多樣，包括講座，實(shí)踐，和模擬銀行操作等各個(gè)方面。 受益頗深，為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開端和基礎(chǔ)。作為剛走出校門的我來說，銀行業(yè)務(wù)還有很

15、大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有 幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。儲(chǔ)蓄對于銀行的發(fā)展很重要，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們 培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù) 基本知識(shí)，崗位設(shè)置及工作流程等，還包括一些操作技巧 和流程，內(nèi)容很多很細(xì)；其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于定、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù)、營業(yè)前準(zhǔn)備和日間日中軋帳業(yè)務(wù)、單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù)，講的非常詳細(xì)，具體的操作我們也在模擬銀 行中大量練習(xí)，我們還應(yīng)在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，穩(wěn)固 強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí);還有關(guān)于兩大技能的練習(xí)，點(diǎn)鈔及傳票錄入, 單一的

16、工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才 能提高。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考核是個(gè)提高質(zhì)量的好辦法，為了 取得好的成績，我們都充滿激情的努力練習(xí)，為以后的業(yè) 務(wù)熟練打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ)，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué) 習(xí)和充實(shí)，才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展， 學(xué)以致用，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目 的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都 有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi)。在培訓(xùn)中，老師們還給我們滲透了法制安全的知識(shí), 遵紀(jì)守法的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的，所

17、以我們 接受有關(guān)工行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。主講師主要向大家通報(bào)了 有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息，講了剛?cè)肼殘鰬?yīng)注意的一些 問題，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防;法律知識(shí)講 座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉，其中讓大家 對于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下，另外還針對 信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重 點(diǎn)介紹。法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入工行接受的非常重要內(nèi)容， 用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了 在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng)，對于以后的工作及 個(gè)人前途都十分有意義。這次培訓(xùn)是對我們新入行員工的重視和期望，省分行 投入了大量的人力、財(cái)力，聘請到專業(yè)人員給我們進(jìn)行

18、業(yè) 務(wù)知識(shí)的講解和禮儀指導(dǎo)，同時(shí)又請到了幾個(gè)地市分行多 位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工為我們介紹基礎(chǔ)知識(shí)和工 作經(jīng)驗(yàn)，讓我們受益匪淺。短短的二十天，把我們凝聚在 一起，了解了銀行的基本情況，融入了工商銀行這個(gè)大集 體中。培訓(xùn)對我的教育會(huì)永遠(yuǎn)指導(dǎo)我的職場生涯。短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要回到不同地區(qū)的崗位 上開始工作，這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷 會(huì)是我們一生的財(cái)富。在工商銀行培訓(xùn)學(xué)校這樣優(yōu)秀的平 臺(tái)上會(huì)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，而我們則會(huì)成為更加出色 的工行職員。千里之行，始于足下。我們會(huì)在今后的工作 中踏實(shí)勤懇，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，做一個(gè)有責(zé)任 心，充滿自信的工行新人！4金融業(yè)的競

19、爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的 競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需 要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理 水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的 精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服 務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù) 的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入 手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高 一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理 又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體 現(xiàn)著一家銀

20、行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文 明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī) 范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些 都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。 服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工 要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià) 值觀、要有無私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的 務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激 勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心 內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬 業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理

21、念，以信譽(yù)第一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善 員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng) 營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視 滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜 的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心, 以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的 多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！翱蛻簟钡母?念是一個(gè)“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是 客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自

22、身的員 工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上， 應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程” 的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的 因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù) 作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉，所以 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開 展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)， 大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一 個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。 使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位 客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)， 是每位員工接待客戶有

23、禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、 快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的 各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè) 部門，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通 過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì), 以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工 進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社 會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著 銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺 的維

24、護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如 柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理 業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù) 具體體現(xiàn)出來。5短短十天的緊張培訓(xùn)，的確令我獲益匪淺。首先，增長了自身知識(shí)，改善了我的知識(shí)結(jié)構(gòu)。本次 培訓(xùn)主要安排了十個(gè)方面的講題，既包括有具體業(yè)務(wù)知識(shí), 像“新形勢下反洗錢工作現(xiàn)狀及發(fā)展”、“我國社會(huì)征信體 系建設(shè)問題研究”，也包括有宏觀方面課題，如“宏觀經(jīng)濟(jì) 波動(dòng)、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國際局勢熱點(diǎn)透視”，還 包括有與我們?nèi)粘９ぷ魃罹o密相關(guān)的一些內(nèi)容，如“履 職能力與創(chuàng)新思維”、“國家公職人員心理問題及其調(diào)適”， 等等，擔(dān)任授課人員既有

25、總行領(lǐng)導(dǎo)，也有教授學(xué)者，他們 深入淺出、形象生動(dòng)的講解，從方方面面幫助我們增長了 見識(shí)。有些領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無保留 地合盤托出，如此近距離聆聽業(yè)界權(quán)威們的耐心細(xì)致講解, 我覺得這樣的機(jī)會(huì)對于我們基層工作的央行干部真的是非 常難得、非常寶貴。眾所周知，當(dāng)前社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社 會(huì)，我們自身工作中所面臨的知識(shí)更新頻度更快、任務(wù)要 求更高，此種形勢下，此次培訓(xùn)為我們提供的知識(shí)養(yǎng)分， 對于豐富我們的知識(shí)積累、改善我們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，促使我 們在現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作，盡管說有些 杯水車薪，但無疑是雪中送炭，益處多多。其次，加強(qiáng)了同行交流，汲取了有益經(jīng)驗(yàn)。本次培 訓(xùn)，還穿插了座談

26、討論、工作經(jīng)驗(yàn)交流環(huán)節(jié)，這為我們學(xué) 員相互之間溝通了解、取長補(bǔ)短創(chuàng)造了契機(jī)。此次參加培 訓(xùn)的150名學(xué)員，分別來自全國各地，雖然說我們大家都在 基層央行工作，但畢竟，各地實(shí)際情況千差萬別，在工作 認(rèn)識(shí)上每個(gè)人會(huì)有自己獨(dú)特的見解、在工作開展上不同單 位也會(huì)有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)也確實(shí)證明了這一點(diǎn)，通 過小組座談?dòng)懻?，使我對今后如何立足本職崗位高效做?工作有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí);通過聽取大會(huì)經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言，使我對 一些地方基層央行在探索農(nóng)村信用體系建設(shè)、搞好國庫業(yè) 務(wù)工作、促進(jìn)貨幣政策實(shí)施等方面先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，有了 一定程度的了解。在此意義上可以說，此次培訓(xùn)不僅為我 們基層央行工作者搭建起了一個(gè)學(xué)習(xí)知識(shí)的

27、平臺(tái)，同時(shí)也 為我們打通了一個(gè)彼此交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、共同促進(jìn)基層央行 事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)的有益通道。再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。無論是在 總行領(lǐng)導(dǎo)的授課中，還是學(xué)員之間的討論過程中，蓮山 課件大家都普遍提到，在我們的日常工作中，中級職稱在 很多人而言不過是一個(gè)“影子身份”。這主要是指我們自身 對于“中級職稱”的意識(shí)還不夠強(qiáng)，在開展工作時(shí)很難想 到自己是一名中級職稱人員，應(yīng)該如何更有效地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、 如何更高效地開展工作;而作為很多單位，也較少在實(shí)際工 作當(dāng)中有意識(shí)地激發(fā)中級職稱人員的潛能，更好地為中級 職稱人員應(yīng)對挑戰(zhàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造更有利條件。其實(shí)，在 全國人民銀行系統(tǒng)，中級職稱人員占了半數(shù)，他

28、們的作用 發(fā)揮得如何，直接影響到我們整體的工作效果。這次由總 行人事司部署、鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織實(shí)施的中級職稱人員業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，可謂審時(shí)度勢，抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣 大中級職稱人員釋放了一個(gè)“認(rèn)識(shí)自我、建功立業(yè)”的強(qiáng) 烈信號(hào)，而通過十天來的學(xué)習(xí)交流，又進(jìn)一步促使我們明 確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮 自身作為一名中級職稱人員作用，在本職崗位上扎扎實(shí)實(shí) 履行職責(zé)建功立業(yè)。當(dāng)然了，此次培訓(xùn)，還使我有緣結(jié)識(shí)了來自五湖四海 的基層央行朋友，收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者 們的風(fēng)采，不只是學(xué)識(shí)上的風(fēng)采，更兼職業(yè)道德、人格方 面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導(dǎo)，雖說他們身居一定地 位，

29、但他們非常平易近人，上課前后會(huì)非常恭敬地向在座 學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問題時(shí)非常耐心，而且循循 善誘，特別像馬林巡視員，三個(gè)小時(shí)一直站著給學(xué)員們授 課，力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識(shí)； 而像一些院校的專家學(xué)者們，他們講解中所透露出的對于 學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神，也極大地感染和激勵(lì)著我們。 這些方面，雖然不是具體的理論知識(shí)，但它作為一種精神 財(cái)富，會(huì)對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移 默化的良好作用。難忘的十天培訓(xùn)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，在此，由衷地感謝總 行人事部門為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時(shí)機(jī)，感 謝鄭州培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)工作人員認(rèn)真周到的服務(wù)、無微不至 的關(guān)心。也希望中

30、級職稱培訓(xùn)班能長期舉辦下去，越辦越 好。6隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的 服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行 的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一 舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的 印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀 行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟 實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不 可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí) 現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客 戶

31、數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核 心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供 服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷?客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。 其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切 的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個(gè)字，有 人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么 值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng) 歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其 實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力 量是如此之大，以至于當(dāng)你面

32、對它的時(shí)候，你無法憤怒， 無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提 倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出 一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到, 微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不 是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣 質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈 的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解 之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為 客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。 其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對的'考官”，如果我們銀 行員工每天上崗懶

33、散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生 硬，那換位想一下，你會(huì)對柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀 察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之 所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。 不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就 是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好， 而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需 要改進(jìn)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì) 心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受 到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹保且磺蟹?/p>

34、務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是 銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更 是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工 作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬 的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為， 真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服 務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的 內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的 需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”, 講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求, 客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期 的理解和信任。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重

35、這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工, 在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對 方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面 嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的 銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴 你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做 到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要 拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲 大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù) 時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可 推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐 漸變大

36、，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來, 人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感 覺不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在 這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客 對此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?屈，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都 會(huì)遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時(shí)我們必 須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時(shí)刻微笑著 為大家辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員 天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客 戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服 務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感

37、。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑 微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣 你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的 感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心 實(shí)意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真 正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感 恩。72 oxx年xx月xx日至xx日，我和同事們一起接受了 為期三天的有關(guān)商業(yè)銀行各方面業(yè)務(wù)的全面培訓(xùn)，包括： 商業(yè)銀行信貸管理、票據(jù)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等。 作為一個(gè)不太了解銀行業(yè)務(wù)的新手，我非常感謝公司給我 提供的這個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因此，在這三天時(shí)間里，我 盡自己所能努力的吸

38、收老師們教授的內(nèi)容，并主動(dòng)向老師 提問，以更好的理解和掌握相關(guān)知識(shí)?，F(xiàn)將我對本次銀行 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的感受和體會(huì)如下：一、全面的學(xué)習(xí)了商業(yè)銀行的各種業(yè)務(wù)1. 信貸管理眾所周知，信貸業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)， 也是商業(yè)銀行主要的收入來源和主要的風(fēng)險(xiǎn)所在。因此，信貸管理是商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要的管理工作。內(nèi)容主要包 括：信貸業(yè)務(wù)管理組織架構(gòu)、信貸業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和政策、信貸 產(chǎn)品信貸業(yè)務(wù)流程、信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和信貸業(yè)務(wù)分析， 不僅有理論而且有實(shí)例，不僅搭建了框架而且深入到了細(xì) 節(jié)，可以說是比較全面和透徹。2. 票據(jù)業(yè)務(wù)票據(jù)分為匯票、本票、支票。講師從各種票據(jù)的定義 著手，分別闡述了第一種票據(jù)的功能，并提出了它

39、們的相 同點(diǎn)和不同點(diǎn)，同時(shí)用生動(dòng)的例子表述出每一種票據(jù)在實(shí) 際情況下的應(yīng)用，并著重介紹幾種目前常用的票據(jù)業(yè)務(wù)的 產(chǎn)品，例如銀行匯票、商業(yè)承兌匯票、保理業(yè)務(wù)。3. 零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行通過各種服務(wù)渠道直接向居民 個(gè)人銷售金融商品或服務(wù)的業(yè)務(wù)，其客戶具有分散化、需 求差異化且不斷變化、交易頻繁的特點(diǎn)。培訓(xùn)老師從銀行 零售業(yè)務(wù)的概況、產(chǎn)品、渠道、管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營策略以及 市場營銷等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。4. 國際業(yè)務(wù)此次培訓(xùn)我最看重的就是國際業(yè)務(wù)這堂課，因?yàn)楫?dāng)前 我已經(jīng)被分配到福州商行的國際結(jié)算項(xiàng)目組中，但苦于不懂業(yè)務(wù)，所以對這方面的業(yè)務(wù)知識(shí)的需求是非常迫切的。 人之間因各種往來而發(fā)生的債權(quán)債務(wù)經(jīng)由銀行來辦理清算 的一門學(xué)科，包括匯款、托收、信用證、保函業(yè)務(wù)。培訓(xùn) 老師用生動(dòng)例子，詳盡的圖表為我們清楚講述了每一項(xiàng)業(yè) 務(wù)。國際業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，每一項(xiàng)結(jié)算方式說清楚都要至少 半天的時(shí)間，短短的一下午講授是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如對