人039-馬文慧(淺議地鐵企業(yè)如何創(chuàng)造滿意的績效管理)

1、淺議地鐵企業(yè)如何創(chuàng)造滿意的績效管理 隨著我國現(xiàn)代化建設與改革開放步伐的加快，地鐵進入了快速發(fā)展時期。北京市地鐵運營有限公司作為國有獨資的特大專門經(jīng)營城市軌道交通運營線網(wǎng)的專業(yè)運營商，近幾年發(fā)展迅速。特別是借奧運之機，運營規(guī)模迅速擴大，目前經(jīng)營的路線包括1號線、2號線、5號線、10號線一期、13號線、八通線、奧運支線機場專線，運營線路總里程200公里，共有123坐運營車站。業(yè)務廣泛，員工萬余人。如此大型的企業(yè)要想從容應對各種挑戰(zhàn)，在競爭中生存、發(fā)展，就必須以改革開放和技術(shù)進步為動力，整體推進各項工作，而人力資源合理的配置以及對人力資源的持續(xù)開發(fā)是極為關鍵的因素。筆者為創(chuàng)造滿意的績效管理提出以下幾

2、點：一、 認識的基本概念。 以人為本：指在管理過程中以人為本出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動。 績效管理：管理者和員工就目標而達成共識，并增強員工成功達到目標的管理思想、管理過程和管理方法。 考核：對結(jié)果進行精確的測量。 評價：對過程過程、行為進行以主觀為主的判斷。 企業(yè)文化：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的，為 全體員工所認同并遵守的、具有特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念的總和。 二、管理思想的出發(fā)點 1、目標管理原則。 人的行為的重要特點就是其目的性，人的行為總是有目的的，都是朝著一定的目標努力的。目標是引發(fā)

3、行為的最直接動機，設置合適的目標會使人產(chǎn)生達到該目標的成就需要，因而對人有強烈的激勵作用。 2、組織內(nèi)部的透明和公開化有助于績效管理系統(tǒng)的實施。 在實施績效管理時，員工最大的擔心就是自己被蒙在鼓里。因此，必須通過各種各樣的方式向員工公開有關績效管理的事宜。通過溝通，使員工了解將要進行的是怎樣的一件事情、為什么要做這件事情、做這件事情對自己會有什么樣的影響等。 3、進行階段性的績效回顧和溝通。 如果說一年進行一次績效回顧和溝通，并對被評估者的績效進行評估，那么有相當一部分被評估者會對評估的結(jié)果感到詫異和生氣，他們可能會抱怨管理者為什么不早一點將自己的績效問題告知和本人。因為在一年的過程當中，員工

4、可能會存在績效問題，同時也有改進績效的機會，所以應該讓他們及時地了解自己的績效并改進自己的績效。而且，一年一次的總結(jié)，往往會使得人際關系在評價的時間段里變得緊張。大家受近效應的影響，評價的結(jié)果也未必客觀、全面。績效管理的根本在于 參與與承諾，績效管理重在讓管理者和員工親自參與，讓管理者和員工從心里接受它，并身體力行執(zhí)行它，達到預期效果?？冃Ч芾碇卦谧寙T工明白工作就是要按標準執(zhí)行，要吧任務具體化，并在工作中做好記錄，做好科學范圍，有源可溯；績效管理重在讓管理者明白對員工的期望要求不能只停留在腦海中，要經(jīng)常不斷地與員工溝通，讓他了解管理者的目標，避免出現(xiàn)員工工作結(jié)果與管理者的目標相差甚遠，從而通過

5、共同的參與和承諾，實現(xiàn)組織目標。 4、激勵管理。 心理學研究表明，人的動機是由他所體驗的某種未滿足的需要或未達到的目標所引起的，而人的需要和目標又是多方面的，一個人的行為動機總是由其全部需要中的優(yōu)勢需要引發(fā)的，并朝著這種優(yōu)勢需要的目標努力的。這種努力的結(jié)果，又作為新的刺激反饋回來，調(diào)整人的需要結(jié)構(gòu)，指導人的下一個新的行為，這就是所謂的激勵過程，也稱動機行為過程。5、“量化”并不是設定績效指標的目標，“可驗證”才是真正的目標。 人們常常抱怨績效管理中不能將績效指標進行量化，從而導致績效管理的主觀性。于是我們總是期望能通過某種方式將績效指標進行量化，將所有的績效表現(xiàn)都用數(shù)字來衡量既不可能，也沒必要

6、。在很多情況下，有意義的績效指標可以是描述性的，但這些描述必須是通過某種途徑可能進行驗證的。因此，量化并不能針對所有的績效指標，但所有的績效指標必須做到可以驗證則是必要的。6、通過引入一些強調(diào)團隊精神的績效指標，創(chuàng)造一種互助、共同進步的氛圍。 如果在某個企業(yè)當中，強調(diào)的是個人的績效指標而忽視團隊的績效指標，那么常常會導致組織中缺乏合作的氣氛，每個人都習慣于從自己的角度出發(fā)考慮問題，不能將相關的人員或團隊當做客戶來對待。班級內(nèi)同樣是這樣，過渡的內(nèi)部競爭往往會導致紛紛“圈地”，相互之間戒備、保密等傾向，結(jié)果往往會貽誤時機，不利于整體實力的提高。如果能夠適度引入外部競爭并把與他人共享信息作為在績效評

7、估向上的氛圍就會形成。三、內(nèi)外并舉，營造良好軟環(huán)境。像所有企業(yè)一樣，地鐵公司也要從企業(yè)的使命、發(fā)展目標和經(jīng)營理念出發(fā)，遵循以人為本的原則，對外堅持以顧客為中心，對內(nèi)堅持依靠員工，建立科學有效的人力資源管理機制，培養(yǎng)忠誠的顧客和員工。（一）以顧客為本，創(chuàng)新服務品牌，打造先進的地鐵服務文化。 1、借鑒廣州地鐵經(jīng)驗，優(yōu)質(zhì)服務，塑造優(yōu)秀地鐵品牌。廣州地鐵堅持以乘客為中心，持續(xù)不斷的提升運營服務，發(fā)揮其“安全、快捷、舒適”的現(xiàn)代交通的特點，使廣大市民“喜歡使用地鐵”，成為地鐵的忠誠顧客，進而“熱愛使用地鐵”，使地鐵交通成為其生活方式的有機組成部分。首先是以乘客安全為關注點。廣州地鐵視安全為企業(yè)發(fā)展的生命

8、線和優(yōu)質(zhì)服務的基礎，從1997年一號線首段開通至今，兩條線均未發(fā)生一起安全責任事故。同時，廣州地鐵還率先在國內(nèi)地鐵安裝屏蔽門系統(tǒng)，為乘客提供更加安全的乘車環(huán)境。其次是塑造“世界上最干凈的地鐵”的優(yōu)質(zhì)品牌?！案蓛粑拿鳌钡膹V州地鐵,提升了廣州市的城市形象,也為廣州地鐵運營獲得了最多贊賞。廣州地鐵近年來已經(jīng)成為廣州市的一個重要文明窗口。再次倡導“人性化的服務”在保持清潔的同時，加強對有需要人士的服務，如老人優(yōu)待票，殘疾人通道和專用電梯、候車椅、列車扶手等，使服務品質(zhì)節(jié)節(jié)上升。 在上述的基礎上，近兩年來，北京地鐵在建設和運營中，在為乘客創(chuàng)造“快捷”的服務方面下大功夫，打造“自助式”服務。一是啟動非接觸

9、IC卡系統(tǒng)，既滿足乘客快速售票、快速進出閘機的要求，又與城市其他公交實現(xiàn)一卡通，換乘更為順暢直接；二是不斷完善車站導向標志，方便乘客快速進出站；三是與汽車、鐵路合作，提供良好的接駁交通，縮短乘客換乘時間，同時與地面公交合作，通過站臺導向標志、廣播的形式，向乘客聯(lián)合提供換乘信息，實現(xiàn)換乘的快捷；四是提高行車密度，取消了早晚低峰期，縮短了中鋒期，減少乘客的候車時間；五是在出入口通道的設計中，注意與城市人行過街隧道、大型購物中心、旅游景點結(jié)合起來，滿足乘客快捷活動的需求。 通過努力，北京地鐵已經(jīng)樹立了“安全、快捷、準點、干凈、舒適”的優(yōu)秀品牌，成為“都市新生活干線”。在新聞媒體組織的一次民意調(diào)查中，

10、市民對地鐵總體服務狀態(tài)感到滿意的達86%，名列公共交通之首。同時，在北京地鐵運營服務中形成的“愛護公物、遵守秩序、注意公共衛(wèi)生”的具有廣泛影響力的“北京地鐵現(xiàn)象”，被譽為新時期北京人精神和素質(zhì)升華的生動體現(xiàn)。2以乘客滿意為標準，建立考核體系“乘客滿意”價值觀以“以顧客為關注焦點”作指導，是企業(yè)制考核行為需求構(gòu)建評價標準。軌道交通作為一種服務于社會公眾的交通工具，考核行為需求和價值取向是滿足乘客安全、準點出行，并提供優(yōu)質(zhì)服務。（1）“安全運營”是乘客滿意的基石。安全運營是實現(xiàn)“乘客滿意”的首要核心內(nèi)容，公司需要構(gòu)建包括行車安全、客運服務安全、設施設備安全、職工生產(chǎn)安全等最為嚴密的安全質(zhì)量考核體系

11、；依據(jù)不同安全質(zhì)量問題、影響程度等因素，制定層遞考核指標，實施不同等級的質(zhì)量考核，完善責任追究制度，建立安全風險責任機制，實施安全工作標準化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化工程，建立嚴密安全運營控制體系，夯實安全運營基礎。（2）“準點運營”是乘客滿意的根本需求。建立兌現(xiàn)率、正點率、嚴重晚點等考核項目，分別從運營計劃完成、運營質(zhì)量、對公眾乘客影響等方面，檢測運營質(zhì)量高低，同時也整體反映運營系統(tǒng)運作水平，凸顯出軌道交通運營系統(tǒng)聯(lián)動特征。如上海地鐵2005年增設了5分鐘晚點考核項目，促進相關單位進一步整合作業(yè)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，大大縮短故障處理響應時間，猶如一道“防火墻”，有效抑制更長時間晚點狀況的發(fā)生，大

12、大降低對乘客出行的影響程度。（3）“服務投訴”是乘客滿意的監(jiān)督平臺服務質(zhì)量最終評價者是乘客。要建立囊括影響運營質(zhì)量、服務質(zhì)量、設施設備質(zhì)量所有考核內(nèi)容的服務投訴考核項目，以實現(xiàn)對軌道交通運營生產(chǎn)與管理的全過程監(jiān)督與考核。（二）以員工為本，著眼長遠發(fā)展，科學考核。1 大處著眼，全方位服務員工；對于企業(yè)來講，員工無疑是第一寶貴資源，員工的奉獻是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，員工的積極性創(chuàng)造性對于企業(yè)來說至關重要。因此，企業(yè)應從“著眼發(fā)展、尊重人格、認可貢獻、系統(tǒng)培訓、合理待遇”等各個方面深度開發(fā)人力資源；(1)著眼發(fā)展。系統(tǒng)地建立人力資源長遠規(guī)劃，開展崗位分析和員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。(2)尊重人格。堅持人格

13、平等的原則，善待員工，使每個員工都能以良好的心態(tài)投入到工作中去，去服務好每一個客戶。(3)認可貢獻。實行全員考評，并將考核結(jié)果與職位升遷和獎懲掛鉤。同時，對空缺崗位在全公司內(nèi)開展競爭上崗，為公司員工晉升創(chuàng)造一個公平、公正、公開的環(huán)境。(4)系統(tǒng)培訓。堅持崗位培訓與能力培訓相結(jié)合，業(yè)務培訓與企業(yè)文化培訓相結(jié)合的原則，圍繞培養(yǎng)協(xié)作能力、決策能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力等方面，針對不同層次、不同業(yè)務的員工，有針對性地開展培訓，全面增強員工素質(zhì)。(5)合理待遇。按“效益優(yōu)先、兼顧公平”的原則，建立與崗位責任、工作績效、工作貢獻掛鉤的薪酬分配制度。參照市場薪酬水平確定崗位薪酬，并建立相應的調(diào)薪機制，以吸引和

14、留住企業(yè)各類核心人才。要通過努力，全力營造一個機會均等、公平競爭、用人看能力、評價看業(yè)績的人才培育環(huán)境和工作氛圍，促使員工與企業(yè)共同追求卓越業(yè)績，共享美好未來。2.樹立“員工滿意”價值觀，科學設置考核操作行為?！皢T工滿意”價值觀就是“以人為本”的理念在企業(yè)中的具體體現(xiàn)，只有堅持這一指導原則，才能構(gòu)建為企業(yè)員工所認同的考核操作行為。(1) 平等設置考核對象。 軌道交通運營是一個復雜系統(tǒng)的聯(lián)動運作，由調(diào)度、車輛、通信信號、供電、工務、客運等單位組成。盡管工作內(nèi)容不同，技術(shù)含量也有差異，但只有將所有系統(tǒng)單位成員都納入考核序列，建立相對普遍責任主體，才能實現(xiàn)考核聯(lián)動效應。將單位管理者納入考核對象是實現(xiàn)

15、員工滿意的重要措施，如果將管理者排除出考核序列，將會造成管理者與企業(yè)職工利益分離，難以建立企業(yè)員工滿意的考核機制。(2) 合理設置考核指標 通過細分業(yè)務特點、質(zhì)量現(xiàn)狀、發(fā)生機率、影響程度等因素，運用測算、設置指標梯度、確定考核權(quán)重、建立差異化評價標準等技術(shù)與非技術(shù)手段。調(diào)節(jié)考核強度，實現(xiàn)考核公平。在考核過程中，同時注意收集考核數(shù)據(jù)、分析考核結(jié)果，并通過建立修正機制及時調(diào)整考核指標和考核方法，確實保護企業(yè)員工參與考核的積極性。(3) 實施“員工為本”考核操作行為（一）實施充分有效溝通。溝通行為“有利于充分了解雙方的意圖，激發(fā)行為主體的信心和價值追求愿望”。溝通內(nèi)容主要包括考核項目體系指定溝通、考

16、核結(jié)果確定溝通。充分聽取公司員工對考核項目與指標指定的意見，可以豐富和提高考核內(nèi)容與質(zhì)量，及時糾正考核偏差。充分溝通可以使員工滿意的價值觀落到實處，激發(fā)企業(yè)員工的主體意識、責任意識，實現(xiàn)考核的預期效果。（二）建立考核抄告聯(lián)系單。建立考核抄告聯(lián)系單是公司質(zhì)量考核中實施糾正預防措施的一個 創(chuàng)新，在考核雙方之間建立又一個溝通渠道?？己寺?lián)系抄告單可以實現(xiàn)考核抄告、提示抄告、表揚抄告等多種效用?？己私M織者不應僅僅是評判者，還應該是積極參與者。以考核抄告聯(lián)系單為載體，考核組織者實現(xiàn)嚴格考核，有情操作，針對性提出技術(shù)分析與建議措施，實現(xiàn)考核雙方的互動以及情感溝通，將積極行為因素融入具體考核過程，合力完成企業(yè)質(zhì)量管理目標。（三）及時實施行為激勵。對企業(yè)員工敬業(yè)愛崗、避免質(zhì)量事故等特殊事例，及時給予獎勵，同時輔之于必要的精神獎勵，有效激發(fā)企業(yè)員工的榮譽感和責任感；對違反規(guī)章的作業(yè)行為則及時給予考核處罰，起到了有效的警示作用，有效的正負激勵行為，在公司員工中引起積極反