大客戶銷售操作流程及管理辦法經(jīng)典

1、大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法（初稿）目錄第 1 章 大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) . 1.1 大客戶部崗位設(shè)置 . 1.2 大客戶部人員崗位職責(zé) . 1.2.1 大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé) . 1.2.2 大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) . 1.2.3 大客戶部專員崗位職責(zé) . 第 2 章 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法 . 2.1 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo) . 2.2 大客戶部管理制度 . 第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程 . 3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖： . 3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方案 . 3.2.1 開發(fā)大客戶流程 . 3.2.2 大客戶開發(fā)管理方案 . 3.3 大客戶拜訪流程及管理方案 . 3.3.1 拜訪大

2、客戶流程 . 3.3.2 客戶接待流程 . 3.3.3 大客戶拜訪管理方案 . 3.3.4 所用表格 . 第 1 章 大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1 大客戶部崗位設(shè)置部門大客戶部部門負(fù)責(zé)人大客戶部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷總監(jiān)部門崗位設(shè)置部門編制經(jīng)理級(jí) 1 人大客戶部經(jīng)理內(nèi)勤區(qū)域大客戶專員專員級(jí) 4 人部門職責(zé)1負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開發(fā)與管理工作2負(fù)責(zé)大客戶渠道拓展工作3負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作4負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)工作5負(fù)責(zé)各地區(qū)大客戶的管理工作權(quán)力1有大客戶開發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2有對(duì)破壞大客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力3有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)4有對(duì)部門員工的考核權(quán)5有部

3、門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.2 大客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部管理4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明1.2.2 大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)1.2.3 大客戶部專員崗位職責(zé)第 2 章 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法2.1 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式數(shù)據(jù)來(lái)源定量指1

4、大客戶銷售計(jì)劃完成率季/年大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)100% 大客戶部3大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量大客戶部1考核頻率季度考核2考核主體營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作4負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作5負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作6

5、負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明1全面負(fù)責(zé)大客戶部?jī)?nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行本部門有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)3. 負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作5. 負(fù)責(zé)銷售客戶檔

6、案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明1協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)標(biāo)4大客戶開發(fā)計(jì)劃完成率季/年大客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開

7、發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量100% 大客戶部5大客戶有效投訴次數(shù)季/年確因人員或企業(yè)過(guò)失造成客戶投訴的次數(shù)客服部6大客戶意見反饋及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)/總共需要反饋的次數(shù)100% 大客戶部7大客戶回訪率季/年實(shí)際回訪客戶數(shù)/計(jì)劃回訪客戶數(shù) 100% 大客戶部8服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額/服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額 100% 財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無(wú)缺大客戶部2大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行大客戶部3大客戶滿意程度年度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)大客戶部4解答客戶問(wèn)題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答大客戶部2.

8、2 大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第 1 章總則第 1 條目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第 2 條適用范圍適用于本部門所有人員。第 2 章銷售指標(biāo)管理第 3 條銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第 4 條大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷售量；（2）同類企業(yè)人均銷售量；（3）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（4）公司銷售政策的調(diào)整等。第 5 條銷售指標(biāo)可以因地區(qū)、產(chǎn)品的不同而分別設(shè)定。第 6 條銷售指標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批

9、準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。第 3 章銷售人員管理第 7 條銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第 8 條銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第 9 條銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。第 10 條銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第 11 條銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）產(chǎn)品質(zhì)量的反映。（2）客戶使用情況及滿意度。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。第 12 條銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。（

10、1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（2）領(lǐng)用的公共物品。第 4 章銷售人員出差管理第 13 條銷售人員每月出差不得低于15 天。第 14 條出差前須提交出差申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第 15 條每月 5 號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問(wèn)題，解決的辦法。第 5 章銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第 16 條大客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人賬戶后領(lǐng)用。第 17 條銷售人員須購(gòu)買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書（急需物品除外）。經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批后，由專人購(gòu)買。第 18 條銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用，超過(guò)

11、標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批。第 19 條攝相機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)（注明用途），由大客戶部經(jīng)理批注后辦理。第 6 章附則第 20 條本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第 21 條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方案3.2.1 開發(fā)大客戶流程營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員內(nèi)勤否否是3.2.2 大客戶開發(fā)管理方案文案名稱大客戶開發(fā)管理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目

12、標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指使用公司所生產(chǎn)的機(jī)械種類多樣、使用量大、金額高，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。（1）、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。（2）、高值客戶是指使用公司機(jī)械臺(tái)數(shù)多、設(shè)備采購(gòu)費(fèi)超過(guò)五百萬(wàn)元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。（3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)

13、中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪生產(chǎn)計(jì)劃物流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進(jìn)匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)大客戶業(yè)務(wù)信息增值服務(wù)維修配件大客戶服務(wù)回訪開始選定新客戶潛在客戶調(diào)查資料支持篩選評(píng)價(jià)合格客戶開發(fā)申請(qǐng)、開發(fā)方案實(shí)施開發(fā)計(jì)劃審核審核定期匯報(bào)建立檔案結(jié)束組建項(xiàng)目小組或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟撛诖罂蛻糁赴匆欢ㄒ?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部人了解其財(cái)務(wù)資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門的

14、交流等。（2）、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶采礦設(shè)備的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年采購(gòu)預(yù)算(集團(tuán) ) 了解客戶決策流程。包括零星、批量購(gòu)買設(shè)備決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團(tuán) ) （3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過(guò)客戶的基本設(shè)備使用信息確定客戶的關(guān)鍵設(shè)備需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公

15、司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu)買力分析客戶的決策流程， 發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán) ) 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析分析客戶對(duì)設(shè)備的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開發(fā)方案。3開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6 個(gè)方面。（1）、減低綜合采購(gòu)成本勞動(dòng)成本、

16、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、能源開發(fā)等。（2）、增加收益 提高采礦能力、提高利潤(rùn)率等。（3）、避免浪費(fèi) 減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。（4）、提高工作效益簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（5）、解決方案 真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（6）、無(wú)形價(jià)值 提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保

17、的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3 大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1 拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶3.3.2 客戶接待流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶不同意同意確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備審批審核了 解 需 求接受拜訪審核約定下次拜訪結(jié)束款項(xiàng)支持按約定時(shí)間拜訪處理客戶異議饋 贈(zèng) 禮 品客戶拜訪報(bào)告開始項(xiàng)目小組支持陳述陳述檢查報(bào)告費(fèi) 用 報(bào) 銷審核審核開始確定接待事宜制定接待計(jì)劃項(xiàng)目小組支持審批審批3.3.3 大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態(tài)編

18、號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶部經(jīng)理組織召開目標(biāo)大客戶會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對(duì)開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3建立大客戶項(xiàng)目小組項(xiàng)目工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作計(jì)劃，方案報(bào)批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)人

19、負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對(duì)小組人員進(jìn)行培訓(xùn)4常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備禮 貌 迎 接客戶來(lái)訪引入接待地點(diǎn)實(shí) 施 接 待禮 送 客 戶接待工作報(bào)告檢查報(bào)告費(fèi) 用 報(bào) 銷結(jié)束（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。5根據(jù)客戶購(gòu)買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類人（2）分類及特點(diǎn)分類 /特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)

20、角色經(jīng)濟(jì)買家- 總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家- 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部（3）重點(diǎn)接觸決策人及教練買家，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3 種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸

21、，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。四、?shí)施客戶拜訪1召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追

22、求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問(wèn)題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪準(zhǔn)備3實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6大客戶項(xiàng)目小組隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶項(xiàng)目小組安排。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1.大客戶部經(jīng)理及主辦人

23、員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2.接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶序號(hào)物料名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1 產(chǎn)品折頁(yè)XX份2 人員3 大客戶優(yōu)惠折扣確認(rèn)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例4 小型禮品xx 份用于給予大客戶單位人5 車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥? 貴重禮品xx 份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在 xx 元左右7 項(xiàng)目手提

24、袋xx 個(gè)用于放宣傳資料和禮品管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3.4 所用表格1.客戶檔案表檔案編號(hào)：建檔日期：年月日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真E mail 成立日期注冊(cè)資金主要股東開戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓

25、名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況客戶經(jīng)營(yíng)資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng)公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)公司近 3 年銷售業(yè)績(jī)同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢(shì)本公司在交易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表（日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計(jì)劃）序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3.客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問(wèn)客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客

26、戶分類序號(hào)客戶名稱訪問(wèn)時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式4.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管營(yíng)銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任5. 客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第 n 次拜訪概述拜訪成功 /失敗原因總結(jié)備注6.客戶關(guān)系強(qiáng)化表（拜訪總結(jié)用）項(xiàng)目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其他人員7.客戶接

27、待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4

28、研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)

29、人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶接