酒店銷售服務(wù)業(yè)商務(wù)禮儀禮貌基本培訓(xùn)表范本20160901

1、酒店禮儀培訓(xùn)范本酒店員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。1、頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。2、發(fā)型：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。3、發(fā)飾：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。4、面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。5、身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。6、裝飾物：不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。7

2、、著裝 ：著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。8、手部 ：指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。9、鞋：著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，10、襪：著黑色襪子或者著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在

3、公共場(chǎng)所整理。酒店基本禮儀1、站立（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。（14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。（15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。（16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以

4、“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。（22）雙腳平落地上?？刹n也可交疊。（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。（24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身

5、，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。（25）起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。（26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（30）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；（31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；（32）以背部接近座椅

6、 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。規(guī)范的坐姿：（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

7、（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，（44）低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，（46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；（48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；（50）放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿（51）行走時(shí)，上體要

8、正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。（52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。（53）不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；（54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過；（55）如果無意中碰撞了賓客，

9、應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，（56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；（57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； （58）3人同行時(shí)，中間為上賓；（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；（60）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。注意：（61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；（64）不可手插衣袋，尤其不

10、可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：（70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊

11、。注意：（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（74）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；（75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（76）不要蹲在椅子上；（77）不能距人過近，保持一定距離。微笑禮儀（78）微笑要親切自然，不做作，（79）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，（80）遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，（81）回答客人問題也要面帶微笑。稱呼禮儀（82）一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；（83）年齡大些的女士可稱為“夫人”；（84）姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。致意禮儀1、點(diǎn)頭禮&#

12、160; （83）用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。（84）路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮（85）自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。（86）不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；（87）雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；（88）雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。3、鞠躬禮（89）取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示

13、越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。（91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。（92）男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；（93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。4、握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：（94）握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，（96）握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。握手的基本規(guī)則（97）上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先

14、，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。（98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，（102）在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。（103）多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。（104）握手時(shí)不能戴手套（

15、女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。（105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十禮（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，（107）晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。（108）年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。（109）行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。應(yīng)答禮節(jié)（110）和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；（111）其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重

16、客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍?！保?12）簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完。（113）回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。（114）禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。注意：（115）態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；（116）言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，（117）在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺

17、乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；（118）盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉；（119）不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；（120）輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。迎送禮儀（121）當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，（122）當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，（123）重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。遞送物品規(guī)范（124）遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，（125）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙

18、手也要采用右手，（126）遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長(zhǎng)者。（127）遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。操作禮節(jié)1、注意事項(xiàng)（128）不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；（129）進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門（130）不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；（131）不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；（132）不準(zhǔn)吃客人的食品；（133）不講有損酒店形象的語言；（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言（135）嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；（136）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、

19、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；（137）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（138）在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；（139）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（140）走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；（141）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，（142）聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。（143）對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)

20、作。（144）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。2、陪同引導(dǎo)（147）本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。（148）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，

21、切勿我行我素，走得太快或太慢。（149）及時(shí)關(guān)照提醒。（150）采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、攙扶幫助（151）在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。（152）在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。4、與客人對(duì)面相遇（153）放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”（154）行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（155）員工

22、在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心禮貌服務(wù)示意規(guī)范（156）右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：（157）先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。名片禮儀1、遞名片（159）事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。（160）遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。（161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；（162）向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”2、接名片（163）對(duì)方