系統(tǒng)規(guī)劃與管理師軟考第四章學習要點說明

1、第四章IT服務規(guī)劃設計學習要點、核心要點簡介IT服務規(guī)劃設計的目的8個目的要熟悉，重點理解并熟記下面3個主要目的設計滿足業(yè)務需要的IT服務設計SLA及測量方法和指標設計服務過程及其控制方法系規(guī)設計內(nèi)容5項活動IT服務需求識別服務目錄設計服務方案設計服務成本評估服務級別協(xié)議關鍵成功因素考慮全面，要包含所有業(yè)務活動和接口考慮所有相關的職能部門明確重點，充分溝通PDCA益處降低TOO實施更便利能改進流程 執(zhí)行更有效 提升管理管理更有效要點名詞PDCAPLAN計劃、策劃DO執(zhí)行、實施CHECK檢查ACTION改進執(zhí)行、實施可用性指標MIBF平均無故障時間，越大越好，等于系統(tǒng)在線時長/故障次數(shù)mro平均

2、故障恢復時間，越小越好，等于系統(tǒng)故障總時長/故障次數(shù)NOBSI:平均故障間隔，越大越好，等于上兩者之和SMART原則SPICIFIC :明確MEASURABLE可 衡量（量化）ATTAINABLE 可達到RELEVAOT現(xiàn)實條件下可實行TIME-BOUND 時限SOP SLA KPI OLA UC等幾個名詞含義IT服務規(guī)劃設計活動IT服務需求識別服務目錄設計服務方案設計服務成本評估服務級別協(xié)議重點活動服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計、服務級別加議順序依次執(zhí)行，因為后面的活動依據(jù)需要前面活動的結(jié)果進行、IT服務需求識別目的了解客戶需求，為設計IT服務方案打下基礎了解可用性和連續(xù)性需求進行

3、合理的IT服務資源配置為預算IT服務成本，設計定價和收費模式奠定基礎6個需求識別1、可用性需求識別客戶可承受多久的停機時間服務不可用或者質(zhì)量下降時造成的損失衡量指標MBFfflTRMIBSI2、連續(xù)性需求識別風險控制編制災難恢復計劃3、IT服務能力識別保證IT系統(tǒng)性能及有效滿足SLA的需求4、信息安全需求識別機密、完整、可用5、價格需求識別根據(jù)需求估算成本和客戶反復溝通和確認6 IT服務報告識別有效溝通制定決策關鍵成功因素明確服務范圍、內(nèi)容和目標識別所有需求，便于后續(xù)的規(guī)劃和設計充分溝通，了解明示和隱含的需求四、服務目錄設計及活動1'目的為商定服務提供單一連續(xù)的信息來源確保相關人員都能

4、知道此信息2、效益促進部門同外部及內(nèi)部的溝通對業(yè)務要求和挑戰(zhàn)有更好的理解能有效的把適當?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務部門和單位服務共方能積極有效的改變終端用戶的消費量機器消費行為增強客戶的需求意識，提高IT服務供方的市場可視性提高IT服務和流程效率把IT資源重新分配到核心業(yè)務系統(tǒng)中降低服務提供的出錯率降低IT部門的操作成本3、活動過程確定小組成員列舉服務清單服務分類和編碼服務的詳細描述評審并發(fā)布服務目錄完善服務目錄4、關鍵成功因素確保提供的服務都是獨立的可根據(jù)客戶需求和內(nèi)部情況，對服務內(nèi)容進行控制和衡量服務成本可根據(jù)客戶需求不同而改變客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務五、服務方案設計活動

5、1、服務模式設定內(nèi)容遠程支持現(xiàn)場服務（技術支持）現(xiàn)場服務（駐場）集中監(jiān)控活動可用性、連續(xù)性*關鍵成功因素選擇的IT服務與客戶需求一致跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務模式IT服務供方具備同時提供多種IT服務模式的能力IT服務供方人員配置和資源配置和IT服務模式匹配2、服務級別設定設計目的通過對IT服務績效的協(xié)商監(jiān)控評價和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進IT服務質(zhì)量消除和改進不符合服務級別要求的IT服務提高客戶滿意度，改善與客戶的關系督促IT服務供方設定合適的服務級別，是各方都從中受益內(nèi)容了解服務內(nèi)容確定服務范圍、服務對象和服務內(nèi)容定義服務級別目標明確雙方職責識別風險評審和修改服務級

6、別服務級別談判和溝通3、人員要素設計目的*確保服務團隊組織架構(gòu)與業(yè)務需求和服務模式相適應*確保配置的服務人員數(shù)量能同事滿足服務和成本兩方面的需求*確保服務人員的能力持續(xù)滿足服務的需求*保持服務人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)*保持服務人員的連續(xù)性活動人員崗位和職責設計：管理崗、技術支持崗、操作崗人員績效方案設計（SMART原則）績效指標、考核方法、信息來源、考核周期、考核策略人員培訓方案設計需求分析、培訓內(nèi)容設計（技術培訓、工具培訓、過程培訓、交付和應急培訓、培訓計劃、形式、紀律）、設計培訓效果評價方法成功因素成熟的知識管理體系崗位培訓是否充足且適用服務意識及溝通能力培訓團隊人員互備性人員考核指標設定是否符

7、合SMART原則人員考核結(jié)果是否真正落地有效建立良好的溝通協(xié)作機制設計有效的人員儲備管理機制引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方法進行團隊建設4、資源要素設計目的確保服務供方具備足夠的資源能力，以滿足客戶的服務需求確保服務供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務需求，及時跟蹤處理進展，確保達到SLA的 要求分析并預測也無需求，確保這些需求有足夠的服務資源進行保障確保當前的服務資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務品質(zhì)活動服務工具的選擇監(jiān)控工具、自動化工具（其他工具）、過程管理工具服務臺設計備件庫設計知識庫設計關鍵成功因素服務人員能力達標服務臺職能明確備件管理規(guī)范與SLA中的條款一致有效

8、的監(jiān)控平臺及時根據(jù)服務級別和需求的變更調(diào)整服務資源的配置備件庫由第三方提供的話，第三方的支持服務級別充分滿足服務需求5、技術要素設計目的提高服務質(zhì)量 減少人員流失帶來的損失 提高IT效率降低服務成本對各類IT服務所需的技術進行統(tǒng)一管理，可以做到對成熟技術及時推廣， 并隨時研發(fā)新技術給IT服務供方和需求方提供一致的技術標準對技術和方法進行說明，可根據(jù)自身需求挑選IT服務項目所需的技術活動技術研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題的技術識別監(jiān)控對象、制定測試環(huán)境建設計劃、解決問題的技術識別常用技術、識別突發(fā)事件類型和等級，制定應急預案編制計劃、識別知識轉(zhuǎn)移需求關鍵成功因素服務人員技術能力達到崗位要求正確識別服務需方要求或者

9、技術發(fā)展趨勢重視技術方面的使用管理和維護，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術體系6過程要素設計過程管理模型過程/規(guī)程管理定義過程：達到某個目的或目標，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生一個或一系列有規(guī)律的行動或活動規(guī)程：SOP規(guī) 則+過程，SOP是過程的細化和落地，除約定活動執(zhí)行的方式和順序外，更強調(diào)各活動的具體標準、執(zhí)行條 件、執(zhí)行規(guī)范等過程管理模型有明確的目標；可重復性；可衡量性；明確的服務提供者和對象；對特定事件的響應；本身的執(zhí)行需要響應的信息輸入。過程的識別和定義目標符合可行性、適用性； 穩(wěn)定、可重復使用符合效率要求；符合效益要求；過程可悲監(jiān)控和管理；過程可被追溯，可審計；過程可被衡量和評價?；顒幼R別客戶

10、服務內(nèi)容、范圍和目標；通常包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過程；定義角色和職責，對應選擇過程定義相應角色；識別過程的活動，定義活動相應的關系、順序、活動目標、活動的資源限制和管理要求；定義相關活動詳細操作規(guī)程及衡量標準；定義過程的表單信息記錄保存要求；定義過程評價、評估及改進機制。過程KPI設計目的通過分層細化過程KPI，確保過程可管理性，可衡量性；控制風險，消除未明確定義引發(fā)的潛在風險；對過程進行定期評價與衡量，改進調(diào)整KPI設計，保持過程的有效性原則符合SMART原貝U設計方法確定過程KPI指標；明確KPI計算方法：明確KPI信息來源；定義KPI考核周期；定義過程

11、KPI評價、 評估及改進機制過程監(jiān)控設計目標確保過程執(zhí)行的規(guī)范性，有效性，進而確保服務質(zhì)量的達成；及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應對及改進措施；對過程本身進行評估，持續(xù)改進優(yōu)化過程；活動過程監(jiān)控的執(zhí)行；過程審計；過程KPI考核。六、服務級別協(xié)議設計活動介紹SLA:在一定成本控制下，為保證IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶定義的一種雙發(fā)認可的協(xié)定OLA Operational Level Agreement ，運營級別協(xié)議UC: Un derpi nning Con tract ，支持合同服務級別協(xié)議內(nèi)容要素需方供方第三方項目名稱生效時間終止時間服務簡介服務范圍：設備清單等等服務時間：7X8

12、 7 X2等服務受理渠道：電話、郵箱等投訴渠道：投訴熱線服務交付計劃：啟動會時間、巡檢時間等服務交付方式：現(xiàn)場交付要求、遠程交付要求服務交付 內(nèi)容：理性操作、相應支持、優(yōu)化萬神、調(diào)研評估等具體服務交付內(nèi)容供方人員：明確參與服務的 人員崗位、職責、姓名和聯(lián)系方式等需方接口：明確接口服務人員崗位、職責、姓名和聯(lián)系方式等 供方服務流程：故障申報流程、巡檢流程、升級上報流程等第三方流程服務交付成果：故障報告、總結(jié)報告、巡檢記錄等保密要求：簽訂保密協(xié)議等服務考核要求：考核的時間周期、關鍵要素、獎懲條款等協(xié)議變更控制：變更的流程和要求等?七、常見IT服務管理過程設計7.1、 服務級別管理設計充分考慮事項建

13、立服務目錄簽訂服務級別協(xié)議(SLA)建立SLA考核自評估機制關鍵指標服務目錄定義的完整性簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性SLA考核機制的有效性和完整性7.2、 服務報告管理過程設計充分考慮與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)和歸檔服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象服務報告模板，包括提交方式、提綱等服務報告關鍵指標服務報告的完整性服務報告的及時性、準確性，附報告分類和模板7.3、 事件管理過程設計建立機制*與時間管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調(diào)查診斷、解決、進展控制與跟蹤關閉等*時間分級分類機制*滿意度調(diào)查機制*事件解決評估機制，包括事件解決率，事 件平均結(jié)

14、局時間等關鍵指標事件管理過程的完整性、有效性事件解決評估機制的有效性7.4、 問題管理過程設計建立機制與問題管理過程一致的活動，包括問題的建立、分類調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關閉等問題分類管理機制問題導入知識庫機制問題解決評估機制，包括問題解決率，問題平均解決時間等關鍵指標問題管理過程的完整性問題解決評估機制的有效性7.5、 配置過程設計活動機制與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計配置數(shù)據(jù)庫管理機制配置項審計機制關鍵指標配置過程的完整性配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯配置項設計機制的有效性7.6、 變更管理過程設計建立內(nèi)容建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等建立變更類型和范圍的管理機制對變更完成情況進行統(tǒng)計和分析，包括未經(jīng)批準的變更數(shù)量變更管理過程的關鍵指標變更管理過程的完整性變更記錄的完整性7.7、 發(fā)布管理過程設計要求建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃設計建