開通工單操作規(guī)范及管控要求

1、開通工單操作規(guī)范及管控要求按照公司 顆粒歸倉行動(dòng)的相關(guān)要求，為提升寬帶新裝竣工量和 寬帶新裝竣工率，壓縮異常退 單、滯留單 及待裝工 單，特對(duì) crm 系統(tǒng)開通工單、i 受理商機(jī) 單的退單操作規(guī)范、滯留及待裝工單 管控要求進(jìn)行修訂及補(bǔ)充完善，按照裝維支撐及一點(diǎn)接 應(yīng)相關(guān)要求，現(xiàn)業(yè)分公司區(qū)域的退 單由屬地分公司 綜服團(tuán)隊(duì)核實(shí)處理； 10 個(gè)郊縣分公司區(qū)域的退單由郊縣分公司報(bào)客戶支撐中心復(fù)核 處理， 請(qǐng)各分分公司 嚴(yán)格按要求執(zhí)行，確保竣工量和竣工率達(dá) 標(biāo)。一一一crm 工單操作規(guī)范crm 工單的操作 規(guī)范主要是退 單工單操作規(guī)范、要求所有 crm系統(tǒng)受理的開通 單均不允 許各分公司 輕易退單，確

2、實(shí)需要退單操作的工單要求各分公司 綜服團(tuán)隊(duì)每一張工單均須聯(lián)系用戶核實(shí)確認(rèn)，并按真實(shí)原因進(jìn)行退單。其中用戶 原因退 單的工單需按“ 顆粒歸倉” 行動(dòng)的要求由分公司分管 領(lǐng)導(dǎo)審 批報(bào)備業(yè)務(wù)支撐中心王靜、客戶支撐中心 馬騏后方可進(jìn)行退單操作； 營(yíng)業(yè)原因的退 單工單需在“ 昆明退單整治專項(xiàng)行動(dòng)工作群” 易信群中 發(fā)送信息由受理部 門落實(shí)確認(rèn)； 資源原因退單的工單只允許退出放棄增 補(bǔ)類的工單。要求營(yíng)業(yè)原因、資 源原因退單工單環(huán)比壓縮，退 單操作詳細(xì)要求如下：一、用戶 原因退 單（一）用戶因資源不滿足不裝1、問題類 型： 資源不足用 戶不愿意等待 /無進(jìn)線路由2、要求：調(diào) 度人員用可客 戶連線或語音平臺(tái)

3、聯(lián)系用戶確認(rèn)， 詳細(xì)問 清楚用戶不安裝原因，退單時(shí)按要求 進(jìn)行備注退單。3、退單 模板：用 戶因資源原因xxxxxx（ 資源不足用 戶不愿意等待/無進(jìn)線路由）不愿意等待，已聯(lián)系用戶確認(rèn)， 錄音 id： xxx ，外線電話：xxx 。 （用 戶原因）（二）用戶因戶線問題 不裝1、問題類 型：入 戶線問題 /室內(nèi)線不美觀2、要求：調(diào) 度人員用客戶連線 或語音平臺(tái)聯(lián)系用戶確認(rèn)， 詳細(xì)問清楚用戶不安裝原因，退單時(shí)按要求 進(jìn)行備注退單。 （用 戶因室內(nèi)線不美觀不安裝的需要 詢問工作人 員是否向用 戶介紹過隱型光纖，若用戶不知道該業(yè)務(wù)調(diào) 度人員需要向用 戶進(jìn)行介紹，用戶再次確認(rèn)不安裝方可退單） 。3、退單

4、 模板：用 戶因戶線原因 xxxxxx （入 戶線問題 /室內(nèi)線不美觀）不愿意等待，已聯(lián)系用戶確認(rèn)， 錄音 id： xxx ，外 線電話 ： xxx 。 （用 戶原因）（三）用戶因資費(fèi)類原因不裝1、問題類 型：套餐 資費(fèi)原因2、要求：調(diào) 度人員用客戶連線 或語音平臺(tái)聯(lián)系用戶確認(rèn)， 詳細(xì)詢問 清楚用戶不安裝原因，退單時(shí)按要求 進(jìn)行備注退單。 （ 詳細(xì)詢問 用戶不滿原因，并根據(jù)用戶實(shí)際需求推介相 應(yīng)資費(fèi)套餐，用戶再次確 認(rèn)不安裝方可退單）3、退單 模板：用 戶因套餐 資費(fèi)原因不裝，不裝原因 為xxxxxxxxxx，已聯(lián)系用戶確認(rèn)， 錄音 id： xxx ，外線電話：xxx 。 （用 戶原因）（四）

5、用戶修改業(yè)務(wù)或套餐1、問題類 型：因用 戶本身原因需要修改 業(yè)務(wù)/套餐2、要求：調(diào) 度人員用客戶連線 或語音平臺(tái)聯(lián)系用戶確認(rèn)， 詳細(xì)詢問 清楚用戶修改原因，退單時(shí)按要求 進(jìn)行備注退單。3、退單模板：【撤單重錄】用戶 需要修改 業(yè)務(wù)/套餐，修改為xxxxxxxxxx，已聯(lián)系用戶確認(rèn)， 錄音 id： xxx ，外線電話：xxx 。 （用 戶原因）（五）用戶修改裝機(jī)地址1、問題類 型：因用 戶本身原因需要修改裝機(jī)地址2、要求：調(diào) 度人員用客戶連線 或語音平臺(tái)聯(lián)系用戶確認(rèn)， 詳細(xì)詢問 清楚用戶修改原因，退單時(shí)按要求 進(jìn)行備注退單。3、退單模板：【撤單重錄】用戶 需要修改裝機(jī)地址，裝機(jī)地址 為xxxxx

6、xxxxx， 標(biāo)準(zhǔn)地址為： xxxxxxxxxx，已 聯(lián)系用戶確認(rèn)，錄音 id： xxx ，外線電話： xxx 。 （用 戶原因）（六）用戶需要延期安裝根據(jù)用戶情況，用戶明確安裝 時(shí)間的修改預(yù)約時(shí)間 ，用 戶不明確安裝時(shí)間的以 15 天為一個(gè)周期修改 預(yù)約時(shí)間 ，不得進(jìn)行退單， 調(diào)度人員按要求對(duì)預(yù)約 工單進(jìn)行管控。二、營(yíng)業(yè) 原因退 單（一）不允 許退單原因1、一次性費(fèi) 用正確，終端來源備注錯(cuò)，不 許退單：用 戶 ftth 方式接入，在繳納 158元后需要提供 終端，但營(yíng)業(yè)備注為（ zb)自備;銅纜接入， 繳納58元但是 備注為tg提供，不需退單。通知營(yíng)業(yè) 竣工后修改備注。2、用戶對(duì) 用戶固話號(hào)

7、碼不滿意，不允許退單，通知用戶竣工后 3 天內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳免費(fèi)改號(hào)。（二）營(yíng)業(yè)追單1、要求：營(yíng)業(yè) 追單的單子，要求詢問追單營(yíng)業(yè)廳、追單 人員工號(hào)、追單原因，并在“ 昆明退 單整治專項(xiàng)行動(dòng)工作群” 易信群中 發(fā)布工單信息，30分鐘內(nèi)易信群中無反 饋信息的按 規(guī)范直接退 單；易信群中有信息反饋的工單，按反饋要求配合 營(yíng)業(yè)處理。2、易信模板：接入號(hào)*地址*，用戶聯(lián)系電話* ，受理部門* ，追 單營(yíng)業(yè)廳 * ，追單人員* ，追單原因* ， 請(qǐng)?jiān)诎胄r(shí)內(nèi)回復(fù)， 如不回復(fù)將 進(jìn)行退單處理。3、退單 模板：接xxx 營(yíng)業(yè)廳電話 xxx ， 營(yíng)業(yè)員工號(hào)： xxx 要求追單，追單原因： xxxxxx ， 錄音 id

8、： xxx 。 （ 營(yíng)業(yè)原因）。（三）營(yíng)業(yè)受理問題（可修改）1、問題類 型：地址不詳/用戶地址填錯(cuò)/接入方式 錯(cuò)/速率錯(cuò)/區(qū)域錯(cuò)/同址標(biāo)識(shí)錯(cuò)/用戶聯(lián)系號(hào)碼錯(cuò)/用戶終端錯(cuò)（一次性 費(fèi)用錯(cuò)誤）等2、要求：在“昆明退 單整治專項(xiàng)行動(dòng)工作群”易信群中 發(fā)布工單信息，30分鐘內(nèi)易信群中無反 饋信息的按 規(guī)范直接退 單；易信群中有信息反饋的工單，按反饋要求配合 營(yíng)業(yè)處理。3、易信模板：接入號(hào)*地址*，用戶聯(lián)系電話* ， *原因無法正常安裝。受理部門*， 請(qǐng)?jiān)诎胄r(shí)內(nèi)回復(fù)， 如不回復(fù)將進(jìn)行退單處理。4、退單模板：【撤單重錄】因營(yíng)業(yè) 受理錯(cuò) xxx 無法裝機(jī)，裝機(jī)地址對(duì)/裝機(jī)地址 為 xxxxxx ， 標(biāo)準(zhǔn)地

9、址 對(duì)/標(biāo)準(zhǔn)地址 為 xxxxxx 。 （ 營(yíng)業(yè)原因） 。5、備注：區(qū)域 錯(cuò)工單，首次到達(dá)分公司首 問負(fù)責(zé) ，必 須落實(shí)真實(shí)有效標(biāo)準(zhǔn)地址，并進(jìn)行相應(yīng)備注。（四）營(yíng)業(yè)受理問題（不可修改）1、問題類 型： 聯(lián)系不上用 戶/聯(lián)系人不是客 戶本人/重復(fù)受理 /未辦理過業(yè)務(wù)等2、要求：在 “ 昆明退 單整治專項(xiàng)行動(dòng)工作群” 易信群中 發(fā)布工單信息，30分鐘內(nèi)易信群中無反 饋信息的按 規(guī)范直接退 單；易信群中有信息反饋的工單，按反饋要求配合 營(yíng)業(yè)處理。3、易信模板：接入號(hào)*地址*，用戶聯(lián)系電話* ， *原因無法正常安裝。受理部門*， 請(qǐng)?jiān)诎胄r(shí)內(nèi)回復(fù)， 如不回復(fù)將進(jìn)行退單處理。4、退單 模板：用 戶因營(yíng)業(yè)

10、受理錯(cuò) xxx ，（重單請(qǐng)按“ 工單與訂單號(hào)xxxxxxxxxxxxxx重復(fù)受理 ” 備注），已 聯(lián)系用戶確認(rèn)， 錄音id：xxx。外線電話 ：xxx。 （ 營(yíng)業(yè)原因）。5、重單 必須首單竣工，后受理工單允許退單。三、資源原因退 單（一）無 進(jìn)線路由、戶線不通、 obd 滿1、問題類 型：因無 進(jìn)線路由、戶線不通、obd滿不能及時(shí)安裝2、要求： 調(diào)度人員需與用戶修改預(yù)約時(shí)間 ，工 單停滯在裝機(jī) 環(huán)節(jié)，等待工程施工，如果用 戶不愿等待以用 戶原因退單，退單操作參照用戶原因退單； 資源具備后，如果擴(kuò)容 obd 與原工 單所配置的 obd 不是一個(gè) pon 口，按要求備注，進(jìn)行撤單重錄。3、退單模板

11、：【撤單 重錄】裝機(jī)地址對(duì) ， 標(biāo)準(zhǔn)地址 對(duì)，原obd xxx 修改為 xxx 。 （ 資源原因）4、若標(biāo)準(zhǔn)地址更新，退單模板： 【撤單重錄】裝機(jī)地址對(duì) ， 標(biāo)準(zhǔn)地址為 xxxxxxxxxxxxxx。 （ 資源原因）（二）待裝放棄除上述原因外，其他 資源原因必 須進(jìn)入融合待裝，按待裝 處理規(guī)范進(jìn)行操作，僅允許待裝放棄工 單進(jìn)行退單。四、所有撤單 重錄工單必須依照真實(shí)原因選擇退單原因，在備注內(nèi)注明“ 【撤單重錄】” ，無此標(biāo)識(shí)工單， 納入放棄安裝考核。一一一商機(jī)單工單操作規(guī)范i 受理系統(tǒng)商機(jī)單的操作及管控要求主要涉及商機(jī)單退單操作規(guī)范，要求每一張商機(jī)單均須聯(lián)系用戶核實(shí)，接商機(jī)單后2小時(shí)內(nèi)裝維經(jīng)理

12、還未聯(lián)系用戶的工單由綜服團(tuán)隊(duì)聯(lián)系確認(rèn)。商機(jī)單 確實(shí)需要退單操作的工 單要求各綜服團(tuán)隊(duì)對(duì) 每一張工單聯(lián)系用戶核實(shí)確認(rèn)，并按真實(shí)原因選擇對(duì)應(yīng) 小類進(jìn)行退單。其中用戶 咨詢單退單的工單需按“ 顆“粒歸倉” 行動(dòng)的要求由分公司分管 領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)備客戶支撐中心 馬騏后方可進(jìn)行退單操作。所有資 源原因（含無進(jìn)線路由、戶線不通、obd滿）必 須選擇無資源退單， 進(jìn)融合待裝，按待裝處理規(guī)范進(jìn)行操作，僅允許待裝放棄工 單進(jìn)行退單。一、無資 源退單（一）退單原因選項(xiàng)：光 纜滿，需 擴(kuò)建或改造 /光纜障礙，光纜待修復(fù) /無分光器（端口滿） /配戲電纜障礙/電纜被盜，需恢復(fù)/無配戲/無進(jìn)線路由/進(jìn)線受阻/用戶內(nèi)線問題

13、/用戶端部具 備安裝條件 /區(qū)域未覆蓋 /市政工程/異網(wǎng)獨(dú)占 /主干滿，需 擴(kuò)建或改建 /端口資源不足或 損壞（二）退單要求：支局反饋商機(jī)單不具備安裝條件（例 如：無配 線、資源未覆蓋、紅線 區(qū)），核無 資源屬實(shí)，符合入庫要求，i 受理系統(tǒng)查找到此商機(jī)單， 選擇“ 撤單” 按鈕， 選擇“ 無資源退單 ” 對(duì)應(yīng)原因小類辦結(jié) 此商機(jī)單， i 受理系統(tǒng)查找到此商機(jī) 單， 選擇“ 撤單” 按鈕， 選擇“ 無資源退單” 對(duì)應(yīng)原因小 類辦結(jié)此商機(jī) 單。無資源退單” 審核和待裝按照下 發(fā)的無條件受理工作要求 執(zhí)行，無資源退單商機(jī)單，融合待裝具備資源正常開裝的，要求綜服團(tuán)隊(duì)在 i 受理系統(tǒng)中將原商機(jī) 單調(diào)度裝

14、維確認(rèn)同時(shí)修改預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。二、咨詢單 退單（一）退單原因選項(xiàng)：用 戶不裝/用戶改址/用戶對(duì)套餐不滿意/聯(lián)系不上用戶/民資第三方（二）支局裝 維人員聯(lián)系用戶后，用戶反饋只是咨 詢，并未有安裝的意愿、多次聯(lián) 系不上用 戶、改址、民資 第三方（艾普/林輝/立翔/滇池廣福城/指定受理點(diǎn)的校園區(qū)域）的，在 i 受理查到此商機(jī) 單， 選擇“ 撤單”按鈕 ， 選擇“咨詢退單”對(duì)應(yīng)小類， 備注用戶反饋的信息及 聯(lián)系用戶的錄音 id 后辦結(jié)此商機(jī) 單，多次聯(lián)系不上的需提供 聯(lián)系時(shí)間，要求各綜服團(tuán)隊(duì)在退單備注時(shí)不得覆蓋工 單上原有的 備注信息。（三）咨詢單退單的商機(jī)單由客戶維系中心每 單聯(lián)系用戶核實(shí)， 對(duì)分公司

15、退單原因不實(shí)，用 戶需要辦理或疑似撬 單的商機(jī)單反饋客支中心落實(shí)考核。三、重單 ：此前已經(jīng)有過相同的商機(jī) 單，確認(rèn)用戶只辦理一張的，跟單狀態(tài)更新為“ 重 單” 后，在i 受理查到此商機(jī) 單， 備注上“ 與 xxx 重單”， 辦結(jié)商機(jī)單；四、測(cè)試單 ：商機(jī) 單為工作人員的測(cè)試單 的， i 受理按 “ 測(cè)試單 ” 辦結(jié)此商機(jī)單；一一一在途工單管控要求一、crm 滯留工 單的管控要求（一）目標(biāo)：要求各區(qū)域每天超時(shí)滯留工單占比低于 30% ，開通工單按建單時(shí)間 48 小時(shí)內(nèi)竣工進(jìn)行管控，超 48 小時(shí)未安裝竣工的工 單由綜服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行落實(shí)確認(rèn)和根據(jù)用 戶需求調(diào)度處理。（二）滯留工 單管控調(diào)度規(guī)范要求1、

16、網(wǎng)絡(luò)層 面：由 綜服團(tuán)隊(duì)對(duì) 裝維滯留工單進(jìn)行區(qū)域 統(tǒng)計(jì)、裝維問題 原因進(jìn)行細(xì)分,關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類 型及資源狀況，深度挖掘問題所在，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、無資源、工程質(zhì)量、民資建營(yíng)等方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快整 2 改。2、裝維層 面：由 綜服團(tuán)隊(duì)根據(jù)滯留工 單落地網(wǎng)格 進(jìn)行分析，針對(duì)裝維薄弱環(huán)節(jié)（區(qū)域、支局、最小單元、裝維人員） 進(jìn)行定位，要求支局進(jìn)行人員機(jī)動(dòng)調(diào)整式、完善裝維 人員隊(duì)伍能力建 設(shè)、提升裝維 服務(wù)質(zhì)量與能力。二、商機(jī)單 滯留工單的處理要求要求要求各區(qū)域每天超 時(shí)滯留商機(jī) 單占比低于 30%，分公司綜服團(tuán)隊(duì)按商機(jī)單預(yù)約時(shí)間 及建單 24 小時(shí)時(shí)限嚴(yán)格商機(jī) 單的管控和商機(jī)單跟進(jìn)，商機(jī)單的管理做到日清日

17、結(jié)，用 戶要求改約處理的商機(jī) 單由綜服團(tuán)隊(duì)再次聯(lián)系用戶確認(rèn)，并將預(yù)約裝機(jī)時(shí)間修改為用戶要求處理的時(shí)間點(diǎn)，并在i 受理系 統(tǒng)工單備注中備注用戶改約錄音 id 。郊縣分公司的商機(jī) 單退單由客支 負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)業(yè)分公司的商機(jī) 單退單由分公司 綜服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。用戶 咨詢單退單原因由客 維審核關(guān)閉，資源原因退 單由綜服團(tuán)隊(duì)審 核關(guān)閉。一一一待裝工單操作規(guī)范一、待裝入庫（一）i 受理系 統(tǒng)所有無資源退單進(jìn)入融合待裝；（二）i 受理系 統(tǒng)無資源工單需要剔重，重復(fù)工單以重單退單；（三）服開系 統(tǒng)除無進(jìn)線路由、戶線不通、 obd 滿以外無資源工單進(jìn)入融合待裝。二、待裝狀態(tài) 更新進(jìn)入融合待裝工 單必須按照待裝 處理進(jìn)

18、度，及時(shí)修改待裝工 單狀態(tài)，如“ 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)”“工程建設(shè)” （工程建 設(shè)待裝工 單需填寫項(xiàng)目名稱、資 源（三）待裝 處理方案時(shí)限：具備時(shí)間等信息）。三、待裝處 理時(shí)限（一）待裝 處理時(shí)間為第一進(jìn)入待裝的累 計(jì)時(shí)長(zhǎng) ；（二）處理時(shí)長(zhǎng)不允許超過15天；待裝方案處理時(shí)長(zhǎng)（天）待裝原因不允許待裝0其它用戶暫不裝質(zhì)量（速率）不達(dá) 標(biāo)，需處理obd擴(kuò)容2無分光器（端口滿），需 擴(kuò)容進(jìn)線問題 需協(xié)調(diào)處理7用戶內(nèi)線壞或無內(nèi) 線，用 戶拒絕室內(nèi)施工進(jìn)線受阻，需處理無進(jìn)線路由網(wǎng)絡(luò)故障原因需修復(fù)10主干電纜障礙，電纜待修光纜障礙，光纜待修配線電纜障礙，電纜待修端口資源不足或 損壞，可調(diào)撥或修復(fù)端口資源不足或 損壞，需調(diào)撥或修復(fù)四、待裝出庫融合待裝工 單狀態(tài)為放棄安裝、放棄增補(bǔ)、開裝竣工，視為待裝出庫。（一）竣工：以服開系統(tǒng)工單竣工為準(zhǔn)。i受理來源待裝工 單需開裝，轉(zhuǎn)化為正式 crm 工單，且工單竣工才 視為竣工。（二）放棄安裝：待裝工單在處理過程中用 戶不愿意等待或已安裝。1、用戶 已安裝（ 1） 選擇用戶安裝異網(wǎng)或本網(wǎng)，填寫客 戶 id、備注。（2）待裝 備注模板：用戶已安裝xxxx（如果安裝本網(wǎng)需備注接入號(hào)）。2、用戶 不裝（ 1） 選擇用戶不裝，填寫客戶 id、備注。（ 2）待裝 備注模板：用戶因 xxx 不裝。3、