銷(xiāo)售員培訓(xùn)計(jì)劃9

1、民航代理服務(wù)有限公司 培訓(xùn)計(jì)劃銷(xiāo)售員培訓(xùn)計(jì)劃公司人事部2014年9月10日目錄2014年民航代理服務(wù)有限公司銷(xiāo)售員內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃- 2 -一、培訓(xùn)管理體系- 2 -（一）新員工入職培訓(xùn)- 2 -（二）員工個(gè)人發(fā)展及技能培訓(xùn)- 3 -二、培訓(xùn)工作各階段流程安排- 5 -（一）培訓(xùn)目的- 5 -（二）培訓(xùn)對(duì)象- 5 -（三）培訓(xùn)地點(diǎn)- 6 -（四）培訓(xùn)時(shí)間- 6 -（五）培訓(xùn)方式- 6 -（六）培訓(xùn)課程表（詳見(jiàn)附件6）- 6 -（七）培訓(xùn)紀(jì)律- 6 -（八）培訓(xùn)評(píng)價(jià)- 6 -（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備- 7 -三、培訓(xùn)其他事宜：食宿、交通、師資、教材教具等- 7 -（一）人事部- 7 -（二）綜合辦- 7

2、 -（三）銷(xiāo)售部、客服部- 7 -四、教材附件（附后）- 8 -附件1：總經(jīng)理致新員工的一封信- 8 -附件2：公司簡(jiǎn)介10附件3：公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置11附件4： 現(xiàn)場(chǎng)工作、住宿環(huán)境照片12附件5薪酬制度12附件6培訓(xùn)課程表14附件7培訓(xùn)效果評(píng)估14附件8 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課件15 2014年民航代理服務(wù)有限公司銷(xiāo)售員內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)管理體系（一）新員工入職培訓(xùn)1. 企業(yè)文化培訓(xùn)（1） 致新員工的一封信（詳見(jiàn)附件1）（2） 企業(yè)簡(jiǎn)介（詳見(jiàn)附件2）（3） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖（詳見(jiàn)附件3）（4） 分公司介紹公司主營(yíng)方向?yàn)闄C(jī)票、酒店、旅游代理。（5） 關(guān)于我們（詳見(jiàn)附件4）（6） 企業(yè)人才觀(guān)優(yōu)秀人才=能力

3、+態(tài)度+忠誠(chéng)+持續(xù)學(xué)習(xí)2. 企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)建立班級(jí)管理體系：分小組（小組口號(hào)）、選組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、明確職責(zé)（1） 薪酬福利管理制度：薪酬制度福利制度（2） 考勤管理制度（以現(xiàn)場(chǎng)要求為準(zhǔn)）；（3） 員工日常行為規(guī)范（以現(xiàn)場(chǎng)要求為準(zhǔn)）；（4） 人事管理制度：?jiǎn)T工入職、離職及轉(zhuǎn)正相關(guān)程序；（5） 宿舍管理規(guī)范（以現(xiàn)場(chǎng)要求為準(zhǔn)）。3. 員工素質(zhì)培訓(xùn)（1） 忠誠(chéng)敬業(yè)（2） 積極樂(lè)觀(guān)（3） 主動(dòng)負(fù)責(zé)（4） 合作共贏(yíng)：（5） 感恩心態(tài)（感恩企業(yè)，感恩支持自己的人）4. 企業(yè)辦公自動(dòng)化及產(chǎn)品介紹（1） 智能化辦公系統(tǒng)：民航代理系統(tǒng)：勝意系統(tǒng)公司統(tǒng)一QQ群（2） 公司產(chǎn)品介紹公司經(jīng)營(yíng)主體為：機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)機(jī)票、酒店、旅游等

4、會(huì)員卡銷(xiāo)售+后臺(tái)二次銷(xiāo)售服務(wù)。（二）員工個(gè)人發(fā)展及技能培訓(xùn)銷(xiāo)售員崗位職責(zé)：銷(xiāo)售公司產(chǎn)品（會(huì)員卡），建立相關(guān)檔案；解決客戶(hù)投訴。1. 員工職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)（1） 職業(yè)目標(biāo)及發(fā)展方向設(shè)定: 不計(jì)收入，走專(zhuān)業(yè)發(fā)展的路；提高生活水平，以收入水平作為擇業(yè)取向：做好學(xué)習(xí)新領(lǐng)域知識(shí)技能的準(zhǔn)備，堅(jiān)定執(zhí)著的從業(yè)心態(tài)；注重工作環(huán)境、同事關(guān)系、工作心情、工作形象。結(jié)論：我公司于定位方向者不利，不建議留下；對(duì)于定位方向者非常適合，我公司將會(huì)助您事業(yè)得到較大發(fā)展，生活水平提升檔次。（2）內(nèi)外部環(huán)境分析： 外部環(huán)境分析：各行業(yè)主要關(guān)注、薪酬傾斜于有崗位經(jīng)驗(yàn)者，而對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)人員需求則有太多局限，集中于：工地一線(xiàn)工人、餐飲酒店

5、服務(wù)員等簡(jiǎn)單勞動(dòng)崗位。工資起點(diǎn)低，技術(shù)含量低。對(duì)于專(zhuān)業(yè)發(fā)展、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、收入水平增長(zhǎng)助力不大。 內(nèi)部環(huán)境分析：優(yōu)勢(shì)我公司辦公環(huán)境優(yōu)良、公司經(jīng)營(yíng)決策者經(jīng)營(yíng) 理念非常人性化、薪酬體系注重與個(gè)人能力發(fā)展的一致性；培訓(xùn)體系能提供較高技術(shù)含量的專(zhuān)業(yè)積累，工作氣質(zhì)形象優(yōu)良、收入起點(diǎn)高、福利待遇好；內(nèi)部的崗位輪換制可提供更多崗位技能學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)；崗位專(zhuān)業(yè)性要求不高。缺點(diǎn)崗位需要兩班倒，有夜班，休息執(zhí)行輪休制（但一分汗水一分收獲，這是相互關(guān)聯(lián)的）。 結(jié)論：結(jié)合個(gè)人需要，選擇我公司有利有弊，但利大于弊。（3）自我評(píng)估等：屬于畢業(yè)之初或畢業(yè)不久，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)無(wú)或少，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累崗位經(jīng)驗(yàn)、堅(jiān)定吃苦耐勞的執(zhí)著態(tài)度

6、。 結(jié)論：我公司的“培訓(xùn)提高考核試用轉(zhuǎn)正”的模式正好與之契合。員工的崗位薪級(jí)晉升空間有三檔，而職級(jí)晉升空間有6級(jí)。每晉升一級(jí)，除了收入提高之外，各級(jí)均有不同福利待遇及提升機(jī)會(huì)，諸如：免費(fèi)住宿、培訓(xùn)、旅游等。2.崗位技能培訓(xùn)航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識(shí)；了解公司銷(xiāo)售產(chǎn)品知識(shí)；公司前后臺(tái)合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)技能技巧、銷(xiāo)售受眾心理、服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)員工的實(shí)踐銷(xiāo)售能力。二、培訓(xùn)工作各階段流程安排（一）培訓(xùn)目的1.新員工入職培訓(xùn)：新員工逐漸熟悉、適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和文化，明確自身角色定位，愛(ài)崗敬業(yè)，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。2.員工個(gè)人發(fā)展及技能培訓(xùn)：適應(yīng)公司快速發(fā)展

7、的需要，掌握并提高職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步優(yōu)化公司人力資源配置。（二）培訓(xùn)對(duì)象新入職員工、應(yīng)屆畢業(yè)生、剛轉(zhuǎn)正員工。（三）培訓(xùn)地點(diǎn)公司培訓(xùn)室。（四）培訓(xùn)時(shí)間暫定：2014年9月15日10月15日，9:00-18:00。（五）培訓(xùn)方式集中授課、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教學(xué)、模擬練習(xí).（六）培訓(xùn)課程表（詳見(jiàn)附件6）（七）培訓(xùn)紀(jì)律1.培訓(xùn)期間不允許請(qǐng)假，不得無(wú)故不參加培訓(xùn)，否則按曠工處理；2.不得出現(xiàn)遲到、早退、中途離場(chǎng)現(xiàn)象，否則按考勤規(guī)定處罰；3.在培訓(xùn)開(kāi)始之前將手機(jī)調(diào)成靜音或震動(dòng)模式；4.在培訓(xùn)過(guò)程中不能在老師未示意時(shí)討論、隨意走動(dòng)；5.培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，需清理桌面、抽屜、地面，垃圾入桶。（八）培訓(xùn)評(píng)價(jià)平均每周進(jìn)行一

8、次考核，由培訓(xùn)老師組織。考試主要包括：航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識(shí)；公司銷(xiāo)售產(chǎn)品知識(shí)；公司前后臺(tái)合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)技能技巧、銷(xiāo)售受眾心理、服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)員工的實(shí)踐銷(xiāo)售能力、勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷(xiāo)售心理、服務(wù)技能技巧；勝意系統(tǒng)電子平臺(tái)實(shí)踐操作技能。培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)：統(tǒng)計(jì)每一階段成績(jī)、合格人數(shù)、合格率、留用率，并交一份給人事部做匯總統(tǒng)計(jì)及辦理人事去留，以此評(píng)估培訓(xùn)效果。（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備1.投影儀、麥克風(fēng)；2.培訓(xùn)教材。三、培訓(xùn)其他事宜：食宿、交通、師資、教材教具等（一）人事部1.9月1至13日對(duì)比-當(dāng)?shù)卣衅盖勒衅感Ч?、?bào)價(jià)、做宣傳介質(zhì)設(shè)計(jì)，配合-招聘。2.9月

9、13日核實(shí)實(shí)到人數(shù)、性別，登記建檔。3. 準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、材料；4. 制作培訓(xùn)考勤表、其他樣表提供給-；5.建立人事檔案，準(zhǔn)備意外險(xiǎn)資料。（二）綜合辦根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：前臺(tái)人員制服、工作用品郵遞。（三）銷(xiāo)售部、客服部1.培訓(xùn)師資、課程安排；2.教材準(zhǔn)備；3.實(shí)施培訓(xùn)。四、教材附件（附后）附件1：總經(jīng)理致新員工的一封信各位同仁大家好，首先我代表公司的全體員工歡迎你們加入民航代理服務(wù)有限公司，成為這個(gè)大家庭的一份子。有緣千里來(lái)相會(huì)，在未來(lái)的日子里，我們將攜手共進(jìn)，燃燒激情、碰撞智慧，為實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)目標(biāo)、達(dá)成個(gè)人成長(zhǎng)需要不斷努力！作為新晉員工，你們對(duì)將來(lái)、對(duì)企業(yè)肯定有種種的期望與困惑，如何在公司走好每一步

10、，我在這里向你們提幾點(diǎn)建議，希望對(duì)你們的成長(zhǎng)有所幫助。首先，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。公司的各項(xiàng)規(guī)章制度不是擺設(shè)，更不是制約你們的工具，相反，它會(huì)為你即將開(kāi)始的工作和行為提供一個(gè)明確的指導(dǎo)，幫助你順利融入公司，成為一名合格的-人。其次，愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)奉獻(xiàn)。每個(gè)人從事一個(gè)職業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)是第一要?jiǎng)?wù)，只有敬業(yè)才能愛(ài)業(yè)，只有愛(ài)業(yè)，才能完成從成功到卓越的蛻變。希望所有人能在自己的崗位上勤勤懇懇、不斷鉆研學(xué)習(xí)，提高工作技能、端正工作態(tài)度，做好、做細(xì)每一項(xiàng)工作，在成長(zhǎng)路上一步一個(gè)腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，成為個(gè)卓越的人。除了愛(ài)崗敬業(yè)，一個(gè)員工對(duì)企業(yè)最大的價(jià)值在于忠誠(chéng)。只有忠誠(chéng)于企業(yè)，才能有責(zé)任感，才會(huì)腳踏實(shí)地，才會(huì)為企業(yè)創(chuàng)

11、造價(jià)值。有過(guò)二次甚至多次求職經(jīng)驗(yàn)的人一定記得，在面試的時(shí)候，面試官一定會(huì)問(wèn)及上一份工作辭職的原因，這實(shí)質(zhì)上也是出于對(duì)你忠誠(chéng)度的考量。因此，我們的新晉員工，一定要擺正自己的心態(tài)，積極學(xué)習(xí)、提高工作技能，認(rèn)同企業(yè)文化，盡早融入-。在這里，我們已經(jīng)制定了一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，有著良好的發(fā)展前景，作為個(gè)體的你們，要樹(shù)立自己的目標(biāo)，跟緊企業(yè)的發(fā)展步伐，努力工作，實(shí)現(xiàn)公司和你們的雙贏(yíng)。最后，常懷一顆感恩的心。今天，你能夠成為一個(gè)-人，你應(yīng)該感到幸運(yùn)，因?yàn)檫@里能提供家的溫暖和周到，這里有著良好的發(fā)展平臺(tái)，只要努力工作，你肯定能在這里成就美好的人生。希望公司因你們而精彩，你們也因公司而卓爾不凡。謝謝大家！ - 9

12、- / 27民航代理服務(wù)有限公司 銷(xiāo)售培訓(xùn)附件2：公司簡(jiǎn)介附件3：公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置董事長(zhǎng)總經(jīng)理總經(jīng)理助理常務(wù)副總經(jīng)理銷(xiāo)售副總網(wǎng)管庫(kù)管會(huì)計(jì)收銀出納送票財(cái)務(wù)部經(jīng)理綜合辦主任-機(jī)場(chǎng)-機(jī)場(chǎng)-機(jī)場(chǎng)-機(jī)場(chǎng)-機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理客服部領(lǐng)班客服部主管客服部經(jīng)理行政人事總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)客服總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)技術(shù)副總行政副總?cè)耸虏拷?jīng)理勞資績(jī)效培訓(xùn)質(zhì)檢招聘保潔司機(jī)文員投訴組退改簽出票組話(huà)務(wù)組炊事員26附件4： 現(xiàn)場(chǎng)工作、住宿環(huán)境照片附件5薪酬制度一.薪酬、福利結(jié)構(gòu)：底薪+提成+免費(fèi)住宿+工齡工資+獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼二.提成（市場(chǎng)部人員）四.薪資管理1.公司執(zhí)行薪酬保密制度，員工之間不互相打聽(tīng)及公開(kāi)談?wù)撔匠?，否則以違紀(jì)處理，違者視

13、情節(jié)以罰薪、降級(jí)或辭退處理。2.若遇職位變動(dòng)產(chǎn)生薪酬變動(dòng)，從變動(dòng)之日起，適用新職等級(jí)薪金。3.薪酬的發(fā)放通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬形式，如有需要做特殊處理的人員需經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批。4.工資開(kāi)戶(hù)銀行：采用私人賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬、基本戶(hù)支付形式。五.薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整分為：定期調(diào)整跟不定期調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)績(jī)效可在員工轉(zhuǎn)正后以季度、半年及年度為周期進(jìn)行調(diào)薪，由上級(jí)主管及人事部綜合考評(píng)后根據(jù)相關(guān)規(guī)定走調(diào)薪審批流程。2.不定期調(diào)整：指員工由于職務(wù)、崗位變動(dòng)或有重大突出貢獻(xiàn)等原因?qū)T工薪酬進(jìn)行的臨時(shí)性調(diào)整。六.薪酬的支付1.薪酬支付時(shí)間計(jì)算：?jiǎn)T工工資按月發(fā)放，日工資標(biāo)準(zhǔn)按30天計(jì)算。2. 試用期員工：試用時(shí)間一個(gè)月，除了試用期

14、工資外，其它待遇均與正式員工相同。正式員工：月銷(xiāo)售任務(wù)完成，發(fā)放全額底薪。附件6培訓(xùn)課程表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)內(nèi)容9月15日9:00-11:30；13:00-17:30現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)黃丹1.企業(yè)文化；2.行為規(guī)范。9月16日9:00-11:30崗位職責(zé)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃及素養(yǎng)。9月16日13:00-10月4日9:00-18:001. 航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識(shí)；2.勝意系統(tǒng)操作指令、方法；3.銷(xiāo)售、服務(wù)技能技巧；4.勝意系統(tǒng)電子平臺(tái)實(shí)踐操作技能；5.相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)。10月5日-10月15日：9:00-18:001.勝意系統(tǒng)實(shí)操；2.銷(xiāo)售技能模擬訓(xùn)練。備注：具體課程表由銷(xiāo)售部自行安排附件7培訓(xùn)

15、效果評(píng)估1對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估，主要是采用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，其調(diào)查表如下。培訓(xùn)講師評(píng)估調(diào)查表受訓(xùn)學(xué)員姓名職位所屬部門(mén)評(píng)估日期課程名稱(chēng)培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)非常明確 比較明確 不太明確培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的結(jié)合程度非常吻合 比較吻合 聯(lián)系不大講師的風(fēng)格很喜歡 喜歡 一般不太喜歡課堂時(shí)間的安排很合理 比較合理 一般 不太合理對(duì)今后工作的幫助很有用 比較有用 作用不大 幾乎沒(méi)多大的用處對(duì)這堂課的總體評(píng)價(jià)很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意其他建議2對(duì)受訓(xùn)學(xué)員的評(píng)估其評(píng)估主要采用筆試和實(shí)操演練兩種方式進(jìn)行，滿(mǎn)分為100分，75分及以上為合格。學(xué)員成績(jī)?cè)u(píng)估表學(xué)員姓名筆試成績(jī)實(shí)操演練成績(jī)綜合能力評(píng)估備注附件8

16、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課件1.0銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)：就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程，即讓經(jīng)常出行的人群得到優(yōu)質(zhì)貼心的機(jī)票、酒店、旅游等服務(wù)。銷(xiāo)售人員主要的任務(wù)是：創(chuàng)造更大業(yè)績(jī)。即銷(xiāo)售會(huì)員卡，解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。崗位職責(zé)：u 宣傳品牌。銷(xiāo)售員不僅要向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，更是銷(xiāo)售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買(mǎi)到產(chǎn)品本身，更是買(mǎi)一份放心。為此，銷(xiāo)售員要做好以下工作：（1）通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。u 產(chǎn)品銷(xiāo)售：利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)

17、更多的銷(xiāo)售。u 產(chǎn)品陳列：做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。u 收集信息：銷(xiāo)售員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。（1）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（2）收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。（4）了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管反映。u 帶動(dòng)身邊相關(guān)人員、一切人脈資源做好本產(chǎn)品銷(xiāo)售。銷(xiāo)售員要做到：（1）傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向身

18、邊相關(guān)人員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷(xiāo)售。（2）示范：銷(xiāo)售員可進(jìn)行銷(xiāo)售示范，教會(huì)如何銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。（3）聯(lián)絡(luò)感情：關(guān)聯(lián)人員溝通感情，以激勵(lì)其銷(xiāo)售積極性。（4）利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽等。u 售后服務(wù)：建立會(huì)員檔案，定期回訪(fǎng)會(huì)員。u 處理投訴：與后臺(tái)協(xié)調(diào)解除會(huì)員疑慮，疏導(dǎo)負(fù)面情緒。1.1銷(xiāo)售基礎(chǔ)及技能：1.1.1產(chǎn)品知識(shí)：民航代理服務(wù)有限公司是一家從事機(jī)票酒店預(yù)訂的專(zhuān)業(yè)化公司。公司推出-VIP卡的主要功能：一是可以享受到會(huì)員的機(jī)票優(yōu)惠價(jià)格，代訂全國(guó)酒店；二是擁有VIP卡非常方便實(shí)惠，只要一個(gè)電話(huà)就可以訂票，還可以擁有個(gè)人會(huì)員的專(zhuān)享價(jià)格；三、價(jià)格及

19、亮點(diǎn)：VIP卡998元每張，可以享受到3180元的電子消費(fèi)券，以后在訂票過(guò)程中可以分批分次抵扣機(jī)票款使用。會(huì)員卡的內(nèi)涵：VIP卡的使用方法：成為VIP會(huì)員；會(huì)員撥打400-876-2626專(zhuān)線(xiàn)；按照語(yǔ)音提示進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)訂票，訂房；得到電話(huà)或短信確認(rèn)；完成服務(wù)。1.1.2從業(yè)態(tài)度：端正六種態(tài)度：u 對(duì)自己：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)工作，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該充滿(mǎn)自信，這樣，堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷(xiāo)售人員，勇于面對(duì)顧客。u 對(duì)推銷(xiāo)工作：銷(xiāo)售人員對(duì)推銷(xiāo)工作應(yīng)持“銷(xiāo)售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷(xiāo)售工作能夠幫助銷(xiāo)售人員贏(yíng)得肯定和尊敬。目前，對(duì)于銷(xiāo)售工作，

20、社會(huì)上還存在著各種錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為推銷(xiāo)的工作非常卑微。實(shí)際上，在先進(jìn)國(guó)家中，推銷(xiāo)工作屬于排名前10位的熱門(mén)工作，與研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對(duì)推銷(xiāo)工作的態(tài)度，充分重視推銷(xiāo)工作。企業(yè)的當(dāng)家人若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會(huì)為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷(xiāo)的有利條件。u 對(duì)主管：業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊(duì)中的一員，因此，對(duì)主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷(xiāo)售能否成功的重要因素。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，銷(xiāo)售人員不僅要靠自己的努力來(lái)工作，更要與自己的主管溝通好，贏(yíng)得主管的全力支持，為銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。正確的對(duì)待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建

21、立同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)有順利的銷(xiāo)售。u 對(duì)公司：銷(xiāo)售人員不僅要對(duì)自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對(duì)公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己的公司在同行中并不出色，說(shuō)明銷(xiāo)售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進(jìn)入行業(yè)中第一名的公司，銷(xiāo)售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實(shí)際上，是在給自己學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧的機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會(huì)使得銷(xiāo)售工作非常容易，顧客的反對(duì)意見(jiàn)很少，銷(xiāo)售人員就減少了處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。所有的業(yè)務(wù)工作常常都來(lái)自于諸多的困難、挫折和失望。當(dāng)銷(xiāo)售人員告訴自己，公司提供很好的鍛煉銷(xiāo)售技巧機(jī)會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售工作開(kāi)

22、展順利的同時(shí)，銷(xiāo)售者也在不斷地進(jìn)步。u 對(duì)產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度會(huì)決定銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的高低。銷(xiāo)售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品的和對(duì)自己的自信是分不開(kāi)的。如果銷(xiāo)售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶(hù)的互動(dòng)溝通之中，會(huì)有效地傳達(dá)給客戶(hù)這樣充滿(mǎn)自信的信息，從而能順利地說(shuō)服顧客。要做到對(duì)產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷(xiāo)售人員需要在產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面狠下功夫，了解產(chǎn)品具有的全部?jī)?yōu)點(diǎn)，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點(diǎn)。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密切結(jié)合，說(shuō)服顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。成功的銷(xiāo)售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)，充分滿(mǎn)足顧客的需求。u 對(duì)未來(lái)：銷(xiāo)售人員需要完善的一個(gè)重要的態(tài)度是對(duì)自己未來(lái)前

23、途的態(tài)度。銷(xiāo)售人員首先要改變對(duì)推銷(xiāo)工作的鄙視態(tài)度。銷(xiāo)售人員對(duì)自己未來(lái)前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿(mǎn)希望和憧憬。這樣，銷(xiāo)售者才能夠腳踏實(shí)地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成為成功的銷(xiāo)售人員。明晰三種關(guān)系：u 銷(xiāo)售工作與個(gè)人利益關(guān)系：工作業(yè)績(jī)高低與個(gè)人利益、集體利益成正比。u 與客戶(hù)的關(guān)系：關(guān)系的好壞，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小與工作業(yè)績(jī)成正比。u 前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系：關(guān)系的好壞，配合的密切度高低與工作業(yè)績(jī)成正比。1.1.3基本方法、技巧：u 銷(xiāo)售流程：尋找和鑒別客戶(hù)、銷(xiāo)售準(zhǔn)備（銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂、接近客戶(hù)的準(zhǔn)備）、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)（訪(fǎng)前準(zhǔn)備、銷(xiāo)售禮儀）、銷(xiāo)售演示、客戶(hù)異議處理（異議產(chǎn)生的原因、異議處理的態(tài)度、異議處理的方法與

24、技巧）、建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系；u 談判方法及技巧： 基本商談的流程： 開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)解決達(dá)成共識(shí)成交/其他； 初步接觸： 新顧客：您好！我是××公司的銷(xiāo)售代表，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)?jiān)试S我為您詳細(xì)介紹好嗎？ 老顧客：電話(huà)形式常問(wèn)產(chǎn)品使用情況，留寫(xiě)寶貴意見(jiàn)。積極傾聽(tīng):顧客的疑慮和不安都隱藏在其談話(huà)中，在交談初期應(yīng)積極讓顧客提出看法，并盡快挖掘問(wèn)題所在，關(guān)鍵期間不能打斷，良好的傾聽(tīng)習(xí)慣會(huì)讓顧客感到備受重視。重復(fù)重點(diǎn)：有效引導(dǎo)，暗示交談重點(diǎn)，引起雙方重視，可表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)顧客交談 ； 調(diào)整話(huà)題：顧客泛泛而談無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，或在個(gè)別問(wèn)題上糾纏不清，銷(xiāo)售人員應(yīng)給予明確答案并及時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)

25、題； 疏導(dǎo)、引導(dǎo)：顧客質(zhì)疑公司和公司產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是值得信賴(lài)的，并立刻解決問(wèn)題；顧客詆毀公司和公司產(chǎn)品，且言語(yǔ)非常激烈，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，詢(xún)問(wèn)事發(fā)原因提出解決方法，無(wú)解決方法，可禮貌回避，推遲處理。1.1.4實(shí)用技巧：u 使這客戶(hù)成為你的朋友。在推銷(xiāo)的時(shí)候可以與顧客談些與工作或產(chǎn)品無(wú)關(guān)的事，關(guān)心顧客的工作生活，贏(yíng)取顧客的信任，懂得靈活的交流。u 找到準(zhǔn)客戶(hù)一攻就垮的弱點(diǎn)。對(duì)與別人有聯(lián)系的準(zhǔn)顧客我們要抓住顧客的擔(dān)憂(yōu)去夸大其說(shuō)，奪取顧客的信任，給顧客一個(gè)可信的承諾u 信心足夠的信心，積極的去對(duì)待，耐心的去解說(shuō)，多了解，常實(shí)踐u 越是難纏的準(zhǔn)客戶(hù)，他的購(gòu)

26、買(mǎi)力也就越強(qiáng)。對(duì)于這種顧客要有耐心，細(xì)心，只要成交了他的回頭率很高，說(shuō)不定還會(huì)給你帶來(lái)更大的利益u 給客戶(hù)群體分類(lèi)，不斷變通對(duì)應(yīng)方法不要用同一種方案去對(duì)顧客群， 并不是每個(gè)人都吃你這一套，要懂得去修改創(chuàng)新u 應(yīng)該使準(zhǔn)客戶(hù)感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。u 不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。新朋友就是你新顧客，得到顧客的認(rèn)可，把握好每個(gè)顧客u 說(shuō)話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。說(shuō)話(huà)時(shí)不要大大咧咧，會(huì)讓顧客敢到反感，對(duì)個(gè)人的形象也不好，說(shuō)話(huà)要堅(jiān)決，不要讓顧客有種被欺騙的感覺(jué)u 善于聽(tīng)比善于辯更重要。在推銷(xiāo)的同時(shí)也要認(rèn)真的去傾聽(tīng)顧客的話(huà)，因?yàn)樵谒脑?huà)中我們可以找到缺口u 不但懷抱希望，而且擁有明確的目

27、標(biāo)。想成功就要有目標(biāo)，有目標(biāo)就要努力去奮斗，要有挑戰(zhàn)自己的心，要有不放棄的精神u 只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。顧客進(jìn)門(mén)你不去招呼你就沒(méi)有機(jī)會(huì)，就算他朝你走去，但你不把握結(jié)果還是一樣u 不要躲避你所厭惡的人。顧客是不分尊卑貴賤的，每個(gè)人都有可能給你帶來(lái)財(cái)富，他們也不會(huì)長(zhǎng)期的停留，得到他想要的他就會(huì)離去，所以什么樣的人都要去把握，產(chǎn)品不只有你一個(gè)人有，但機(jī)會(huì)只有靠你自己爭(zhēng)取u 忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。失敗是成功之母，失敗了不用害怕，把失敗的教訓(xùn)來(lái)做成功的基礎(chǔ)，沒(méi)有哪條路是平整的，出過(guò)事故的路不是還有人走，只要勇往直前才會(huì)到達(dá)目標(biāo)u 過(guò)分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。放心的去做，大膽

28、的去創(chuàng)新，不要瞻前顧后的，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的希望，不做就連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒(méi)有u 世事多變化，準(zhǔn)客戶(hù)的情況也是一樣。不要害怕顧客突然變卦，在不同的情況下，選擇適當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚韚 推銷(xiāo)的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。成功都是給有準(zhǔn)備的人的，要想成功就要去做準(zhǔn)備，沒(méi)有不勞而獲的u 光明的未來(lái)都是從現(xiàn)在開(kāi)始。如果你什么都不會(huì)那么從今做起，只要認(rèn)真的去學(xué)，勇敢的去做，你就有機(jī)會(huì)u 失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。剛開(kāi)始的時(shí)候有十個(gè)顧客，前幾個(gè)大都不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品因?yàn)槟氵€沒(méi)有一定的基礎(chǔ)，足夠的能力，前者只是讓你學(xué)習(xí)的階梯，實(shí)踐的材料u 慢慢了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，不要急于求成。與顧客交流時(shí)不要心急，特別是新手，

29、要多問(wèn)多聽(tīng)，這樣才能徹底的了解顧客u 你要知道人生沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功。不要沒(méi)開(kāi)始就說(shuō)自己會(huì)失敗，沒(méi)有人是永遠(yuǎn)的失敗的，只是成功的還沒(méi)到，如果你一味的想著失敗那你一輩子也不會(huì)成功u 銷(xiāo)售隨機(jī)性很大，沒(méi)有一成不變的模式可去遵循。不要死讀硬背，懂的靈活運(yùn)用，不同的顧客用不同的招數(shù)u 彼此時(shí)間都珍貴，爽快才有機(jī)會(huì)。顧客有些小要求不要與其爭(zhēng)論，做的到得就要立即答應(yīng)與實(shí)現(xiàn)，否則浪費(fèi)彼此的時(shí)間有給顧客留下不好的印象u 專(zhuān)業(yè)、大氣的整體形象形象是最重要的，要有一種讓顧客看起來(lái)很專(zhuān)業(yè)的樣子，才能得到顧客的信任，第一印象最重u 等客戶(hù)詞窮后，找出客戶(hù)弱點(diǎn)再出擊。顧客要反駁時(shí)我們要用心的去聽(tīng)，在聽(tīng)的同時(shí)找出

30、他的缺點(diǎn)對(duì)癥下藥u 銷(xiāo)售方式盡量人性化，不要太講究技巧。人性化的銷(xiāo)售最能讓顧客信任，人不是機(jī)器不要老是走同一條路線(xiàn)，對(duì)話(huà)要人性化，技巧也要講的人性化一點(diǎn)u 有時(shí)沉默是金。當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)不要去反駁，用心的去聽(tīng)，當(dāng)他講到?jīng)]話(huà)講我們的機(jī)會(huì)就來(lái)了，但一定要耐心，細(xì)心，不要在提顧客反感的話(huà)u 技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制，要有自己的特色。不要老是用學(xué)到的技巧去面對(duì)每一個(gè)顧客，要有自己的另一種方案，或是把學(xué)到得去修改，看怎么改才更有說(shuō)服力u 營(yíng)造輕松良好的談判氛圍，熱情、激情適度。公司給了我們一個(gè)談判的環(huán)境，而談判的氛圍要自己去制造，盡量說(shuō)一些顧客敢興趣的話(huà)題，不要冷場(chǎng)，也不要表現(xiàn)出一份很專(zhuān)業(yè)的樣子，

31、這樣會(huì)讓人感到不舒服u 適當(dāng)為客戶(hù)進(jìn)行換位思考，讓他知道以你的專(zhuān)業(yè)在他的角度怎么選擇。在我們的角度我們只想成交這個(gè)產(chǎn)品，但我們也要替顧客想想他買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他本人有什么好處，對(duì)家人有什么好去，才能更好去去推銷(xiāo)u 以退為進(jìn)，最能拿下客戶(hù)的銷(xiāo)售技藝是不推銷(xiāo)。銷(xiāo)售這產(chǎn)品時(shí)不要只是會(huì)推銷(xiāo)，比如你賣(mài)的是一個(gè)包，你可以與顧客談一些旅游或出差等的話(huà)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)這個(gè)包剛好能裝什么東西，讓他記得買(mǎi)回去有用武之地1.1.5處理被拒絕和促成成交、資金回籠技巧：u 如何處理被拒絕的客戶(hù)？ 客人以各種理由拒絕的接受你的產(chǎn)品：第一、從自身找原因，是不是在介紹過(guò)程中，太過(guò)于夸張，客人覺(jué)得沒(méi)有可行性；第二、你在銷(xiāo)售過(guò)程

32、中的言語(yǔ)讓客人感到傷到自尊或不舒服；第三、你在銷(xiāo)售過(guò)程中肢體語(yǔ)言不禮貌，讓客人感覺(jué)你的涵養(yǎng)素質(zhì)不夠；第四、對(duì)客人的態(tài)度一定要真誠(chéng)有耐心，不讓客人覺(jué)得你就是想讓他花錢(qián)，沒(méi)有站在他的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。銷(xiāo)售人員一定要做到客戶(hù)成交不成交都不能有任何不耐煩的表現(xiàn)，這是工作職責(zé)。u 如何對(duì)待成交的客戶(hù)？第一、歡迎他加入，成為我們的會(huì)員，希望我們的卡給他帶來(lái)方便和實(shí)惠。在客戶(hù)面前清點(diǎn)客人VIP卡，使用手冊(cè)，發(fā)票等。第二、了解客戶(hù)在機(jī)場(chǎng)有什么其他可以效力的需要，盡可能提供幫助。讓客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)是他的至尊享受。第三、從細(xì)節(jié)入手，促進(jìn)成功。在銷(xiāo)售過(guò)程中，成交過(guò)程中，隨時(shí)觀(guān)察客戶(hù)的需要，比如客戶(hù)出汗，遞一張紙巾，

33、客人帶小孩，讓旁邊的同事幫忙照看小孩，客人登機(jī)牌，托運(yùn)沒(méi)有辦理，應(yīng)第一時(shí)間解決客戶(hù)的需求。u 資金回籠技巧：u 催款直截了當(dāng)。催款不是什么見(jiàn)不得人的事，也沒(méi)有什么妙語(yǔ)，最有效的方式就是有話(huà)直說(shuō)，千萬(wàn)別說(shuō)對(duì)不起，或繞彎子。u 行動(dòng)前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對(duì)不同的情況采取不同的收帳策略。u 直接找初始聯(lián)系人。千萬(wàn)別讓客戶(hù)互相推諉牽著鼻子走。u 不要做出過(guò)激的行為。催款時(shí)受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過(guò)激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，客戶(hù)可能就此賴(lài)下去，收款將會(huì)越來(lái)越難。所以說(shuō)，“和氣生才”。u 不要怕催款而失去客戶(hù)。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催

34、款引起客戶(hù)不快，或失去客戶(hù)，只會(huì)使客戶(hù)得寸進(jìn)尺，助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果客戶(hù)堅(jiān)持不付款，失去該客戶(hù)又有大不的?u 當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)中止供貨。特別是針對(duì)客戶(hù)“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會(huì)越陷越深。u .收款時(shí)間至關(guān)重要，堅(jiān)持“定期收款”的原則。時(shí)間拖得越久，就越難收回。國(guó)外專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以?xún)?nèi)的欠帳80%能夠收回。u 最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗(yàn)證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說(shuō)拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒(méi)拿到好，卻不如收回更多。u 采取競(jìng)

35、爭(zhēng)性的收款策略。只要客戶(hù)還在營(yíng)業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒(méi)有收到錢(qián)，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機(jī)會(huì)的供應(yīng)商通常是與客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個(gè)人關(guān)系的企業(yè)，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意跟朋友鬧翻臉。u 收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實(shí)踐中摸索出了對(duì)債務(wù)人實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說(shuō)有些過(guò)份，不得已而為之啊!滴水石穿，繩鋸木斷，有時(shí)確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。u 收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對(duì)你板著老臉，有的對(duì)你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門(mén)!收債人此時(shí)就

36、得屈尊就下，用兵之計(jì)，攻心為上，說(shuō)盡人間好話(huà)暖語(yǔ)，賠上一個(gè)真誠(chéng)的笑臉，對(duì)那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠(chéng)所至，為爭(zhēng)金石所開(kāi)。u 收款要有“韌勁”。清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄?？匆?jiàn)了一絲曙光，決不放過(guò)機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。u 求助于專(zhuān)業(yè)收帳人員或訴諸法律。總有一些騙子和不講理的客戶(hù)存心賴(lài)帳不還，與他們講理無(wú)異于“對(duì)牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力

37、和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專(zhuān)業(yè)收帳人員”去收帳。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律。1.1.5服務(wù)技巧：在銷(xiāo)售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶(hù)通過(guò)五種知覺(jué)接受刺激，即味覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)；其中視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特別重要，首先需要通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專(zhuān)業(yè)化氣質(zhì)。銷(xiāo)售人員需要提高現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話(huà)技巧、推銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶(hù)心理分析、“逼（迫客戶(hù)下）訂”技巧、展示現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪(fǎng)技巧。1.2銷(xiāo)售員基本素質(zhì):1

38、.2.1職業(yè)道德: 包含愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)，素質(zhì)修養(yǎng)。職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德是本行業(yè)人員在本職業(yè)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)修養(yǎng)：每一個(gè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)，這兩點(diǎn)是企業(yè)對(duì)員工最基本的規(guī)范和要求，同時(shí)也是每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起自己的工作責(zé)任必備的素質(zhì)：第一、提前到崗：把上班之前需要用的工作都準(zhǔn)備好，調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)；第二、搞好清潔衛(wèi)生工作：可以保證一天潔凈有序的工作環(huán)境，同時(shí)也利于保持良好的工作心情；第三、工作計(jì)劃：提前設(shè)定目標(biāo)能

39、有條不穩(wěn)地安排每天，每周的工作，有利于保證工作的質(zhì)和量；第四、遵守工作紀(jì)律:工作紀(jì)律是為了保證正常工作秩序，維持必須工作環(huán)境而制定的，不僅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作總結(jié):及時(shí)總結(jié)每天，每周等階段性工作的得和失，可以及時(shí)調(diào)整自己的工作習(xí)慣，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作技能；第六、向上級(jí)匯報(bào)工作:及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作，不僅是工作規(guī)范和配合整體工作進(jìn)展的需要，同時(shí)也是從上級(jí)的指示中學(xué)習(xí)更多工作經(jīng)驗(yàn)和技能，讓自己提升的需要；第七、品德素質(zhì)：誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、恪盡職守，廉潔奉公、公道正派。杜絕自由散漫、損公肥私、爭(zhēng)功奪利、嫉賢妒能第八、心理素質(zhì)：濃厚的職業(yè)興趣，充分的自信，樂(lè)此不疲

40、的進(jìn)取精神，持久的工作熱情，機(jī)動(dòng)靈活的探索習(xí)慣，堅(jiān)強(qiáng)的抗壓能力。第九、業(yè)務(wù)素質(zhì)：公關(guān)推銷(xiāo)觀(guān)察、記憶思維、交往勸說(shuō)、友善親和、演示核算、應(yīng)變反饋、自學(xué)。1.2.2強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)：由于機(jī)場(chǎng)這個(gè)特殊的銷(xiāo)售平臺(tái)，作為銷(xiāo)售員的我們，首先代表機(jī)場(chǎng)，代表-，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是我們的工作范圍內(nèi)的最基本素質(zhì)，時(shí)刻告誡自己，做好每一次的服務(wù)，每一次的指引。1.2.3專(zhuān)業(yè)能力：u 商務(wù)禮儀：第一步訪(fǎng)談前的準(zhǔn)備 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可

41、以和顧客溝通的橋梁。 誠(chéng)懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理。 自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。 第二步 接觸計(jì)劃準(zhǔn)備 ：1）計(jì)劃目的：是推銷(xiāo)產(chǎn)品。2）計(jì)劃任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。對(duì)顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量，成交、售后、二次銷(xiāo)售等一條龍服務(wù)。3）計(jì)劃時(shí)間：合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。4）計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：搭上話(huà)是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。 第三部 外部準(zhǔn)備 1） 儀表準(zhǔn)備：“第一印象的好壞90%取決于儀表”，拜訪(fǎng)要

42、成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績(jī)是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。儀容儀表：穿公司統(tǒng)一服飾，不用佩戴其他飾品。避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型。 2）資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客分類(lèi)需求特點(diǎn)資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請(qǐng)教，也可以參考有關(guān)資料。作為營(yíng)銷(xiāo)員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等，進(jìn)一步密切關(guān)系后還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女

43、考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿(mǎn)壓力、失眠、身體欠佳等。總之，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來(lái)與顧客談話(huà)。還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。 3）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。 4）時(shí)間準(zhǔn)備：分析大廳內(nèi)客人狀態(tài)，把握好搭話(huà)時(shí)間，利用有效群體。 第四步 內(nèi)部準(zhǔn)備 1）信心準(zhǔn)備：營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)。 2）知識(shí)準(zhǔn)備：搭話(huà)這

44、個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話(huà)題，這必須有較全面的理論及生活知識(shí)作為基礎(chǔ)。 3）拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。 4）微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。u 時(shí)間管理能力：事前時(shí)間分配計(jì)劃、資料準(zhǔn)備充分；獲得關(guān)注后語(yǔ)言精當(dāng)，分清主次；成交后動(dòng)作迅速。u 敏銳的洞察力：作為銷(xiāo)售人員的我們，首先要善于觀(guān)察，分析，總結(jié)才會(huì)越做越好。u 挖掘需求的能力：在銷(xiāo)售過(guò)程中，不要輕易放棄，客戶(hù)聽(tīng)就說(shuō)明他感興趣，就

45、是你的機(jī)會(huì)，你用你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和銷(xiāo)售手段，銷(xiāo)售技巧，跟客戶(hù)成交。u 靈活的應(yīng)變能力：善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需，迅速成交。u 熟練的社交能力：把工作當(dāng)成樂(lè)趣，把客戶(hù)當(dāng)成朋友，把同事當(dāng)成伙伴，用真誠(chéng)的心，感恩的心面對(duì)工作，面對(duì)生活。u 自我控制能力：擁有良好的心理素質(zhì)，沉著，冷靜；遇事要用自己的眼睛和耳朵去聽(tīng)，去感受，不要著急，冷靜，客觀(guān)處理事情，不要感情用事，不要以訛傳訛，管好自己的嘴，邁開(kāi)自己的腿，什么都是靠自己一點(diǎn)一點(diǎn)的去努力的，相信付出一定有回報(bào)，付出還有機(jī)會(huì)，不付出就沒(méi)有機(jī)會(huì)，沒(méi)有希望；工作中，要有堅(jiān)持性，不要讓別人左右你的思想。u 足夠的韌性：不屈不饒，不達(dá)目的決不后退。u 團(tuán)隊(duì)意識(shí)及組建能力：團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人作用分享經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技術(shù)、學(xué)習(xí)提高方法；獲得成長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我，信任和自豪等體驗(yàn)。產(chǎn)生功能：組織+團(tuán)隊(duì)+個(gè)人=三方共贏(yíng)。u 售后服務(wù)意識(shí)：產(chǎn)品銷(xiāo)售后期包括兩個(gè)階段，產(chǎn)品售出和售后服務(wù)，產(chǎn)品售出是臨時(shí)行為，而售后服務(wù)則是長(zhǎng)期行為。售后服務(wù)是連接銷(xiāo)售人員和顧客之間真正可靠的紐帶。u 壓力管理能力