酒店客戶關(guān)系管理培訓(xùn)ppt課件

1、1客戶關(guān)系管理銷售部：王延標(biāo)2服務(wù)產(chǎn)品定位3客源定位4客人與員工之間的關(guān)系 選擇與被選擇的關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。5客人與員工之間的關(guān)系 客人與主人的關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為

2、他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。6客人與員工之間的關(guān)系 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。7客人與員工之間的關(guān)系 朋友關(guān)系 客人在入住酒店的過

3、程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。8培訓(xùn)目錄流失客戶流失管理客戶流失管理保持客戶保持管理客戶保持管理投訴酒店客戶投訴管理酒店客戶投訴管理檔案客史檔案管理客史檔案管理理論客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論9客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論J市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈J產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)J客戶期望值的提高J企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散J企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系原因10 指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系中的交互式管理，提升客戶的

4、滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為酒店獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）酒店利益回報(bào)顧客111客戶關(guān)系管理：客戶流失管理12客戶流失管理 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成 客戶流失的提出接受服務(wù)13客戶流失管理1. 客戶主動(dòng)流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和

5、服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2. 客戶被動(dòng)流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于酒店未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施。客戶流失的分類客戶流失的分類原因一原因一不能充分理解供酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù)沒有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù) 14客戶流失管理客戶流失管理 顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售、服務(wù)等部門從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理 客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原

6、則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則 客戶流失管理:企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究 有全局的視角有全局的視角 資源的有效使用資源的有效使用 多種診斷評(píng)估方法多種診斷評(píng)估方法 自由的溝通自由的溝通 堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)堅(jiān)定而又明確的目標(biāo) 有效的度量和改進(jìn)有效的度量和改進(jìn) 15客戶關(guān)系管理：客戶保持管理16客戶保持管理 客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。17發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的510倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是1

7、5%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴23人； 客戶保持管理客戶保持的意義18客戶保持管理l從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場(chǎng)份額l減少銷售成本l贏得口碑宣傳l提高員工的忠誠(chéng)度客戶保持的作用服務(wù)質(zhì)量提高 客戶維系（利潤(rùn) 提高）客戶滿意度員工忠誠(chéng)度客戶保持對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響19客戶保持管理客戶保持的概念 客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

8、客戶保持模型l客戶滿意：是客戶對(duì)酒店服務(wù)的的售后評(píng)價(jià)。 l客戶認(rèn)知價(jià)值：指客戶對(duì)酒店提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。 l轉(zhuǎn)移成本：指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知?？蛻魸M意客戶認(rèn)知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)消費(fèi)的意向客戶滿意客戶認(rèn)知價(jià)值20客戶保持管理客戶保持方法l分析客戶的轉(zhuǎn)換成本l實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng)l加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系l組織團(tuán)體活動(dòng)方法 價(jià)格優(yōu)惠 注重質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌形象 感情投資 客戶的保持是指企業(yè)通過努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。21客戶保持管理實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2

9、、通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度、通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶數(shù)據(jù)客戶特征個(gè)性化或服務(wù)22客戶保持管理3 3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 對(duì)于客人提出的投訴必須徹底解決23客戶關(guān)系管理：客人投訴管理24 投訴：是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告25 沒有抱怨的:9%(91% 不會(huì)回來(lái)) 抱怨沒有得到解決的

10、:19%(81%不會(huì)回來(lái)) 抱怨得到解決的:54%(46%不會(huì)回來(lái)) 抱怨很快得到解決的:82%(只有18%不會(huì)回來(lái))Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象26 美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)

11、為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。” “但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了?！?“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？” 27

12、 事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。 當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。 兩個(gè)人的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。 這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。 第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。 第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。 這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從

13、頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間最終發(fā)現(xiàn)汽車無(wú)法啟動(dòng)的問題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。 28 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 所以工程師很快意識(shí)到：汽車啟動(dòng)問題與冰淇淋之間的問題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太

14、熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。 29l服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴l不滿意的顧客平均向810個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴l成功處理抱怨-5人，服務(wù)好-3人l圓滿解決抱怨-92%再次光臨l流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%95%30酒店方面的原因l服務(wù)形象不佳引起投訴l服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴l設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴l酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴l管理不善引起投訴31l理智型投訴l發(fā)泄型投訴l補(bǔ)償型投訴32飯店的硬件設(shè)施設(shè)備飯店的軟件服務(wù)飯店的食品及飲料飯店安全狀況飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度33某飯店到來(lái)一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這

15、里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里”。主管馬上解釋道：“對(duì)不起，這兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說(shuō)著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。34歡迎與感謝的態(tài)度站在客人的立場(chǎng)思考和表述決不爭(zhēng)辯維護(hù)飯店應(yīng)有的利益變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢35l公共廁所清掃員要分性別l閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確l客房沒有冰塊供應(yīng)l衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)l酒店沒有無(wú)煙區(qū)及無(wú)煙客房l商務(wù)客房燈光暗淡l酒店服務(wù)人員大聲喧嘩l酒店服務(wù)缺乏明確的時(shí)間觀念36相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大

16、原則相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)； 總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)， 你的日子一定過得很不錯(cuò)！顧客不會(huì)有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)； 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)， 酒店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！37快速處理法快速處理法聆聽聆聽表示抱歉、同情表示抱歉、同情快速行動(dòng)快速行動(dòng)將事情的處理情況盡快通知客人，聽取客人意見將事情的處理情況盡快通知客人，聽取客人意見對(duì)客人表示感謝對(duì)客人表示感謝記錄存檔記錄存檔38預(yù)防投訴 抓好工作的落實(shí)度

17、抓好工作的落實(shí)度 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 顧客教育顧客教育 首問責(zé)任制首問責(zé)任制 預(yù)警制度預(yù)警制度 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序39客戶關(guān)系管理：客史檔案管理40 又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。41案例：芒果與蟋蟀案例：芒果與蟋蟀 一次美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會(huì)拒絕曼谷其他豪華酒店免費(fèi)住宿的美意，寧可花錢進(jìn)東方的道理。也許是同樣的原因，東方酒店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房?jī)r(jià)昂貴，擔(dān)任有不少巨賈富商不惜重金，長(zhǎng)時(shí)間把幾間客房包租下來(lái)。42建立客史檔案的意義有助于了解客人，提供個(gè)性化服務(wù)有助于了解客人，提供個(gè)性化服務(wù)有助于做好針