服務(wù)服從意識

1、文件名稱湖南鯤鵬物業(yè)服務(wù)有限公司版本/版次制度匯編文件標(biāo)題目錄A/0序號服務(wù)、服從意識頁碼1.0目的為了規(guī)范各案場日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作規(guī)程。2.0適用范圍適用于全體員工3.0服務(wù)意識公司靠的是軟件、氛圍、文化、信息、服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又要充分體現(xiàn)“景與情”的 奇妙結(jié)合，在溫馨的環(huán)境中，要以情動人使客人在方方面面有一種溫暖之感。員工必須具 有下列服務(wù)意識：3.1角色意識。服務(wù)人員，在崗位服務(wù)期間必須進(jìn)入服務(wù)角色，也就是一定要以業(yè)主的感受、業(yè)主的 心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供所需要的服務(wù)。一位提著重物的業(yè)主步入小區(qū)，工作人員 就要以熱情的歡迎態(tài)度，迅速為業(yè)主提供幫

2、助，這就是以業(yè)主的感受、業(yè)主的心情、業(yè)主 的需求，向業(yè)主提供熱情、快捷、感情服務(wù)，永遠(yuǎn)關(guān)注我們身邊的每位顧客，想他之所想， 急他之所急賓客意識服務(wù)人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的服務(wù)是不會到位，業(yè)主也不會滿意。賓客的含義，主要從以下幾個方面理解：?的每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們每個服務(wù)人員來講，并不是麻煩，而是我們存在價值的意義要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在人的角度上，為業(yè)主提供熱情服務(wù)，要尊重客人的身份，尊重顧客的需求，尊重業(yè)主的生活習(xí)俗。要時時牢記，我們是在依靠業(yè)主，而不是業(yè)主依靠我們，我們要時時關(guān)照好業(yè)主。我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動的服務(wù)精神來迎接業(yè)主，歡

3、迎業(yè)主的到來。作為服 務(wù)人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責(zé)任，同 時也會理解業(yè)主的要求、公司的效益，就會為顧客（業(yè)主）提供熱情、周到、禮貌、快捷 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。聲譽(yù)意識服務(wù)人員在向客人所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面 均要以公司的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害公司聲譽(yù)的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)，要對此肩負(fù)工作 責(zé)任。團(tuán)隊(duì)意識 服務(wù)人員的工作崗位、工作職責(zé)雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作，時時刻刻 要視業(yè)主要求為自己的工作或服務(wù)目標(biāo)。絕對不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地站在自己的崗位上，要 有團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)意識。各項(xiàng)服務(wù)必須有時間限2 必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?/p>

4、務(wù)程序。要搞好部門之間的協(xié)調(diào)，消除服務(wù)空間地帶。要有主動服務(wù)精神，要有超前服務(wù)。4 要掌握處理客人投訴的“六步曲” （即耐心聽、承擔(dān)過失和道歉、推薦補(bǔ)償措施和 辦法、告訴顧客馬上做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量 100%合格、向顧客致謝和感謝顧 客幫助）。要制定客人滿意調(diào)查表，及時了解客人的滿意程度，掌握客人滿意程度的反饋在任何時候都要尊重客人，不時稱呼客人“先生 / 小姐”?？腿斯馀R公司項(xiàng)目是為了 受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種“賓至如歸”的感覺。3. 1.5員工素質(zhì)要求作為一名優(yōu)秀服務(wù)員就必須具有以下幾個方面的素質(zhì)和服務(wù)技能：語言交際語言，特別是服務(wù)用語，是每位服務(wù)

5、員完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。服 務(wù)用語不僅能反映公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時也能反映我國人民的精神狀態(tài)和文明 程度。它是提供優(yōu)質(zhì)，特別是提供感情服務(wù)不可缺少的媒介。優(yōu)美的語言會使客人感到滿意，也會使酒店榮獲較高的聲譽(yù)。因此，語言交際是每位服務(wù)員應(yīng)該具備的第一工作要素。儀表、儀容工作人員的儀表、儀容、禮貌，直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動心理，也 影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。顧客在著裝整潔、大方，講究禮儀、禮貌的服務(wù)人員當(dāng)中，會感到 自己是一位高貴的客人。同時，服務(wù)員如能表現(xiàn)熱情、勤奮、好客、事事相助、笑容可掬 的良好作風(fēng)，并具有優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，這樣服務(wù)就顯得有生氣，就會

6、使客人 滿意、為公司贏得良好的口卑，才能為公司帶來經(jīng)濟(jì)利益。行為舉止。最佳服務(wù)是公司的生命線，是公司的無價和無形商品，公司無論建筑多么宏偉，設(shè)備 如何豪華，裝飾如何高雅，如果不能發(fā)揮服務(wù)員的專長、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)， 公司可能會面臨各種客戶投訴，可能會面臨丟盤，為此，公司要求作為一名優(yōu)秀服務(wù)員， 應(yīng)該做到服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要 勤奮、旺盛，富有活力。服務(wù)技能。工作人員每位都要熟悉和掌握整個公司的經(jīng)營特點(diǎn)、 經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要具有較 強(qiáng)的服務(wù)技能，使其服務(wù)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化；都應(yīng)始終視“顧客什么時候都是對的” 。也就是 說，服務(wù)工作人員應(yīng)

7、始終站在客人一邊，想客人之所想，急客人之所急。這樣就會避免在服務(wù)中出差錯，一旦出現(xiàn)差錯，客人也會理解和原諒應(yīng)變能力。應(yīng)變能力，是服務(wù)員應(yīng)該具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。在任何情況下，服務(wù)員都應(yīng)該 為顧客當(dāng)好向?qū)В龊弥止ぷ?。顧客步入銷售中心，他并不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目和風(fēng)土 人情，有時可能提出一些令人難以想到的問題。即使這樣，服務(wù)員也應(yīng)巧妙地而又委婉地 回答客人，免得他們處于尷尬的地步。如果客人提出難辦的事情，暫時還做不到，也應(yīng)馬 上回答客人，并說：“好的，先生 / 小姐，你稍等一下，我馬上就去做。 ”或者向客人作禮貌 的解釋。這不但表現(xiàn)出服務(wù)員對客人的關(guān)注，也顯示出服務(wù)員的禮貌、敏捷和靈活，使客

8、 人感到滿意。如果客人投訴，這時作為一名服務(wù)員，應(yīng)該馬上向客人解釋說： “我馬上向上 司匯報，一定會認(rèn)真調(diào)查和處理這件事情” 。這樣以示關(guān)懷，同時也可以平息客人的怒氣， 以維護(hù)公司的聲譽(yù)?？傊N售中心每天都要接待大量的客人，難免出現(xiàn)這樣或那樣的問 題，這就要求服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時解決和避免要發(fā)生的問題。4.0：服從意識服從是一種美德，是每一個員工應(yīng)該具備的職業(yè)精髓，是員工的使命。服從就是就要 遵照指示做事。服從的人必須暫時放棄個人的獨(dú)立自主，全心全意去遵循所屬機(jī)構(gòu)的價值 觀念。不找借口地服從，這才是企業(yè)所期望的好員工。沒有任何借口是執(zhí)行力的表現(xiàn)，無 論做什么事情，都要記住自己的

9、責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位，都要對自己的工作負(fù)責(zé)。 工作就是不找任何借口地去執(zhí)行。沒有服從就沒有執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的前提條件就是服從，可以說，沒有服從就沒有一切。一個團(tuán)隊(duì)，如果下屬不能無條件地服從上司的命令，那么在達(dá)成共同目標(biāo)時，則可能產(chǎn)生沒有服從理念的員工不能成障礙；反之，則能發(fā)揮出超強(qiáng)的執(zhí)行能力，使團(tuán)隊(duì)勝人一籌。為真正優(yōu)秀的員工，也無法向自己的人生目標(biāo)邁進(jìn)。所以，要把服從作為核心理念來看待。 不要給自己找借口，找推卸責(zé)任的理由，上司要的是結(jié)果，而不是你再三解釋的原因。無 數(shù)公司因?yàn)閱T工紀(jì)律渙散、執(zhí)行能力差而導(dǎo)致衰敗。公司在每個階段都有自己的計(jì)劃，而 計(jì)劃的執(zhí)行者是公司中的每一個員工，所以，執(zhí)

10、行能力的提升對于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具 有重要的意義。例：美國西點(diǎn)軍校，訓(xùn)練時就算有蚊子咬，沒有教官的口令，是絕不會抓癢的。如果 一支部隊(duì)里士兵都在左搖右晃拚命抓癢， 還能稱得上是訓(xùn)練有素的部隊(duì)嗎 ? 服從的觀念 在企業(yè)界同樣適用。每一位員工都必須服從上級的安排，就如同每一個軍人都必須服從上 司的指揮一樣。大到一個國家、軍隊(duì)，小到一個企業(yè)、部門，其成敗很大程度上就取決于 是否完美地貫徹了服從的觀念。例：如果我們酒店的員工不按時上下班，有遲到早退現(xiàn)象，到了上班的時間，沒人接 班，那整個項(xiàng)目的紀(jì)律松散，那整個公司又談何管理。遵守紀(jì)律就是服從公司規(guī)章制度的 表現(xiàn)。只有服從公司規(guī)章制度，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

11、，才能將工作做得更好。所以我們接受的第一 個觀念就是，沒有任何借口，不要拖延，立即行動！如果第一次我因?yàn)樯习噙t到，我以種 種借口逃脫了懲罰，第二次、第三次久而久之，至少在遲到這件事上，我可能就會養(yǎng) 成尋找借口的習(xí)慣，而這些借口又會讓上班遲到這件事無故拖延。反之有的人善于找借口，卻無法將工作做好，這的確是一件非常奇怪的事。因?yàn)椴徽?他們用多少方法來逃避責(zé)任，該做的事，還是得做。而拖延是一種相當(dāng)累人的折磨，隨著 完成期限的迫近，工作的壓力反而與日俱增，這會讓人覺得更加疲倦不堪。第一次放任自 已的過錯，慢慢地形成習(xí)慣，就會不再乎更多，從而嚴(yán)重影響工作。服從原則：一個上級有多個下級一個下級只有一個上級

12、下級可以越級投訴，不可以越級匯報上級可以越級檢查，不可以越級指揮遵循垂直領(lǐng)導(dǎo)原則下級必須服從上級公司集體榮譽(yù)感如果一個員工對自己的工作有足夠的榮譽(yù)感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司 引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。每一個企業(yè)都應(yīng)該對自己的員工進(jìn)行榮譽(yù)感 的教育，每一個員工都應(yīng)該喚起對自己的崗位和公司的榮譽(yù)感?？梢哉f，榮譽(yù)感是團(tuán)隊(duì)的 靈魂。我們在工作的同時，都應(yīng)該把公司的榮譽(yù)感放在第一位。如果一個人輕視他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他決不會尊敬自己。如果一個 人認(rèn)為他的工作辛苦、煩悶，那么他的工作決不會做好，這一工作也無法發(fā)揮他內(nèi)在的特 長。在社會上，有許多人不尊重自己的工作，不

13、把自己的工作看成創(chuàng)造事業(yè)的要素和發(fā)展 人格的工具，而視為衣食住行的供給者，認(rèn)為工作是生活的代價、是不可避免的勞碌，這 是多么錯誤的觀念啊 !常常抱怨工作的人，終其一生，決不會有真正的成功。抱怨和推諉， 其實(shí)是懦弱的自白。工作就是付出努力以達(dá)到的目的。最令人滿意的工作就是使我們的工作導(dǎo)向我們 認(rèn)為能表現(xiàn)自己的才能和性格的努力。一個人對工作所持的態(tài)度，和他本人的性情、做事 的才能有著密切的關(guān)系。要看一個人能否達(dá)成自己成功的心愿，只要看他工作時的精神和 態(tài)度就可以了。如果某人做事的時候，感到受了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任 何趣味可言，那么他決不會做出偉大的成就。公事如航船，掌舵的船長對船員和乘客無疑就是絕對的權(quán)威尊重管理者的權(quán)威，承認(rèn)其公益性，培養(yǎng)員工對這種權(quán)威的服從意識員工對其直接主管負(fù)責(zé)，主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)在崗員工對自己的直接上級不能說“不” ，對工作任務(wù)不能有絲毫折扣上級領(lǐng)導(dǎo)