門診注射室護患糾紛的因素分析及對策

1、    門診注射室護患糾紛的因素分析及對策    吳珍花【摘要】目的 根據(jù)本研究探討導(dǎo)致門診注射室護患糾紛的主要影響因素，并根據(jù)其成因提出在實踐中可見效的解決對策。方法 根據(jù)回顧性分析法或調(diào)查問卷的形式，對樣本時間內(nèi)2016年1月2017年7月患者250例進行統(tǒng)計，采用數(shù)據(jù)分析函數(shù)軟件，對門診注射室影響護患關(guān)系的因素進行整理與分析，得出結(jié)果，進行針對性的意見整理，希望可以改進醫(yī)護關(guān)系，提升患者的滿意度。結(jié)果 通過對250例患者進行調(diào)查分析，對比患者的滿意程度情況2017年患者明顯有所提升。結(jié)論 門診注射導(dǎo)致醫(yī)護發(fā)生糾紛的主要影響因素包括醫(yī)護效果、護理人員

2、工作態(tài)度、專業(yè)水準、就診環(huán)境與程序等，對于現(xiàn)存的門診注射室護患糾紛處理可以提高護理人員的專業(yè)水準，改善就診程序，提升就診護理質(zhì)量，簡化繁復(fù)內(nèi)容，以此提升患者的滿意度實現(xiàn)良好醫(yī)護關(guān)系?！娟P(guān)鍵詞】門診注射室；護患糾紛；因素分析；對策建議r197 b issn.2095-6681.2017.33.02analysis and countermeasures of the factors of nursing disputesin the outpatient injection roomwu zhen-hua（dantu district people's hospital of zhenj

3、iang city，jiangsu zhenjiang 212100，china）近些年來，醫(yī)護關(guān)系的緊張成為大家關(guān)注的話題。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會就醫(yī)形式的發(fā)展，人們對于醫(yī)療治愈的需求不僅僅是救死扶傷了，更包含對護理服務(wù)的滿意度。在每個醫(yī)院最直接與大眾接觸的窗口，門診注射部門，就成為最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的地方。因為每天要接觸大量的就診患者，可能會忙碌不堪，難以面面聚到，因此會忽略患者及其家屬的感受。此外不是每一位家屬都充分理解治療的專業(yè)性，接受治療的后果，這就使得護患糾紛時常發(fā)生。護患關(guān)系會直接影響醫(yī)院的整體形象，降低經(jīng)濟收效，減少醫(yī)生救死扶傷的積極性；同時會降低患者的依從性與滿意度。那么影

4、響門診注射室護患糾紛的因素有哪些就很值得研究，是提出對應(yīng)策略的依據(jù)。本文以此為依據(jù)，對在我院門診注射室，接受治療的患者，隨機抽選250例，進行回顧分析與調(diào)查問卷等方式，根據(jù)患者滿意程度，發(fā)現(xiàn)影響護患糾紛的因素，現(xiàn)做如下報道。1 資料與方法1.1 一般資料本次研究主要隨機調(diào)查的方式，對在樣本時間內(nèi)在門診注射室進行就診的26789例患者，抽選250例患者，對其進行檢查資料與一般生命體征的記載，同時記錄相關(guān)的調(diào)查問卷結(jié)果，進行結(jié)果分析比較。在樣本患者中，男女分別為185例、65例，年齡1773歲。值得注意的是，為了進行年份的比較，分別選擇2016年、2017年各125例患者。在進行相關(guān)統(tǒng)計時，比較兩

5、組的年齡、生長環(huán)境、工作環(huán)境、經(jīng)濟能力等因素，并不符合統(tǒng)計學(xué)比較的差異性，因此其并不成為，本次研究的影響因素。1.2 方法首先采用回顧性分析的方法，對250例患者的診療資料進行統(tǒng)計，以及治療后患者的病情就診情況進行記載；其次，采用調(diào)查問卷的方法進行患者滿意度的調(diào)查，進行調(diào)查結(jié)果得比較分析。1.3 調(diào)查問卷的內(nèi)容本次調(diào)查問卷的內(nèi)容主要分為兩個部分，第一個部分的內(nèi)容為10個問題，對影響護患糾紛的因素進行調(diào)查，根據(jù)百分比，比較主要因素；第二個部分的內(nèi)容為5個問題，主要是對護理工作滿意度的調(diào)查，分為良好，好，差。計算滿意率時以好和良好的滿意程度進行百分比計算。本次調(diào)查內(nèi)容，分別要對2016年與2017

6、年進行調(diào)查比較。1.4 統(tǒng)計學(xué)方法本次研究采用spss 22.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，采用x2檢驗。以p<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。2 結(jié) 果2.1 影響因素的比較統(tǒng)計2.2 患者滿意度的統(tǒng)計3 討 論根據(jù)調(diào)查和比較，2016年的綜合分析可知，主要的影響因素是來自三個方面，分別是患者因素、醫(yī)院因素和護理人員因素。對于患者來說，主要的因素是，等待時間過長，導(dǎo)致煩躁、不耐煩、敏感易怒的心理，使得在注射室期間稍有不如意就會發(fā)生口角爭執(zhí)；此外，對于治療結(jié)果并不是所有患者都可以接受，當(dāng)現(xiàn)實與想象相差甚遠時總會導(dǎo)致家屬不理解；對于醫(yī)院方面，繁復(fù)的治療程序，就診程序，導(dǎo)致排隊時間過長，并別門診處的

7、環(huán)境與座椅，使患者不舒適，同時相關(guān)服務(wù)設(shè)備不能滿足患者的需求也增加患者的不滿情緒。對于護理方面，由于門診的病種繁雜，有時應(yīng)接不暇或因工作疲勞，醫(yī)護人員的態(tài)度可能欠佳，缺乏與病人溝通的技巧，導(dǎo)致容易產(chǎn)生護患關(guān)摩擦。通過本次研究可知，通過問題的發(fā)現(xiàn)，即使提出對應(yīng)的改善措施。主要措施如：第一，醫(yī)院門診處簡化就診程序，簡化辦理的手續(xù)和程序，使得一體化就診程序得以推行。就就診辦理程序部門盡量集中化，減少因程序繁復(fù)而耽誤患者的治療時間。同時優(yōu)化患者的就診環(huán)境，改善座椅設(shè)計，保證門診室的整潔舒適感?？梢赃M行年齡段的輸液分區(qū)，減少排隊所需要的時間，提升就診有效率。第二，提高醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水準，增加定期考核

8、機制，加強理論知識與實踐知識的結(jié)合，提高護士大的熟練程度，加強穿刺成功的效率，充分了解門診工作的特點，適應(yīng)門診的情況，調(diào)整自己的心態(tài)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟm當(dāng)放松高度緊張的程序。改善服務(wù)的態(tài)度，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式。第三，加強和患者關(guān)系的處理，換位思考，充分考慮患者及其家屬的想法，了解患者治病的急切心理，同時即使調(diào)節(jié)自己的情緒，對患者進行健康知識講解。接受患者及其家屬的批評意見，注意門診部門定期舉行自我反省會議，增長經(jīng)驗。根據(jù)2017年患者滿意度的調(diào)查，改善對策取得了不錯的效果，希望可以實踐中推廣。參考文獻1 影響門診注射、靜脈輸液患者滿意度的因 素分析及護理對策j.求醫(yī)問藥（下半月），2012，10（12）： 669.2 王淑梅，李 靜.對門診注射室1200名