XX售后客服年度工作計劃

1、XX售后客服年度工作計劃工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機 關、團體、企事業(yè)單位的各級機構，對一定時期的工作預先 作出安排和打算時，都要制定工作計劃。的XX售后客服年度工作計劃范文，供大家參考。一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維 系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后 服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司XX年產銷15萬臺目標需要很好的服務支 持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的

2、年輕化、知識化、專 業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場線的優(yōu)勢，收集行 業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外 部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標的要求及最優(yōu)化、 可量化、可考核的原則:1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就 通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善 服務形象。4、根據(jù)產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員 數(shù)量

3、，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用 戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以 往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度， 為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容 外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為 100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要

4、內容的描述 ；客服中心員工守則；客服崗位職 責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每 個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改 ； 配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入 系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方 面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關 部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息 的反饋工作，針對重要零件

5、如：電機、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常 信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā) 生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新 開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期 組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識 對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨 立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司 規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到

6、客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處 理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文 件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要 注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力 的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最 大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工 服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意 識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提高自身素質十、弱項完善1. 日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關 部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總 結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相 關的整改措施，并重點檢查整改