現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展三大核心理念

1、現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展三大核心理念摘要：旅游景區(qū)要想獲得持久的競爭優(yōu)勢，就需要更新 管理觀念。本文認(rèn)為旅游景區(qū)發(fā)展必須擁有三大核心理念： 一是可持續(xù)發(fā)展理念；二是關(guān)注游客的體驗(yàn)需求；三是為游 客提供完整的服務(wù)。abstract： this paper argues that the tourism area want to get a lasting advantage, you need to update management concepts.the development of tourist attractions must have three core concepts： commit

2、ment to sustainable development ； concerned about the tourists' experience needs； provide full services for tourists.關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；可持續(xù)發(fā)展；游客體驗(yàn)；完整服 務(wù)key words :tourist attraction ； sustainabledevelopment； tourist experience； full service中圖分類號(hào)：f59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：1006-4311 (2013) 02-0301-020引言旅游景區(qū)是現(xiàn)代旅游業(yè)的重要組成

3、部分。隨著游客消費(fèi) 知識(shí)的豐富和旅游產(chǎn)品供給的完善，旅游景區(qū)想要贏得長久 的競爭優(yōu)勢就需要更新原有的經(jīng)營管理觀念。從市場發(fā)展趨 勢上看，旅游景區(qū)應(yīng)重點(diǎn)擁有以下核心經(jīng)營理念。1致力于可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展既是人與自然環(huán)境的概念，也是關(guān)注人類長 期發(fā)展的戰(zhàn)略模式。對(duì)于旅游景區(qū)來說，其可持續(xù)發(fā)展的內(nèi) 涵是正確處理景區(qū)與自然、社會(huì)之間的關(guān)系，促進(jìn)旅游景區(qū)、 自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境三者之間和諧共生與協(xié)調(diào)發(fā)展。1.1自然環(huán)境的可持續(xù)性是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)在旅游景 區(qū)開發(fā)過程中，如果對(duì)自然資源和環(huán)境保護(hù)不夠，就會(huì)造成 景區(qū)整體環(huán)境惡化，反過來又會(huì)限制景區(qū)發(fā)展，因此，旅游 景區(qū)要貫徹和諧發(fā)展的思想，把景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展建

4、立在保 護(hù)和開發(fā)相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，促使景區(qū)生態(tài)保護(hù)和經(jīng)濟(jì)效益 獲得“雙贏”。1.2經(jīng)濟(jì)增長的可持續(xù)性是景區(qū)發(fā)展的保障景區(qū)經(jīng)濟(jì) 效益的增長可以保證其對(duì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)的持續(xù)投入，但景區(qū) 經(jīng)濟(jì)效益的增長要與其環(huán)境背景、資源基礎(chǔ)等要素相協(xié)調(diào)， 在可持續(xù)發(fā)展的理念下提高經(jīng)濟(jì)效益，而不以降低環(huán)境質(zhì)量 和破壞社會(huì)文化作為旅游景區(qū)發(fā)展的前提和代價(jià)，否則，環(huán) 境退化和資源破壞的成本就非常巨大，甚至?xí)窒拖鳒p景 區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的成果。1.3促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化進(jìn)步是景區(qū)發(fā)展的最終目標(biāo)可持續(xù)發(fā)展思想認(rèn)為，單純追求經(jīng)濟(jì)增長并不能體現(xiàn)發(fā) 展的內(nèi)涵，發(fā)展的本質(zhì)應(yīng)當(dāng)以改善人類生活質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì) 進(jìn)步為目標(biāo)。景區(qū)發(fā)展須以當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)文

5、化為背景和依托， 與社區(qū)文化共生發(fā)展是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)。這一思 想主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是景區(qū)建設(shè)不以破壞所在地的生 態(tài)文化環(huán)境為代價(jià)；二是處理好景區(qū)與社區(qū)的關(guān)系，重視當(dāng) 地居民的參與，如此才能保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。2關(guān)注游客的體驗(yàn)需求2. 1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思想美國未來學(xué)家阿爾文托夫勒在未來的沖擊一書中提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是人類社會(huì)最新的發(fā) 展浪潮，他認(rèn)為土地是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最重要資本；在制造 經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品制造能力構(gòu)成了企業(yè)生存的根本；在服務(wù)經(jīng) 濟(jì)時(shí)代，服務(wù)則是企業(yè)利潤的主要來源；而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù) 經(jīng)濟(jì)的更高層次，企業(yè)須以創(chuàng)造個(gè)性化生活和商業(yè)體驗(yàn)來獲 得利潤。學(xué)者約瑟夫派恩和詹姆斯吉爾摩進(jìn)一步提

6、出當(dāng) 今人們消費(fèi)的首要商品是“體驗(yàn)”，企業(yè)的首要任務(wù)就是把 生產(chǎn)服務(wù)過程當(dāng)作一個(gè)提供“體驗(yàn)”商品的'大舞臺(tái)”。2.2從產(chǎn)品管理、服務(wù)管理向體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變從管理學(xué) 發(fā)展的歷程看，工業(yè)時(shí)代的企業(yè)管理理論主要建立在有形產(chǎn) 品的生產(chǎn)和銷售上，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)在于如何有效地將產(chǎn)品交 付到顧客手中。20世紀(jì)60年代以后，西方工業(yè)化國家逐步 進(jìn)入后工業(yè)社會(huì)，服務(wù)成為企業(yè)間競爭最重要的手段和工 具，為顧客提供滿意的服務(wù)組合，并以此增加顧客的價(jià)值感 受，這些成為企業(yè)競爭力管理的重要內(nèi)容。20世紀(jì)90年代 以后，在信息技術(shù)條件下，顧客不再滿足于得到簡單的服務(wù) 程序，而是需要系統(tǒng)的價(jià)值感受，在此基礎(chǔ)上，以客戶關(guān)系

7、 思想為基礎(chǔ)的、針對(duì)價(jià)值客戶的集成化解決方案競爭成為企 業(yè)獲取市場優(yōu)勢的關(guān)鍵。在此階段，消費(fèi)過程不僅是實(shí)物產(chǎn) 品和服務(wù)的結(jié)果性交付，而且更是一種“消費(fèi)閱歷”的生 產(chǎn)，企業(yè)與消費(fèi)者通過互動(dòng)來獲得各自的價(jià)值滿足，從這一 角度看，體驗(yàn)管理是對(duì)服務(wù)管理的進(jìn)一步升華。2.3全面體驗(yàn)管理思想的作用作為提供''旅游經(jīng)歷” 的體驗(yàn)供應(yīng)商，旅游景區(qū)應(yīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)施有效的全面體驗(yàn)管理 (tem, total experience management)的重要性，在不同 的接觸面上整合與旅游消費(fèi)者的關(guān)系，促進(jìn)景區(qū)競爭力的提 高。全面體驗(yàn)管理思想對(duì)景區(qū)競爭的作用主要體現(xiàn)在以下方 面：2. 3.1滿足游客更

8、高層次需求菲利普科特勒把人類 消費(fèi)行為分為“量的滿足、質(zhì)的滿足、感性滿足”三個(gè)階段, 在第三個(gè)階段，消費(fèi)者尤其需要購買過程與情感愉悅、理想 自我的融和。近年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，大眾旅游和 旅游開發(fā)熱潮的興起，使得各個(gè)景區(qū)產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益 嚴(yán)重，另一方面，旅游者的消費(fèi)需求層次不斷提高，旅游消 費(fèi)需求向多元化、個(gè)性化發(fā)展，人們越來越看重旅游活動(dòng)中 的體驗(yàn)價(jià)值所得。因此，旅游景區(qū)開展以游客為中心的體驗(yàn) 管理，亦是不斷適應(yīng)旅游市場需求變化的客觀要求。2. 3.2創(chuàng)造與提供個(gè)性化顧客價(jià)值 在充足的供給以及 供給髙度同質(zhì)化的條件下，如何為消費(fèi)者提供高附加值的產(chǎn) 品和服務(wù)是旅游景區(qū)面臨的共同難題。

9、全面體驗(yàn)管理思想要 求景區(qū)須以游客體驗(yàn)為中心，關(guān)注那些非常重要但常被忽視 的變量，如消費(fèi)者的情感和感覺、消費(fèi)中的象征意義等。例 如，星巴克(starbucks)圍繞顧客需求建立起系統(tǒng)化的體 驗(yàn)管理模式，同時(shí)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行深度培訓(xùn)，以利于員工和 顧客開展深度互動(dòng)交流，通過營造強(qiáng)烈的“咖啡文化氛 圍”，加深了顧客的價(jià)值感受。 2.3.3形成新的市場 競爭優(yōu)勢在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)范式中，企業(yè)的任務(wù)不再是生產(chǎn)商品, 而是成為'舞臺(tái)的提供者?！甭糜尉皡^(qū)必須創(chuàng)造出獨(dú)特的 "體驗(yàn)活動(dòng)”，并把它作為產(chǎn)品提供給游客，這樣才能形成 新的市場優(yōu)勢。從這一角度看，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是一種公司 戰(zhàn)略，它要求景區(qū)必須

10、由“產(chǎn)品供應(yīng)商”轉(zhuǎn)型為一種“體驗(yàn) 平臺(tái)提供者”。3提供完整服務(wù)所謂完整服務(wù)，就是用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作指導(dǎo)，系統(tǒng)的服 務(wù)體系作支撐，景區(qū)工作人員用細(xì)致的服務(wù)行為向游客提供 產(chǎn)品和服務(wù)的過程。完整服務(wù)不僅能幫助景區(qū)生產(chǎn)出好的旅 游產(chǎn)品，而且能創(chuàng)造出超出游客期望值的服務(wù)結(jié)果，增強(qiáng)游 客對(duì)景區(qū)的信賴感，使景區(qū)在激烈的市場競爭中獲得獨(dú)特的 優(yōu)勢資源。旅游景區(qū)的完整服務(wù)體系主要包括：3.1以游客為導(dǎo)向的經(jīng)營文化旅游景區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必 須建立在優(yōu)秀的經(jīng)營文化基礎(chǔ)上，即在景區(qū)內(nèi)部建立起以游 客為導(dǎo)向的經(jīng)營文化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)滲透到景區(qū)每一個(gè)員工 的頭腦中，并由他們的行動(dòng)體現(xiàn)出來。這種文化的建立，最 先源于景區(qū)的高層管

11、理人員，在他們的頭腦中，為游客服務(wù) 的觀念必須根深蒂固，而且對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有深刻的認(rèn) 識(shí)，同時(shí)要通過激勵(lì)制度建立等手段，將完整服務(wù)理念貫徹 到景區(qū)具體的管理和服務(wù)行為之中。3.2對(duì)服務(wù)過程的有效管理從過程上看，完整服務(wù)由 售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：售前服 務(wù)，即按嚴(yán)格的要求和規(guī)范做好售前培訓(xùn)、售前調(diào)研、售前 準(zhǔn)備和售前接觸四大環(huán)節(jié)的工作；售中服務(wù)，這是服務(wù)人 員與游客進(jìn)行交流和溝通的過程，主要包括操作規(guī)范、語言 規(guī)范和姿勢規(guī)范等；售后服務(wù)，主要依靠一系列服務(wù)規(guī)范 制度來保證，如游客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、事前培訓(xùn)制 度和獎(jiǎng)懲制度等。總之，旅游景區(qū)應(yīng)把以上三大基于理念融入到組織文化 中，使之成為每一位員工的自覺行動(dòng)，進(jìn)而形成一種使目標(biāo) 顧客滿意的服務(wù)文化，這樣旅游景區(qū)才會(huì)有超強(qiáng)的生命力。參考文獻(xiàn)：1 b 約瑟夫派恩，詹姆斯 h 吉爾摩