物業(yè)客服部工作計(jì)劃怎么寫(xiě)2020

1、物業(yè)客服部工作計(jì)劃怎么寫(xiě)2019【導(dǎo)語(yǔ)】計(jì)劃的種類(lèi)很多， 可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。 主要分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)有：計(jì)劃的重要 性、時(shí)間界限、 明確性和抽象性等。 但是依據(jù)這些分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分， 所得到的計(jì)劃類(lèi)型并 不是相互獨(dú)立的，而是密切聯(lián)系的。比如，短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃，戰(zhàn)略計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃等。以下是WTT為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服部工作計(jì)劃怎么寫(xiě)2019，供您借鑒。一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)， 規(guī)范工作流程， 按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行， 加大制度 的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。 并規(guī)范管理， 健全各式檔案， 將以規(guī)范表格記錄為工作 重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高

2、服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)， 責(zé)任到人， 通過(guò) 檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。 有針對(duì)性的開(kāi)展崗位 素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)， 服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、 禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)， 為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手， 責(zé)任到人， 并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考

3、核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)， 加大對(duì)小 區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理， 完善小區(qū)樓宇、 消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保， 讓住戶滿意， 大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度 、電梯安全管理程序 、工作計(jì) 劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬

4、定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn) 備工作。5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作?！酒恳?、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入xx項(xiàng)目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、 工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén) 責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通， 有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)， 定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)， 有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。 目前， 部門(mén)員工工作積極性 較高， 由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)

5、變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度， 從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。 歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作， 第一， 收費(fèi) 形式多樣化， 重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。 此前， 客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方 式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén) 催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀 談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，

6、通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè) 主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是 提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。 今年， 我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決 業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳 費(fèi)的積極性。第三， 收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一 直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校?起

7、著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來(lái)， 我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好 了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢， 使客服員保持良好的 服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、 溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素 質(zhì)。 部門(mén)樹(shù)立了 “周到、耐心、熱情、細(xì)致 ”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù) 之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處 理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦

8、理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù) 辦理及時(shí)、 準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。 入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住 資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù) 期間， 客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中， 客服員耐心為業(yè) 主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作， 通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提 供服務(wù)

9、。 本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服 務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理 策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了 很好的解決。二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題 盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦?。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（二）物業(yè)

10、收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來(lái)看， 同比本市75%的平均水平還有一定差距， 主要問(wèn)題是催費(fèi)的 方式、方法不當(dāng)、 員工的積極性不高、 前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體 服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。由于部門(mén)在近半年的工作中， 主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中， 因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到

11、問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，三、20 xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)20 xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 篇三】（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主

12、滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們 的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 為此， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、 齊心協(xié)力的去實(shí) 現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。處理問(wèn)題的方式、方法欠09年基礎(chǔ)上提高4 -7個(gè)百分;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、