人力資源畢業(yè)論文——培訓(xùn)

1、第 1 頁論文題目金城網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計姓姓 名名 XXXXXX學(xué)學(xué) 院院 東北大學(xué)東軟信息學(xué)院東北大學(xué)東軟信息學(xué)院專專 業(yè)業(yè) 人力資源管理人力資源管理指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師 xxxx 講師講師 備備 注注20112011 年年 6 6 月月 3 3 日日金城網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計作者姓名： XXX指導(dǎo)教師： XX 講師單位名稱： 信息技術(shù)及商務(wù)管理系專業(yè)名稱： 人力資源管理東北大學(xué)東軟信息學(xué)院2019 年 6 月DesignDesign ofof TrainingTraining ProgramProgram forfor thethe SalesmanSalesman ofof Jinche

2、ngJincheng NetworkNetworkby XXXNortheastern University Neusoft Institute of InformationJune 2019Supervisor:Lecturer XX第 I 頁畢業(yè)設(shè)計（論文）畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書任務(wù)書畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：金城網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計設(shè)計（論文）的基本內(nèi)容：設(shè)計（論文）的基本內(nèi)容： 本文通過相關(guān)書籍、文獻(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)等全面搜索關(guān)于培訓(xùn)模塊的相關(guān)資料作為主要理論依據(jù)及設(shè)計思路。以身邊實體公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀為藍(lán)本，結(jié)合其業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)發(fā)展現(xiàn)狀而做的培訓(xùn)方案設(shè)計。本文闡述了公司的企業(yè)背

3、景及培訓(xùn)現(xiàn)狀，使用基于勝任力模型等方法對其進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，結(jié)合公司的實際情況，制定出切實可行的培訓(xùn)實施方案，利用柯氏模型等方法進(jìn)行培訓(xùn)效果評估及反饋。并且針對此項培訓(xùn)設(shè)計闡述其設(shè)計成果及不足，最后對其公司發(fā)展情景作其展望。畢業(yè)設(shè)計（論文）專題部分：畢業(yè)設(shè)計（論文）專題部分：題目：題目：設(shè)計或論文專題的基本內(nèi)容：設(shè)計或論文專題的基本內(nèi)容：學(xué)生接受畢業(yè)設(shè)計（論文）題目日期學(xué)生接受畢業(yè)設(shè)計（論文）題目日期第第 1 1 周周指導(dǎo)教師簽字：指導(dǎo)教師簽字：20102010 年年 1111 月月 3030 日日金城網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計第 II 頁摘 要在企業(yè)之間的競爭越來越多的表現(xiàn)為人力資本競爭的今天，

4、培訓(xùn)是企業(yè)培養(yǎng)人才、提升人員素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的最常用和最根本的方式。企業(yè)最重要的資源是人力資源。怎樣進(jìn)行有效的人力資源開發(fā)，提升人員素質(zhì)，從而改善員工的績效指標(biāo)，已經(jīng)成為企業(yè)得到競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，同時也成為保持競爭力的源泉和保證。設(shè)計并實施行之有效的人力資源培訓(xùn)體系，已經(jīng)成為人力資源管理中的一個重要課題。本文從實際出發(fā)，以金城公司為例，通過對金城公司培訓(xùn)現(xiàn)狀的分析以及存在的主要問題加以研究，結(jié)合其公司的發(fā)展戰(zhàn)略及目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，運(yùn)用相關(guān)培訓(xùn)理論知識、技術(shù)和方法，有效的適合公司發(fā)展的培訓(xùn)體系進(jìn)行設(shè)計。本文通過對業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的相關(guān)經(jīng)驗做統(tǒng)計分析、歸納，最后總結(jié)了目前業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的需求。結(jié)合業(yè)務(wù)員團(tuán)隊

5、意識和專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)偏低等問題，針對培訓(xùn)需求提出：實施其業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)，增加培訓(xùn)評估等措施來設(shè)計針對公司的培訓(xùn)方案。通過對金城公司業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)方案設(shè)計，可以提升業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、提高公司業(yè)績、樹立企業(yè)形象。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：培訓(xùn)體系，培訓(xùn)流程，培訓(xùn)設(shè)計第 III 頁DesignDesign ofof TrainingTraining ProgramProgram forfor thethe SalesmanSalesman ofof JinchengJincheng NetworkNetworkAbstractAbstractIn the competition betwee

6、n enterprises more and more performance for human capital competition today, training is the enterprise training talents, promote the personnel quality; enhance the competitiveness of enterprises of the most common and most fundamental ways.The most important resource of enterprises is the manpower

7、resources. How the effective human resource development, improve the quality of the staff and improve employee performance indicators, has become the key enterprises have competitive advantages, but also as a source of guarantee to stay competitive.Design and implement effective human resource train

8、ing system, has become the human resources management of an important subject.This paper, starting from the actual in Jincheng company as an example, based on the analysis of the current situation of Jincheng company training and the existing main problems, in combination with the research the devel

9、opment strategy of the company and the current situation of management, use the relevant training theory knowledge, techniques and methods, effective for the companys development training system design.This article through to a 第 IV 頁solicitor experience in training do statistical analysis and induc

10、tion finally summarized the current salesman training needs.Combining salesman team consciousness and professional ability, professional quality is low, aiming at training needs problems such as: the implementation of the solicitor proposed new staff training, further strengthen the training, increa

11、se training evaluation measures to design the training plan for the company. Through the training of Jincheng company salesman scheme design, it can improve the quality, improve the company salesman performance, setting up the enterprise image.KeyKey words:words:training system, training procedure,

12、training design目錄目錄任務(wù)書 I摘要 IIABSTRACT .III第 1 章緒論 11.1 選題的背景 11.2 選題的目的和意義 11.3 論文內(nèi)容 2第 V 頁1.4 研究方法 3第 2 章培訓(xùn)理論綜述 42.1 培訓(xùn)的含義 42.2 培訓(xùn)體系構(gòu)建 42.3 培訓(xùn)流程 52.4 學(xué)習(xí)原理 5第 3 章金城網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀 73.1 公司簡介 73.2 公司培訓(xùn)現(xiàn)狀 73.2.1 培訓(xùn)對象 83.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容 83.2.3 培訓(xùn)師資 83.2.4 培訓(xùn)效果及獎懲制度 83.3 業(yè)務(wù)狀況及培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 83.3.1 培訓(xùn)對象過于單一 83.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容過于淺顯 93.

13、3.3 培訓(xùn)手段過于簡單 93.3.4 培訓(xùn)師資選取隨意 93.3.5 培訓(xùn)效果評估缺失 9第 4 章 培訓(xùn)需求分析及培訓(xùn)計劃 .104.1 培訓(xùn)需求分析 104.1.1 組織層面 104.1.2 工作層面 114.1.3 人員層面 11第 VI 頁4.2 培訓(xùn)計劃 124.2.1 培訓(xùn)目標(biāo) 124.2.2 培訓(xùn)對象 124.2.3 培訓(xùn)講師 124.2.4 培訓(xùn)地點(diǎn) 134.2.5 培訓(xùn)時間 134.2.6 培訓(xùn)內(nèi)容 134.2.7 培訓(xùn)方法 14第 5 章 培訓(xùn)實施 .155.1 培訓(xùn)實施準(zhǔn)備 155.1.1 培訓(xùn)場所 155.1.2 培訓(xùn)時間統(tǒng)籌及頻率 155.1.3 環(huán)境的營造 155

14、.1.4 培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備 155.1.5 培訓(xùn)項目的銜接 155.1.6 培訓(xùn)過程中的獎懲制度 165.2 培訓(xùn)的主體形式 165.3 培訓(xùn)方法 165.3.1 新員工培訓(xùn) 165.3.2 在職/脫產(chǎn)培訓(xùn) 175.3.3 脫產(chǎn)培訓(xùn) 185.3.4E-learning 培訓(xùn) 185.3.5 自我學(xué)習(xí) 185.4 培訓(xùn)實施過程中應(yīng)考慮的問題 18第 VII 頁第 6 章培訓(xùn)效果評估及反饋 206.1 培訓(xùn)效果評估 206.2 反饋結(jié)果 23第 7 章結(jié)束語 247.1 研究中的成果及不足 247.2 公司未來的發(fā)展前景 24參考文獻(xiàn) 26致謝 27第 1 頁第第 1 1 章章 緒論緒論1.11.1

15、 選題的背景選題的背景二十一世紀(jì)，當(dāng)今社會已經(jīng)步入了知識經(jīng)濟(jì)時代。知識經(jīng)濟(jì)的核心就是以知識資本和人力資源為核心的新型經(jīng)濟(jì)體質(zhì)。企業(yè)的競爭核心正在從資金、技術(shù)等傳統(tǒng)資源轉(zhuǎn)到人力資源這一新興要素。越來越多的人開始重視企業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)也是提升人力資源素質(zhì)、提升企業(yè)形象、創(chuàng)造業(yè)績最快、最有效的途徑。 當(dāng)今企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要，在取得較快發(fā)展的同時，也被諸如人才資源短缺的問題困擾，企業(yè)經(jīng)高管們深知人才已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，目前，已經(jīng)有很多企業(yè)開展培訓(xùn)活動，但是針對培訓(xùn)的管理仍然存在著像對培訓(xùn)管理認(rèn)識有誤區(qū)、沒有建立完善的培訓(xùn)體系、缺乏培訓(xùn)相關(guān)制度、培訓(xùn)投入少等不足。研究企業(yè)培訓(xùn)體系，

16、可以提升業(yè)務(wù)員素質(zhì)、公司業(yè)績、為長遠(yuǎn)發(fā)展做基礎(chǔ)等，具有重要的現(xiàn)實意義。金城網(wǎng)絡(luò)公司是國內(nèi)少有的針對高三考生全方位、立體化了解大學(xué)學(xué)習(xí)、生活的網(wǎng)絡(luò)平臺。金城是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)公司，一貫秉持“客戶所需，為我所想”的服務(wù)宗旨，以搜集大學(xué)生生活園區(qū)商戶的信息、搜集全國高校的詳細(xì)信息為公司主要業(yè)務(wù)，突出個性化制作和及客戶長期跟蹤服務(wù)，向全國的高三考生及對某大學(xué)有了解需求的用戶提供全面、細(xì)致、精準(zhǔn)的信息及服務(wù)。 一群血?dú)夥絼偂⒓で樗囊绲拇髮W(xué)畢業(yè)生，循著同一個夢想于2019 年末成立了該公司。大家都有了高三在“城市、學(xué)院、專業(yè)”的艱難選擇、對大學(xué)生活的憧憬和好奇，對未來職業(yè)生涯規(guī)劃的期許和迷茫的經(jīng)歷。這個公司成

17、立的目的就在于為即將進(jìn)入大學(xué)的學(xué)生解第 2 頁決上述問題，從而使學(xué)生們目標(biāo)更加明確、信心更加堅定、萬事更加順意。這里是年輕人實現(xiàn)青春夢想的平臺，是莘莘學(xué)子學(xué)習(xí)、生活中不可或缺的伙伴。 由于公司招聘的業(yè)務(wù)員大多是沒有工作經(jīng)驗的在校大學(xué)生，業(yè)務(wù)上也存在諸多問題。針對該公司搜集的信息眾多，所以業(yè)務(wù)員的工作量大且繁雜、對于信息的處理能力的要求較高，其自身素質(zhì)和專業(yè)水平的等級參差不齊，且工作中存在諸多問題，所以該公司亟需一套針對業(yè)務(wù)員行之有效的培訓(xùn)體系。1.21.2 選題的目的和選題的目的和意義意義馬歇爾（A.marshall）在經(jīng)濟(jì)學(xué)原理中提出：“所有的投資中，最有價值的是對人本身的投資” 。而培訓(xùn)正

18、是人力資本投資的最主要表現(xiàn)形式。一些著名的國際公司每年培訓(xùn)預(yù)算已經(jīng)達(dá)到了上一年度總銷售額的 1%-3%，最高的達(dá)到了 7%，平均為 1.5%。如 IBM 每一年用于培訓(xùn)職工的費(fèi)用高達(dá)人均 3000-5000 美元。國外有關(guān)統(tǒng)計資料表明，對職工教育投資 1 美元，可以創(chuàng)造 50 美元的利益，其投入和產(chǎn)出比為 1:50。許多國家用于人力資本投資的力度正在加大。發(fā)達(dá)國家的人力資本的投資占國民生產(chǎn)總值的平均比例的為 6.5%，發(fā)展中國家為 4%，世界平均水平為 5.7%。投資和培訓(xùn)已經(jīng)成為許多大企業(yè)投資的重點(diǎn)。 在諸多問題中，人力資源問題是關(guān)鍵的，企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀已經(jīng)成為企業(yè)在新的市場經(jīng)濟(jì)時

19、代發(fā)展的瓶頸，培訓(xùn)的重要性已經(jīng)越來越受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視，但是怎樣使培訓(xùn)更有效，已經(jīng)成為管理者思索的問題，研究企業(yè)培訓(xùn)方法和技巧有著重要的現(xiàn)實和理論意義。第 3 頁 在買方市場的今天，對于金城網(wǎng)絡(luò)公司而言，針對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)就顯得更為重要。業(yè)務(wù)員已經(jīng)成為企業(yè)員工的中堅力量，業(yè)務(wù)員素質(zhì)決定了業(yè)務(wù)水平的高低，所以通過提升業(yè)務(wù)員個方面的能力具有深遠(yuǎn)的意義。對公司來說，通過對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，新入職的業(yè)務(wù)員可以在最短的時間上崗，有效提高員工的使用率，降低失誤率，使業(yè)務(wù)流程更加專業(yè)化、系統(tǒng)化。及此同時，針對新公司而言，可以通過培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題具體分析，以此通過修正設(shè)計出更適合公司長遠(yuǎn)發(fā)展的培訓(xùn)制度。1.

20、31.3 論文內(nèi)容論文內(nèi)容本文由七個章節(jié)組成，主要內(nèi)容如下：第一章“緒論” 。闡述了論文的研究背景及企業(yè)背景，簡略回顧了國內(nèi)外對培訓(xùn)的重視程度，選題的目的及意義，并提出了論文的研究方法。第二章“培訓(xùn)的相關(guān)理論依據(jù)” 。闡述了培訓(xùn)的含義及相關(guān)概念，同時對培訓(xùn)體系的構(gòu)建、培訓(xùn)流程、學(xué)習(xí)原理加以介紹。第三章“金城網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀” 。闡述了公司的簡要介紹、業(yè)務(wù)員對培訓(xùn)的認(rèn)識及培訓(xùn)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題及產(chǎn)生的影響等。第四章“培訓(xùn)需求分析及培訓(xùn)計劃” 。闡述了培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容及設(shè)計思路。第五章“培訓(xùn)實施” 。闡述了培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備包括場所、時間、地點(diǎn)，內(nèi)容等，同時對培訓(xùn)方法進(jìn)行介紹。

21、第六章“培訓(xùn)效果評估及反饋” 。闡述了培訓(xùn)效果評估及反饋結(jié)果的具體內(nèi)容應(yīng)用。第 4 頁第七章“結(jié)束語” 。闡述了本課題培訓(xùn)設(shè)計研究成果和不足，同時對公司未來的發(fā)展前景加以展望。1.41.4 研究方法研究方法 把四年所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識及搜集的權(quán)威文獻(xiàn)，結(jié)合采用訪談法、問卷調(diào)查法等研究分析出的數(shù)據(jù)制定培訓(xùn)方案。 本文在對培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)效果評估等部分采用定量、定性相結(jié)合的分析方法。這樣的優(yōu)勢在于培訓(xùn)更加具有針對性、培訓(xùn)對象更加確切、企業(yè)及其被培訓(xùn)者可以用最短的時間得到更多的收益、更多的價值、對培訓(xùn)有效性的考量更加精確從而節(jié)省企業(yè)的實際成本等。第 5 頁第第 2 2 章章 培訓(xùn)理論培訓(xùn)理論

22、綜述綜述2.12.1 培訓(xùn)培訓(xùn)的含義的含義美國人壽保險行銷協(xié)會指出，KASH（knowledge 知識，attitude工作態(tài)度，skill 工作技巧，habit 工作習(xí)慣）是業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。培訓(xùn)是發(fā)展人力資本的方法，其目的就在于使業(yè)務(wù)員增進(jìn)知識，獲得銷售技巧上的改變，協(xié)助其適應(yīng)工作環(huán)境并確定未來的發(fā)展方向，在培訓(xùn)時應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)這四方面知識，以滿足業(yè)務(wù)員勝任力要求。廣義的培訓(xùn)應(yīng)該是各種及企業(yè)相關(guān)的知識和技能的形成過程。具體形式有在崗前培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)、正式培訓(xùn)和非正式培訓(xùn)等，只要能提高受訓(xùn)學(xué)員的知識和技能并能改變工作態(tài)度的變化的活動都成為培訓(xùn)。通過有目的的、有計劃、有組織的培訓(xùn)，使得參加培訓(xùn)

23、的雇員能夠?qū)W習(xí)新的知識，掌握新的工作技能并改變員工的工作態(tài)度以在以后的工作學(xué)習(xí)中來提高工作效率。培訓(xùn)是提高企業(yè)的員工的人力資本存量，實施人力資源開發(fā)戰(zhàn)略的有效途徑。就企業(yè)組織而言，培訓(xùn)可以發(fā)掘人才潛能，發(fā)揮人才作用，創(chuàng)造的核心競爭力，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)；就員工個體而言，培訓(xùn)能使員工更新觀念，掌握新技術(shù)，適應(yīng)組織更新的要求，應(yīng)付更有挑戰(zhàn)性的工作。2.22.2 培訓(xùn)體系構(gòu)建培訓(xùn)體系構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的建立在為企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、著眼于企業(yè)的核心需求，以理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用為設(shè)計原則。該設(shè)計體系主要有四方面：組織體系、課程體系、講師體系、制度體系，如圖 2.1 所示。培訓(xùn)體系組織體系講師體系課程體系制

24、度體系組織結(jié)構(gòu)員工分工新員工培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)管理崗位培訓(xùn)內(nèi)部講師外部講師培訓(xùn)制度培訓(xùn)評估制度培訓(xùn)獎懲制度第 6 頁圖 2.1 培訓(xùn)體系構(gòu)建2.32.3 培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程 員工培訓(xùn)及開發(fā)時人力資源管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一，是人力資本投資的重要形式。而培訓(xùn)流程的制定為培訓(xùn)的開展提供了依據(jù)和方向，及時的、有計劃的開展培訓(xùn)工作，見圖 2.2 所示。圖 2.2 培訓(xùn)流程2.42.4 學(xué)習(xí)原理學(xué)習(xí)原理成人學(xué)習(xí)理論的主要特點(diǎn)：成人擁有認(rèn)知需求，知道為什么而學(xué)習(xí)；成人具有清楚的自我概念，具有自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)的能力；成人學(xué)習(xí)以生活為中心，且以問題或任務(wù)為導(dǎo)向；成人的學(xué)習(xí)動機(jī)主要來自于內(nèi)部而不是外部；成人的學(xué)習(xí)能力及兒童相

25、比有較大的差異；成人具有豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，這些經(jīng)驗是成人學(xué)習(xí)的重要資源；根據(jù)成人學(xué)習(xí)理論，我們可以得出的結(jié)論，見表 2.1。表 2.1 成人學(xué)習(xí)理論培訓(xùn)的啟示設(shè)計問題設(shè)計問題啟示啟示自我概念相互啟發(fā)和合作指導(dǎo)經(jīng)驗將學(xué)習(xí)者的經(jīng)驗作為范例和應(yīng)用材料準(zhǔn)備根據(jù)學(xué)習(xí)者的興趣和能力進(jìn)行開發(fā)指導(dǎo)時間角度立即應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)定位以問題為中心而不是以培訓(xùn)主題為中心由此可見，成人在學(xué)習(xí)及培訓(xùn)過程中，有其獨(dú)特的認(rèn)知及學(xué)習(xí)規(guī)律，相應(yīng)的培訓(xùn)課程應(yīng)盡可能的適應(yīng)這種需求。第 7 頁第第 3 3 章章金城網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀金城網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀3.13.1 公司簡介公司簡介金城網(wǎng)絡(luò)公司的存在填補(bǔ)了市場上小商小販在互聯(lián)網(wǎng)上

26、做廣告難、貴的空白，在其網(wǎng)站上，客戶群不僅可以查到學(xué)校的概況、教育制度、人才培養(yǎng)的信息等，還能了解到院校周邊商戶資料、包括宿舍、食堂、業(yè)余娛樂活動消費(fèi)的詳細(xì)信息。在這里各種信息都有輕有重，有主有次。只有想不到的，沒有搜不到的。公司的主營業(yè)務(wù)是：為各所高校周邊商戶，如餐館，小吃，KTV，酒吧，臺球廳等提供網(wǎng)絡(luò)在線宣傳。由于該公司的業(yè)務(wù)覆蓋全國各所高校，所以公司招聘了眾多的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)本校、商圈的信息收集、業(yè)務(wù)洽談等。對于公司的整體運(yùn)營及盈利來說，業(yè)務(wù)員的工作起著舉足輕重的作用。他們是聯(lián)系業(yè)務(wù)的紐帶，信息搜集的主力軍，業(yè)績、利潤的保證，業(yè)務(wù)員的工作是公司的重中之重。公司由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部、人事部、業(yè)

27、務(wù)部、市場部、網(wǎng)絡(luò)部共五個部門。而對于公司的業(yè)務(wù)而言，公司好比一棵大樹，樹葉就是各個商戶，學(xué)校便是這片樹葉的葉脈。我們所汲取的就是樹葉上的養(yǎng)分,組織架構(gòu)圖如 3.1 所示。圖 3.1 金城網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)圖由于公司新成立的緣故，目前公司主要招聘對象來自某試點(diǎn)城市，共招員工二百余人。其中業(yè)務(wù)部占總?cè)藬?shù)的四分之三。財務(wù)部、人事部、市場部在每個城市都會設(shè)立部門，主要為業(yè)務(wù)部人員提供業(yè)務(wù)幫助。3.23.2 公司培訓(xùn)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)狀對于目前公司的現(xiàn)狀來說，因為已經(jīng)對一試點(diǎn)城市進(jìn)行實際業(yè)務(wù)運(yùn)營，第 8 頁所以公司已經(jīng)總結(jié)出培訓(xùn)業(yè)務(wù)員對于提升企業(yè)形象、業(yè)績的結(jié)論。同時，通過培訓(xùn)也可以提升員工個人的專業(yè)素質(zhì)。

28、.1 培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象 目前的培訓(xùn)對象整體業(yè)務(wù)員，共分為三類：新員工、在職員工及業(yè)務(wù)主管。公司培訓(xùn)的目標(biāo)就是讓新員工更快速的上崗，在職員工在做業(yè)務(wù)任務(wù)時錯誤率降低，業(yè)務(wù)主管對手下的業(yè)務(wù)員更加具有領(lǐng)導(dǎo)能力，更能協(xié)調(diào)好工作，對手下員工能更細(xì)致、全面的解答業(yè)務(wù)員的困惑，起到表率作用。.2 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容目前，公司的對于新員工的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括公司的概況、公司業(yè)務(wù)員工作流程等。其具體內(nèi)容包括，公司的概況、企業(yè)制度及規(guī)范、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)及專業(yè)知識等。針對在職員工培訓(xùn)，主要通過在實踐中學(xué)習(xí)，并沒有系統(tǒng)的進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)。針對業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)，并沒有任何培訓(xùn)項目。3.2.33.

29、2.3 培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資針對目前的培訓(xùn)內(nèi)容和形式，由于公司各方面的制約，主要講師來自公司內(nèi)部，基本上都是經(jīng)驗資深的業(yè)務(wù)員及公司骨干，其目的在于節(jié)約成本。公司并沒有針對各層級業(yè)務(wù)員量身定做適宜的培訓(xùn)講師，也沒有系統(tǒng)的制定培訓(xùn)講師的符合公司發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)要求。.4 培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果 目前，公司針對試點(diǎn)的培訓(xùn)對其效果而言，一般對于新員工的培訓(xùn)，他們在接受培訓(xùn)時，對于知識的了解方面，他們表現(xiàn)出了一定的能力，但是他們在實際的業(yè)務(wù)應(yīng)用上，存在著較大問題。而對于在職員工而言，在培訓(xùn)的有效性方面存在較大問題，在業(yè)務(wù)上還是經(jīng)常出第 9 頁現(xiàn)各種各樣的困難。對于業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)力確實有一定提升，但

30、是把學(xué)到的知識運(yùn)用到實際的工作當(dāng)中依然存在一定困難。A.新員工在聯(lián)系業(yè)務(wù)時，不能吸引客戶新員工在處理實際問題時，因為對公司的經(jīng)營理念、制定客戶帶來利益的預(yù)期目標(biāo)等加以很好的闡述，導(dǎo)致訂單的流失或因合同條款造成糾紛。歸其產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于員工對公司的背景、企業(yè)文化及目標(biāo)、經(jīng)營理念等充分了解。所以公司需要就企業(yè)文化、公司的組織戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行詳細(xì)說明。 B.新員工處理業(yè)務(wù)時，不能靈活掌握業(yè)務(wù)技巧 由于新員工并沒有實際工作經(jīng)驗，加之業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)水平不高，所以員工在實際工作中，經(jīng)常把理論知識或在職業(yè)務(wù)員的處理方法不經(jīng)思索的照搬到實際工作中，導(dǎo)致客戶的滿意度不容樂觀，造成客戶的誤解。對于這種現(xiàn)象的

31、產(chǎn)生，主要是因為業(yè)務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)技巧，在溝通能力、客戶關(guān)系管理上有所欠缺。同時因為新員工大多為有理想、有抱負(fù)的新青年，所以不能正確的認(rèn)識自己，總結(jié)自己。 C.團(tuán)隊中，經(jīng)常會因為小差錯而相互指責(zé)公司內(nèi)部在處理業(yè)務(wù)、信息采集及整理時，經(jīng)常因為意見不統(tǒng)一而相互聲討。也經(jīng)常因為上級領(lǐng)導(dǎo)的批評而相互指責(zé)。因為公司的員工來自各所高校，所以容易產(chǎn)生小集團(tuán)思想，不能完全融入到團(tuán)隊中去。 D.針對業(yè)務(wù)主管，缺少宏觀統(tǒng)籌能力及突發(fā)事件處理能力目前狀態(tài)下的公司主管并沒有發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)能力，在下級業(yè)務(wù)員出現(xiàn)問題時，業(yè)務(wù)主管并不能真正及時、有效的處理問題，并不是業(yè)務(wù)第 10 頁主管的能力不夠，而是在處理諸多問題時不能根據(jù)事件

32、的輕重緩急、及現(xiàn)行的業(yè)務(wù)漏洞加以解決。.5 培訓(xùn)獎懲制度培訓(xùn)獎懲制度 針對培訓(xùn)時間、地點(diǎn)的選擇上，由于公司業(yè)務(wù)員主要來自大學(xué)生，其空閑時間并不多，針對培訓(xùn)的出勤率是一個絕大的挑戰(zhàn)。公司并沒有詳細(xì)及員工說明獎懲制度的利害關(guān)系，導(dǎo)致各層級員工在參加培訓(xùn)中呈現(xiàn)不溫不火、不緊不慢、消極怠工的狀態(tài)，這也是培訓(xùn)效果并不理想的因素之一。3.33.3 培訓(xùn)現(xiàn)狀分析培訓(xùn)現(xiàn)狀分析對于目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀來說，相比沒做培訓(xùn)項目的公司來說，培訓(xùn)項目的靈活性確實很高，員工的積極性也得到了極大的提升，可以說為后期的培訓(xùn)打下良好的鋪墊。針對培訓(xùn)項目值得肯定、贊許的同時也有很多的不足之處，對于試點(diǎn)城市的培訓(xùn)狀況即能

33、看出，公司的業(yè)績并沒有顯著提升，客戶的投訴率也沒有明顯改善等等。先對企業(yè)現(xiàn)行培訓(xùn)項目加以分析。.1 培訓(xùn)對象過于單一培訓(xùn)對象過于單一雖然對于公司來說，業(yè)務(wù)部是公司的主要盈利部門，應(yīng)著重于業(yè)務(wù)部的培訓(xùn)。但是，公司只是針對業(yè)務(wù)部的新員工做培訓(xùn)，新員工確實是應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)的對象，因為他們的業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足、個人素質(zhì)及公司要求有極大偏差。對業(yè)務(wù)部而言，真正為業(yè)務(wù)部做主要工作的是在職員工和業(yè)務(wù)主管。加之新員工在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中屬于輔助在職員工、業(yè)務(wù)主管的角色，所以有必要對其未達(dá)到公司勝任模型要求的在職員工和業(yè)務(wù)主管加以培訓(xùn)。.2 培訓(xùn)內(nèi)容過于淺顯培訓(xùn)內(nèi)容過于淺顯前面提到，新員工目前

34、只有簡單的企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流第 11 頁程等的培訓(xùn)。而一個如此龐大的業(yè)務(wù)部，公司的業(yè)績需要提升、員工的滿意度需要提高，僅僅做傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)顯然無法滿足公司的發(fā)展需要。所以應(yīng)針對不同層級的業(yè)務(wù)員量身定制其培訓(xùn)內(nèi)容，以達(dá)到公司對業(yè)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。.3 培訓(xùn)手段過于簡單培訓(xùn)手段過于簡單公司針對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，目前只有發(fā)放員工手冊及通過現(xiàn)場教學(xué)法讓員工學(xué)到一定的業(yè)務(wù)知識。這種沒有體系的培訓(xùn)可能會使員工以輕松的方式完成教學(xué)，但是培訓(xùn)往往沒有效果。若只針對新員工進(jìn)行培訓(xùn)相信也會產(chǎn)生一定成效，但是在職員工及業(yè)務(wù)主管才是業(yè)務(wù)部的中堅力量，對其進(jìn)行培訓(xùn)應(yīng)采用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合的方式進(jìn)行。3

35、. 培訓(xùn)師資選取隨意培訓(xùn)師資選取隨意目前公司的培訓(xùn)講師并沒有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)確定哪些內(nèi)容由誰來講。培訓(xùn)講師的資歷如何，也沒有根據(jù)培訓(xùn)對象確定培訓(xùn)講師所講的內(nèi)容，及應(yīng)采取的授課模式。針對新員工，公司只是依靠上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行言傳身教。這樣既影響新員工的授課能力也給在職員工帶來諸多不便。所以應(yīng)選取切實符合公司標(biāo)準(zhǔn)的講師為其授課。.5 培訓(xùn)效果評估缺失培訓(xùn)效果評估缺失因為對于此試點(diǎn)城市，并沒有對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估。所以對培訓(xùn)后業(yè)績的提升、業(yè)務(wù)能力的體現(xiàn)并沒有一個很好的詮釋，公司需要一套完善的培訓(xùn)評估模型來總結(jié)公司需要怎樣的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中不斷積累經(jīng)驗，揚(yáng)長避短。概括說來，

36、產(chǎn)生這些問題的主要原因來自公司培訓(xùn)體制的不健全，公司并沒有針對各個層級的業(yè)務(wù)員加以分析，對整體的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式也沒有一個明晰的調(diào)研。所以公司若依然使用現(xiàn)行的培訓(xùn)體制，相信公司在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，將要出現(xiàn)更多的問題。慶幸的第 12 頁是，公司的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)真切的認(rèn)識到這一點(diǎn)，所以公司針對上述諸多問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析和綜合整理，對培訓(xùn)的重點(diǎn)及側(cè)重點(diǎn)加以明確。對于培訓(xùn)對象而言，新員工雖然不是企業(yè)的中堅力量，但是針對培訓(xùn)項目來說，新員工卻是培訓(xùn)的主體。因為在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，新員工出現(xiàn)的問題比較多并且亟待解決，所以在培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)上，應(yīng)著重于對新員工的培訓(xùn)方式、方法。第 13 頁第第 4 4 章培訓(xùn)需求

37、分析及培訓(xùn)章培訓(xùn)需求分析及培訓(xùn)計劃計劃培訓(xùn)作為企業(yè)的人力資本投資，其成敗在很大程度上依賴于培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析是確立培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計培訓(xùn)方案的前提，是實施培訓(xùn)計劃和評估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。制定一個完善的培訓(xùn)計劃，可以確定期望達(dá)到的效果，也才能依此判斷是否達(dá)到了培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)是否有效以及培訓(xùn)投資是否有價值。鑒于金城網(wǎng)絡(luò)公司是一個新成立的公司，在針對培訓(xùn)現(xiàn)狀分析后，公司的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)集中于新員工上。4.14.1 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析從培訓(xùn)需求分析定義和特點(diǎn)中我們知道培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因在于組織發(fā)展對員工能力水平提出的要求及員工本人實際工作能力之間存在缺口，企業(yè)為了減少這樣的缺口，于是產(chǎn)生了培訓(xùn)需求

38、，如圖4.1。圖 4.1 培訓(xùn)需求分析示意圖一般情況下，我們需要從組織、工作及個人三個維度進(jìn)行綜合分析，并以三者的交集來確定培訓(xùn)需求。.1 組織層面組織層面通過對組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃來說，組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是讓所有的員工都符合業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)員工在處理業(yè)務(wù)問題時，根據(jù)所培訓(xùn)的知識能得心應(yīng)手的解決，上級也能帶動其下級圓滿的完成任務(wù)，從而建立一套切實可行的培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度。公司的重點(diǎn)盈利領(lǐng)域在于業(yè)務(wù)部是否能面向商戶簽訂訂單，同時確保了商戶對公司的滿意度及信賴度。根據(jù)組織的短期目標(biāo)來說，如何讓新員工更快適應(yīng)工作、交接過程中能圓滿接力、提升業(yè)務(wù)技巧等第 14 頁都要通過培訓(xùn)得以提升。通過組

39、織資源考慮，業(yè)務(wù)員擁有詳盡的職位說明書，但是理論的知識和實際應(yīng)用的銜接問題永遠(yuǎn)是突破不了的瓶頸。而針對具有權(quán)威的視聽資料而言，只看不做，沒有經(jīng)驗是萬萬不可行的。.2 工作層面工作層面對于業(yè)務(wù)部來說，主要負(fù)責(zé)商戶及公司之間的往來，以實現(xiàn)公司及商戶之間的雙贏。業(yè)務(wù)部的人主要負(fù)責(zé)：維持及老客戶的良好關(guān)系，努力發(fā)展新客戶；維護(hù)公司利益，進(jìn)行售價管理，為公司進(jìn)行價格策略和開發(fā)建議；簽訂訂單，并及時向上級匯報、為商戶更新信息；搜集學(xué)校、商戶、及城市的具體信息；針對業(yè)務(wù)部的主要工作職責(zé)及業(yè)務(wù)部的欠缺部分，業(yè)務(wù)員需要在培訓(xùn)時針對溝通能力、業(yè)務(wù)技巧、定價策略、執(zhí)行效率、團(tuán)隊協(xié)作及分工等內(nèi)容需要加

40、以培訓(xùn)；.3 人員層面人員層面針對員工的知識、員工的專長、員工的年齡結(jié)構(gòu)、員工的個性、員工能力分析等針對公司對業(yè)務(wù)員的執(zhí)行及現(xiàn)有員工的差距加以分析，找出其中的缺口。及前面談到的缺口正是我們要培訓(xùn)的內(nèi)容，主要培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的營銷知識、個人素質(zhì)、銷售技巧、團(tuán)隊意識、繼任交接五方面來為業(yè)務(wù)員做培訓(xùn)，盡可能符合業(yè)務(wù)員的能力要求。誠然，對于不同的人要有不同的培訓(xùn)方式，但是由于人員眾多，又結(jié)合組織中對于資金、時間、人力資本等因素的考量，利用前面使用的資料搜集、訪談法、問卷調(diào)查法，通過對即組織、工作、人員三個層面的培訓(xùn)需求的分析是一個有機(jī)的系統(tǒng)，缺少任何一個層面都不能進(jìn)行有效的分析，有必要求同存

41、異。由于公司的實際情況，借鑒其第 15 頁它公司的培訓(xùn)方案，采用標(biāo)桿借鑒的方式，同時，根據(jù)調(diào)查結(jié)果按照培訓(xùn)內(nèi)容的重要程度及結(jié)合實際因素的考慮把內(nèi)容大致劃分為：A.業(yè)務(wù)技巧：任務(wù)執(zhí)行能力、交接技巧等。B.溝通能力：語言表達(dá)能力、概括、敘述能力等。C.客戶關(guān)系管理：客戶心理狀態(tài)觀察力、商務(wù)禮儀等。 D.專業(yè)知識：業(yè)務(wù)員相關(guān)職業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等。 E.團(tuán)隊合作：業(yè)務(wù)員之間的協(xié)作能力，相互理解相互支持的團(tuán)隊精神。 F.個人素質(zhì)：衣著服飾、站姿、坐姿毅力規(guī)范等 G.領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)：統(tǒng)籌帷幄的能力、應(yīng)對突發(fā)狀況的能力等。4.24.2 培訓(xùn)培訓(xùn)計劃計劃制定好培訓(xùn)計劃，公司可以圍繞培訓(xùn)的計劃設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容。所以培訓(xùn)

42、計劃在制定整體培訓(xùn)體系中也是至關(guān)重要的。.1 培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)目標(biāo)相信根據(jù)組織層面、工作層面、人員層面取其最優(yōu)解的需求分析做好后，制定一個切實可行、行而有效的培訓(xùn)計劃便有了堅實的基礎(chǔ)。而培訓(xùn)計劃的制定也要考慮到實施的難易程度，只有適宜企業(yè)長青的培訓(xùn)才能使企業(yè)有著長遠(yuǎn)的發(fā)展。 A.短期目標(biāo)根據(jù)前面業(yè)務(wù)員存在的問題，及公司目前亟需新員工業(yè)務(wù)員能盡快進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，熟悉工作流程；在職員工在做業(yè)務(wù)過程中能減少失誤率、減少客戶投訴度等。針對有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)主管等要發(fā)揮其職位作用，提升管理能力、協(xié)調(diào)能力。 B.中期目標(biāo)第 16 頁 對培訓(xùn)體系的具體框架有了充分的實體數(shù)據(jù)及理論作為依托，為建

43、立健全的培訓(xùn)體系打下了夯實的基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)也從走向流程化的同時更加人性化，在投入及產(chǎn)出比值上也逐步提升，適應(yīng)長期的培訓(xùn)。而業(yè)務(wù)員在評估培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)上來說，也越來越貼近理想值。 C.遠(yuǎn)期目標(biāo) 人力資源管理應(yīng)該以企業(yè)的生命力和可持續(xù)增長，并保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為目的。公司的培訓(xùn)一定要對員工的結(jié)構(gòu)規(guī)劃、能力規(guī)劃、數(shù)量規(guī)劃作為主要考量對象。并對這些因素及自身的人力資源存量和未來發(fā)展所不許的人力資源缺口作為考慮。樹立起公司人力資源開發(fā)觀念，遵循效益最大化原則作為培訓(xùn)的主要條件，同時滿足人崗匹配、符合業(yè)務(wù)員勝任力模型的培訓(xùn)，建立一套完善、健全的培訓(xùn)體系使培訓(xùn)深深滲入企業(yè)文化中。.2 培

44、訓(xùn)對象培訓(xùn)對象針對培訓(xùn)對象的選取主要針對管理層業(yè)務(wù)員做管理開發(fā)培訓(xùn)，在職員工做職業(yè)技能、素質(zhì)培訓(xùn)，新員工做新員工導(dǎo)向培訓(xùn)。當(dāng)然這些員工中有一部分并不能長時間留于企業(yè)中，所以培訓(xùn)過程中投入及回報問題應(yīng)該成為考慮的要點(diǎn)。.3 培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師培訓(xùn)的講師主要有內(nèi)部講師及外在講師兩部分。公司選擇外部講師的原因在于給公司帶來新鮮活力、而且更具權(quán)威性。而內(nèi)部講師不僅能節(jié)約成本同時因為更加熟悉公司業(yè)務(wù)、熟悉員工所以培訓(xùn)內(nèi)容更貼合實際。而針對要新員工的培訓(xùn)，公司的選取標(biāo)準(zhǔn)是具有良好的溝通能力及業(yè)務(wù)能力，具有業(yè)務(wù)經(jīng)驗等。對于在職員工，講師的標(biāo)準(zhǔn)在第 17 頁于具有良好的業(yè)務(wù)技巧，在某些重點(diǎn)課程上

45、，可以聘請專家講師對其培訓(xùn)。針對業(yè)務(wù)主管，直接外包給有經(jīng)驗的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。.4 培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)地點(diǎn)的選取應(yīng)選在大學(xué)的禮堂或者出行方便的地方。至于培訓(xùn)成本問題，由于所請講師基本上都是本公司有經(jīng)驗的員工，所以在花費(fèi)上相對較少。在注重企業(yè)形象的前提、員工出行方便的大背景下，公司選取的地點(diǎn)盡可能貼合企業(yè)形象。而針對在職員工、業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)大多在公司禮堂或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。.5 培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間在培訓(xùn)時間的選取上，盡可能選擇周末，此時大家都有時間，更能抽出時間，同時出勤率也直接及績效工資掛鉤，要盡可能保證滿勤。至于培訓(xùn)的次數(shù)，根據(jù)員工的掌握情況及其內(nèi)容的重要情況而定，當(dāng)然，不

46、同的區(qū)域?qū)χR的理解、工作的認(rèn)知不盡相同，可實行彈性培訓(xùn)。.6 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容就金城網(wǎng)絡(luò)公司的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)而言，公司的培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)培訓(xùn)對象的不同加以區(qū)分，如表 4.1 所示。表 4.1 針對培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)概況及企業(yè)文化企業(yè)規(guī)章制度、行為規(guī)范及職業(yè)規(guī)劃獎懲及福利制度對專業(yè)技能、業(yè)務(wù)、禮儀規(guī)范、客戶、產(chǎn)品、市場行業(yè)等的專業(yè)培訓(xùn) 新員工熟悉整體工作流程、業(yè)務(wù)技巧等。銷售技能、談判技巧、訂單管理培訓(xùn)第 18 頁離崗交接流程及具體事宜心理素質(zhì)及工作態(tài)度訓(xùn)練在職員工及上級的溝通能力、對下級的指導(dǎo)能力科學(xué)判斷形勢、應(yīng)對復(fù)雜局面的能力提升號召力、親和力

47、、領(lǐng)導(dǎo)力等業(yè)務(wù)主管具有集體榮譽(yù)感，懂得團(tuán)隊意識.7 培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法企業(yè)的發(fā)展離不開員工，而員工的發(fā)展離不開培訓(xùn)。公司的業(yè)務(wù)員分為新入職的員工、剛步入正軌的員工、經(jīng)驗豐富的老員工等，而對于不同的人在培訓(xùn)計劃中已經(jīng)提到，采取不同的培訓(xùn)方法、施行因材施教。而具體的培訓(xùn)方法如圖4.2所示。圖 4.2 金城網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方法針對具體的培訓(xùn)方法的相關(guān)闡述詳見第五章培訓(xùn)實施。在下一章的培訓(xùn)方法中，會詳細(xì)介紹公司中的培訓(xùn)對象在每種培訓(xùn)方法中具體的適用情況。培訓(xùn)方法分類新員工培訓(xùn)在職/脫產(chǎn)培訓(xùn)E-learning自我學(xué)習(xí)企業(yè)文化、制度及業(yè)務(wù)員相關(guān)信息等業(yè)務(wù)員工作流程及詳細(xì)說明書職業(yè)技能培訓(xùn)

48、技術(shù)培訓(xùn)情感及職業(yè)素質(zhì)相關(guān)聯(lián)知識職業(yè)發(fā)展第 19 頁第第 5 5 章培訓(xùn)實施章培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施就是根據(jù)既定的培訓(xùn)計劃，具體落實培訓(xùn)工作各個要素的過程，這是培訓(xùn)系統(tǒng)中最具實質(zhì)性的工作。一個培訓(xùn)項目的開展大致是以確定培訓(xùn)主題、師資、時間、地點(diǎn)，頒發(fā)培訓(xùn)通知，統(tǒng)計學(xué)員數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備資料、預(yù)先布置教室這樣的順序展開的，而每一項培訓(xùn)的培訓(xùn)管理者都切實完成培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)。5.15.1 培訓(xùn)實施準(zhǔn)備培訓(xùn)實施準(zhǔn)備一個培訓(xùn)項目的好壞不僅僅取決于一個切實可行的培訓(xùn)計劃，也及培訓(xùn)的硬件、資源有關(guān)。比如培訓(xùn)場所的選取、環(huán)境的營造、培訓(xùn)工具的選取、培訓(xùn)講師的選擇等，相信這兩個要素的配合將會使培訓(xùn)的實施環(huán)節(jié)配合完好。5.1.

49、15.1.1 培訓(xùn)場所培訓(xùn)場所不管是什么樣的培訓(xùn)，均需要一個地點(diǎn)作為學(xué)習(xí)的考量要素，而一個適合業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的場所也能提高一定的培訓(xùn)效果。在具體布置時，應(yīng)該考慮參及此次培訓(xùn)的受訓(xùn)業(yè)務(wù)員規(guī)模，以此來決定場地的大小。其次就是考量場地的環(huán)境，如：音像設(shè)備的情況、培訓(xùn)講師工作區(qū)是否適宜講師講課、后排人是否能看清前臺大屏幕、場地內(nèi)燈光、通風(fēng)等情況。.2 培訓(xùn)時間統(tǒng)籌及頻率培訓(xùn)時間統(tǒng)籌及頻率 根據(jù)參及培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員的特殊性質(zhì)，培訓(xùn)時間的選取一定不會是把一季度、或半年的培訓(xùn)時間確定下來，時間的選取上一定是靈活的、以不影響學(xué)員的正常學(xué)習(xí)、生活為主。而對于頻率來說，就在校大學(xué)生而言，如果頻繁的參加同一

50、種類、同一模式的培訓(xùn)，會讓業(yè)務(wù)員產(chǎn)生反感。所以，在培訓(xùn)時一定要進(jìn)行穿插培訓(xùn)，直至完成培訓(xùn)目標(biāo)。第 20 頁.3 環(huán)境的營造環(huán)境的營造公司需要一套完善的激勵體制，讓員工自主的參及到培訓(xùn)活動中來?？梢酝ㄟ^建立提高績效及培訓(xùn)參及度掛鉤來控制、提前發(fā)一些旨在吸引員工的培訓(xùn)材料，針對培訓(xùn)目的、提升效果有明確介紹等。.4 培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備常見的培訓(xùn)工具有書寫板、寫字筆、錄音和攝像設(shè)備、電腦、投影儀等等，在選擇培訓(xùn)工具時要考慮員工的接受程度、購置成本以及培訓(xùn)效果和成本等。.5 培訓(xùn)項目的銜接培訓(xùn)項目的銜接經(jīng)過培訓(xùn)不難看出，對于如此大規(guī)模、同時對一個

51、部門進(jìn)行培訓(xùn)是一個具體而龐大的工程，所以培訓(xùn)過程中，如何保證課程銜接得當(dāng)，通知到每一個人，而不發(fā)生混亂，這就依靠人事部及業(yè)務(wù)部的密切配合。每一個項目何時、在哪進(jìn)行、由誰負(fù)責(zé)必須要明晰。.6 培訓(xùn)過程中的獎懲制度培訓(xùn)過程中的獎懲制度因為人員眾多，所以培訓(xùn)中可依靠出勤情況、作業(yè)提交情況、學(xué)員評價、講師評價等幾個維度對員工進(jìn)行適宜的獎懲。其結(jié)果及考評結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均直接及工資、福利掛鉤。5.25.2 培訓(xùn)的主體形式培訓(xùn)的主體形式通過公司培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析及其培訓(xùn)需求的具體介紹，現(xiàn)做如表 5.1加以闡述：表 5.1 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)

52、地點(diǎn)業(yè)務(wù)技巧新員工培訓(xùn)、導(dǎo)師制、 行動學(xué)習(xí)、新員工公司內(nèi)部溝通能力行動學(xué)習(xí)、e-learning、 自新員工、在職員工學(xué)校禮堂第 21 頁我學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理導(dǎo)師制、行動學(xué)習(xí)、演講法、e-learning、在職員工、業(yè)務(wù)主管公司內(nèi)部專業(yè)知識新員工培訓(xùn)、演講法、e-learning新員工學(xué)校禮堂 團(tuán)隊合作戶外拓展訓(xùn)練、新員工、在職員工、業(yè)務(wù)主管戶外拓展個人素質(zhì)新員工培訓(xùn)、導(dǎo)師制、e-learning新員工公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)機(jī)構(gòu)5.35.3 培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 通過訪談法、問卷調(diào)查法對各層級業(yè)務(wù)員之間對于培訓(xùn)現(xiàn)狀、需求的分析得出的結(jié)果設(shè)定出如下培訓(xùn)方法。.1 新員工

53、培訓(xùn)新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)的對象主要針對在校大學(xué)生，從一個校園學(xué)子轉(zhuǎn)變成企業(yè)人，他們面臨的將是一個完全新鮮和陌生的工作環(huán)境，從行為舉止到內(nèi)心體驗及感受都會發(fā)生一些或大或小的改變。作為整體培訓(xùn)的重中之重，故在這里做詳細(xì)介紹。如圖表 5.2 所示。表 5.2 新員工培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)對象對象培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講培訓(xùn)講師師備注備注新員公司基本情況及相關(guān)制度、政策公司基本情況各區(qū)域人力資源負(fù)責(zé)人區(qū)域內(nèi)集中培訓(xùn)、企業(yè)簡章第 22 頁公司相關(guān)制度和政策各區(qū)域人力資源負(fù)責(zé)人區(qū)域內(nèi)集中培訓(xùn)、企業(yè)簡章部門職能介紹區(qū)域業(yè)務(wù)部主管工作手冊部門職能及崗位職責(zé)崗位職責(zé)及知識技能區(qū)域業(yè)務(wù)部主管上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督管管理

54、業(yè)務(wù)員基本禮儀素質(zhì)區(qū)域業(yè)務(wù)部主管集中觀看視頻或相互做禮儀示范等工基本禮儀及業(yè)務(wù)技巧業(yè)務(wù)技巧（初級）業(yè)務(wù)骨干內(nèi)容不做深入研究當(dāng)然，上表所闡述的是新員工導(dǎo)向培訓(xùn)的一部分，相信這一部分實施的完善對新員工認(rèn)識公司直至熱愛這個公司，及公司共命運(yùn)的決心有很大影響。具體說來：在培訓(xùn)上述內(nèi)容的同時還需要培訓(xùn)一些符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的內(nèi)容。比如：由于公司的員工大多是在校大學(xué)生，他們對社會充滿著好奇感，所以公司需要不斷的對培訓(xùn)內(nèi)容有質(zhì)提升，業(yè)績有量的飛躍才能留住人才，增加員工的歸屬感。.2 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)A.導(dǎo)師制（mentoring）此方法的使用對象為新員工，對于老員工帶領(lǐng)新員工既節(jié)約了成本、又節(jié)

55、約了時間，同時可以充分利用企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀員工的先進(jìn)技能和經(jīng)驗，幫助新員工盡快提高業(yè)務(wù)技能，適應(yīng)工作崗位的要求。第 23 頁B.行動學(xué)習(xí)（action learning）公司在應(yīng)用行動學(xué)習(xí)法進(jìn)行業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)時，將業(yè)務(wù)員編入團(tuán)隊中，每個團(tuán)隊對某一公司希望解決的問題負(fù)責(zé)。團(tuán)隊成員在培訓(xùn)過程中對問題的分析討論，制定出相應(yīng)的行動方案，分工負(fù)責(zé)，各司其責(zé)，定期召回碰頭會，檢查行動計劃的執(zhí)行情況。各個團(tuán)隊定期向公司管理層遞交工作進(jìn)程報告，管理層也對團(tuán)隊給予很大的關(guān)注，提供必要的支持。這種行動學(xué)習(xí)方法，不僅能讓業(yè)務(wù)員在實踐中加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，而且通過將培訓(xùn)延伸到日常工作中，使對培訓(xùn)的投資產(chǎn)生最大的效

56、益，業(yè)務(wù)員增強(qiáng)了實際工作能力。C.領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)對于公司業(yè)務(wù)主管來說，領(lǐng)導(dǎo)力是負(fù)有使命的社會群體的力量，此部分主要外包給有經(jīng)驗的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主體內(nèi)容有感召力、前瞻力、控制力、決斷力、影響力。.3 脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)A.演講法（presentation methods）演講法對于身為大學(xué)生的業(yè)務(wù)員并不陌生，而枯燥的課程為了和大家進(jìn)行互動，在條件允許的情況下，每堂課都有一部分人也針對自己對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，自己為同事們上課，這樣既能鍛煉自己也能對培訓(xùn)內(nèi)容有更深一層的了解，同時還增加了課堂的趣味性。B.戶外擴(kuò)展訓(xùn)練拓展訓(xùn)練是利用自然生態(tài)環(huán)境，通過精心設(shè)計的體驗活動，可以使業(yè)務(wù)員認(rèn)識自身潛能，增

57、強(qiáng)自信心，改善自身的形象，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力，啟發(fā)想象力及創(chuàng)造力，提升分析、解決問題的能力，認(rèn)識群體的作用，增進(jìn)對集體參及意識和責(zé)任心，改善人第 24 頁際關(guān)系，學(xué)會理解、關(guān)心、照顧團(tuán)隊成員，更融洽的及群體合作等。5.3.4E-learning5.3.4E-learning 培訓(xùn)培訓(xùn)對于本公司開設(shè)的 e-learning 課程，公司主要是公司內(nèi)部開設(shè)的培訓(xùn)課程，主要針對內(nèi)部員工，一般員工有密碼，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或局域網(wǎng)可以得到網(wǎng)上的課程資料。本公司課程的主要內(nèi)容包括為業(yè)務(wù)員的素質(zhì)培訓(xùn)、演講及溝通技巧、心理輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)流程復(fù)習(xí)及模擬銷售等課程。除了課程板塊，還開設(shè)了課程課件、業(yè)務(wù)員作業(yè)、

58、交流共享、公告欄等。對于這個課程并不是一定要完成，但是要求每一位業(yè)務(wù)員經(jīng)常上本系統(tǒng)，因為在該系統(tǒng)中每天在主頁上會發(fā)布一些公告，以保證能準(zhǔn)時參加團(tuán)隊活動。對作業(yè)的提交任務(wù)主要以工作總結(jié)及心得為主，相信不會對在校的業(yè)務(wù)員產(chǎn)生較大的不便，增加其負(fù)擔(dān)。.5 自我學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)這里提到的自我學(xué)習(xí)主要指除及自身的業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)掌握的、自己有意愿掌握的相關(guān)知識。這樣學(xué)習(xí)的目的不僅僅在于員工工作技能的提升，也能為員工在被動培訓(xùn)的同時為自己提供主動的。同時，由于眾多業(yè)務(wù)員并沒有或者暫時沒有想法留在該公司，所以需要對自我的職業(yè)生涯規(guī)劃做一定的準(zhǔn)備，相信其中一部分員工最終會留在該公司，即使沒留在該公

59、司也符合了提升大學(xué)生素質(zhì)這一創(chuàng)辦公司的宗旨之一。5.45.4 培訓(xùn)實施過程中應(yīng)考慮的問題培訓(xùn)實施過程中應(yīng)考慮的問題做此項培訓(xùn)項目，公司需要投入巨大的人力、物力、財力。因為公司需要培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員數(shù)量巨大，所以相信在整體實施環(huán)節(jié)過程中一定會出現(xiàn)很多問題，而對于問題解決方案的預(yù)防就成了實施環(huán)節(jié)的關(guān)第 25 頁鍵要素。因為此次培訓(xùn)是公司第一次整體培訓(xùn)，所以在培訓(xùn)中各方面要在謹(jǐn)慎中前進(jìn)。所以培訓(xùn)時，公司需要在實施前為培訓(xùn)計劃做進(jìn)一步確認(rèn)，以保證實施環(huán)節(jié)的萬無一失。在培訓(xùn)方案、方法的選取上，由于各層級的業(yè)務(wù)員均要參及培訓(xùn)，所以培訓(xùn)中在各個方法的使用很可能采用循環(huán)、重復(fù)的方式。而在培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)的選取上，因

60、為員工大部分為在校大學(xué)生，所以對于培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)而言公司會根據(jù)各地區(qū)學(xué)員參及情況而定，而基本的原則是保證公司的利益的前提上保證員工培訓(xùn)的有效性及員工參及度。第 26 頁第第 6 6 章培訓(xùn)效果評估及反饋章培訓(xùn)效果評估及反饋對員工個人來說，收益意味著學(xué)到新的知識和技能，可能使自己的工作更有效率，或更有動力，從而提高業(yè)績；對于公司來說，收益包括銷售的增加、生產(chǎn)力的提高、服務(wù)質(zhì)量的提升、費(fèi)用的降低、時間的節(jié)省、顧客滿意度的提高等。而反映收益最好的辦法就是進(jìn)行培訓(xùn)效果評估及反饋。6.16.1 培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果評估評估公司進(jìn)行培訓(xùn)有效性評估主要分為兩種類型：過程評估（formative evaluat