酒店業(yè)培訓(xùn)案例大全100例ppt課件

1、酒店服務(wù)案例100則 1;.2;.3;.4;.5;.6;.7;.8;. 小 王 暗 自 思 量 以 后 ， 感 到 應(yīng) 該 盡 量 勿 使 客 人 失 望 ， 于 是 接 著 用 商 量 的 口 氣 說(shuō) ： “感 謝 您 對(duì) 我 們 飯 店 的 信 任 ， 我 們 非 常 希 望 能夠 接 待 象 您 們 這 些 尊 敬 的 客 人 ， 請(qǐng) 不 要 著 急 ， 我 很 樂(lè) 意 為 您 效 勞 。 我 建 議 您 和 朋 友 準(zhǔn) 時(shí) 前 來(lái) 南 京 ， 先 住 兩 天 我 們 飯 店 內(nèi) 的 豪 華套 房 ，每 套 每 天 也 不 過(guò) 收 費(fèi) 280 美 元 ，在 套 房 內(nèi) 可 以 眺 望 紫

2、 金 山 的 優(yōu) 美 景 色 ，室 內(nèi) 有 紅 木 家 具 和 古 玩 擺 飾 ，提 供 的 服 務(wù) 也 是 上 乘的 ， 相 信 您 們 住 了 以 后 會(huì) 滿 意 的 。 ” 小 王 講 到 這 里 故 意 停 頓 一 下 ， 以 便 等 等 客 人 的 回 話 ， 對(duì) 方 沉 默 了 一 些 時(shí) 間 ， 似 乎 在 猶 豫 不 決 ， 小 王 于 是 開(kāi) 口 說(shuō) ： “我 料 想 您并 不 會(huì) 單 純 計(jì) 較 房 金 的 高 低 ， 而 是 在 考 慮 這 種 套 房 是 否 物 有 所 值 ， 請(qǐng) 問(wèn) 您 什 么 時(shí) 候 乘 哪 班 火 車(chē) 來(lái) 南 京 ？ 我 們 可 以 派 車(chē) 到

3、車(chē) 站 來(lái)接 ， 到 店 以 后 我 一 定 陪 您 和 您 的 朋 友 一 行 親 眼 去 參 觀 一 下 套 房 ， 再 決 定 不 遲 。 ” 美 國(guó) 客 人 聽(tīng) 小 王 這 么 講 ， 倒 有 些 感 到 情 面 難 卻 了 ， 最 后 終 于 答 應(yīng) 先 預(yù) 訂 兩 天 豪 華 套 房 后 掛 上 了 電 話 。 評(píng)評(píng) 析析 ： 前 廳 客 房 預(yù) 訂 員 在 平 時(shí) 的 崗 位 促 銷(xiāo) 時(shí) ， 一 方 面 要 通 過(guò) 熱 情 的 服 務(wù) 來(lái) 體 現(xiàn) ； 另 一 方 面 則 有 賴(lài) 于 主 動(dòng) 、 積 極 的 促 銷(xiāo) ， 這 只 有 掌握 銷(xiāo) 售 心 理 和 語(yǔ) 言 技 巧 才 能

4、奏 效 。 上 面 案 例 中 的 小 王 在 促 銷(xiāo) 時(shí) 確 已 掌 握 所 謂 的 “利 益 誘 導(dǎo) 原 則 ”， 即 使 客 人 的 注 意 力 集 中 于 他 付 錢(qián) 租 了 房 后 能 享 受 哪 些 服 務(wù) ， 也就 是 將 客 人 的 思 路 引 導(dǎo) 到 這 個(gè) 房 間 是 否 值 得 甚 至 超 過(guò) 他 所 付 出 的 。 小 王 之 所 以 能 干 ， 在 于 他 不 引 導(dǎo) 客 人 去 考 慮 盲 人 ， 而 是 用 比較 婉 轉(zhuǎn) 的 方 式 報(bào) 價(jià) ， 以 減 少 對(duì) 客 人 的 直 接 沖 擊 力 ， 避 免 使 客 人 難 于 接 受 而 陷 于 尷 尬 。 小 王

5、的 一 番 話 使 客 人 感 覺(jué) 自 己 受 到 尊 重 并且 小 王 的 建 議 是 中 肯 、 合 乎 情 理 的 ， 在 這 種 情 況 下 ， 反 而 很 難 加 以 否 定 回 答 說(shuō) 個(gè) “不 ”字 ， 終 于 實(shí) 現(xiàn) 了 飯 店 積 極 主 動(dòng) 促 銷(xiāo) 的 正 面 效果 。 15. 微微 笑笑 的的 魅魅 力力 在 內(nèi) 地 一 家 飯 店 ， 一 位 住 店 臺(tái) 灣 客 人 外 出 時(shí) ， 有 一 位 朋 友 來(lái) 找 他 ， 要 求 進(jìn) 他 房 間 去 等 候 ， 由 于 客 人 事 先 沒(méi) 有 留 下 話 ， 前 臺(tái)服 務(wù) 員 沒(méi) 有 答 應(yīng) 其 要 求 。 臺(tái) 灣 客 人

6、回 來(lái) 后 十 分 不 悅 ， 跑 到 前 臺(tái) 與 服 務(wù) 員 爭(zhēng) 執(zhí) 起 來(lái) 。 公 關(guān) 部 年 輕 的 王 小 姐 聞 訊 趕 來(lái) ， 剛 要 開(kāi) 口 解釋 ， 怒 氣 正 盛 的 客 人 就 指 著 她 鼻 子 尖 ， 言 詞 激 烈 地 指 責(zé) 起 來(lái) 。 當(dāng) 時(shí) 王 小 姐 心 里 很 清 楚 ， 在 這 種 情 況 下 ， 勉 強(qiáng) 作 任 何 解 釋 都 是 毫無(wú) 意 義 的 ， 反 而 會(huì) 招 致 客 人 情 緒 更 加 沖 動(dòng) 。 于 是 她 默 默 無(wú) 言 地 看 著 他 ， 讓 他 盡 情 地 發(fā) 泄 ， 臉 上 則 始 終 保 持 一 種 友 好 的 微 笑 。 一直 等

7、 到 客 人 平 靜 下 來(lái) ， 王 小 姐 才 心 平 氣 和 地 告 訴 他 飯 店 的 有 關(guān) 規(guī) 定 ， 并 表 示 歉 意 。 客 人 接 受 了 王 小 姐 的 勸 說(shuō) 。 沒(méi) 想 到 后 來(lái) 這 位臺(tái) 灣 客 人 離 店 前 還 專(zhuān) 門(mén) 找 到 王 小 姐 辭 行 ， 激 動(dòng) 地 說(shuō) ： “你 的 微 笑 征 服 了 我 ， 希 望 我 有 幸 再 來(lái) 飯 店 時(shí) 能 再 次 見(jiàn) 到 你 的 微 笑 。 ” 王 小 姐 今 年 22 歲 ， 在 飯 店 工 作 兩 年 ， 先 后 當(dāng) 過(guò) 迎 賓 員 ， 餐 廳 服 務(wù) 員 和 前 臺(tái) 服 務(wù) 員 ， 后 來(lái) 才 當(dāng) 上 飯 店

8、的 公 關(guān) 小 姐 。 她 從 小 就愛(ài) 笑 ， 遇 到 開(kāi) 心 的 事 就 禁 不 住 大 笑 ， 有 時(shí) 自 己 也 不 知 道 為 什 么 會(huì) 笑 起 來(lái) 。 記 得 剛 來(lái) 時(shí) 在 飯 店 與 一 位 客 人 交 談 ， 談 到 高 興 時(shí) 竟 放聲 大 笑 起 來(lái) ， 事 后 她 受 到 領(lǐng) 導(dǎo) 的 批 評(píng) 教 育 ， 使 她 明 白 了 ， 在 面 對(duì) 客 人 的 服 務(wù) 中 ， 笑 必 須 根 據(jù) 不 同 的 場(chǎng) 點(diǎn) ， 場(chǎng) 合 掌 握 分 寸 ， 沒(méi) 有節(jié) 制 的 亂 笑 無(wú) 疑 會(huì) 產(chǎn) 生 不 良 后 果 。 笑 ， 一 旦 成 為 從 事 某 種 職 業(yè) 所 必 備 的 素

9、 養(yǎng) 后 ， 就 意 味 著 不 但 要 付 出 具 有 實(shí) 在 意 義 的 勞 動(dòng) ， 還 需 付 出 真 實(shí) 的 情 感 。 王 小 姐 深深 感 到 ， 微 笑 服 務(wù) 說(shuō) 來(lái) 容 易 做 到 難 。 你 想 ， 誰(shuí) 能 保 證 每 天 心 情 都 愉 快 ？ 又 有 誰(shuí) 能 保 證 每 天 上 班8小 時(shí) 始 終 狀 態(tài) 那 么 好 ？ 但 說(shuō) 不出 為 什 么 而 笑 的 女 孩 子 。 每 當(dāng) 她 走 上 工 作 崗 位 ， 總 是 讓 新 的 一 天 從 微 笑 開(kāi) 始 ， 在 微 笑 服 務(wù) 中 化 傾 注 一 份 真 誠(chéng) 的 情 感 ， 讓 微 笑 感染 、 溝 通 每 一

10、位 客 人 的 心 靈 。 上 述 感 動(dòng) 臺(tái) 胞 的 故 事 便 是 成 功 的 一 例 。 的 確 ， 微 笑 ， 已 成 為 一 種 各 國(guó) 賓 客 都 理 解 的 世 界 性 歡 迎 語(yǔ) 言 。 世 界 各 個(gè) 著 名 的 飯 店 管 理 集 團(tuán) 如 喜 來(lái) 登 、 希 爾 頓 、 假 日 等 有一 條 共 有 的 經(jīng) 驗(yàn) ， 即 作 為 一 切 服 務(wù) 程 序 靈 魂 與 指 導(dǎo) 的 十 把 金 鑰 匙 中 最 重 要 的 一 把 就 是 微 笑 。 美 國(guó) 著 名 的 維 也 納 酒 店 快 餐 店 老 板也 認(rèn) 為 ： “笑 容 是 最 有 價(jià) 值 的 商 品 之 一 。 我 們

11、 的 飯 店 不 僅 提 供 高 質(zhì) 量 的 食 品 飲 料 和 高 水 準(zhǔn) 的 優(yōu) 質(zhì) ， 還 免 費(fèi) 提 供 微 笑 ， 才 能 招 攬 顧客 。 當(dāng) 然 ， 微 笑 必 須 以 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 為 基 礎(chǔ) 。 下 面 舉 一 個(gè) 反 面 事 例 ： 有 一 次 ， 一 個(gè) 西 歐 旅 游 團(tuán) 深 夜 到 達(dá) 某 飯 店 ， 由 于 事 先 聯(lián) 系 不 周 ， 客 房 已 滿 ， 只 好 委 屈 他 們 睡 大 廳 。 全 團(tuán) 人 員 頓 時(shí) 嘩 然 ， 揚(yáng)言 要 敲 開(kāi) 每 一 個(gè) 房 間 ， 吵 醒 所 有 賓 客 ， 看 看 是 否 真 的 無(wú) 房 。 此 時(shí) ， 客 房 部 經(jīng) 理

12、 卻 向 他 們 “微 笑 ”著 聳 聳 肩 ， 表 示 無(wú) 可 奈 何 ， 愛(ài) 莫 能助 。 這 使 賓 客 更 為 不 滿 ， 認(rèn) 為 經(jīng) 理 的 這 種 微 笑 是 一 種 幸 災(zāi) 樂(lè) 禍 的 “譏 笑 ”， 是 對(duì) 他 們 的 污 辱 ， 便 拍 著 桌 子 大 聲 喝 道 ： “你 再 這 樣 笑 ，我 們 就 要 揍 你 !”使 這 位 經(jīng) 理 十 分 尷 尬 。 后 來(lái) 在 翻 譯 人 員 的 再 三 解 釋 下 ， 客 人 的 憤 怒 才 告 平 息 。 顯 然 ， 這 樣 的 “微 笑 ”離 開(kāi) 了 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ， 與 微 笑 服 務(wù) 的 本 意 南 轅 北 轍 。 9;.10;.11;.12;.13;.14;.15;.16