餐飲企業(yè)人力資源管理

1、餐飲企業(yè)人力資源管理1、人力資源的構(gòu)成：人力資源的數(shù)量構(gòu)成，人力資源的質(zhì)量構(gòu)成（體質(zhì)、智商、本領(lǐng)、情商、人品）人力資源的特征（6 性） ：生物性、時(shí)效性、再生性、磨損性、社會(huì)性、自主性2、人力資源管理的3 大支柱：崗位管理、人員管理、績(jī)效管理【崗位管理的核心（4 定） ：定編，定崗，定員，定額】3、人力資源管理創(chuàng)新：理念創(chuàng)新，制度創(chuàng)新，組織創(chuàng)新，人才管理創(chuàng)新，人才開發(fā)管理4、人力資源部的地位:人力資源部是企業(yè)負(fù)責(zé)人力資源的主管部門，是有一定量敬業(yè)而且專業(yè)的人員組成的管理團(tuán)隊(duì)（愿干事，會(huì)干事，干正事，干成事，一定量）人力資源部的作用：戰(zhàn)略執(zhí)行伙伴，行政專家，員工后盾，變革推動(dòng)者5、制定餐飲企業(yè)員

2、工手冊(cè)是餐飲企業(yè)的根本大法：開篇語(yǔ)，一般是總經(jīng)理致辭；餐飲企業(yè)概況簡(jiǎn)介，包括位置、規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念以及價(jià)值觀等企業(yè)文化介紹；餐飲企業(yè)管理與組織結(jié)構(gòu)；勞動(dòng)條例；員工行為規(guī)范；勞動(dòng)紀(jì)律；獎(jiǎng)懲規(guī)定；工資、福利與保險(xiǎn)，節(jié)假日、帶薪假期等；治安及安全；勞動(dòng)保護(hù)；員工簽字等項(xiàng)目。6、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的影響因素：餐飲企業(yè)類型和檔次高低；投資結(jié)構(gòu)和企業(yè)性質(zhì)；餐飲企業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)環(huán)境。7、編制人力資源規(guī)劃的原因：人力資源規(guī)劃是餐飲企業(yè)為實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，根據(jù)餐飲企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)餐飲企業(yè)人力資源供需進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定相應(yīng)的政策和措施，以確保餐飲企業(yè)在需要的時(shí)候和需要的崗位上得到所需要的人

3、力資源的過(guò)程，從而是餐飲企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。8、人力資源規(guī)劃編制程序：認(rèn)識(shí)愿景， 預(yù)測(cè)需求， 調(diào)查現(xiàn)狀， 預(yù)測(cè)缺口， 預(yù)測(cè)供給， 制定方案， 實(shí)施評(píng)估。9、編制人力資源規(guī)劃注意要點(diǎn)：過(guò)程比結(jié)果重要，戰(zhàn)略比技術(shù)重要，變通比規(guī)則重要編制長(zhǎng)期計(jì)劃的方法：遠(yuǎn)粗近細(xì)、逐年滾動(dòng)10、人力資源的預(yù)測(cè)概念：人力資源是企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，估計(jì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)需要多少員工、需要什么類型的員工的分析假設(shè)，它是制定人力資源規(guī)劃的依據(jù)，包括需求預(yù)測(cè)和供給預(yù)測(cè)。餐飲企業(yè)人力資源供給預(yù)測(cè)的內(nèi)容：?jiǎn)T工現(xiàn)狀分析，員工流失分析，員工流動(dòng)分析11、員工流失率 =（每年的離職人數(shù)平均每年的員工人數(shù)）100% 員工穩(wěn)定率 =（已工作一年的員工

4、人數(shù)一年前的員工總數(shù)）100% 12、工作分析的內(nèi)容：工作目的，工作主體，工作內(nèi)容，工作時(shí)間，工作地點(diǎn)，工作關(guān)系，工作方式13、調(diào)查階段操作流程：高端設(shè)計(jì)，調(diào)查分析，收集信息，確認(rèn)信息14、企業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容：a 各部門是否列隊(duì)喊口號(hào)唱歌進(jìn)入員工餐廳；員工熱情打招呼情況；儀容儀表；營(yíng)業(yè)區(qū)域人員行走、站立的規(guī)范性；關(guān)鍵服務(wù)流程的檢查。b 檢查大廳訂餐員和值班主管的狀態(tài)；開會(huì)時(shí)檢查參加會(huì)議人員的站立情況；了解昨天重要客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)情況與投訴的處理回訪情況；餐前房間的狀態(tài)；大廳員工站立的規(guī)范性；客服主管點(diǎn)菜的及時(shí)性；經(jīng)理、主管對(duì)重要客人的關(guān)注；管理者的自律自控，是否在中午13：30 前，晚餐 20：

5、30 前做與關(guān)注顧客無(wú)關(guān)的事；投訴的登記情況；送客的關(guān)注。15、餐飲企業(yè)各部門：總經(jīng)理辦公室，行政部，營(yíng)銷部，前廳部，廚房部，財(cái)務(wù)部（p57）16、員工招聘原則：統(tǒng)籌安排原則，公平競(jìng)爭(zhēng)原則，客觀真實(shí)原則，人職匹配原則，擇優(yōu)錄用原則，先內(nèi)后外原則，就地就近原則，效率優(yōu)先原則17、選擇招聘的內(nèi)部選拔方法：推薦法，檔案法，布告法，選舉法18、外部招聘的路徑：人才資料庫(kù)，招聘洽談會(huì)，校園招聘，人才獵取，自薦招聘，傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)上招聘，手機(jī)短信19、履歷造假的常見手法：學(xué)歷作假，時(shí)間作假，事實(shí)作假，施放煙霧，“破產(chǎn)”把戲20、設(shè)計(jì)面試試題的要點(diǎn)：分類恰當(dāng)，針對(duì)性強(qiáng)，內(nèi)容全面，突出重點(diǎn)，形成題庫(kù)21、面試提

6、問(wèn)的技巧：簡(jiǎn)單式，遞進(jìn)式，比較與對(duì)比，舉例式，客觀評(píng)價(jià)式面試提問(wèn)的影響因素：缺少整體設(shè)計(jì)，角色模糊，過(guò)分自信，缺乏追問(wèn)技巧，心理影響22、員工甄選的內(nèi)容：知識(shí)，能力，個(gè)性，動(dòng)機(jī)員工甄選的方法：資格審查，筆試，面試，心理測(cè)試，評(píng)價(jià)中心測(cè)試23、現(xiàn)代用人理念：愛才之心。求才之志，辯才之眼，舉才之德，用才之能，護(hù)才之魄，育才之識(shí)24、科學(xué)用人準(zhǔn)則：德才兼?zhèn)湓瓌t，因事?lián)袢嗽瓌t，職能相稱原則，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短原則，結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則，尊重信任原則，競(jìng)爭(zhēng)流動(dòng)原則，用養(yǎng)并重原則用人策略：對(duì)千里馬型干部不虧待，讓開拓者無(wú)憂；對(duì)老黃牛型干部不忽視；讓實(shí)干者無(wú)悔；對(duì)包青天型干部不挑剔，讓公正者無(wú)畏；對(duì)智囊團(tuán)型的干部不嫉妒，讓諫

7、言者無(wú)慮25、餐飲從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)，吃苦耐勞，團(tuán)結(jié)協(xié)作，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，熱情好客，形象悅?cè)?6、餐飲職業(yè)經(jīng)理人的五項(xiàng)修煉：以此為生，牢記使命，忠于職守，精于此道，諧于身心27、餐飲企業(yè)人力資源配備：人力資源配置類型 （自然配置， 行政配置， 市場(chǎng)配置），人力資源配置層次 （宏觀配置，微觀配置，個(gè)體配置）人力資源配置狀態(tài)（增量配置，存量配置），人力資源配置的影響因素28、合理用工的策略與方法：處理旺淡忙閑的對(duì)策，工作輪班制度（工作班組，倒班辦法，輪班辦法29、競(jìng)聘上崗的操作流程：成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，目標(biāo)職位分析，持續(xù)宣傳引導(dǎo)，發(fā)布競(jìng)聘信息，實(shí)施競(jìng)聘上崗30、崗位設(shè)置的程序：確定工作崗位，明卻崗位名

8、稱，確定崗職人數(shù)31、培訓(xùn)的類型：按實(shí)施培訓(xùn)階段分（崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)，外派培訓(xùn)）；按培訓(xùn)對(duì)象分（高管培訓(xùn)，中堅(jiān)培訓(xùn)，督導(dǎo)培訓(xùn)，操作培訓(xùn)）；按培訓(xùn)內(nèi)容分（知識(shí)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，態(tài)度培訓(xùn)，潛能培訓(xùn)）；按培訓(xùn)時(shí)間分（中長(zhǎng)期培訓(xùn)，短期培訓(xùn)）；按培訓(xùn)方式分（脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)余培訓(xùn)，工作化培訓(xùn)）；按組織者分（餐館培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，自我培訓(xùn)）32、餐飲企業(yè)培訓(xùn)的特點(diǎn)：成人性，在職性，針對(duì)性，多樣性，季節(jié)性（p120）33、新時(shí)期人才成長(zhǎng)規(guī)律：自身成長(zhǎng)規(guī)律（個(gè)性發(fā)展規(guī)律，終身學(xué)習(xí)規(guī)律，自己激勵(lì)規(guī)律）；團(tuán)隊(duì)共生規(guī)律（競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)規(guī)律，團(tuán)隊(duì)推進(jìn)規(guī)律）；環(huán)境支持規(guī)律（環(huán)境影響規(guī)律，環(huán)境約束規(guī)律）34、培養(yǎng)操作流程：

9、準(zhǔn)備階段（分析調(diào)查培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)與確定培訓(xùn)方案，認(rèn)真準(zhǔn)備，檢查方案）；實(shí)施階段（開班介紹，課程管理，教學(xué)檢查）；評(píng)估階段（培訓(xùn)評(píng)估考核，培訓(xùn)工作總結(jié)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用）培養(yǎng)計(jì)劃的制定：培訓(xùn)主題，培訓(xùn)目的，培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師資，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)資料，培訓(xùn)地點(diǎn)，培訓(xùn)設(shè)備，培訓(xùn)考評(píng)，制預(yù)算和責(zé)任人等35、課程設(shè)計(jì)的要求：課程的選擇應(yīng)與培訓(xùn)目標(biāo)相一致，應(yīng)設(shè)計(jì)有固定與機(jī)動(dòng)兩種形式的課程，以固定課程為培訓(xùn)的核心課程，以機(jī)動(dòng)課程滿足培訓(xùn)發(fā)展的需要，使培訓(xùn)緊跟新形式和新熱點(diǎn)，課程之間應(yīng)相互銜接，有知識(shí)關(guān)聯(lián)性，形成體系，課程要密切聯(lián)系餐飲企業(yè)與員工的實(shí)際，使多數(shù)人感興趣，課程要能夠

10、在計(jì)劃好的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，具有可操作性，安排傳授新知識(shí)或培養(yǎng)新技能的課程時(shí)應(yīng)由淺入深，讓受訓(xùn)者通過(guò)自己的進(jìn)步和成功樹立起信心，不要在同一天或者連續(xù)兩天里安排兩門較難的或需要受訓(xùn)者做較多思考的課程，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)盡可能設(shè)計(jì)一些讓受訓(xùn)者能親自參與的課程，調(diào)節(jié)其學(xué)習(xí)的節(jié)奏36、新員工入店培訓(xùn)的內(nèi)容：迎新介紹，企業(yè)文化灌輸，崗位技能培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)，安全知識(shí)訓(xùn)練等37、選擇培訓(xùn)師的渠道：內(nèi)部渠道（實(shí)行官教兵，兵教官，兵教兵的原則）；外部渠道38、各種培訓(xùn)方法的特點(diǎn)：課堂講授 （一人演講， 眾人聽講， 講座形式）；分組研討 （確定主題， 集思廣益，代表發(fā)言）；案例分析（個(gè)人分析，集體研討，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)）；

11、操作示范（現(xiàn)場(chǎng)講解，現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)場(chǎng)演練）；角色扮演（模擬情景，扮演角色，動(dòng)態(tài)感悟）；管理游戲（選好主題，控制過(guò)程，討論歸納）39、培訓(xùn)效果評(píng)估類型：學(xué)員學(xué)習(xí)評(píng)估（學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)行為，學(xué)習(xí)結(jié)果）；教師教學(xué)評(píng)估（教學(xué)態(tài)度，教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方法，教學(xué)手段，教學(xué)效果）；培訓(xùn)組織管理評(píng)估等40、績(jī)效管理：是指為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采取科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)員工個(gè)人或組織的綜合素質(zhì)、態(tài)度行為和工作業(yè)績(jī)的全面檢測(cè)分析與考核評(píng)定，不斷激勵(lì)員工，改善組織行為，提高綜合素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，挖造其潛能的過(guò)程?？?jī)效管理功能：激勵(lì)功能，溝通功能，評(píng)價(jià)功能，控制功能，發(fā)展功能績(jī)效考核：是指對(duì)員工

12、在在工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作業(yè)績(jī)（工作數(shù)量、質(zhì)量和社會(huì)效績(jī)等）、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行全面、系統(tǒng)、科學(xué)的考察、分析、評(píng)價(jià)與傳遞的過(guò)程。41、效績(jī)考核的形式：按考核性質(zhì)來(lái)分（定性考核、定量考核）；按考核主體劃分（直接上級(jí)考核、高層管理者考核、相關(guān)部門考核、同事考核、直接下級(jí)考核、自我評(píng)價(jià)、工作對(duì)象考核、專家考核）；按考核時(shí)間劃分（日?？己恕⒍ㄆ诳己?、長(zhǎng)期考核、不定期考核）績(jī)效考核要求：標(biāo)準(zhǔn)客觀、方法恰當(dāng)、調(diào)查全面、培訓(xùn)人員、實(shí)事求是、公開公正、溝通反饋42、績(jī)效反饋與應(yīng)用階段操作流程：績(jī)效反饋與面談，考核結(jié)果應(yīng)用，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃43、面談的原則：重在效績(jī)?cè)瓌t，經(jīng)常性原則，相互尊重原則

13、，雙向交流原則，優(yōu)缺點(diǎn)并用原則，解決問(wèn)題原則，支持幫助原則，方法恰當(dāng)原則44、面談策略類型：貢獻(xiàn)型（好的工作業(yè)績(jī)+好的工作態(tài)度）；安分型（差的工作業(yè)績(jī)+好的工作態(tài)度） ；沖鋒型（好的工作業(yè)績(jī)+差的工作態(tài)度）；墮落型（差的工作業(yè)績(jī)+差的工作態(tài)度）選擇績(jī)效考核方法：排序比較法（簡(jiǎn)單的排序法、交替排序法）；配對(duì)比較法；強(qiáng)制分等法，量表評(píng)定法45、平衡記分卡的內(nèi)容：財(cái)務(wù)維度，顧客維度，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，四個(gè)維度的綜合平衡46 薪酬的構(gòu)成：廣義薪酬（經(jīng)濟(jì)性(直接薪酬，間接薪酬) 非經(jīng)濟(jì)薪酬（工作本身，內(nèi)外環(huán)境） ，狹義薪酬（固定工資，獎(jiǎng)金，福利）薪酬的功能：對(duì)員工的作用（保障功能、激勵(lì)功能、

14、調(diào)節(jié)功能）；對(duì)餐飲企業(yè)的功能（增值功能、配置功能）47、薪酬形式：工資、獎(jiǎng)金、緊貼與補(bǔ)貼、福利、分紅? 工資的構(gòu)成：基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資、遞延工資48、工資制度：職務(wù)等級(jí)在制、技能等級(jí)工資制、績(jī)效工資制、協(xié)商工資制、結(jié)構(gòu)工資制結(jié)構(gòu)工資構(gòu)成：基礎(chǔ)工資、崗位工資、技能工資、績(jī)效工資、工齡工資、浮動(dòng)工資、年終工資49、確定薪酬等級(jí)：進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)、確定薪酬系列、確定薪酬等級(jí)、確定薪酬系數(shù)、確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)50、薪酬構(gòu)成的常用模式：?jiǎn)我还潭〝?shù)額或協(xié)議薪酬；基本薪酬+責(zé)任薪酬 +短期獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)勵(lì) +效益分成（ +股權(quán)或期權(quán)） +津貼、補(bǔ)貼 +福利；基本薪酬 +任職標(biāo)準(zhǔn)工資 +崗位工資 +津貼、補(bǔ)貼 +福

15、利 +月/年度績(jī)效薪酬+獎(jiǎng)金 +年功工資；基本薪酬+崗位工資 +津貼、補(bǔ)貼 +福利 +營(yíng)銷提成 +年功工資；基本薪酬+技術(shù)等級(jí)薪酬 +責(zé)任薪酬 +業(yè)績(jī)薪酬（ +補(bǔ)助薪酬 +特殊薪酬） +津貼、補(bǔ)貼 +福利 +年功工資；基本薪酬+崗位工資 +月度獎(jiǎng)金+（+津貼、補(bǔ)貼 +福利）51、勞動(dòng)合同具體條款內(nèi)容：必備法定條款（主體資格、合同期限、工作內(nèi)容、工作時(shí)間和休息休假、勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)保險(xiǎn)待遇、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)條件、簽署與公正）；協(xié)商約定條款（試用期、教育培訓(xùn)、保守商業(yè)秘密、競(jìng)業(yè)禁止、違約賠償）52、關(guān)于解除勞動(dòng)合同：解除形式（協(xié)商解除、單方解除）；餐飲企業(yè)解除勞動(dòng)合同的條件（過(guò)失性解除、無(wú)過(guò)失性解除、

16、經(jīng)濟(jì)性裁員）；員工解除勞動(dòng)合同的條件（提前通知解除、隨時(shí)通知解除）；解除程序（填寫離職通知單、進(jìn)行離職面談、審批離職報(bào)告、辦理離職手續(xù)、結(jié)算相關(guān)費(fèi)用）53、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解：指勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)構(gòu)在查明事實(shí)、分清責(zé)任，促使當(dāng)爭(zhēng)議當(dāng)事人在法律法規(guī)和相互諒解的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議的處理方法。（調(diào)節(jié)的程序：申請(qǐng)調(diào)解、受理調(diào)解、調(diào)查爭(zhēng)議、實(shí)施調(diào)解、制作文書）54、勞動(dòng)保護(hù)的基本內(nèi)容：勞動(dòng)時(shí)間、法定休假制度、勞動(dòng)衛(wèi)生、女職工的勞動(dòng)保護(hù)、未成年員工的勞動(dòng)保護(hù)55、社會(huì)保險(xiǎn)的內(nèi)容（簡(jiǎn)稱“五險(xiǎn)一金”） ：養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金56、企業(yè)勞動(dòng)安全管理：?jiǎn)T工勞動(dòng)安全、員工財(cái)物安全、員工身心

17、安全57、激勵(lì)的影響因素：薪酬與福利、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、職業(yè)發(fā)展、工作條件、工作本身、信息58、激勵(lì)理論：馬洛斯的“需要層次理論”（生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要）；阿德弗的“ erg 理論”（生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要）；赫茨伯格的“雙因素理論”（保健因素、激勵(lì)因素） ；亞當(dāng)斯的“公平理論” （公平模型op/ip=or/ir 、公平感的產(chǎn)生、公平感的恢復(fù)）；斯金納的“強(qiáng)化理論” （積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰、消退）；弗魯姆的“期望理論” （激勵(lì)力量 =效價(jià) *期望值）；工作特性理論（工作基本特性、工作再設(shè)計(jì)）激勵(lì)藝術(shù)：先激后勵(lì)，激勵(lì)互動(dòng)；先我后他，相互激勵(lì)；先心后智，心智激勵(lì)；先保健后魅力，雙因素激勵(lì)；先物質(zhì)后精神，綜合激勵(lì)；先激勵(lì)后凝聚，激勵(lì)有方；因人而異，因境而異59、團(tuán)隊(duì)力量的效應(yīng)：團(tuán)體增力作用、團(tuán)體減力作用60、激勵(lì)、強(qiáng)化員工期望行為：目標(biāo)激勵(lì)（目標(biāo)整合化、目標(biāo)定量化、目標(biāo)適度化、評(píng)估公正化）；支持