客服接聽禮儀培訓(xùn)PPT課件（帶內(nèi)容）1

1、電話客服電話客服 接聽禮儀接聽禮儀P H O N E S E R V I C E , A N S W E R I N G E T I Q U E T T EP H O N E S E R V I C E , A N S W E R I N G E T I Q U E T T E 電話禮儀電話禮儀 注意事項注意事項 禮貌用語禮貌用語免費資源功蓯呺：志慧管理（zhgl8008）講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因0 1 0 2 03 04 05 06 CONTENT目錄目錄講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因講究電話禮儀講究電話禮儀的原因的原因第一講第一講講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因電話被

2、現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；壹在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。貳因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。叁講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。01010202講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因日常通話的原日常通話的原則則第二講

3、第二講日常通話的原則日常通話的原則 接聽電話前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。010102020303講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因接聽電話注意語調(diào)的速度三

4、聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因當(dāng)聽到對方的談話很長時，也當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用必須有所反映，如使用“是的是的、好的、好的”等來表示你在聽。等來表示你在聽。主動問候，報部門介紹自己；須擱置電話時或讓賓客等待須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉

5、。時；應(yīng)給予說明，并致歉。如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話工都必須學(xué)會自行解決電話問題問題感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因通話的注意事通話的注意事項項第三講第三講通話的注意事項通話的注意事項 問候禮儀u 以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。u 以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，

6、不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。01010202通話的注意事項通話的注意事項重要的第一聲重要的第一聲重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住

7、，接電話時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。通話的注意事項通話的注意事項清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因電話禮儀的禁電話禮儀的禁忌忌第四講第四講電話禮儀的禁忌電話禮儀的禁忌單擊輸入文本標(biāo)題單擊輸入文本標(biāo)題這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁

8、忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮單擊輸入文本標(biāo)題單擊輸入文本標(biāo)題在接電話時切忌使用“說!”“講!”。單擊輸入文本標(biāo)題單擊輸入文本標(biāo)題說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說!”電話禮儀的禁忌電話禮儀的禁忌 注意事項不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。01010202電話禮儀的禁忌電話禮儀的

9、禁忌一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。確認(rèn)確認(rèn)對方對方講究講究藝術(shù)藝術(shù)調(diào)整調(diào)整心態(tài)心態(tài)講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因常用禮貌通話常用禮貌通話用語用語第五講第五講常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語1.您好!這里是公司部(室)，請問您找誰?2.我就是，請問您是哪一位?請講。3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)4.您放心，我會盡力辦好這件事。 語調(diào)熱情 大方自

10、然 聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?) 禮貌用語講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因?qū)Σ黄?，這類業(yè)務(wù)請您向部(室)咨詢，他們的號碼是。(同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是)您打錯號碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系。對不起，這個問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?我是公司部(室) ，請問怎樣稱呼您?講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語1 1常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語2 2常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語3 3常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語4 4接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒

11、保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 注意事項講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因公共場合通話公共場合通話注意事項注意事項第六講第六講講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因1注意事項注意事項不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設(shè)備。2注意事項注意事項打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。3注意事項注意事項如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。4注意事項注意事項當(dāng)不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。 注意事項講究電話禮儀的原因講究電話禮儀的原因打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。公共場合通話注意事項公共場合通話注意事項不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設(shè)備