客訴客退管理程序

1、.文件標(biāo)題客訴客退管理程序文件編號(hào)版本A0制定部門品保部制定日期頁(yè)次1/3文 件 分 發(fā) 明 細(xì)副本: 總經(jīng)理 廠長(zhǎng) 計(jì)劃部 財(cái)務(wù)部 行政部 工程部 品保部 客服部 采購(gòu)部 生產(chǎn)部 倉(cāng)庫(kù) 文控中心 正本: 文控中心 副本編號(hào): 制 修 訂 記 錄文件版本制修訂日期制修訂頁(yè)次制修訂摘要分發(fā)記錄表號(hào)頁(yè) 版 本 編 號(hào)頁(yè)次1234567891011121314151617版本A0批 準(zhǔn):審 核:制 訂: 文件標(biāo)題客訴客退管理程序文件編號(hào)版本A0制定部門品保部制定日期頁(yè)次2/31、 目的：1.1為使顧客的投訴及退貨能被及時(shí)處理，增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信任并提高公司的品質(zhì)能力。2、 范圍：2.1本程序覆蓋對(duì)本

2、公司有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨的受理過程（客戶維修品不在此范圍）。3、 權(quán)責(zé)：3.1客服部：負(fù)責(zé)受理并向公司品保部傳達(dá)客訴客退品的全部?jī)?nèi)容。、3.2工程部：負(fù)責(zé)對(duì)客訴，客退品的分析實(shí)驗(yàn)，提出改善對(duì)策及糾正措施。3.3品保部：主導(dǎo)客訴客退的處理和改善的提出與落實(shí)并跟進(jìn)。3.3相關(guān)責(zé)任部門：協(xié)同品保部的客訴客退處理工作。4、 定義：無(wú)5、 作業(yè)內(nèi)容：作業(yè)流程輸入項(xiàng)目如何做？輸出項(xiàng)目頻率績(jī)效考核（負(fù)責(zé)單位？作業(yè)方法？程序？使用材料？設(shè)備？）客訴通知A相關(guān)部門分析原因責(zé)任判定原因調(diào)查品保部接收 客訴客退報(bào)告5.1.客服部接到客戶的客訴報(bào)告，須把其詳細(xì)內(nèi)容完全準(zhǔn)確的記錄在糾正與預(yù)防措施單上即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)品保部，針對(duì)

3、客訴，客退問題，品保部展開原因調(diào)查。糾正與預(yù)防措施單退貨單生產(chǎn)排程出貨通知單成品出貨檢驗(yàn)報(bào)告制程檢驗(yàn)報(bào)告BOM表圖紙5.2客戶退貨：5.2.1 客戶退貨品先由客服部進(jìn)行初步確認(rèn)，做進(jìn)一步的處理，如客戶自行不良，客服部可根據(jù)客戶需求安排專人收費(fèi)加工或返修。5.2.2 客服部受理客退品后確認(rèn)不良缺陷屬本廠責(zé)任或責(zé)任不清情況下，由客服部開出糾正與預(yù)防措施單，由客服部將客戶退貨單交到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)收簽字后將客戶退貨單交到財(cái)務(wù)部，糾正與預(yù)防措施單交到品保部，品保部根據(jù)客退內(nèi)容對(duì)客退品進(jìn)行責(zé)任歸屬，如客戶使用不當(dāng)或超出保質(zhì)期，由客戶自行負(fù)責(zé)，本公司可協(xié)助維修，因公司某些原因?qū)е虏涣迹杀竟矩?fù)責(zé)返修及改善后

4、工序合格。5.2.3 品保部負(fù)責(zé)判定完后，倉(cāng)庫(kù)收貨員根據(jù)糾正與預(yù)防措施單的結(jié)果將實(shí)物移交責(zé)任部門處理。返修不良品以返工返修管理辦法處理。5.3 客訴客退處理：5.3.1品保部對(duì)客訴內(nèi)容或客退產(chǎn)品作業(yè)文件標(biāo)題客訴客退管理程序文件編號(hào)版本A0制定部門品保部制定日期頁(yè)次3/3作業(yè)流程輸入項(xiàng)目如何做？輸出項(xiàng)目頻率績(jī)效考核（負(fù)責(zé)單位？作業(yè)方法？程序？使用材料？設(shè)備）A擬定改善對(duì)策總經(jīng)理批準(zhǔn)糾正效果跟蹤效果確認(rèn)結(jié)案資料歸檔保存反饋相關(guān)部門糾正與預(yù)防措施單具體分析及追溯，查找該批貨品的生產(chǎn)排程、生產(chǎn)日期、，出貨通知單、成品出貨檢驗(yàn)報(bào)告、制程檢驗(yàn)報(bào)告和其它相關(guān)資料對(duì)退貨產(chǎn)品與工程部進(jìn)行分析。5.3.2 品保部

5、召集相關(guān)部門召開專題會(huì)議，對(duì)其客訴、客退進(jìn)行評(píng)審，各負(fù)責(zé)部門對(duì)品保部所收集的資料進(jìn)行分析，并確認(rèn)問題產(chǎn)生的原因，同時(shí)針對(duì)所有引起客訴原因，由品保部均列入糾正與預(yù)防措施單中并制定出合理短期與長(zhǎng)期的糾正措施。5.3.3 相關(guān)單位根據(jù)品保部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，修訂或重新制訂相關(guān)的操作規(guī)程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后依文件與資料管理程序進(jìn)行發(fā)放及存檔等作業(yè)。5.3.4 責(zé)任部門根據(jù)審核后的糾正措施執(zhí)行，及改善對(duì)策，品保部根據(jù)其執(zhí)行狀況做效果追蹤和驗(yàn)證，及時(shí)反饋相關(guān)部門。由品保部把客訴處理情況進(jìn)行總結(jié)后填寫于糾正與預(yù)防措施單呈總經(jīng)理審核后，交客服部回復(fù)客戶，并分發(fā)至各部門，必要時(shí)須將改善后的實(shí)物樣品由客服部交給客戶確認(rèn)OK后方可批量生產(chǎn)。 品質(zhì)異常通知單5.4 品保部對(duì)客訴、客退辦理