XXXX-XXXX管理咨詢講稿第三篇：客戶開(kāi)發(fā)八句真言

1、管理咨詢管理咨詢第四章第四章 客戶開(kāi)發(fā)八句真言客戶開(kāi)發(fā)八句真言管理咨詢：如何與客戶溝通運(yùn)籌帷幄勝千里運(yùn)籌帷幄勝千里 一見(jiàn)鐘情兩歡愉一見(jiàn)鐘情兩歡愉專心致志傾耳聽(tīng)專心致志傾耳聽(tīng) 展現(xiàn)自我真情意展現(xiàn)自我真情意勾起對(duì)方好興趣勾起對(duì)方好興趣 把握談判好時(shí)機(jī)把握談判好時(shí)機(jī)深度挖掘新項(xiàng)目深度挖掘新項(xiàng)目 消除抗拒招數(shù)奇消除抗拒招數(shù)奇客戶開(kāi)發(fā)8句真言1 =第一步：第一步：運(yùn)籌帷幄勝千里運(yùn)籌帷幄勝千里客戶資料搜集、消化客戶相關(guān)行業(yè)資料搜集、消化客戶競(jìng)爭(zhēng)者資料搜集、消化 與要見(jiàn)面的人通一次電話，從電話里感受這個(gè)人，根據(jù)你的感受考慮著裝，溝通的方式（思考怎么讓客戶與你在輕松的語(yǔ)境下與你溝通） 在筆記本上擬列出溝通的內(nèi)

2、容 準(zhǔn)備好筆記本、筆、足夠的錢（是否有可能在咖啡廳見(jiàn)面？是否第一次就可能與客戶一起吃飯？） 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見(jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)，“女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短更不要在電話里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。 打電話要避免的習(xí)慣： 千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說(shuō)。 打電話的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)?？蛻舸饝?yīng)的話，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確

3、實(shí)。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)您嗎？ 第二步：第二步：一見(jiàn)鐘情兩歡愉一見(jiàn)鐘情兩歡愉2 =自信微笑，從心里笑出來(lái)目光不要閃爍游移，看著他/她的眼睛說(shuō)話、傾聽(tīng)語(yǔ)速略快，但要有重點(diǎn)，吐詞清楚，說(shuō)話有邏輯性不要打斷對(duì)方說(shuō)話不要打斷對(duì)方說(shuō)話適當(dāng)使用手勢(shì)，但不要過(guò)多適當(dāng)使用手勢(shì)，但不要過(guò)多發(fā)現(xiàn)他發(fā)現(xiàn)他/ /她的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)馁澝浪膬?yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)馁澝浪? /她，但不她，但不是拍馬屁（有理有據(jù)的）是拍馬屁（有理有據(jù)的）與你的客戶約好第二次見(jiàn)面的時(shí)間與你的客戶約好第二次見(jiàn)面的時(shí)間銷售員在會(huì)談之初就將形銷售員在會(huì)談之初就將形成善意或敵意的氣氛。所成善意或敵意的氣氛。所以，要與客戶進(jìn)行以，要與客戶進(jìn)行

4、積極的積極的接觸！接觸！會(huì)談最初的兩分鐘會(huì)談最初的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘接觸：“4*20”原則最初的20秒最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作最初的20個(gè)詞客戶立刻產(chǎn)生的客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會(huì)影響第一印象會(huì)影響隨后的會(huì)談隨后的會(huì)談 口頭語(yǔ)言7% 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)， 體勢(shì)語(yǔ)言93%接觸的“4*20”原則u注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸u微笑：保持熱情，溫和雅致的形象u語(yǔ)調(diào)：自然，親切，舒緩u握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手。u身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭u遞名片：握手

5、后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。如何做好開(kāi)始的幾步？會(huì)談最初的兩分鐘會(huì)談最初的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘第三步：專心致志傾耳聽(tīng)專心致志傾耳聽(tīng)3 =優(yōu)秀的銷售員講得少，問(wèn)得多，優(yōu)秀的銷售員講得少，問(wèn)得多，而且知道怎樣提問(wèn)而且知道怎樣提問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)聰明的問(wèn)題；問(wèn)開(kāi)放式/閉合式問(wèn)題；把我們的利益點(diǎn)從客戶口中問(wèn)出來(lái)；聽(tīng)聽(tīng)微笑著、注視著對(duì)方的眼睛傾聽(tīng)；不時(shí)的點(diǎn)頭，有必要的話發(fā)表自己的觀點(diǎn)；記記擇重點(diǎn)記錄，不要滿篇的記；盡量不要選客戶說(shuō)話的時(shí)候記錄；在記錄的時(shí)候說(shuō)，您的意思是#對(duì)么？開(kāi)放式開(kāi)放式張先生，您公司的行政經(jīng)理說(shuō)，目前您公司與經(jīng)銷張先生，您公司的行政經(jīng)理

6、說(shuō)，目前您公司與經(jīng)銷商的會(huì)議效果不太令人滿意。您能談?wù)勀目捶▎?？商的?huì)議效果不太令人滿意。您能談?wù)勀目捶▎幔堪敕忾]式半封閉式王經(jīng)理，你們下個(gè)月有些什么打算，有什么樣的會(huì)王經(jīng)理，你們下個(gè)月有些什么打算，有什么樣的會(huì)議計(jì)劃呢？議計(jì)劃呢？封閉式封閉式張先生，您是否會(huì)選擇在我們這里開(kāi)會(huì)？張先生，您是否會(huì)選擇在我們這里開(kāi)會(huì)？選擇式（二選擇式（二種種/ /多種）多種）王經(jīng)理，您是需要做一個(gè)小點(diǎn)的商務(wù)會(huì)議廳還是一王經(jīng)理，您是需要做一個(gè)小點(diǎn)的商務(wù)會(huì)議廳還是一個(gè)大型會(huì)議室？個(gè)大型會(huì)議室？反身式反身式張先生，您剛才講的會(huì)議要求我有點(diǎn)不太明白，可張先生，您剛才講的會(huì)議要求我有點(diǎn)不太明白，可否請(qǐng)您再講得清楚一些？

7、否請(qǐng)您再講得清楚一些？問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧聽(tīng)的技巧 原原 則則在客戶講話時(shí)保持沉默， 并讓對(duì)方把話講完重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容。澄清信息及不明之處。有效的使用停頓和沉默。對(duì)談話進(jìn)行總結(jié)使用眼部接觸陷陷 阱阱不耐心自己夸夸其談急于打斷或反駁對(duì)方無(wú)聲代表默許第四步：展現(xiàn)自我真情意4 =簡(jiǎn)要分析情況根據(jù)你的分析，挖掘出客戶的需求展示我們的服務(wù)及優(yōu)勢(shì)（可以解決、滿足客戶的問(wèn)題或需求）打敗我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但不要詆毀重點(diǎn)地方復(fù)述，一定讓客戶了解你的意思，盡量打消客戶的所有疑慮4. 離題 你看了昨晚的比賽了嗎？5. 貶低客戶 我正好路過(guò) 我沒(méi)打電話給你，正好有個(gè)大客戶需要拜訪，正好就1. 自我貶低 - “我萬(wàn)分抱歉打

8、擾你” - “我來(lái)是隨便聊一聊”2. 做“負(fù)面”影響 - “你總是在為員工跳槽的事心煩”3. “我”如何 - 我想 - 照我的經(jīng)驗(yàn) 接觸中要避免的接觸中要避免的5 5種錯(cuò)誤種錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)白一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白= =成功的一半成功的一半1. 提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種又能彰顯公司實(shí)力，又能取得良好效果，價(jià)格又很合理的會(huì)議場(chǎng)所是嗎？”2. 盡快簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)“我們致力于提供高質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)尊貴的會(huì)議場(chǎng)所，并且比其他場(chǎng)所性價(jià)比更高，我想請(qǐng)教您，您們目前一般在什么地方舉行大型的會(huì)議呢？”展開(kāi)話題的6個(gè)技巧3. 提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心“作為公司的

9、行政經(jīng)理，您一定對(duì)公司的形象非常在意吧？”4. 使對(duì)方感到重要“如果會(huì)議檔次不高，客戶對(duì)公司實(shí)力發(fā)生懷疑，您會(huì)因此損失多少客戶呢?”5. 抓緊時(shí)間 “我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切”6. 提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶“在我們上一次的談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我們的幾大特點(diǎn)”第五步：第五步：勾起對(duì)方好興趣勾起對(duì)方好興趣5 = 說(shuō)服你自己熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)的陳述你的論據(jù)讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)注意是溝通，不是演講讓客戶知道自己的問(wèn)題讓客戶覺(jué)得不好解決，很頭疼讓客戶知道，我們恰好可以給他解決這個(gè)問(wèn)題 如果與客戶吃飯的話，吃飯的時(shí)候盡量不要談工作，不要讓客戶有吃鴻

10、門宴的感覺(jué) 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 90%90%我所說(shuō)的我所說(shuō)的 70%70%他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 40%40%他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記住的他所記住的1030%1030%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問(wèn)！因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問(wèn)！溝通的漏斗溝通的漏斗第六步：第六步：抓住談判好時(shí)機(jī)抓住談判好時(shí)機(jī)6 =第一條： 記?。核械恼勁薪Y(jié)果都是妥協(xié)，所以：永遠(yuǎn)不要在談判開(kāi)始時(shí)先建議妥協(xié)；選擇一個(gè)高起點(diǎn)開(kāi)始，但是： 建立在對(duì)客戶的了解上 建立在對(duì)市場(chǎng)得到了解上 建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情

11、況的了解上談判的五個(gè)準(zhǔn)則談判的五個(gè)準(zhǔn)則第二條： 不管客戶讓您做什么樣的讓步，您首先要學(xué)會(huì)論證自己的談判條件； 論證不等于解釋。 論證：是針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 解釋：是針對(duì)自己的觀點(diǎn) 您可以受到尊重；您可以受到尊重； 您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性；您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性； 您可以提出您的要求；您可以提出您的要求； 您可以讓客戶相信不能過(guò)分。您可以讓客戶相信不能過(guò)分。第三條：不要輕易許諾，除非您得到某種承諾，這樣：第四條：如果退讓不可避免，則小步退讓不要急于“一分為二”；即使要讓，也要得到；變客戶要求為雙方要求；讓客戶理解真的沒(méi)有油水。先大后小：先大后?。簩?duì)方感到您真的沒(méi)有對(duì)方感到您真的沒(méi)

12、有余地。余地。先小后大：先小后大：對(duì)方感到您沒(méi)有誠(chéng)意。對(duì)方感到您沒(méi)有誠(chéng)意。第五條：鎖定談判條款，步步為營(yíng)，讓客戶承諾合同 技巧：“關(guān)起門來(lái)”； 1.原則問(wèn)題：“除了本條之外?！?2.承諾問(wèn)題：“就是說(shuō)”在談判開(kāi)始前就有先入為主的認(rèn)識(shí)和想法；不知道對(duì)方誰(shuí)有決定權(quán);不知道對(duì)方有什么樣的權(quán)利及怎樣使用權(quán)利；談判的目標(biāo)不具體；對(duì)一些看似不重要的東西失去控制，如時(shí)間，先后序；忽視了談判的時(shí)間和地點(diǎn)等要素；當(dāng)談判進(jìn)入死結(jié)時(shí)輕易放棄；談判中談判中幾種常犯的錯(cuò)誤幾種常犯的錯(cuò)誤只顧談話錯(cuò)過(guò)了決定信號(hào)；未能意識(shí)到客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)；表現(xiàn)得不自信；未能鞏固自己的位置和觀點(diǎn)； 不知道何時(shí)該結(jié)束談判。太早放棄（20%，

13、80%)； 客戶簽約后滯留時(shí)間太久。語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)客戶當(dāng)客戶詢問(wèn)詢問(wèn)：u 價(jià)格，支付方式等u 是否可以打折u 假設(shè)我決定選擇你，那么u 還有那些單位選擇在你們那u 你們那除了開(kāi)會(huì)還是其它服務(wù)嗎？u 當(dāng)客戶正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品u 需要某一特殊服務(wù)時(shí)當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員u 成功的處理一次客戶反對(duì)意見(jiàn)u 征詢客戶是否還有其他問(wèn)題并得知“沒(méi)有”非語(yǔ)言信號(hào)非語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)客戶當(dāng)客戶u 仔細(xì)的研究你的宣傳資料u 愿意向上級(jí)請(qǐng)示介紹u 對(duì)服務(wù)介紹表現(xiàn)表示滿意u 變得很友好或很放松u 增加和銷售員的眼部接觸u 開(kāi)始研究你遞過(guò)來(lái)的合同u 開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身u 更專心地聽(tīng)你說(shuō)話當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員u 完成了講解u

14、 把鋼筆和訂單交給客戶那么，什么時(shí)候是好時(shí)機(jī)呢？第七步：第七步：深度挖掘新項(xiàng)目深度挖掘新項(xiàng)目7 =與客戶簽單，并成為朋友深度開(kāi)掘客戶（是否還有其它方面可以合作？）為客戶隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶轉(zhuǎn)介紹慶功宴會(huì)上，別忘記邀請(qǐng)你的客戶挖掘新客戶去第八步：消除抗拒招數(shù)奇8 =四、針對(duì)懷疑，誤解：分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。五、面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)做出讓步。一、不攻擊，批評(píng)，爭(zhēng)辯和沖突；二、傾聽(tīng)，理解，重新歸納；三、有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌的提問(wèn)；處理客戶反對(duì)的處理客戶反對(duì)的原則原則處理客戶反對(duì)的一些方法處理客戶反對(duì)的一些方法其實(shí)和尋找女朋友的方法有類似其實(shí)和尋找女朋友的方法有類似的地方的地方3、借力使力法：正是因?yàn)樗?，您才更需要（尋找女朋友常用法）：正因?yàn)槲液芑ㄐ?，所以需要你?lái)馴服我 4、重復(fù)確認(rèn)法（或稱依序排除法）：確認(rèn)客戶的每一個(gè)疑問(wèn)，并（尋找女朋友常用法）：你真的覺(jué)得我丑？真的覺(jué)得我很花？其實(shí)，我是面惡心善，我花是因?yàn)槲以趯ふ椅业闹翋?ài)1、YES！YES！BUT法：是的，是的，您說(shuō)的對(duì)，可是（尋找女朋友常用法）：