供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略提升探討

1、    供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略提升探討    馮倩茹摘 要：本文本文主要探究供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升策略。研究過程中，以供電企業(yè)營銷服務問題切入，分析當前服務中，主要問題在于人員能力不足、缺乏管理體系、電費回收困難和監(jiān)督體系不完善，以此為研究基礎，提出針對性改進措施，以期為相關工作者提供參考。關鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;提升策略前 言隨著社會不斷發(fā)展，電能對于人們生活及生產(chǎn)愈發(fā)重要，各個行業(yè)均對電力質(zhì)量及營銷服務提出了更高要求。但是，當前供電企業(yè)在營銷中存在諸多問題，服務質(zhì)量及態(tài)度無法滿足人們需求。因此，供電企業(yè)應當完善營銷策略，深入

2、調(diào)查當前存在問題，通過針對性完善措施，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務，方可滿足人們電力服務需求，進而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。一、供電企業(yè)電力營銷服務存在的問題供電企業(yè)在電力營銷中，主要存在以下問題：一是人員綜合能力不足，未構建專業(yè)服務團隊，人員對于電力營銷服務流程及要求并不了解，降低了服務水平;二是缺乏相應管理體系，供電企業(yè)由于長期處于壟斷地位，其營銷服務理念較為落后，對于用戶感受有所忽視，難以突出用戶核心地位1。并且，配套體系不健全導致供電企業(yè)無法將營銷考核作用充分發(fā)揮出來，對于人員管理有所不足;三是供電企業(yè)前期宣傳不足，難以將部分用戶電費回收，降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益與服務質(zhì)量;四是監(jiān)督體系不完善，導致人

3、員考核形式化，人員對于服務質(zhì)量不重視。二、供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升策略1.構建專業(yè)營銷隊伍供電企業(yè)電力營銷服務中，人員作為服務主要執(zhí)行者，只有建立一支優(yōu)秀隊伍，包含服務人員、營銷人員與技術人員，方能在根本上提高營銷服務質(zhì)量。供電企業(yè)在人員選擇中，應當對其綜合能力嚴格考察，如若人員能力不達標，則無法提高服務質(zhì)量，在源頭上做好人才把關工作2。而對于現(xiàn)有的營銷服務人員，則供電企業(yè)需要對其進行定期培訓，借此讓其學習先進服務方式、營銷方法及技術知識，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。如，貴州市某供電企業(yè)對于現(xiàn)有應縣服務團隊進行調(diào)整，在外部引進一批具有較強專業(yè)性的服務與營銷人員，讓其對后原來員工工作理念及方法

4、加以指導，并每周組織一次經(jīng)驗交流會，通過會上人員之間的交流，明確如何服務用戶、自身不足支出等，改進自身行為。并且，在考核之中增加服務質(zhì)量與服務意識的標準，讓人員加強對營銷服務的重視，為其三個月的考評后，供電企業(yè)營銷數(shù)量顯著提升，用戶滿意度也有效提高，進而提高了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。2.完善營銷服務體制電力營銷服務體制的完善可有效提高服務水平，供電企業(yè)應當根據(jù)社會發(fā)展、自身管理水平及人們需求創(chuàng)新營銷服務體制。營銷服務體制主要包含服務流程、電表控制、收繳電費、后期服務及投訴處理等，供電企業(yè)應當對各個環(huán)節(jié)加以調(diào)整，完善服務流程，讓用戶能夠更加便捷的選擇各項服務，獲得滿意效果。主要可從以下幾方面出發(fā)：（

5、1）營銷人員應當積極應用大數(shù)據(jù)技術，調(diào)查用戶的不同需求，以此了解用戶對于服務過程及目標的要求，在確定服務目標與過程后，將服務工作分解落實到每位營銷服務人員之上，每一工作環(huán)節(jié)均有相應人員負責，確保人員了解自身服務內(nèi)容，以實現(xiàn)針對性的服務3;（2）供電企業(yè)可定期為營銷服務人員與營銷人員提供交流機會，通過兩者之間的良好交流，以獲得用戶反饋要求與信息，確定當前服務重點，以便為其提供服務，盡量減少投訴情況;（3）營銷服務人員應當合理分類用戶提出的要求與疑問，通過分類后，從數(shù)量最多的投訴內(nèi)容開始解決，以保證減少用戶對電力服務的不滿，為其提供優(yōu)質(zhì)服務。如，福建省某供電企業(yè)重構電力營銷服務體制，通過對服務流程

6、的不斷完善，營銷情況顯著提升，還提升了人員服務意識，為時間優(yōu)質(zhì)營銷服務奠定了基礎。3.營造和諧用電環(huán)境供電企業(yè)可執(zhí)行電費回收考核制度，每個月爭取回收電費清零，將大用戶經(jīng)理服務作用充分發(fā)揮出來，為用戶提供細致服務，追蹤欠費釘子戶，通過貼身宣傳的方式，上門了解用戶用電情況。并依據(jù)大負荷系統(tǒng)為用戶提供用電負荷特點，讓用戶掌握用電優(yōu)化方案及使用資金情況。對于電費回收則是有備而戰(zhàn)，指導營業(yè)部收費中排查可能發(fā)生的異常情況，提前準備預防措施，而新報表三相用戶、專變用戶、大工業(yè)用戶等則進行提前繳納用電費用的宣傳，從報裝至用電提供“一條龍”服務，此類用戶安裝預付費裝置，而未安裝預付費裝置用戶，則進行先購電、后用

7、電優(yōu)勢的宣傳，以實現(xiàn)100%電費回收。4.健全服務監(jiān)督體系有效的監(jiān)督工作能夠約束營銷服務人員行為，讓其真正意識到優(yōu)質(zhì)營銷服務對于企業(yè)及自身的重要性。因此，供電企業(yè)可從以下幾方面加以改進：（1）在營銷團隊中的每一位員工均為考核對象，考核人員需要實時記錄一線員工是否認真工作，其工作態(tài)度、工作質(zhì)量、投訴次數(shù)等，以此為基礎根據(jù)其專業(yè)能力進行定期考核;（2）建立嚴格審查制度，以此確保服務考核評價的精準性，避免考核形式化，難以達到提高服務質(zhì)量的效果。在考察中如若發(fā)現(xiàn)問題，相關人員需對此加以注意，提出后全程監(jiān)督問題解決方式，保證問題解決能夠貫徹落實到營銷服務部門，以提高各部門工作協(xié)調(diào)性，避免人員之間存在隔閡

8、;（3）加大售后監(jiān)督問題的出發(fā)，讓用戶能夠明確感知到自身重要性。在科學技術發(fā)展下，供電企業(yè)在工作中擁有更多選擇，可利用大數(shù)據(jù)技術，將用戶對服務人員的投訴記錄下來，制定相應的考察機制，將服務人員工資績效與用戶投訴次數(shù)相掛鉤，如若超過某一次數(shù)，則予以人員懲罰，提高監(jiān)督有效性?？?結綜上所述，供電企業(yè)營銷服務質(zhì)量對于其經(jīng)濟效益具有直接影響，在競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)今，只有解決服務問題，方能提高用戶滿意度。因此，供電企業(yè)應當通過構建專業(yè)營銷隊伍、完善營銷服務體制、營造和諧用電環(huán)境及健全服務監(jiān)督體系這幾方面出發(fā)，樹立良好服務意識，從而有效提高供電企業(yè)經(jīng)濟效益。參考文獻1 殷秀顏，陳婕，鄭學青，于姝.大型供電企業(yè)電力營銷管理總體策略優(yōu)化研究j.自動化與儀器儀表，201